超市客服工作计划范文5篇.docx

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1、超市客服工作总结计划范文5篇超市客服工作总结计划范文精选篇1一、上周总结这一周的工作已经结束，我已经完成上周计划，完成了工作任务。1、整理好基本资料，及时对库存进行增加，向上级反映情况;2、跟踪订单，对客户拍下的货物进行确认，是否发货，查看物流信息;3、做好售后服务，对客户的进行礼貌的问询，是否满意，是否确认收货;4、维护好老客户，对于经常进店购物的人要熟悉，保持联系，查看最新动向以及喜好，适时对新产品进行推销;5、每天一小结，对于工作情况有什么不足，及时改正。二、工作的不足之处1、对于自身产品只有浅薄的了解，不足以打动客户去购买，需要加强学习;2、快递物流这一方面有一定的问题，因为一些原因导

2、致发货慢，物流也不快，虽然并不是我的问题，但是在客户问询时并没有给出满意的回答，态度也不够亲切自然;3、关于质量方面不同的客户有不同的体验，这需要进一步加强;4、关于售后有一些不到之处，有客户投诉，会在之后改正。一周的工作时间一眨眼就过了，对于这一周的工作十分感谢给为同事的积极配合，还有上级领导对我的鼓励与赞赏。我也看到了自己的缺点，我会在之后的日子里积极改善，做好工作总结计划。三、下周计划1、维护老客户的同时发展新客户，不能就靠老客户来进行购物，对于新客户要推广好店里的产品，将其变成老客户;2、加强学习，由于业务知识的不熟练导致很多客户的流失，我会进一步了解产品，并做一个笔记与总结，还有就是

3、我会对自身的交流能力进行加强，与客户多多沟通，让客户在第一时间下单;3、还是做好售后的跟踪，提高客户对于我的评价;4、在问询答疑这一方面，我要及时的回复客户，尽可能的进行详细的讲解，对于议价我要向前辈学习不能再一根筋，尽可能的与客户周旋，做到让客户满意的同时也要保证保底价格，提高自己的工作能力;5、在每天下班前后，总结这一天的过失，加深对自己的了解。超市客服工作总结计划范文精选篇2春节马上要到了，春节过完，新的工作就要开始，工作开始之前，还是计划计划才行。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。在大客服意识指

4、导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I.巩固并维护现有客户关系。II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标I可以通过以下途径：略完成目标II可以通过以下途径：略要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。而长期目标则:(略)三、具体操作手法1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库首

5、先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。2.“走出去，请进来”客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，

6、但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。3.适当的激励措施客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导

7、人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。超市客服工作总结计划范文精选篇3一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。4、勤快、细

8、心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝修改，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光有条件的状况下，节日能够送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是十分重要的，拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改

9、变小的方向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼!有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇窗。”我们以前失败，我们以前痛苦，我们以前迷惘，我们以前羡慕最重要的，我一向在奋斗。超市客服工作总结计划范文精选篇4Sta

10、nleyMarcus认识到了回头客带来的长期利润。由于妨碍老顾客重复购买的壁垒更低，因此把东西卖给他们应该更容易。更低的壁垒是指顾客重复购买商品和服务的阻力更小。所以，促销等营销手段对老顾客将发挥更好的作用。市场特征虽然使顾客重复购买具有很多优点，但是很多企业发现，随着购买次数的增加，顾客却变得更加难以满足。当顾客熟悉了商品和服务以后，他们就会变得更苛刻。商品和服务对他们来说已经不再新鲜，因此他们知道应该要求什么，而且要求更多。有几个因素可以解释不同行业的顾客满意度为什么有着巨大的差别：顾客接触。公司同顾客的接触越多，出错的可能性就会越大。高接触频率的服务如酒店和航空服务，因为同顾客接触更多，

11、服务失败的机率也就更大。市场份额。更大的市场份额意味着更低的顾客满意。Niche市场更能针对顾客的需要，因此也就更能满足他们。林肯/水星牌(Lincoln/Mercury)汽车在顾客满意度图表上位居前列，但只有很小的市场份额。福特(Ford)公司的汽车分部拥有最畅销的Escort车，在市场中占据主导地位，但却失去了顾客满意。转换方便。如果从一个品牌转向购买另一个品牌变得容易，顾客的满意度则会受到影响。那些产品和服务复杂且难以替代的企业(如银行)往往没有动力努力工作，以留住顾客。容易转换和替代的东西(如食物)，其生产商会更加拼命工作，以避免顾客流失。例如，宝洁公司(Procter&Gamble)

