2021年电话客服工作职责.docx

《2021年电话客服工作职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2021年电话客服工作职责.docx（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选 word 文档 下载可编辑篇一电话客服工作职责电话客服工作职责1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性(性格)4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一 通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当 自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任 何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过

2、程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法 不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的 口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能 解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客 户。2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲 切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关 心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。篇二客服部工作职责客服部工作职责一、客户资料管理资料收

3、集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工 作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每 日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2021年电话客服工作职责-第1页精选 word 文档 下载可编辑资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排 信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新， 避免遗漏。资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配 给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详 细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访

4、不但了解不同客户的需求、市场咨询，还 可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意 度。回访方式电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专 员，通过电话(或电邮、 QQ 等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个 客户回访结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归 档。回访内容询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 注意回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范一个避免，三个必保，即避

5、免在客户休息时打扰客户；必须保证加盟客户的 100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在 48 小时之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。2021年电话客服工作职责-第2页精选 word 文档 下载可编辑开始您好我是，请问您是先生/小姐吗？打扰您了。交流感谢您在时间加盟了我们的餐饮项目，请问您对餐饮项目满 意吗？【满意】您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】(能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的 工作结束【满意】感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系， 祝您(开车愉快/节日快乐)，再见！【不满意/一般】非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快 就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管 理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得 到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面为顾客投诉提供便利的渠道；对投诉进行迅速有效的处理；对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨挽回不满意顾客投诉解决策略短渠道短平代价平快速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了 解自己的需求、2021年电话客服工作职责-第3页