客服年度工作计划客服年度工作计划范文(15篇).docx

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1、 客服年度工作计划客服年度工作计划范文(15篇)客服年度工作规划 客服年度工作规划范文篇一 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训规划并仔细有效地完成培训; 二、收集小票信息 重视小票根本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要工程，必需标准填写; 三、建档 利用统一的专业的治理软件分类建立客户档案; 四、数据统计分析 分析，比拟客户消费信息，准时反应到相关部门，并附加初级建立性意见; 五、客情维系 查找、制造时机实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比方：顾客满足度调查、节日期间的互动，根本的颜色搭配建议，高级的私人形像参谋等等，准时把握客户需求尽努力满意客户需求，为客户供应高

2、附加值的效劳，提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。 六、客诉处理 依据客户反应投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多缺乏，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源。 2.人事方面也不是很清晰，这样会耽误到部份同事的珍贵时间; 3.需要一台电话，盼望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通; 客服年度工作规划 客服年度工作规划范

3、文篇二 新年新目标，在辞旧迎新的20x年初，我作为x物业公司前台效劳的一名客服人员，在新的一年里，也要仔细的打起精神，为新一年的努力做好预备。 简洁回忆过去一年的状况，从年初开头由于众多问题的消失，我们x物业的员工们也始终在劳碌中拼搏，但如今，状况已经有了较好的转变，我们的工作也没有这么劳碌了。为此，我也要在这一年里仔细努力的完成自身的职责，为x物业公司的业主们做好效劳! 反思，自身的状况和问题，我对直接今后一年的规划做如下规划： 一、思想方面 如今，尽管工作的状况比起去年轻松了很多，但我仍不能放松警觉，必需要连续在思想上加强自我要求，在工作中严格执行公司的规定!不能让自己的懈怠和放松造成工作

4、上的失误! 为此，在新一年的公司思想上，我要更加严格的要求自己，在上一年的根底上更加提高自我的考虑，仔细执行的公司要求的同时，也要为业主考虑，急业主之所急，思业主所思，并依据自身的纪律和条件去为业主供应最好的物业效劳。 二、工作方面自我提升 在对去年的工作进展反思和总结之后，我熟悉到自己有几点缺乏，效劳太过死板，业务力量不透彻、处理不够准时等等。 首先，在效劳太过死板的上，这是我在去年始终在工作中忙于处理工作时意形状成的坏习惯，在不知不觉中，就在根据既定的方式去完成效劳，没有考虑到业主的所需，也没有考虑到业主的效劳体会。今后，我要结合读工作的思想积极的改善效劳力量，更多的去为业主思索，学会换位

5、思索，为业主带来更贴心的效劳。 其次，业务力量的缺乏这是我在根底学问上的缺乏，没能对业主的状况进展有效的推断评处理，这是我很严峻的问题。尽管随着这一年工作阅历的累积有了一些改良，但仍需要加强学习，这样才能保证进步。 最终，是我工作处理不够准时的问题。这同样也是我在工作中死板的一个问题，没有考虑到业主着急的心情，随便的去处理业主的问题，这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对此，我在今后肯定会更加积极的去完成。 三、今后目标和方向 在今后的工作上，我会严格依据公司的要求去完成自身根本的工作，并在与业主的沟通中，更具业主的状况积极的为业主排忧解难，让业主信任x物业，能更加依靠x物业，享受物业的

6、效劳和更加便利的生活体验。我肯定会努力制造更好的效劳，为x物业做出自己的奉献! 客服年度工作规划 客服年度工作规划范文篇三 一、2022年主要指标完成状况 在公司领导高度重视和各部门共同努力下，2022年客服主要指标处于全省领先位置。 1、客户满足度表现稳定。在省公司其次期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满足度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满足度全省其次，新业务全省第三。 2、万客户投诉量(13.9件)全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满足度处于全省前3位。 3、营业厅效劳质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满足度平均

