酒店管理规范15篇.docx

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1、酒店管理规范15篇1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物6、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起。7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘员工行为规范管理细则(试行)一、仪表仪容(三)化妆10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力。11、化妆与工

2、种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感。(四)饰物12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。(五)形体动作13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。14、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。16、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,

3、无左右摇晃、八字步和罗圈腿。21、行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面应微笑问好。22、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处,身体略为侧向客人。23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。(六)个人卫生26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27、常修指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐

4、厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯。31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。32、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。(七)其他33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口。34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌(一)礼节36、问候礼节应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量

5、称呼其全名或职位。38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。39、迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。40、操作礼节服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。(二)礼貌41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。44、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,

6、声音柔和,不影响客人46、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。为规范酒店人员配置、招聘、入、离职程序及操作标准,充分调动员工的工作积极性,发挥员工个人才能,使酒店人事管理工作科学化、规范化、系统化,特制定酒店员工入、离职规范程序及操作标准。第一章人员的配置一、人员配置原则酒店人员配置秉持定岗定编、精干高效、合理适用三项原则,以建立一支管理、技术、营销、服务为一体的高素质、专业化的员工队伍。二、人员配置方式1、酒店人员配置采取计划方式。每年十二月份,各部门结合本部门该年度实际经营情况及下一年度业务发展需要,分析部门工作量和人员需求,向人力资源部提交定岗定编计划表,行政人事部审核汇总后报总经理室及董事

7、会审定。2、行政人事部根据审定的酒店定岗定编计划,编制酒店人力资源编制计划报总经理室审定,审定后的计划作为下一年度酒店人员配置的依据。三、人员配置调整1、如酒店年度经营情况发生变化,致使部门工作量有所增减,工作量发生增减的部门以书面形式向人力资源部提交本部门岗位设置及人员编制调整申请,经行政人事部审核并报总经理室审定后下发执行。2、未经申报,各部门不得擅自调整部门年度岗位及编制。第二章人员招聘工作程序一、人员招聘1、酒店人员招聘根据酒店年度人力资源配置计划,按照德才兼备、公开选拔、公平竞争、量才适用、择优录取的原则对外招聘。2、酒店人员招聘工作由行政人事部统一负责。3、行政人事部根据各部门人员

8、招聘需求,定期或不定期地通过大专院校、职业学校、人才市场、职业介绍所、广告(报纸、电视、杂志、)、猎头酒店及推荐、自荐等方式招聘符合条件的人员。4、人员招聘按以下程序进行:1)、所有应聘者需凭身份证及相关证明,往行政人事部领取求职申请表,并按表格的要求如实填写。b、核验有效身份证、健康证明、学历证书等相关证明;c、根据岗位职务要求,对符合五官及外形要求的人员进行技能的初步考核。d、行政人事部面试人员需对应聘者的相关考核结果及评定,填写在求职申请表评语栏中;e、对初试不合格的人员,或可作为备用人选的人员,可将应聘资料分别保管,不合格者档案保留一个月,备用人选资料保留三个月。3、部门复试a、对符合

9、初试要求的特殊专业的岗位,行政人事部在求职申请表栏目填写意见并与相关部门约定复试时间。由行政人事部人事专员带领至相关部门部门进行复试;b、部门对行政人事部推荐复试的人员,应根据其岗位职务的技能及相关素质需求,对应聘者进行表达及实操考核;c、部门对符合岗位要求的人员,应在其求职申请表栏目中填写“同意试用或同意试工”;4、经用工部门复试符合岗位要求的无特殊专业的岗位,应聘者至行政人事部办理相关入职手续报到上班;5、应聘领班以上管理人员(含领班)、技术工种、财务人员需经总经理室相关人员面试考核后方可办理入职手续;6、对不合格或可备用的应聘人员,部门需在求职申请表中注清原因及意见,交行政人事部作存档处

