客户投诉处理五大技巧及投诉的影响.docx

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1、客户投诉处理五大技巧及投诉的影响客户投诉处理五大技巧1. 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解， 并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见， 对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。2. 设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客

2、户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。3. 承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。4. 有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。5. 长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将

3、长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题;B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识; C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度; F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下

4、的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。常见客户投诉原因分析1、他的期望没有得到满足;2、他很累，压力很大或遇到了挫折;3、他想找个倒霉蛋出出气;4、他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确;5、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;6、他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求;7、他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄;8、他的信誉和诚实受到了怀疑;9、他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;10、他觉得自己的利益受到了损失;11、他觉得你浪费了他的时间。投诉的影响阻止顾客流失现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造

5、成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。”相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到 92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理， 能够阻止顾客流失。减少负面影响不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满

6、意的顾客会把他们的经历告诉其他至少 9 名顾客，其中 13%的不满顾客会告诉另外的 20 多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。一位顾客在互联网宣泄自己的不满时写到:“只需要 5 分钟，我就向数以千计的顾客讲述了自己的遭遇，这就是对厂家最好的报复。”但是，如果企业能够鼓励顾客在产生不满时，向企业投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为企

7、业义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也购买企业产品。免费的市场信息投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主席Claus.Moller 说:“我们相信顾客的抱怨是珍贵的礼物。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉， 是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意 见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足顾客的需求。”研 究表明，大量的工业品的新产品构思来源于用户需要，顾客投诉一 方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反 映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可 以帮助企业开拓新市场。从这个意

8、义上，顾客投诉实际上是常常被 企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投 诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大，因为投诉表明企业还能够 比现在做得更好。预警危机一些研究表明，顾客在每 4 次购买中会有 1 次不满意，而只有 5% 以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一 座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体 积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大 船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往 往为时已晚。所以，企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业 发现自身问题提供了可能。例如，从收到的投诉中发现产品的严重 质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但 是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的企 业顾客纠纷。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重 的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。