7、得分86.55、双向评价满足度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。 4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%;拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率到达54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。 5、全球通品牌效劳评估指标综合得分67.2分，暂列全省其次位。 6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。 附截至11月30日各项指标完成状况： 二、工作亮点与创新点 (一)客户满足度治理扎实推动 1、落实全程满足度考核治理，完善“8+n”认责考核体系，深入开展质

8、量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满足度调查等治理工具，针对客户集中关注的不标准营销、效劳质量、重复投诉、营销口径、全业务效劳质量等问题开展闭环的检测和提升。 2、运用双向评价改良效劳短板，扎实推动效劳示范工程建立，市县两级效劳例会促进流程优化，体系化运作加快全球通效劳提升，“便捷效劳满足100”活动蓬勃开展。 3、全力开展不满足客户的甄别和满足度修复活动。在各单位的共同协作下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参加客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势效劳知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。 (二)中高端效劳体系高效运转

9、 1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优待、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优待政策培育新增中高端客户。 2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机客户、iphone等高危及异动客户，实现电话经理ab角穿插维护，开展优先捆绑、资费沟通。 3、领先开展“准时性”效劳。利用现有预警系统，准时回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中，准时精确提出理财建议。 (三)提升宽带和集团热线的一次解决率。 通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预推断和预处理力量，制订步骤清楚并配有截图的宝典手册，

10、走进宽带小区装维现场进展观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95%，高于省公司80%的效劳标准。 (四)营业厅效劳 1、业务力量持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“学问库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能竞赛。 2、强化合作厅效劳治理：培育以客户为导向的效劳意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把效劳检测与合作厅星级考评挂钩，加快效劳提升。 (五)投诉治理。 1、pk案例库建立成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入

11、选省公司。同时，在全省pk案例现场评比活动中获得二等奖。 2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。2022年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。 3、多举措、多维度提升客户满足度。优化投诉处理流程，加强部门协同;班组内部加强学习与治理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培育了一批优秀的投诉处理人员。在全省其次期满足度查中，大洋投诉满足度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。 (六)实现分层分级的联盟商户及会员治理模式 1、通过对商户的分层分级，采纳不同的维护方式，重点进展“双优”(质优+价优)和“双高”(协作度高+满足度高)

12、商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增加联盟号召力; 2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参加率，降低对用户的“打搅”。 对于此模式的试用和推广，总结完成了商户联盟业务分层分级治理模式创新的成果，获大洋公司2022年创新三等奖。 (七)多举措提升俱乐部会所参加率 1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参加率。在各俱乐部会所统一布放品牌logo、vi宣传、消费终端poss机，向目标客户推举积分兑换产品;以小积分多掩盖等方式，引导全球通客户积分消费。 2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，标准化治理俱乐部场地使用，优先向ab类集团、具有长

13、期合作背景和达成肯定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。 3、持续加强会所建立：依据会所引入原则，甄别引入优质会所资源;加强已建会所的效劳检查和支撑，引入淘汰机制，鼓励会所人员能够准时发觉营销商机、反应集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，供应专业的高端一站式效劳。 (八)扎实系统的推动班组建立 1、打破常规鼓励方式，让员工压力与鼓励并存 绿苗规划：每半年进展一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进展开测评，持续更新值班长后备人才库。 员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进展励志专题培训。 荣誉显性化展现

14、：每月评比 “岗位能手、效劳明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。 2、建立员工关心体系，开展“幸福规划”增加团队分散力，培育员工对企业的归属感常规关心：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关心;由阅历丰富的老员工一对一担当各小组辅导员，对年轻的电话经理进展心理辅导;开展发声保健讲座。 幸福规划：以温馨母亲节，真诚送祝愿翻开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。 三、短板及提升方案 (一)效劳短板亟待改善 1、语音网络“长板不长”。2022年语音网络满足度下降趋势明显，优势保持面临挑

15、战。网络投诉增长快，处理难度大;弱掩盖等长期无法解决的问题居高不下，严峻影响客户感知。 2、营销与效劳的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生;营销活动不标准对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费精确等传统优势工程满足度偏低;营销筹划的事前掌握欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避开。 3、窗口效劳稳定性不够，波动较大。有些单位在效劳工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头效劳”多于“实质效劳”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发觉不准时，对客户需求的挖 掘、公司治理、流程问题的发觉比拟滞