10、理。7、注意事项a、经复试通过的应聘者,行政人事部需向其介绍酒店的基本情况,并讲明其将入职的部门、职位、职责、试用期限及其试用期的薪金待遇及需承担的责任义务,雇、佣双方都在自愿同意的情况下,行政人事部方可为其办理入职手续;b、应聘车辆驾驶员、财务部收银员需由本市户口人员担保,无担保者不得录用。8、人事审批权限酒店管理基础知识一、酒店的起源、等级和类别:1.酒店的起源b.面对商队、使者和传教士,投资者关心的是慈善事业的发展;(2)富豪酒店时期(十九世纪后半叶-二十世纪初)a.酒店设施豪华、奢侈,面向拥有特权的富豪阶层,并以他们的趣味为主;投资者关心的是社会地位和名声;b.投资者与经营者分离,酒店

11、走向专业化;(3)商业酒店时期(二十世纪初-五、六十年代)a.酒店进入标准化时期,面向商人、富豪,关心利润的取得;b.出现大规模的酒店管理集团;(4)新时代酒店时期(五、六十年代-至今)a.面向商人、观光者和本地居民;b.酒店成为城市规划的一部份,向多功能、多元化发展。2.酒店的分类和分级:(1)酒店的分类:a.按规模分为大型、中型、小型酒店,标准300-600间客房b.按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等;c.按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店d.按所处的位置-城市酒店、海滨酒店、机场酒店等;(2)酒店的分级:a.星级制:世界流行,中国19*实行,酒店分为五个星级,评比

12、的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多寡,进行全面考察,综合平衡确定的;b.数字表示法:60年代中国曾实行,数字越大,档次越低,分四级;二、酒店管理者的作用和角色:执行接受指挥反馈监督1.担任指挥角色:应该具有发现与利用机会的远大眼光,勇于承担风险和责任的决策能力,善于识人和用人的督导技术,并有永不言败、勇往直前的进取心;4、担任反馈角色:要客观,敢于直言不讳,拥有真理精神,没有权力欲望,同时需要较强的综合分析能力。三、酒店的管理机制、职责:1.四级管理体制:a.总经理-酒店的最高领导者和决策人;b.部门经理-中层管理者,负责酒店政策的组织和

13、指挥;c.领班-基层管理者,酒店政策的监督者;d.员工-酒店工作的执行者;在这四级之间,视各企业和管理干部能力等情况,可增加一定的补充岗位,如总经理助理、主管、主任等;2.垂直领导原则:所谓垂直领导,就是每位员工只有一位直接领导,只对其负责,其它的人不可越权指挥,避免多头指挥,也同时强调每位员工的责任感,权责统一;3.有效管理幅度:就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定一个管理者应管辖下属的范围,如工作简单,技术要求不高,管理幅度就可管理宽一些,如工作复杂,技术要求高,管理幅度就要窄一些。一般来讲,管理幅度越宽,管理层次就越少,而管理层次越多,管理幅度就越窄,根据科学测算验证,一个人的

14、有效权力的管理范围是7-35人;4.酒店(中型)组织机构和职责简介:四、酒店的优质服务:酒店的优质服务=规范服务+超常服务1.良好的礼仪、礼貌;2.优良的服务态度:a.认真负责b.积极主动c.热情耐心d.细致周到e.文明礼貌3.丰富的服务知识:a.语言知识b.社交知识c.旅游知识4.娴熟的服务技能;5.快捷的服务效率;6.齐全的服务项目;7.灵活的服务方式;8.科学的服务程序;9.可靠的安全保障;10.优雅的服务环境;11.美味的食品供应。酒店工程部绿色管理规范(二)1.严格执行灯光管理制度,对工作区域内及外围的灯光照明严格控制;2.合理使用维修材料,杜绝浪费,对可以二次利用的配件应予以回收;

15、3.维修组值班人员每日进行巡检任务,发现”跑、冒、滴、漏”现象及时报修;4.对各部门报修要及时回应及时维修,杜绝长明灯,泄漏等浪费现象;5.协助总仓验收工程物品,对不符合求的提出退货;6.定期保养清洁厨房制冷设备,确保传热效率;7.定期检查蒸饭车、蒸灶、冰柜等门封条,确保密封性能;8.锅炉房严格执行各部门供气时间;9.锅炉房每日检查燃烧器油压、燃烧工况、保证锅炉效率,降低油耗;10.配电值班人员定时巡查配电功率因率,保证在0.9以上;11.空调房定时测量酒店各区域温度,根据室内室外温度变化及时调节中央空调运行状态;12.空调房在春秋季节不能擅自开机,因客人需要确需开机的,由值班经理通知开关时间

