客服人员年底总结报告(8篇).docx
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1、 客服人员年底总结报告(8篇)客服人员年底总结报告篇一 一、工作中的收获 1、制作客户档案表格,对客户进展档案治理 任职客服期间,由于客户信息的运用频繁,因此对客户进展归档尤其重要。期间,按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”(按客户本人的姓名、电话,内勤电话,开票单位,收货人、收货人地址、收货人电话,发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话,客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进展归档治理),并针对客户本人相应制作“南区客户具体地址”表格(按客户姓名、电话、地址对126位客户进展具体地址留档)。 2、娴熟把握客服部工作流程 任职客服期间,由最
2、初接触客服工作时的手足无措,通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移,对工作流程的把握渐渐变得游刃有余。期间,不仅自身娴熟把握了客服的工作流程,而且对在工作期间发觉的问题准时与客服主管进展争论并解决,解决不了的问题准时呈报了上级部门。 3、熟识客户根本信息 任职客服期间,在对客户效劳的过程当中,通过与客户的沟通沟通,对客户的信息有了初步的了解,且明确知道局部客户的产品月需求量。期间,通过与客户的沟通,发觉客户信息的变更并捕获到肯定的客户需求,且准时对这些信息向销售部进展了信息反应。 4、自身综合素养得以提高 任职客服期间,通过解答客户疑问,对客户所需信息进展反应,解决客户需求,以此效劳客户。期
3、间,对自身工作效率以及作为客服人员的心态屡次进展否认和反思。 客服人员的工作极其繁琐且无序,某件事情进展到一半再回头连续的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情,为了避开类似的状况发生,进展工作备忘以便客服工作变得有序就变得非常必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。效劳客户期间,客服人员需要常常性地满意客户的需求,然而由于某些客观条件的限制,有些时候难以让客户的全部需求都得到满意。这就要求我们不轻易承诺,承诺了的事情就必需准时有效地解决。注意解决事情的时效性,很大程度上提升了自身的责任感。 客服人员的工作由于涉及到公司多个部门,或多或少都会由于人为因素造成某些过错或失误。勇于成认错误并
4、准时有效地更正错误,最大程度的止损,让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是非常必要的。勇于担当责任,不大幅度地计较个人心理得失,对自身心理素养的提高有极大的帮忙。 二、工作中的缺乏 1、沟通技巧缺乏 任职客服期间,在与客户沟通沟通时,有时不能准确传达客户所需信息,不能有效安抚客户心情。 2、专业学问缺乏 任职客服期间,发觉自身医药营销学问把握很少,客户稍专业的医药产品信息询问就会难以解答。 3、缺乏主动性 任职客服期间,客服部作为与客户近距离接触的一个平台,作为客服人员本可以大范围地得悉客户医院详情以及客户所需产品详情,但自己由于缺乏主动性,只是少量的对客户做了一些初步的了解,并未深入。 三、对
5、来年工作的展望 1、提高沟通技巧,平常多观看多思索,多向有阅历的人学习。 2、加强对专业学问的学习,了解产品学问,学习医药营销理念。 3、提高主动性,全面了解南区客户信息并肯定程度上把握北区客户信息,更好地效劳于客户,效劳于公司。 总结:自20x年的12月入职x至今,我在x的工作时间将有一年。在这一年里,从最初刚进入社会的稚嫩认知到现在对公司的全面了解,自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。盼望在以后的日子里,能够跟随x的脚步,一起学习,一起进步,一起成长。 客服人员年底总结报告篇二 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁
6、”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是专心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时间,做好工作规划,坚决听从公司的安排,全身心的投入工作; 二、勤奋学习,与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务学问,强化思维潜力,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自我。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的潜力
7、,增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性; 2、注意克制思想上的“惰”性。坚持按制度,按规划进展业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自我的学习规划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的冲突,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会努力的连续工作,在工作中持续好和客户之间的关系,用最好的效劳来解决客户的困难,让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下规划: 一、效完成外呼任务。 在进展每一天的外,学会总结各地方的特点,擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在