16、后。 (二)效劳的显性化、差异化缺乏 1、客户对营业厅的进门引导、等待关心、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级效劳，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。 2、效劳宣传的系统性不强，整体形象和效劳优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年规划加强4格漫画宣传，在报纸登载、在楼道张贴，印成漫画册发放;在报纸、网站上开拓你问我答专栏，针对常见问题进展询问和解释;将营销政策包装为效劳举措，提升客户的效劳感知。 3、细分市场的差异化效劳仍有很大提升空间。需明确效劳标准、效劳工程、供应方式，逐步实现并供应效劳承诺。如：集团、家庭、校园、农村。 4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争剧烈

17、，满足度波动大，县区动感地带品牌的进展需加强。 (三)支撑效劳需进一步加强 1、客户满足度调查由于周期长、样本少、影响因素多，局部员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满足度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已根本成熟。11年规划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户满足度的责任心。 2、反向培训、常见问题的询问和解释要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。 3、目前“不满足客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年规划建立不满足客户维护支撑系统，专为一线人员供应

18、客户需求信息，并可查询接触信息。 (四)中高端效劳协同有待加强 1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的准确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推举完优待活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，准确营销优先显示电话经理推举活动。 2、营销方案不能直承受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优待活动首次充值金额的未捆绑用户，推举优待活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。 (五)自助充值终端治理有待提高 1、自助充值终端配备数量缺乏，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。 2、自助终端使用工程相对单一。自助终端目前主要用于

19、充值，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。 2022年工作思路 一、全业务运营环境下坚持效劳优势 总体思路：把握客户需求，完善效劳体系，强化根底治理，保持领先优势 1、多层面运用满足度评价工具。 一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，讨论客户不同生命周期的满足度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不满足客户维护治理：建立不满足客户库，加强不满足客户信息的收集和统一治理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线 2、讨论多维度衡量考核体系。 客服年度工作规划 客服年度工作规划范文篇四 新的

20、一年已经开头，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作规划： 一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训规划并仔细有效地完成培训; 二、收集小票信息 重视小票根本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要工程，必需标准填写; 三、建档 利用统一的专业的治理软件分类建立客户档案; 四、数据统计分析 分析，比拟客户消费信息，准时反应到相关部门，并附加初级建立性意见; 五、客情维系 查找、制造时机实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比方：顾客满足度调查、节日期间的互动，根本的颜色搭配建议，高级的私人形像参谋等等，准时把握客户需求尽努力满

21、意客户需求，为客户供应高附加值的效劳，提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。 六、客诉处理 依据客户反应投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多缺乏，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源。 2.人事方面也不是很清晰，这样会耽误到部份同事的珍贵时间; 3.需要一台电话，盼望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通; 客服年度工作

22、规划 客服年度工作规划范文篇五 一、建立顾客效劳中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的顾客喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客效劳中心的电话和邮箱，有利于便捷与顾客联系沟通，满意顾客需要，提升效劳质量。 二、建立客服平台 (一)成立顾客监视委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。 (二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资源部行使。 (三)搞好客服前台效劳。 1.顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。 2.效劳及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与

23、各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3.相关后勤效劳的跟踪和回访。 4.24小时效劳电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好顾客接待日活动，主动收集和处理顾客意见。 (六)建立顾客档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查治理、办公室局部工作和顾客效劳，连续做好与能源中心的有效修理顾客效劳。 四、机构建立 (一)成立后勤总公司顾客效劳中心。 目前顾客效劳部隶属于能源中心，办公室在物业治理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩

24、大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。 (二)人员编制至少二人。 要搞好顾客效劳，只有经理一人是不行的，要转变以前顾客效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。 五、经费预算。 往年顾客效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元月全年公务经费6000.00元。