16、;13.空调出水严格按照设定温度控制,暖空调水温不得超过50,冷空调出水口温度不低于7.5。16.严格按照设备保养要求,对各类设备定期进行保养,确保各类设备正常运行.17.对弱电班组的废旧电池进行集中收集,定期由采购部处理;对损坏维修配件进行分类收集,每周进行清理,无回收利用的分类交由垃圾房处理.酒店客房部钥匙管理一、客房钥匙种类:1、宾客钥匙;2、楼层钥匙;3、区域通道钥匙;4、房门应急钥匙;5、应急钥匙(总经理);6、其它工作间(柜)钥匙;二、钥匙的管理:1、所有的钥匙均由客房中心统一保管;2、客房中心人员要认真执行发出和收回钥匙的登记手续;3、每班必须进行交接钥匙,做好交接记录;4、任何

17、人均不能将钥匙带出酒店,更不得将钥匙转借他人;5、领取钥匙,履行签领手续;三、钥匙丢失怎么办:1、立即向上级汇报;2、回忆最后一次使用的时间,根据情况及时查找;3、随时注意该楼层的动态;4、联系工程部重新制作钥匙;起来今天这篇文章,让酒店老司机教你,什么是一个合格的管理者!1、管理者要在关键的时候,出现在关键的位置,解决关键的问题,这就是管理的技巧。2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。3、酒店的服务质量是用人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系。4、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实。对于每一

18、项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。5、管理者关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果。6、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足。7、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力。8、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。9、主管的工作是酒店管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。10、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性

19、。11、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。12、人员流动是正常的,人家来挖人也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究。13、没有工作量的限制,就没有质的变化。14、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。15、只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量,就没有关键时的化险为夷。16、服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情,

20、一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识。17、企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以酒店工作无小事,事事关连着声誉。18、每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人却是第一次。21、要提高和维持服务质量,就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。经理、主管的眼睛应能发现问题,起到提高服务质量的作用。22、一个酒店的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去,也不能为一个人所带走。酒店的人员可以不断轮换,但质量却不能降,维持一个酒店的风格是最重要,也是最艰难的。23、在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不

21、是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把对让给客人,让体现了酒店人员的素质,体现了我们的服务水平,让得既不得罪客人,又维护酒店的利益。24、全方位地提高工作效率就要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。25、服务质量是竞争的基础,是酒店生存的根本条件。管理者对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算。26、酒店档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。27、做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚。28、每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调,要意识到自己在酒店的表现不再是个人,而是整个酒店。29、酒店如同一部机

22、器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。30、永远不要得罪客人是服务行业铁的原则,一个脸色,一个笑容,一句话,一个动作都要符合职业道德。日常管理(141项)编号质量表现分值rc001服务时在已知客人姓名的情况下未称呼客人姓名1rc002服务时没有点头微笑服务时没有使用问候语和服务敬语1rc004服务时没有使用服务规范用语造成客人投诉rc005服务时没有执行首问负责制1rc006服务时与其它部门或岗位互相推诿rc007需要客人等候时未向客人说明和致歉1rcoo8客人等候后未向客人致歉1rc009为客人服务结束后未使用规范告别语或使用不当的告别语,如:您走好、回见等1r

23、co10服务时没有及时起立、微笑、问候并及时提供热情服务1rc011接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语因工作效率低,不能在规定时间内完成对客服务或引起客人不满rco13当本岗位无法解决客人的正常服务需求时,未主动协助客人联系相关岗位解决rco14联系相关岗位解决客人的正常服务需求后未向岗位跟踪落实1rc015接听电话时铃响超过三声1rco16接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语1rco17接听电话时未主动报清岗位名称1rc018接听电话时声音过大影响周围环境造成不良影响1rc019接听电话时声音懒散,不能体现热情、微笑服务1rc020接听电话时遇客人前来没有理睬客人接听电话时未按规定做好留言