8、进展地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比拟高,所以对于的客户我们要多进展预约回拨;再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢,我们在进展外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习,提高业务水平。 娴熟把握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习,熟识学问库的树形构造,帮助我们高效的利用学问库;不断稳固所学的业务学问,做到精确完整的答复客户的问题; 三、增加主动效劳意识,持续良好心态; 四、不断完善自我,培育一个客服代表应具备的执业心理素养。 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。 客服人员年底总结
9、报告篇三 今年的工作已经完毕了,回忆自己这一年是很好的完成了自己应当要做的一些工作的,自己也学到了许多的工作技能,这一年的时间是没有被虚度的,可以说是很好的利用了今年的时间让自己能够有进步的。很快明年的工作就要开头了,在这之前我想自己是要为今年的工作做一个总结的,才能够知道在这一年中自己有哪些做的好的地方,又有哪些缺乏的地方,在新的一年中就能够有一个努力的方向。 一、工作状况 作为一名客服我的工作就是跟顾客沟通,去解决他们的问题。在这一年中我一共是跟x名顾客沟通了,其中有x%的都是解决了问题的,顾客对我的满足度是x%。在我们组这个比例是算比拟的低的了,造成这样的缘由是我对公司的一些产品还不是特
10、殊的了解,所以顾客的许多问题我都答复不上来,或者是答复的不是很准时,造成了这样的一个状况。我在这一年中虽然是进步了比拟多的,但是我对自己的工作成绩并不是特殊的满足的,在明年要连续的努力才行了。 二、缺乏之处 自己对于公司的产品并不是很了解的,所以许多的问题自己都没有方法去解决,在新的一年中自己要利用好没有工作的时间,去记住和了解公司产品的一些特点,自己首先要了解全部的东西才能够去答复上顾客的全部问题,才能够提高顾客对我的效劳的满足度,才可以更好的去完成自己的工作。自己在沟通方面也还是有许多的欠缺的,所以在新的一年要多去学习一些沟通的方法。 三、个人体会 客服的这个工作想要做好并不是一件简洁的事
11、情,自己是需要花许多的时间去学习,也是要付出许多的努力的。我明白自己的缺点,所以我之后是肯定会努力的去弥补自己在工作上的缺乏,让自己成为一个优秀的客服。在今年自己是学到了一些技巧的,所以想要做好工作只努力是不行的,还是需要去学习一些工作上的技能和方法,帮忙自己更好的去完成工作,才能够变得越来越好。 四、工作规划 新一年我给自己制定的目标是顾客的满足度要到达x%,在工作中不要带入自己的私人心情,不管顾客跟我说话的语气是什么样的,我都应当要保持一个好的语气,努力的去解决他们的问题。明年我会更加努力的,盼望自己在明年的工作中能够有更大的进步。 客服人员年底总结报告篇四 x年前三个季度的工作已经完毕了
12、,在全体员工不懈努力与坚持下,根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面: 1、提升效劳品质。首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为标准进展检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度,效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进展建立,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场治理逐级负
13、责、分级治理(效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场治理,有问题时可以准时处理,从员工承受和协作方面更有利于治理效果。建立店长培训制,进展销售跟进。 第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换,并建立了全员效劳治理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进展培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境。 截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面
14、对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,(效劳办定期检查,对不标准的治理人员进展惩罚)。 在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训,我细心预备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层治理的好评,通过本次培训
15、提高楼层基层治理人员处理投诉力量。 x年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,效劳类:9例,综合类:131例,突发大事:7例)在突发大事处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发大事,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。 3、人员治理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工治理纳入同步轨道,进展日常监视和治理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公正公正,不厚此薄彼,到达监视检查透亮化,治理标准化,杜绝执行标准不一的问题。 我们还制定了整改通知单,对发觉的问题准时进展整改,从而使局部工作得到
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