25、 客服中心是根据现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立顾客效劳部的正确性所在，有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量治理)部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是治理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“_小区”的模式。 客服年度工作规划 客服年度工作规划范文篇六 随着公司的脚步迈入新的一年，治理处总体的工作目标已由打好根底转变到完善制度，深入进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的缺乏积极改良，提高效劳的前瞻性

26、与准时汇报工作的意识，完善档案治理并将对客服工作做深、做细。我部要严格根据公司的规章、制度办事，鼓舞员工提高工作热忱，积极协作、协调各部门的各项工作，发挥我部在治理处中应起的作用。 一、深化落实客服部内部建立与思想沟通。 1、狠抓团队的内部建立 团队就犹如一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不行以消失问题，因此，内部建立成为关键。 如何才能加强内部建立。 第一，明确共同目标，将公司进展方针，进展目标，进展规划告知每一位客服，让每一位客服的工作都布满热忱和动力。同时将客服的工资增长规划，职位 升迁规划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有进展前

27、途。 其次，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违反规章制度的行为应当准时制止，并依照奖惩制度依据实际状况赐予肯定惩罚措施，避开不良风气、违规行为的滋生和扩散。 第三，保持常常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服常常性的沟通，多沟通，擅长倾听她们的心声，多关怀她们，准时帮忙她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批判时把握个度，一方面利于工作的绽开，另一方面让他们熟悉到错误的严峻性，从而起到正面效益 2、强化部门内部思想沟通 由于治理处前期物业治理需要，客服人员的岗位流淌性较大，每天的工作内容都不一样，在每天工作

28、中或多或少都会有怀疑以及收获，因此制定每周一次的思想沟通会，通过客服人员之间的思想沟通总结以此到达触动思想、提高熟悉、相互帮忙、加强团结、共同提高的目的。 客服年度工作规划 客服年度工作规划范文篇七 眼间又进入新的一年了,新的一年是一个布满挑战、与压力的一年,也是我特别重要的一年。在此，我订立了本年度工作规划。接下来请看下文最新客服前台工作规划范文吧 一、建立客户效劳中心网上沟通渠道 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升效劳质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监视委员会。由监事会、业主

29、委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。 (二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。 (三)搞好客服前台效劳。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.效劳及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3.相关后勤效劳的跟踪和回访。 4.24小时效劳电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意

30、见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查治理、办公室局部工作和客户效劳，连续做好与能源中心的有效修理客户效劳 四、机构建立 (一)成立后勤总公司客户效劳中心。 目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业治理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要转变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于

31、客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。 五、经费预算 往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元月全年公务经费6000.00元。 客服中心是根据现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量治理)部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满足为焦点，是

32、业务部门而不是治理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 客服年度工作规划 客服年度工作规划范文篇八 一、标准行为，提高自身形象。 1.治理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑效劳、主动问候的方式接待业主、来访者。 3.对业主、来访者提出的要求进展分析，以便供应更好、更优质的效劳。 4.业主的报修、投诉等工作做到准时有效的处理和回访，并仔细做好记录。 二、标准效劳。 1.仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。 2.建立了修理巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。 3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的

33、根底上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。 4.建立完善的档案治理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目。同时，初步实施了电子化治理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋治理深入细致。 准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理效劳量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一

34、手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，认真讲解和宣传修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行预备材料)，骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一局部北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋治理维护。 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定进展装修，装修申请、装修人员实施ab卡的治理，杜绝违章状况的发生。 2.对小区已装修业主发生房

35、屋渗漏等状况，治理处实行几种方式帮忙住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。 五、日常设施养护。 建立修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备进展保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统准时查验、修缮，排解安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告学校筹建。 六、标准保洁效劳过程，满意清洁舒适的要求。 监视指导小区保洁工作，制定标准操作监视流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。 七

36、、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进展修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 八、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批判与自我批判，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业效劳品质，宣传物业的工作及中心的效劳理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的效劳理念(有理也是无理)，准时向业主供应安全学问，安康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业治理工作的理解和支持。每月两次的定期自然气充值效劳，半年共为55户业主供应效劳，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。屡次为住户捡到