24、纪录1rc022接听电话后未将留言记录及时转交客人或相关人员rc023接听电话后未及时处理客人需求rc024转接电话未提前告知对方并向转接方说明情况1rc025接听电话后未等客人挂断电话便先匆匆挂断电话1rco26挂断电话时动作粗鲁1rc027服务时旁边的电话铃声响起不理不睬1rc028两部电话同时响起,只接听一部电话,对另一部电话不理不睬1rc029在客人投诉时未使用道歉语在客人投诉时未及时安抚客人rc031在客人投诉时未迅速采取补救措施rc032在客人投诉时未及时向直接上级反映情况rc033在客人投诉时没有按处理投诉程序处理,引起客人不满rco34在客人投诉时与客人发生争执rc035在服务

25、时随意打断客人的谈话1rc036与宾客相遇或服务时没有微笑和问候1rc037问候客人时声音过大或过小或含糊不清1rc038与宾客相逢相遇时没有止步侧身礼让1rc039与宾客同方向行走时与客人抢道或堵路在客人面前举止不端:身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵,挖鼻孔等不礼貌行为1rc041不及时上交客人账单/现金账单,利用工作之便侵害客人或饭店利益情节轻微rco42直接或间接向客人/供应商暗示或索要小费、回扣及任何形式的礼品情节轻微rc043与宾客争吵或借故不接待宾客的情节轻微rc044不能熟练掌握饭店各营业场所经营信息1rco45不知道饭店主要服务设施、营业场所、营业项目和营业时间

26、rc046不知道饭店周边酒店、银行、医院、购物场所、主要旅游景点、主要交通线路等1rco47不知道饭店的地址、邮编、总机号码和传真号码rc048不能正确引导客人到达所去的场所1rc049不能够及时满足客人的合理要求没有做到对客人永远不能说不1rco51未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节轻微rc052未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节较重rc053未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节严重5rc054对客人言行粗暴无礼、工作态度恶劣5rc055工作区域内有蚊蝇未及时清理rc056非工作需要、未经许可穿行大堂rc057非工作需要、未经许可在营业场所逗留rc058非工作需要

27、、未经许可乘坐客梯1rc059私自使用客用设施,如电话、保险箱、洗手间、餐厅等10rc061未经许可私自在客房过夜20rc062私自使用客用餐具5rc063私自使用客用棉织品5rc064未经批准在营业区域购物、消费rc065私自使用客用低值易耗品5rc066私自食用为客人提供的食品或水果5rc067私自饮用为客人提供的酒水或饮料5rc068未经部门经理批准拥有或私自配制任何属于饭店的钥匙情节私自带亲友进饭店工作、营业区域或进行与工作无关的活动情节较轻rc070私自带亲友进饭店洗澡、游玩、在职工餐厅用餐情节较轻rc071未经许可在工作区域携带和使用个人寻呼机、手机及其它电子、娱乐设备的,如:mp

28、3、游戏机等rc072当班时间在岗位嚼口香糖或进食rc073在岗期间在岗位饮水不注意迴避客人1rc074当班时未能及时地将发生的问题或不正常情况向有关部门经理汇报rc075未能及时地将客人对服务的要求或意见向有关部门经理汇报rc076未能及时的将工作要求、指令传达给下级rc077不按时召开班前会情节较轻rc078未及时进行工作交接rc079未做好本班次交接记录rc080rc081未经批准在工作时间洗澡10rc082无正当理由不服从饭店调动和工作安排10rc083工作时间睡觉rc084工作时间干私活rc085工作时间在岗位看书报杂志rc086工作时间看电视rc087工作时间打牌、下棋5rc088

29、工作时间吵架、辱骂同事10rc089对上级、同事或下属言行粗暴105rc091出现问题受到批评时解释过多或强词夺理rc092工作时间擅自离岗或借故怠工rc093工作时间嬉闹、玩耍1rc094在营业场所扎堆聊天、喧哗吵闹或行为不雅rc095不执行饭店的规章制度,给饭店造成不良影响rc096不执行服务质量标准、工作规范、操作程序造成不良后果5rc097酒后上班导致影响工作10rc098收取客人小费、礼品、财物不按规定上交5rc099在工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话rc101在技能考核中成绩较差rc102待岗期间不参加培训rc103直接与客人交谈时,手机未关闭或未调到震动档1rc104会议

