信用卡不良透支电话催收方法.docx

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1、信用卡不良透支电话催收方法 第一篇：信誉卡不良透支电话催收方法 信誉卡不良透支电话催收方法 信誉卡产品的特性确定了其在创建丰厚利润回报的同时，也给商业银行压缩不良透支规模和不良透支率带来了巨大挑战。因此，各商业银行纷纷设立特地的客户服务中心或是设置电话呼出岗位，对信誉卡不良透支进行催收。 从业务性质上看，信誉卡电话不良透支催收与商业银行其他业务，如公司机构信贷业务、个人消费信贷业务中的不良贷款催收均属于商业银行风险资产管理范畴。与对公业务中的不良贷款、个人消费信贷催收相比，信誉卡不良透支电话催收业务具有金额相对较小、户数多、持卡人所在区域分散等特点。催收人员往往要经过多轮催收方可胜利，具有确定

2、的难度。 本文对信誉卡不良透支电话催收业务进行剖析，并分析催收活动中获得的持卡人反馈信息，提出相应的催收对策。 一、不良透支持卡人的类型及相应措施 不同的持卡人在接到催收人员电话时会产生不同的反应。即便是同一持卡人，在不同的时间段、不同的环境中，其反应也有差异。这就要求催收人员在与持卡人沟通时，要结合以往催收记录，推断对方的还款意愿是否足够，并通过适当的言辞，将银行对不良透支的约束措施如罚息、滞纳金等告知持卡人，起到提示、催促的作用。通常，持卡人对电话催收的反应有以下几种类型： 1.诚信健忘型 该类型持卡人的特点是：免息还款期过后不久便进入第一次催收，而持卡人往往忽视了在免息还款期内归还透支欠

3、款。由于工作、住宅等发生变动，办卡时留在发卡行的资料未刚好更新，透支时间较长，而电话催收人员通过多个渠道，才能与之联系上。 针对诚信健忘型的持卡人，当电话催收人员通知其信誉卡透支时间和金额时，持卡人对归还款项看法明确，对银行的刚好提示表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。 2.色厉内荏型 该类型持卡人的特点是：具有确定的社会地位和身份，讲求个人信誉，超过免息还款期时间不长，在一至两月之内。但认为电话催收人员对其造成不良影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。 针对色厉内荏型的持卡人，电话催收人员可以看法温柔地提示其信誉卡透支事宜，并将信誉卡代表个人信誉、透支时间过长，利息损失可观等

4、信息传递至持卡人，促使其转变看法，协作银行收回不良透支。而持卡人虽然语气强硬，但事后出于维护个人信誉的考虑，也能够将款项如数归还。 3.敷衍拖沓型 该类型持卡人的特点是：超过免息还款期时间较长，在两至三个月之间，甚至多名电话催收人员轮番与之联系，持卡人用本周还款、月底还款之类语言予以搪塞，对归还透支事宜敷衍拖沓，并无实际行动。 针对敷衍拖沓型的持卡人，电话催收人员可接受先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通的起先，电话催收人员应很有礼貌地询问其是否有信誉卡透支时间较长一事，如得到确定答复，则告之 如再不归还欠款，个人信誉评级将受到严峻影响，银行将实行比较严峻的措施，可对其起到震慑作用，有利于催促这

5、类持卡人归还欠款。 4.恶意透支型 该类型持卡人的特点是：超过免息还款期时间很长，往往超过三个月甚至更长时间，电话催收三次以上。电话催收人员如再与其联系，则往往不再接听电话。 针对恶意透支型的持卡人，电话催收人员根据以往的催收记录以及最近一次持卡人不接听电话的恶劣看法，可以推断出单凭电话催收手段无法完成催收，应快速、刚好转入上门催收环节，对持卡人实行较严峻的措施。 以上是持卡人对电话催收做出的几种典型反应以及电话催收人员应实行的对策。本着为持卡人服务的宗旨，电话催收人员应做到有理、有利、有节地执行催收任务，如言辞不当，则会引起误会和摩擦，给催收工作带来负面影响。 二、信誉卡不良透支电话催收的有