12、就是千方百计优化自己的产品线，简化定价政策，以做到对顾客更友好。一项跨行业的顾客满意度比较报告指出了一个重要的经验教训：某一行业的顾客期望值受其它行业设定的标准所影响。例如，同表现卓越的联邦快递(FederalExpress)公司做业务的人，会把他们的体验同银行及其它服务型公司进行比较。一家公司所提供服务的质量，将根据其它行业类似服务的衡量标准进行评估。一家公司的服务速度只有赶上或超过所对应的其他行业的服务速度，才可算是最快的。强力营销有效地开拓和维持回头生意的可靠方法为数不多。数据库和常客策略是两种能够直接影响顾客购买行为、留住顾客的营销举措。营销者正投入数以百万计的资金建设数据库，使他们能

13、确定哪些是自己的顾客，以及采取什么措施赢得顾客的忠诚。每个行业的公司都利用自己收集的顾客数据，预测顾客将来的购买行为。没有什么比顾客个人行为和偏好的信息更有作用了。KraftGeneral食品公司(KGF)能够跟踪自己的3，000万个产品用户，这些用户在使用优惠券消费或者参加KGF公司其它促销活动的时候，都提供了自己的姓名。根据他们在接受调查时所表达的兴趣，KGF公司定期给他们赠送诸如营养和健身之类的知识小窍门，以及针对某一具体品牌产品的优惠券。对于酒店业，客人的历史记录汇集了客人的一系列数据和偏好。在FourSeasonsHotelsandResorts酒店，通过客人历史记录可以了解客人对房

14、间风格的偏好、房价标准、个人愉悦的事情以及素食等特别要求。这些信息都用来为客人创造尽可能最好的体验。但是，客人历史记录并非使你了解谁不喜欢羽毛枕头，或者谁喜欢住在消防出口旁边的房间那么简单。它们提供了具体的业务拓展机会，比如通过瞄准回头客，或者为某些促销活动选择最佳的对象等方式，增加客人的光顾次数。洲际大酒店(Inter-Continental)的SixContinents俱乐部通过其顾客认可计划，对哪些客人消费更多，在舒适的餐馆而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用门卫、洗衣和侍从服务等等，都了如指掌。目标客人被邀请提前一个晚上到达酒店，或者被鼓励住下来享受周末家庭服务套餐。在这些顾客认可计划中

15、，也可以提供其它诸如赠送生日贺卡或免除入住登记手续等定制化的服务。顾客需要耐心和公司的指导，以意识到保持忠诚的好处。许多公司确实对忠诚顾客采取不同的对待方法。例如，如果你是稳定的顾客(一年以上)，PacificBell电话公司将会允许你延缓15天支付你的消费账单，而且对其它的费用支付也灵活处理。对于忠诚顾客，许多公司尽力表示感谢，同时通过诸如会员俱乐部、目录册、杂志以及最普遍的常客计划等多种方式鼓励顾客对公司品牌保持忠心。培育忠诚如果有人参观位于美国Milwaukee市的MegaMart超市，那么他迎面可以看见超市里的售货柜员机正等待着他使用手中的购物卡。他只需在机器上刷一下MegaMart超

16、市的常客购物卡每个购物者都可以在商店的服务台获得这种卡柜员机就会专门为他打印出24种商品的特价信息，这些商品是由柜员计算机从他过去的购买记录中选择出来的。但是这些特价只是在接下来的3个小时里有效!越来越多的零售商正在像MegaMart那样使用激励计划来培育顾客忠诚。常客购物和服务卡广受欢迎，尤其受到妇女、富人和年轻人的青睐。常客计划必须是综合性关系营销中的一部分。虽然这些计划可能建立不了持久的顾客忠诚，但仍然能够提供真正的营销价值，成为回报的强力动因。有几个快餐店推行常客促销计划，以提高来自回头客的销售额。塑料磁条卡记录顾客购买的次数和数量，顾客依此可以累积分数，以便在下次光顾时获得免费食物或

17、免费商品。Arbys公司自1992年开始实施“Arby俱乐部”计划以来，已经在64个零售点发行了63，000张卡。推行常客计划可能是昂贵的，因此维系该计划对顾客和公司而言都至关重要。作为另外一种选择，公司也可以利用激励措施吸引回头客，而不必建立常客计划。给予认可是一种避免长期投资的低成本、低风险的可选举措。价格昂贵的Fairmont酒店开设了“总裁俱乐部”，对回头客奖以礼物。例如，客人住上三次，就可以得到该酒店奖励的一件毛料礼服。这种非正式奖励计划的其它手段包括特邀客人计划以及现场奖励顾客等。超市客服工作总结计划范文精选篇5仓储式超市实际上就是以零售的方式来从事批发业务。超市既是服务中心又是配