37、钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政效劳，向外联络家电、开锁等有偿效劳。为业主供应一个弹琴吟唱的消遣环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参加集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等消遣活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。 九、主要阅历和收获 在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了肯定成绩，总结起来有以下几个方面的阅历和收获 (1)只有摆正自己的位置，下功夫熟识根本业务，才能尽快适应新的工作岗位; (2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保 持好的工作状态; (3)只有坚持原则落实制度，仔细治理，才能履行好区域经理

38、职责; (4)只有树立效劳意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。 十、存在的缺乏 (1)由于工作实践比拟少，缺乏相关工作阅历，的工作存在以下缺乏。 (2)对物业治理效劳费的协议内容了解不够，特殊是对以往的一些收费状况了解还不够准时。 十一、下步的准备 针对工作中存在的缺乏，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面 (1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系; (2)加强业务学问的学习提高，创新工作方法，提高工作效益; (3)管好耗材方面的开销，程度为公司节约本钱; (4)想方设法培训员工礼节与操作学问，努力成为一只综合素养较高的保洁队伍; (5)抓好所管区域的保洁后

39、勤工作。 客服年度工作规划 客服年度工作规划范文篇九 一、指导思想 以公司下发的某某文件为指导，以“提高效劳质量”为宗旨，以“客户满足度为标准”。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正效劳态度，提高员工业务水平。主要开展一般话培训，微笑效劳培训，文明用语培训。 2、深入开展客户满足度调查，通过信访、回访等方式绽开调查，对发觉的问题作出相应整改，努力提高效劳质量。 3、开设“党员先锋榜样岗”，发挥党员先锋榜样作用，以此牵引提高效劳质量。 三、要求 1、全体员工必需严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推动到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己下半年个人工

40、作规划，工作规划标准要高，要切实可行，并仔细落实。 客服年度工作规划 客服年度工作规划范文篇十 为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及规划执行力量，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。 一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措 二、部门使命 是公司的客户效劳与客户资源开发中心，它通过标准化、亲情化、共性化的效劳，提升客户满足度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作规划 部门一级职能 20xx年重点工作内容 (工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求) 20xx年业绩指标:客户效劳体系

41、建立和完善 在工作中不断实践新治理体系中客户效劳中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程修理) 每季度末编制20xx年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业力量。 客户关系治理 拟定工程开盘前销售风险检查规划，依此规划在工程开盘前十天完成工程的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进展跟踪，依据开盘状况编制反应报告。时间依据公司开盘规划 客户效劳中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满足度。 网络客户询问和投诉处理： (1)每日跟进

42、检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发觉不当言论准时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。 (2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象 (3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户效劳留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容准时投诉处理。 开展每年一次的客户满足度调查工作，识别某地产集团在产品和效劳方面的优势，分析需改良的关键因素，指明客户满足度提升方向。20xx年第4季度 依据20xx年客户满足度调查报告，2月底制定20xx年客户满足度提升规划，并负责跟进和监

43、视客户满足度提升规划的实施。 3月底完成20xx年老客户关心方案编制，并实施，对老客户供应超值和增值效劳，提高客户满足度和忠诚度。 客户投诉处理 客户投诉依照客户投诉处理流程进展分类处理，使投诉能得到准时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进展，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光大事。 工程修理完成后，由现场客服中心进展电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户效劳效果和业主的相关反应，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年) 各月进展，做到因客户效劳不到位而引起的投诉为0 用图表数据，完成每月客户效劳工作报告，对业主入伙、质量返修、客户效劳等工

44、作准时精确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改良建议，并回馈到相关部门，以每月客户效劳工作报告的形式向相关部门通报。(次月7日前完成) 次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。 每月从筹划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进展分类存档，依据实际发生准时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料根据档案治理方法进展接收、整理、归档，每日进展，每月25日集中整理纸版档案一次。 完成业主询问、投诉和报修的接待和处理工作，准时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。 全程协作筹划营销部组织进展某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 对于重大客户(涉及补偿客户)进展谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满足度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，催促施工单位担当赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。 每月随客户