6、效手段 如前所述，信誉卡不良透支电话催收，是信誉卡服务营销中不行缺少的一个环节。与持卡人一对一的电话催收工作到位与否，也对维护客户关系产生确定的作用。在信誉卡不良透支电话催收业务中，可实行以下手段： 1.甄别优质客户 回顾各期的催收记录，可以觉察有些客户用卡频繁，但免息还款期结束后总是遗忘归还欠款，经电话提示后很快还款。周而复始，该人群不仅为发卡行创建了交易回佣收入，也为发卡行带来了透支利息收入，对发卡行具有较大奉献度。因此该人群可被视为催收工作中的优质客户人群，在电话沟通中可将发卡行正在开展的营销活动如刷卡赠送积分以及供应的特色服务购汇还款等举荐给持卡人，建立并保持持卡人的品牌忠诚度。 2.

7、发扬团队协作精神 发卡行的电话催收业务一般由一个团队担当。而且，电话催收业务也离不开客户服务、客户建档等其他相关作业岗位供应的信息支持。因此电话催收部门无论是在部门内部，还是与其他作业岗位，都应加强员工之间的互相沟通，提高整体业务素养。 以下案例可看出电话催收工作与内部市场营销活动之间的关系。一持卡人透支金额超过万元，且时间已近半年。电话催收人员觉察无任何催收记录，拨打单位电话后得知持卡人为大型民营企业主，半年前即出国设立分支机构，国内私人财务事项已授权助理全权处理。根据客户办卡时留在银行的档案记录，电话催收人员觉察对账单地址有误，随即在电话中取得了持卡人公司总部的地址和助理电话。在与持卡人助

8、理联系后，确认对方可以归还此笔信誉卡欠款，但缺乏银行发来的书面通知，无法交财务部门处理。为此，电话催收人员答复尽快将银行书面通知发往公司。同时,在发卡行内部，电话催收人员与客户建档部门经过沟通，对该持卡人资料加以更新，并在第一时间内将最新一期对账单寄往公司。一周后通过与持卡人助理的再次沟通，确认公司已收到银行还款通知，正在财务处理中。当日公司即归还此笔款项，拖欠时间较长的不良透支刚好收回，从而避开了损失。 总之，从以客户为中心的基点动身，电话催收人员之间以及与相关业务支持部门发扬团队协作精神，加强信息沟通，能够降低催收本钱，提高催收工作效率。 其次篇：信誉卡催收基本方法 信誉卡催收培训 信誉卡

9、收基本方法 应收账款催收基本方法 随着市场竞争不断加剧，依靠分销渠道、接受赊销方式出售产品已成为众多行业中通行的销售模式，由赊销所带来的信誉风险显得尤为突出。近半年来，广州纳斯信企业管理有限公司先后在广州、诸暨、长沙7月25日开课进行应收账款催收与信誉管理培训课程。如今纳斯信总结几个应收账款催收的简洁基本方法，仅供参考，更全面的培训课程请联系我们，我们免费为您供应最新培训视频和相关培训资料。 五字要诀收账款 作为销售人员，不仅在销售方面要有精湛的技术，在收款方面也应做到五点。“快：对意外事情的反应要快;“勤：催讨的频率要高;“粘：不轻易容许客户的要求，对有松动的要刚好达成还款承诺;“缠：对债务

10、人的交涉要层层靠近;“逼：对客户的弱点干脆施压，适当提高施压等级。 如何应对“已经付款给你们了 背景：这可能是真的。假如是真的，客户将很愿意接受您的询问。假如不是真的，他也会相识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再有同样的理由。假如货款是前两天付出的，那可能正在途中，假如两天之内没有收到货款，你会再打电话。 应对：感谢您，为了避开出什么过失和我这边尽快地处理这件事，你能不能告知我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个银行付出的，收款人是我们公司吗?您能不能将电汇底单传真给我一份? 如何应对“我们正在等着我们的客户给我们付款 背景：这是个可能是收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生