18、送批发中心。这种差异化的市场定位使麦德龙成为了专业客户的超级仓库。1.有限的目标顾客。绝大多数普通超市的目标消费群是无差异性的，即服务对象是全体普通消费者，消费者短期内的重复购买率高，但每次的购买量不大，多为临时性随机性消费行为。而仓储式超市的目标消费群比较明确，麦德龙针对“有限”客户，即只对工商领域的经营者、群体消费层实行会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。2.直邮广告促销。麦德龙超市一般不通过大众媒体进行广告宣传，而是利用直邮广告进行促销。它们向所有会员每两周邮递一份“麦德龙邮报”。邮报是一份详尽全彩页的商品目录，介绍了半个月内商品的最新价格，新增商品以及近期开展促销的商品信息。邮

19、报不仅使会员及时了解商品信息，而且帮助企业有效地降低采购成本，提高客户采购的透明性和公正性。3.特色化商品营销。面对零售业内竞争压力逐渐增大，麦德龙不是单纯以价格低廉吸引顾客，而是从商品入手，以独家商品、特色商品及自有品牌商品吸引顾客。在每个麦德龙卖场都有一些诸如奶酪、吉士、黄油、咖啡、咖喱粉等特有的进口商品和一些跨地域的特色商品，比如青岛麦德龙是全市最早销售泥螺、腊鸭、糯米藕等南味食品的超市。此外，麦德龙的自有品牌商品除了日常生活用品还有涉及到了五金工具等。4.企业套餐服务。麦德龙公司利用“顾客节”表明企业对小型工商业户的重视，重申以顾客为合作伙伴、与顾客共同发展的服务理念，从而赢得了顾客的

20、好感和信任。2000年4月上海麦德龙举行的“顾客节”活动，推出了10份为工商业户提供具有专业水准的“套餐”帮助他们选择最适合的商品，让它们“用最少的钱，配最全的货”;这其中有为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单;有为小型餐饮业准备的各种套餐餐具;有为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录，等等。二、麦德龙仓储式超市的销售管理麦德龙C&C营销体制在中国的成功推行应归功于其完善的内部管理体系和高度的管理信息化。经过三十多年的经营发展麦德龙自创了一套适合C&C体制的商品信息管理系统和会员信息管理系统，使内部管理成功实现了信息化。1.客户管理。麦德龙根据客户规模和购买量将客户分“AB

21、C”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户(特别是中小企业)提供特色咨询服务。同时，与主要的客户进行沟通，向他们提出采购建议，帮助客户降低采购成本。通过提供全方位服务，麦德龙不仅拥有了大批的稳定客户，还及时掌握了市场需求动态，从而提高了商品管理的主动性和灵活性。2.商品管理。麦德龙的商品采购管理实行中央采购制，即连锁总部统一采购，各地连锁店无独立的采购决策权。总部统一采购后根据各连锁店的销售情况分别确定配送计划，进行统一配送。统一大批量采购既加强了总部对采购的控制，又降低了进货成本。麦德龙通过商品信息系统掌握商品进销存的全部资料，从商品的选择，订货，再订货，收货到销

22、售，收银，每一个环节都通过电脑完成。信息系统根据历史资料，自动地预测销售，制定采购计划，产生订单，将存货控制在最合理的范围。3.供货商管理。作为一家跨国连锁零售集团，麦德龙对供货商提品的质量和供货能力的稳定性要求很高。因此它们在与供应商建立购销关系时一般不采用常规签订书面购销合同的方式，而是按照已确立完整的交易惯例，通过一套系统的操作程序来获得质量稳定的商品，保证可靠的供应。麦德龙有一份专门为供应商制作的麦德龙供货商手册，内容包括凭据、资料填写、订货、供货、价格变动、账单管理、付款等过程的每一个环节以及双方当事人应予遵循的交易规则和操作程序。双方确认后,麦德龙和供货商之间形成长期合作关系,不再

23、就单笔交易签订采购合同。4.销售计划管理。为了实现采销合一，麦德龙的销售计划是由采购部门来负责实施的。这与一般的零售企业不同，麦德龙的销售计划是按促销活动制定活动的节目，所以也被称作节目单销售计划。这种计划的制定要有相当的超前性，以便有充裕的时间进行统筹安排。计划成功的关键是销售计划与采购计划的一致和购销计划与供货商商品促销计划的有机结合。三、麦德龙仓储式超市营销策略的启示首先，尽快建立有中国特色的连锁经营企业的企业文化，让我们自己的员工有归属感。其次，建立完善的员工培训机制，这一点极为重要，必须有自己的培训中心来培训自己的员工。再次，以整体的CI(形象设计)面对媒体和公众，在两到三年内以成熟的连锁企业形象确立在消费者心中的地位。最后，向国际市场迈进，用五到十年打造一批具有国际竞争力的连锁经营企业集团。不仅要建立具有中国特色的超大规模企业，而且要走出国门参与国际竞争，一步一步使自己不断壮大，结合自身特点加以改进，永远利于不败之地。