客服岗位薪酬管理办法.docx

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1、 WMD-XS-006浙江威猛达科技有限公司质量管理体系文件-管理办法销售部销售部钟水长陈通海2015/3/15（根据文件关联性决定相关部门签字）企管部制造部企管部修改记录 目的：为了激发客服人员对工作激情，热情，随时保持自信与良好的心态与客户沟通特制定以下管理制度。适应范围：营销中心客服科全员具体内容：一、岗位工资客服经理岗位工资：4500 元/月高级客服岗位工资：3500 元/月岗位工资：3000 元/月中级客服初级客服岗位工资：2500 元/月月岗位工资4500时间要求备注3500逐级进行评估确定并审批有效30002500初级客服一、岗位职能1、 建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱

2、好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入 OA 系统。2、 客服专员实习阶段为 2 个月，2 个月到期前 10 天写述职报告 月绩效考核表 晋升、转正申请书通过逐级审核，审批后转正上岗。3、 薪资结构：2000+考核 500（初级客服无提成），考核 500 元即为初级业务员培训费，合计为 6000 元，分12 个月扣除分别每月 500 元，工作期满两年后一次性返还，返还时间为到期日算起的第一个发工资日,从入职日算起如未到两年此培训费不予发放。4、 直属上司-销售经理 可晋升“中级客服”5、 所管辖区域进行接单、跟单、老客户电话拜访，学电话营销（每日 4 个客户以上

3、），售后服务跟进。6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。7、 负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10 点前完成。 8、 每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。9、以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。中级客服二、岗位职能1、提成考核：建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入 OA 系统。2、客服专员实习阶段为 6 个月（试用期除外），6 个月前 10 天写述职报告 月绩效考核表 晋升、转正申请书通过

4、逐级审核，审批后转正上岗。3、4、5、6、7、8、9、中级客服薪资结构“2500+考核 500+提成”。直属上司-销售经理 可晋升“高级客服”。所管辖区域进行接单、跟单、老客户电话拜访，电话营销，售后服务根进。片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10 点前完成。每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。10、 提成方式：见附表（南片客服、北片客服、服务中心）高级客服三、岗位职能1、2、提成考核：建立客户档

5、案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入 OA 系统。客服专员实习阶段为 18 个月（试用期除外），18 个月前 10 天写述职报告 月绩效考核表晋升、转正申请书通过逐级审核，审批后转正上岗。3、4、5、高级客服薪资结构“3000+考核 500+提成”。直属上司-销售经理 可晋升“客服经理”所管辖责任客服科接单、跟单、老客户电话拜访、电话营销、关注区域客户定单情况及时与大区经理和销售经理沟通与汇报。售后服务根进并要求物流发货时具体核实发货清单，避免发错。片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发

6、货。负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10 点前完成。客户的发货清单，必须由客服人员统一收集登记进行数据统计。6、7、8、9、每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。10、 以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。11、 提成方式：（南片客服、北片客服、服务中心） 客服经理四、岗位职能1、2、提成考核：建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入 OA 系统。客服专员实习阶段为 24 个月（试用期除外），24 个月前 10 天写述职报告 月绩效考核表晋升、转正

7、申请书通过逐级审核，审批后转正上岗，3、4、5、客服经理薪资结构“月底薪 4000+考核 500+提成”。提成方式：（待定）直属上司-销售经理 可晋升“销售经理”所管辖责任客服科接单，跟单，老客户电话拜访，电话营销，售后服务根进并要求物流发货时具体核实发货清单，避免发错。6、7、8、9、片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。负责监督与控制客户欠款额度。客户的发货清单，必须由客服人员统一收集登记进行数据统计。每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。10、 对所有客户人员的业绩进行统计，同时做日，周，月分析报表。11、 对客服科进行规范管理培

8、训，确保业务与公司内部管理有效性。12、 完善本部门相关管理流程及制度。13、 以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。月提成金额（元）备注此提成计算方式适用于南方片区和北方片区，月增长值是与 2014年各月份的产值进行比较得出，月增长值低于 30 万元不享受此提成。1150000950000750000550000350000此提成计算方式适用于 4 个服务中心（后期增加服务中心待定），月增长值是与 2014 年各月份的产值进行比较得出，月增长值低于10 万元不享受此提成。0.135%0.13%455七、客服岗位管理说明 1）本部门对工作要求；入职开始签 2 年

9、以上工作合同，在 2 年期间，请假不超过7 天（天灾人祸、生病）除外。2）不透漏公司任何商业机密，不对外宣传对公司不利的传播。3）如因合同期满不续签的情况下，两年内不许在同行就业。4）工龄工资以公司薪资体系为准。5）客服薪资具体结构：基本工资、保密费、就业补偿金、工龄奖、提成、（工资全额含保密费及就业补偿金 10%）。6）与公司体系冲突的，以这份为准。八、适应表格：1.述职报告2、月绩效考核表3.晋升、转正申请书4.客户日报表5.目标分析表6、日常工作考核表 月绩效考核表评分考核项目考核说明评分部门/人大区经理评分人员签名客户资料存档准确性444444222销售经理物流主管大区经理销售经理销售

10、经理销售经理郑总出现错误或漏掉一个扣 20 元出现错误或漏掉一个扣 30 元未达到的少一个扣 20 元订单出错电话营销每天 4 每天对负责的区域进行轮流电话营个以上月报表销,以记录为准。对各区域经理的订单报表进行统计出现错误或延迟一次扣 50 元领导交办事项领导临时交办事项的实行与回报销售经理2遗忘4442224422222所以产品参数的掌握度产品价格体系所以产品价格的体系说明款项的操作流程熟练程度核实沟通水平3311出勤情况后服务务一次）工作态度合计： 100 考核说明：1 考核计算方式：考核工资=考核金额系数。、2、以上考核针对月绩效和晋级评估双用表。3、按基本考核工资进行按对比系数分对比 95 分以上（含 95）为 2.0，90（含 90）分以上为 1.5，86（含 86）分以上为 1.2, 85（含 85）分为 1.0,75（含 75）分为0.8,65（含 65）分为 0.6, 50（含 50）分以下为 0。4、每月考核由销售经理执行最终审核。5、以上考核必须 85 分以上方为晋级如低于 85 分的继续试用到考核高于 85 分为此（以月考核为准）6、打分人员必须对被考核人员进行负责、公平、公正、公开评分，不得徇私舞弊，同时在打分时注意不得高于标准分，如果有单项未实施的可以对此项打“O”分。威猛达营销中心2015 年3 月21 日