11、怜悯。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。 反应：我们知道现金流是特殊重要的事，你的客户不尽快付款是很令人恼火。你看我们如今处于同样的境地，我只是想再次与您确认一下，我们签订的赊销期是30天，而这10万元的货款已经逾期40天了，所以我们如今盼望彻底结清这笔款项。 如何应对“我们没收到发票 背景：查询、探讨并说明“没收到发票是一个特殊胜利的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常接受这一方法。但是确定要确定是否真正存在丢失发票的可能。 反应：好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，但你能否确认一下过期的账款有18万元并已经逾期30天了。

12、如今我想确认一下，您收到我的传真能否全额支付我们的货款呢? 信誉卡催收培训 如何应对“我们这儿正进行改组 背景：很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，还是可以接着付款。或者是对供货商进行另外一种支配的一个声称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍示意，它说明你要得到货款的决心，会使对方借口的牢靠性降低到最低限度。 反应：是的，改组是会造成确定程度的混乱。但我们只想与您确认一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共18万元，如今已经逾期30天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，您必需尽快付出货款，鉴于您们如今的*局面，您是否应当给您的更高一级的经理说一声，以

13、便有权处理这事。假如对此时有所关心，我可以出面跟他谈。 第三篇：恶意透支信誉卡诈骗的催收问题 恶意透支信誉卡诈骗的催收问题 最高人民法院、最高人民检察院关于办理妨害信誉卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的说明 (以下简称说明)第六条对如何认定刑法第一百九十六条第一款第四项所列举的“恶意透支情形构成信誉卡诈骗罪进一步作出规定，构成信誉卡诈骗罪需“经 发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还。 一、收数公司催收中三种特殊状况的处理 其一，对电话催收证据的认定。实践中通常实行电话催收的方式。有同仁认为目前银行内部有特地 电脑系统对催收状况进行记录，只要没有相反证据，该电话催收记录是具有证明效力的，但需要

14、附加一个条件，即由于该电话催收系统是银行内部操控的，所以必需 严格审查，确保催收记录能够解除人为恣意修改而具有实时性、精确性、完好性。 其二，对实际持卡人与登记持卡人不一样状况的认定。实践中这种状况时有发生，如借用他人的身 份证和信息办理信誉卡供自己运用，收数公司催收时联系到的是身份证的主子。此时，登记持卡人在接到催收通知后刚好说明不是实际运用人，并且关心银行通知实 际运用人，只要有证据证明其已转告实际运用人，那么这种转告的方式也应认定为有效的催收。 其 三、对躲避银行催收的处理。说明第六条其次款第三项规定“透支后逃匿、变更联系方式， 躲避银行催收的应当认定“以非法占有为目的，但该状况的发生并

15、不必定被认定为“恶意透支，因为认定“恶意透支还必需有“经发卡银行两次催收后超过 3个月仍不归还的条件。这样就出现了悖论躲避银行催收，经银行两次催收后超过3个月仍不归还的，属于恶意透支。既然持卡人躲避催收，又怎能同时满意 “银行两次催收的条件呢?这就会留给持卡人规避法律的空间，只要持卡人想方设法使银行无法通知他，那么无论透支金额多少、透支时间多久，都无法认定其构 成信誉卡诈骗罪。所以，一种看法认为对于有证据证明躲避催收的，不必附加“两次催收的条件，银行可干脆向公安机关报案，公安机关通过侦查找到持卡人后， 向其告知透支状况，即视为已催收，只要告知后经过3个月仍未还款，则认定为“恶意透支。但是前一种