30、期间,手机、未关闭或未调到震动档rc105工作时间长时间占用电话或接打私人电话5rc106在公共场所动作粗俗、言语粗鲁rc107在公共区域大喊大叫、大声喧哗,影响周围环境1rc108随地丢弃杂物、随地吐痰rc109没有主动维护饭店环境整洁,对废弃物、烟头纸屑视而不见rc110工作期间未经许可私自会客1rc112工作区域桌面不整洁1rc113办公室内物品摆放杂乱rc114办公期间,办公室锁门rc115办公室内纸篓垃圾超过纸篓的二分之一rc116违反办公室内个人饮水杯具应在统一位置或隐蔽处存放规定rc117办公室内烟缸烟蒂不得超过三个rc118不配合员工餐厅的管理要求或就餐不排队1rc119不保持

31、员工餐厅卫生和不爱护公物1rc120当班期间用餐时间超过30分钟11rc122未经允许私自串岗rc123私自利用饭店电脑下载视听节目、玩游戏或参与网上聊天5rc124私自转发与工作无关的电子邮件rc125浪费纸张和办公物品rc126在工作岗位存放私人物品、食品;在工作岗位用餐、零食rc127违反员工宿舍管理规定1rc128违反更衣室管理规定1rc129违反不按要求开关窗规定1rc130未能妥善保管饭店提供的工具造成丢失或损坏情节较轻5rc132因个人原因,造成低值客用品损坏,影响对客服务情节较轻rc133非工作需要擅自使用饭店工具材料、机器设备、消防安全器材和车辆等情节较轻rc134以任何莽撞

32、或危险的方式操作饭店的车辆、机器设备等情节较轻rc135物品、工具、设备损坏未及时报修情节较轻1rc136物品、工具、设备损坏未及时修复情节较轻1rc137使用已损坏物品、工具、设备为客人服务,影响饭店形象情节较轻1rc138使用饭店的设施处理私人事务情节较轻rc139不爱护饭店设施,随意涂污、刻、划、损坏情节较轻rc140不注意节约,浪费能源情节较轻rc141日期:编号:制定:人力资源部批准:总经理目的(purpose):为规范酒店培训,加强培训管理,提高培训成效,特制定本办法:政策与程序(policy&procedures):1、人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门

33、的内部培训。各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案,以便人力资源部进行监督与统一管理。2、人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案,各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。并把培训名单报人力资源部。员工应按所安排的时间参加培训。3、凡迟到、早退或不到者,人力资源部将比照考勤制度给予相应的处分。4、每次课程结束后,人力资源部将安排考评。效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。岗位抽查指人力资源部就所讲授的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机考核。书面考评,根据考评情况给予评分:80分以上为优秀6080为中等6

34、0分以下为不及格5、凡每次考评不及格者,降职一级。待重考合格后,回升员职位。考评优秀者将视情况予以奖励。6、人力资源部将建立员工培训档案,级路员工所接受的培训课程,考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。五星酒店保安部管理实务部门楷述保安部是担负酒店安全保卫工作的部门,是公安部门在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。对酒店实施安全监督,确保酒店各场所安全,安定,减少违法犯罪,保证住客和工作人员的人身安全,使酒店有秩序地进行经营活动。(2)做好安全防范工作,减少违法犯罪、打架斗殴等恶性案件在酒店发生,保障住客和工作人员的人身安全。(3)做好本酒店员工的四防(防火

35、、防盗、防破坏、防治安灾害事故)安全教育,落实各项安全保卫责任制。统领、指导、协助各部门岗位做好防范工作,保护客人和酒店的财物安全。(4)严格治安管理,重点抓好除七害工作。配合公安机关开展对案件的侦破工作,协助公安部门打击违法犯罪活动。查处酒店发生的案件、事故。(5)协助做好vip接待和重要活动的安全保卫。(6)管理好保安档案资料。(7)完成经理或上级交办的其他事项。保安部工作管理制度1、仪表仪容:(1)保安人员上岗前不得饮酒,上岗时要求着制服、佩戴工作名牌。(2)上岗后注意力集中,保持举止端庄,迎宾有礼,处理问题要妥善分析情节的轻重、果断公平;(3)工作人员不准留长头发、胡子、长指甲,违者警

