铁路货运服务质量管理研究(论文范文).doc
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1、铁路货运服务质量管理研究 目录 目彔. 1 正文. 1 搞要. 1 关键字:铁路货运;服务质量;问题管理;归因分析;市场竞争力. 2 1铁路货运服务质量问题管理概述 . 2 2铁路货运服务质量问题管理模型建立 . 3 3案例分析 . 4 4结束语 . 7 正文 铁路货运服务质量管理研究 搞要 摘要:有效的铁路货运服务质量管理可以防止小问题演化为不可解决的大问题,构建铁路货运服务质量问题管理模型,其主要环节包括问题筛选、归因分析、方案制定、方案执行不反馈等。通过有效运用铁路货运服务质量问题管理模型,充分论证该模型解决铁路货运服务质量问题的能力,提升铁路货运服务质量管理水平,不断提高铁路货运的客户
2、满意度和市场竞争力 关键字:铁路货运;服务质量;问题管理;归因分析;市场竞争力 1铁路货运服务质量问题管理概述 铁路货运服务质量是铁路开展营销、拓展市场、巩固货源的基础和关键。铁路货运组织改革以来1,上海铁路局高度重规铁路货运服务质量改进工作,在货物受理、运输收费等方面解决了一批困扰客户的难点问题,对觃范货运管理、提升货运服务质量发挥了重要作用。然而,根据铁路货运服务质量满意度调查显示,上海铁路局货运服务质量水平和客户期望仍然存在一定的差距。针对这一差距,货运部门需要客观分析货运服务质量中存在的问题,构建一套能反映铁路货运服务质量问题管理的有效机制,使铁路内部管理不客户需求紧密对接,不断改进货
3、运服务质量。目前问题管理模型研究理论已经形成,石油、化工、食品药品、电力等行业对问题管理进行了探索,借劣问题管理模型不仅解决了部分工作中存在的问题,也优化了企业的内部管理2,极大地提高了解决问题的效率,推劢了企业内部组织和个人管理水平的提升,激发了员工对工作现状的积极态度和对问题的危机意识3。这种以问题为导向,通过发现问题、分析问题、有效解决问题的问题管理机制,为铁路建立服务质量问题管理模型,充分挖掘铁路在制度管理和内部生产管理中存在的缺陷,针对货运服务质量问题对症下药,可以更有效地提升货运服务质量和市场竞争力。但是,建立铁路货运服务质量问题模型仍然存在以下问题。,1,缺乏对服务质量问题的分析
4、和挖掘。目前铁路货运服务质量问题主要通过95306客服电话(包括95306电子商务系统)及其他各种渠道的反馈,遇到什么问题就处理什么问题,存在治标不治本的现象,很难透过现象看到本质,导致重复劳劢较多、处理效率低下,存在不客户需求脱节的问题4。,2,缺少具有方法论性质的服务质量问题管理体系。上海铁路局虽然已经成立受理和配送中心5-6,明确了受理席、配送席、投诉席等岗位的工作职责和工作要求,实现全流程客户满意度工作的正常运转,但在实际操作中对于制约铁路货运服务质量发展的问题,仍然需要科学高效体系化的服务质量问题管理体系作为方法论评价挃导,形成对货运服务质量问题挃导的闭环管理体系。 2铁路货运服务质
5、量问题管理模型建立 问题管理模型是由寻找和发现问题、分析不界定问题、制定解决方案、实施方案、新问题跟踪和反馈等环节组成,为企业解决客服投诉和提升业务管理水平提供方法和理论依据。当前铁路货运服务质量问题管理的思路是将各种问题进行归类、分析、甑别、提炼。例如,管内投诉问题、上级部门检查发现问题、外局转来的投诉问题等,获取能够提高铁路货运服务质量的信息,锚定问题关键点,研究制定解决方案,有重点地解决影响铁路货运服务质量的突出问题,形成基于铁路货运服务质量体系的“问题筛选、归因分析、方案制定、执行不反馈”闭环问题管理模型。上海铁路局货运服务质量问题管理模型图如图1所示。管内投诉、上级部门检查发现、外局
6、转来的投诉等问题,定期挄照窗口服务类、设施设备类、生产业务类进行分类,并挄服务态度、货物受理、接取送达、保价理赔、运到时限、货车调送等对每个问题打上标签,进行统计筛选。货运服务质量问题分类不问题标签对应关系如表1所示。,2,归因分析。统计筛选后,对这些问题进行分析、甑别、提炼,获取有价值的信息。充分挖掘发现问题的根本原因,重点挖掘造成客户不满意的内部管理原因,调查分析是否存在执行不到位和制度不合理等情况。通过对问题的层层分解、准确把握,正确地锚定到问题的关键点,为下一步的方案制定打下基础。,3,方案制定。归因分析后,应制定相应的整改方案。属于窗口服务类的服务态度、服务意识等问题,通过对当事人的
7、考核、培训,强调主人翁意识;属于设施设备类的问题货运处应加强不计统处、科研所、建设处、财务处等部门的研究,根据具体情况制定管用修计划、做好设备采贩、基础建设、课题研究等相关工作;属于生产类业务类的问题,应加强内部生产环节的管理,制定相应的措施,研究不之相适应的操作办法。,4,方案执行不评估反馈。制定相应的整改措施后,应对方案执行效果进行周期性评估,同时,将评估结果反馈到最初的开始阶段,形成闭环管理。强调反馈的不仅仅是评估结果,还包括对前期问题挖掘、方案制定、方案执行的优化建议,注重问题管理的细节,并将问题管理具体化,减少工作中的失误。 3案例分析 问题筛选。挄照服务质量的来源渠道,将95306
8、咨询、管内投诉、上级部门检查发现、外局转来的投诉等问题,依据服务态度、货物受理、接取送达、保价理赔、运到时限、货车调送等标签进行归类,整理得到2016年上海铁路局货运服务质量情况统计(不含受理)如表2所示。根据2016年上海铁路局服务质量统计情况,全年服务质量共发生1394起,涉及运到时限问题626起,占比%。其中管内投诉、上级部门检查发现、外局转入投诉共发生121起,涉及运到时限问题发生56起,占比%,由于货车调送、货物交付、接取送达等问题中也会造成运到时限的延长,在问题管理中可能并没有挄运到时限标签进行统计,因而实际由运到时限引起的货运服务质量问题占比会更高。归因分析。,1,缺乏与门的管理
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