16、看法无疑对打击犯罪更有力度，但执法机关很难突破现行 法律规则的约束，而且银行也涉嫌奢侈本已很惊慌的司法资源。所以权宜之计，更倾向于就催收的方式在法律可以容忍的范围内进行拓展，例如允许银行实行公告送 达的方式向持卡人实施催收。 二、两次催收后还款宽限期的起算 说明第六条规定“经发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还这留给了持卡人3个月的 还款宽限期。这三个月的还款宽限期从何时起先计算? 从第一次催收时起算，还是从其次次催收时起算，或者从最终一次催收时起算?有一种看法认为，“两次催收只是必需的最低限，之后银行仍可接着催收，假如继 续催收则意味其主观上容忍了持卡人的行为，故应以最终一次催收时起算-洪氏

17、信誉管理公司 3个月的宽限期。笔者认为，从文义看，应当是从其次次催收时起算，此后银行虽有权对持 卡人接着催收，但已不影响3个月宽限期的计算。只要持卡人在其次次催收后超过3个月仍未还透支款，即可认定其属于“恶意透支而入罪。 假如银行在其次次催收后还未满3个月就向公安机关报案，是否影响信誉卡诈骗罪的成立?一种意 见认为不影响，即使银行先报了案，只要3个月的宽限期满，持卡人仍未还款的，照旧构成信誉卡诈骗罪。但此时应以侦查机关是否立案区分对待，假如侦查机关经 审查觉察尚未满3个月而未立案，待期满后方立案侦查，应当不影响此罪的成立;假如侦查机关在未满3个月便立案，即使在侦查过程中期满且持卡人未还款，也是

18、 违背法律规定的。 三、两次催收间隔期间的把握 银行从维护其利益动身，为尽快到达两次催收的法定次数，有可能在第一次催收后很短的时间内就 其次次催收。因为说明并未对两次催收的间隔期间作出规定，所以银行实行这种极端的手段并不违法，但却是不合理的，在两次催收之间应当有确定的宽限期， 赐予持卡人合理的还款时限。由于没有规定，所以这个问题目前只能依靠司法机关的自由裁量了，可以参照个案所涉商业银行的记账日周期来酌定。 -洪氏信誉管理公司 第四篇：信誉卡催收 信誉卡催收 书目 M0时段 M1时段 M2时段 M3时段 M4时段 编辑本段M0时段 就是最终缴款日的其次天到下一个账单日。该时间段银行记录几乎不损，

19、但是会收取滞纳金与全额的利息。该时段银行一般不催收，只会通过短信平台提示超过还款期! 编辑本段M1时段 是M0时段的持续，即在未还款的其次个账单日到其次次账单的最终缴款日之间，信誉记录会有影响，但只进入过一次M1时段不会影响，如购房贷款之类的问题，但同样会收取滞纳金，假如是在其次个缴款日之前则只会收取到一次滞纳金，否则收取到2次，利息同样是按全额收取！该时段银行一般实行提示式催收，也就是有信誉卡中心的催收室的催收员打电话提示还款！也有的银行在该时段不进行催收，目的是想多赚取滞纳金和利息。 编辑本段M2时段 是M1的持续，即在未还款的第三个账单日到第三次账单的最终缴款日之间，信誉记录有较大影响，

20、在银行业征信记录中会存在污点，对以后的贷款，以及在较大型企业找工作有很大影响。会收取滞纳金，假如是在第三个缴款日之前则会收取到2次滞纳金，否则三次，利息按全额利息收取。该时段银行一般实行引导式还款，有相关的催收员打电话告知信誉记录的影响，等等不还款的后果，而且在该时段会联系欠款人亲属，挚友，关心提示欠款人还款。有些银行催收强硬的，甚至会有催收员假装成相关律师给欠款人施压，但有些银行催收力度轻的在该时段也只是进行提示式催收！ 编辑本段M3时段 是M2的持续，即在未还款的第四个账单日到第四次账单的最终缴款日之间，信誉记录有特殊大的影响，在银行征信系统中会存在较大污点，会干脆影响到在银行贷款，而且进