36、告,限期改正。2、执勤部分:(1)遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告,消防人员不准擅自离岗,违者按失职论处;消防中心当班工作人员不准打与工作无关的电话,非保安人员不得进入,任何人不准在消防中心会客;(3)值班人员必须经常打扫卫生,保持环境卫生干净、整齐,各类控制台无灰尘。3、大堂部分:(1)值班员必须按指定地点坚守岗位,不得闲谈,不准到总台闲坐,妨碍他人工作;对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正;如因离岗而造成酒店财产损失又未将肇事者抓获,视情节给予作相应处罚。(2)用餐时必须互相轮换,不得空岗用餐;一旦发现异常情况,应迅速赶赴现场,同时应向值班领导汇报;不妥善处理又不及时

37、汇报者,视情节轻重和影响大小给予必要的处分。(3)工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报、看小说、写信、聊天、睡觉,因造成损失者根据情节轻重给予处罚。4、外勤部分:5、迟到,早退,病、事假,旷工的处理:(1)迟到、早退10分钟内给予警告,超过30分钟以上按旷工论处,旷工一天按三天扣发。(2)病假必须有医院证明,方可病休;(3)事假必须提前向部门经理请假,除特殊情况外,不准代请或电话请假。不按规定的,按旷工论处。6、交接班要按时交接,交接要详细填写值班笔记,领班每天必须详细检查记录情况,发现问题要及时汇报。7、严格遵守保密制度不得泄露保安内部的各种资料。(2)熟悉国家法律及政府有关治

38、安管理条例的内容。(3)有细致的观察力,能对周围事物细微的变化作出迅速准确的判断。(4)熟悉掌握各种保安设备的使用方法。(5)有一定的酒店经营理念,能正确处理服务与安全保卫的关系。(6)有一定的组织能力,发生突发事件时,能迅速作出反应,有效地组织人力控制事态。保安部经理岗位职责保安经理对酒店安全负有具体的领导责任。(1)制定保安部的工作总结计划和各种保卫方案,负责调配,部署保安力量。(2)主持保安部例会,传达、贯彻总经理的指令。在总经理的领导下,处理酒店日常保安事务和保安人员的工作情况。(3)对案件、事故亲自组织调查处理。(4)热情接待来访,受理有关本部门的各种投诉及抗拒。(5)做好对本部门员

39、工的管理督导工作,抓好保安队伍日常的业务培训和考核。(1)服从上级的指令。(2)熟悉本岗位的职责与操作规程。熟悉酒店及周围的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。(3)掌握进出客人动态。维持大堂秩序,对外来人员要有礼貌地询问和登记,劝阻无关人员进入酒店内或在大堂及门前逗留,如果住户的客人来访,必须进行登记。维护公共场所秩序,特别是大堂的环境形象,劝阻客人随地坐卧或乱丢杂物。劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进酒店或在附近逗留。劝阻无证流动小贩在酒店门前叫卖。(4)果断处置本岗位发生的问题。发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查或监控。发现行动异常的客人,要报告主管、经理,并做好控制。(5)遇有火警及其他

40、事故应及时扑救迅速报告、或采取其他有效措施,保护好现场。(6)巡视各部位的安全情况,特别是消防重点部位和防盗部位,如查看使用明火、电器的部位。查看气、油、电的储藏点或管道、路线等,防盗门、窗、网、锁。(7)保护酒店的财产,巡查各部门的重要物品,重点保护好大堂及门外的工艺品,防止被盗和损坏。检查出入酒店的大宗物品。(8)处理值班期间发生的治安问题和客人的一般投诉。(9)提醒客人保护好和带好自己的物品,发现客人的遗留物品要做好监护,防止他人取走,帮助新的客人搬卸行李,在客人填表登记时,进行有效监视,防止遗失。(10)保管好值班所用通讯器材等公用物资和设施。(11)保持通道内外交通通畅,特别是出入路

41、口畅通。维持车辆进出安全。如有特殊任务,要留好车位,确保vip车辆的安全,协助做好vip的接待。(12)执行上级交办的任务。酒店工程部之五常法管理五常法管理起源于日本,因其在日本企业的推广并获成功,近年以迅雷之势被引入各行各业。五常法袭卷医院、学校、酒店餐饮等行业,通过经常维持工作现场的组织、整顿、清洁和规范,杜绝和减少浪费,提高工作效率,并进一步改变员工的思想和行为本质,从而提升服务水平。酒店工程部是设备运行与维护的管理部门,担负着酒店设备设施的日常维护保养、运行管理、能源控制及资产管理等重要任务,工程技术人员的技术水平和服务意识直接影响酒店的经营和对客形象,工程管理的优劣直接关系到企业的成