21、不了对征信记录很严格的企业。会收取滞纳金，假如是在第四个缴款日之前则会收取到3次滞纳金，否则四次，利息按全额利息收取。该时段银行一般实行强压式还款，有资深的催收员会通过电话，短信，以及律师函要求欠款人还款，而且律师函会寄往户籍地以及申请信誉卡时所填写的单位地址，但在该阶段还不会向公安局报案，一般都是需要向法院部门起诉才可以经由公安部门介入，但该阶段法院不会受理信誉卡类起诉！ 编辑本段M4时段 是M3的持续，即在未还款的第五个账单日到第五次账单的最终缴款日之间，信誉记录有特殊大的影响，在银行征信系统中会存在较大污点，会干脆影响到在银行贷款，而且进不了对征信记录很严格的企业。会收取滞纳金，假如是在

22、第五个缴款日之前则会收取到4次滞纳金，否的、则五次，利息按全额利息收取。该时段停止电话催收，银行会进行账户分类：第一种状况是金额较小的，银行可能托付给第三方外包公司，也就是特地替金融机构收债款的公司，一般这类公司以律师事务所居多，会上门，但该种状况下也会有银行的分中心的工作人员催收，不过都是进行面谈还款。其次种状况，是涉嫌金额较大，且在电话催收中明确不还款的看法的，银行则会整理相关资料，作为证据，进行起诉，如银行胜诉，则欠款人还将担当一笔额外的罚金！ M4+时段：超过M4时段的逾期账户称为M4+，该状况的账户多为银行无法联系到持卡人的，或者是存在伪冒卡及盗用卡的，但也有一部分是涉嫌金额过小，但

23、当金额在经过一段时间的滚叠，到达法院可以接受起诉的金额，银行会再次进行起诉！ 信誉卡相关名词说明：1：滞纳金：就是对逾期账户的一种罚金，一般按最低还款未还款部分的百分之一收取，最低收取十元，但有的银行按百分之三收取，最低30元 2：利息：全部银行一样，按日息万分之五计算，按月计算复息! 3：超限费：按超过额度计算，不同银行收取百分比不同，最低几乎都是5元 第五篇：信誉卡催收法律 司 法 说明 第六条 持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“恶意透支。 有以下情形之一的，应当认定为刑法第一百九十六条其

24、次款规定的“以非法占有为目的： 一明知没有还款实力而大量透支，无法归还的； 二肆意挥霍透支的资金，无法归还的； 三透支后逃匿、变更联系方式，躲避银行催收的； 四抽逃、转移资金，隐匿财产，躲避还款的； 五运用透支的资金进行违法犯罪活动的； 六其他非法占有资金，拒不归还的行为。 恶意透支，数额在1万元以上不满10万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额较大；数额在10万元以上不满100万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额巨大；数额在100万元以上的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额特别巨大。 恶意透支的数额，是指在第一款规定的条件下持卡人拒不归还的数额或者尚未归还的数额

25、。不包括复利、滞纳金、手续费等发卡银行收取的费用。 恶意透支应当追究刑事责任，但在公安机关立案后人民法院判决宣告前已偿还全部透支款息的，可以从轻惩处，情节略微的，可以免除惩处。恶意透支数额较大，在公安机关立案前已偿还全部透支款息，情节显著略微的，可以依法不追究刑事责任。 对应刑法条文 第一百九十六条 有以下情形之一，进行信誉卡诈骗活动，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严峻情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他特别严峻情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金

26、或者没收财产： 四恶意透支的。 前款所称恶意透支，是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行催收后仍不归还的行为。 解 读 司法实践中对如何把握恶意透支的期限以及如何界定发卡银行的催收方式始终存在争议。此次说明较为具体地说明白恶意透支 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第19页 共19页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页