42、本支出。而实施五常法恰是精细化管理的捷径,笔者在台州东方大酒店五年多工程管理实践中总结了部中心和运行中心的门口设置了人员去向牌,每一位当班员工的照片、名字、联系电话和去向随时更新,便于掌握。制作了茶水架,在架子上和杯子上对应写上员工姓名,让员工养成物品从哪里来回哪里去的好习惯。每日班前会,当班员工必须经过仪容仪表镜进行自我检查,仪容仪表镜的一侧是一幅标准图供参照。专门设立了员工工具书架和报纸栏,对书籍进行了分类管理,通过制作标签,实行定制定位管理。通过引导员工队伍产成“美”的意识,并形成风气,实际上已经为创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境奠定了良好的基础。工程部材料五常法管理。物尽其用是

43、节约成本的重要内容,酒店的维修材料品种繁多,规格不一,加上旧设备旧零件旧材料,要进行有序管理,实非一日之功。五常法的要点是对材料进行有用的和无用的、常用的和非常用的进行分类并整理。首先我们划分了零配件仓库、二次回收利用材料仓为兼工作间、呆滞物品储藏间,对日常使用频率高的材料又设立了班组材料货架,实行分级管理,使各类材料都有了自己的归所,管理有条不紊。其次是通过对材料的分类管理,在每一级仓库都划分出水配件、电气配件、装饰装修五金、机修制冷配件等类别,对迅速查找所需材料十分有利。第三是对材料实行定量管理,根据各类材料的月耗量制定最低存量,及时申购以保证材料存量,并对使用频率高的材料进行大宗采购节约

44、成本,存放时放置于最易领用位置,以提高效率。此外,通过五常法可以对材料的回收及利用大做文章,将旧材料旧设备中预计有利用价值的零部件拆卸存留,即使是废件也设立回收箱,如铁废件铜废件每月定期回收。工程部工具五常法管理。工程部的工具按使用性质分为班组工具和个人工具,对班组公用工具,制作工具悬挂板,所有工具印上其对应唯一的位置,整齐划一,一目了然,每日交接班只须扫视一眼即可知道工具有无缺失。对员工工具箱采用统一管理,制作工具箱柜,标示姓名,对号入座,避免工具箱摆放随意现象。俗话说工欲善其事必先利其器,良好的工具管理,不仅可以有效提高员工工作效率,还可以在应急事件处理中提供强有力的支持。工具管理中,常检

45、查工具的可靠性、实用性、完整性、有效非常重要,对相关设备如特殊造型的螺丝等制作专用工具,电焊、氩弧焊等常用却笨重的工具制作推车,对各类各具实行分类管理,都有助于提高维保工作的高效运行。工程部能源五常法管理。作为酒店非常重要的成本控制部门,工程部必须非常重视能源管理。能源消耗的发生具有即时性,只有通过分析酒店能耗的规律性、可控制性才能真正强化管理。能源管理有很多基础工作,如日能耗统计工作、每班能耗分析对比、值班巡视抄表、外包能耗抄表、能源管理巡检、酒店各区域测温记录、能耗预算管理等,只有持之以恒地做好这些工作,才有数据分析、寻找问题、挖掘潜力的可能。引入五常法的能源管理,最重要的优势是常态化。经常性的能源管理巡检有利于发现能源浪费现象,及时发现跑冒滴漏;每班能耗分析对比可以发现各班次运行及不同操作人员控制能源偏差;各区域测温可以在保证稳定服务质量的同时为合理控制中央空调及各区域空调新风机等的运行提供依据;日能耗统计可以及时发现日能源消耗的异常现象等。当然,随着新能源、节能新技术、新产品的不断推陈出新,能源管理还有很多突破口。经验和数据告诉我们,通过加强管理,合理使用,采用无/低费方案,如六时段电费计费时合理安排大功率耗电设备的工作时间段等,节约5%-10%的能耗完全可以实现。工程部档案五常法管理。酒店工程