医疗纠纷处理应急预案.docx

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1、医疗纠纷处理应急预案 第一篇：医疗纠纷处理应急预案 医疗纠纷处理预案 第一章 总则 第一条 为有效精确、依法妥当处理医疗纠纷，爱惜患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗平安，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，根据国务院医疗事故处理条例、宁波市医疗纠纷预防与处理暂行方法宁波市政府令第153号和宁波市北仑区重大医疗纠纷处置应急预案仑政办70号等法律、法规、文件精神，结合本院实际，制定本预案。 其次条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其缘由、责任在相识上产生分歧而引发的争议。 第三条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公允公正、刚好便民、依法妥当的原则，做到

2、事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 医疗纠纷处置应当严格执行医疗事故处理条例、宁波市医疗纠纷预防与处置暂行方法和宁波市医疗责任保险工作若干规定宁波市北仑区重大医疗纠纷处置应急预案等有关规定。 第四条 建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和平安责任等制度。同时，设立医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方询问和投诉。 第五条 落实平安责任制，完善平安防范措施，在门急诊大厅、收费挂号处、药房库、各住院病区和宝贵设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。 第六条 医院各相关职能部门职责； 办公室负责医疗纠纷处置的

3、组织协调工作。 医务科负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。 保卫部门负责医疗纠纷场所的平安保卫工作。 总务科负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。 其它相关部门和科室应当协作做好相关工作。 第七条 医院制定医疗纠纷预防及处置培训制度和支配，激励各科室接受各种方式进行培训。医院行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础学问培训和考核，考试成果与年度考核挂钩。新支配医务人员考试合格才能上岗。 医院加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的实力和水平。 其次章 医疗纠纷分类、分级 第八条 根据患方的人数、心情、看法、行为以及医疗不良结果的

4、程度，将医疗纠纷分为一般医疗纠纷和重大医疗纠纷两类，其中重大医疗纠纷分四级： 一般医疗纠纷：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的状况。 重大医疗纠纷：是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在相识上产生看法、分歧及争议，由于医患双方其中一方的缘由，造成不能通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身平安及严峻破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事务或群体性事务，按其性质、严峻程度、可控性和影响范围等因素分为四级。 1、特别重大医疗纠纷事务级 社会影响恶

5、劣，诱发社会稳定问题，有以下情形之一的为特别重大医疗纠纷事务： 1有职业医闹或社会黑恶势力等参与造成打、砸、抢、烧等严峻违法行为。 2聚众闹事50人以上的群体性事务或社会治安事务。 3其他严峻违背治安管理惩处法及严峻扰乱正常诊疗秩序的行为。 2、重大医疗纠纷事务级 医院总体秩序受到严峻干扰，工作不能正常开展，有以下情形之一的为重大医疗纠纷事务： 1在医疗机构内，身着孝服、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为。 2医务人员、工作人员生命财产受到严峻威胁的。 3抢夺尸体，在医院的公共场所停放或有意将尸体从太平间移到医疗场所陈尸等严峻恶劣事务。 4聚众闹事20人以

6、上的群体性事务或社会治安事务。 3、较大医疗纠纷事务级 医院部分科室或诊疗场所工作不能正常开展，有以下情形之一的为较大医疗纠纷事务： 1在公共场所散发传单、散播谣言、静坐、下跪等造成恶劣影响的。 2拒不将尸体移放太平间，经劝说无效或者尸体存放时间超过规定时间，又阻碍有关部门依据规定处理等行为。 3限制医务人员、工作人员人身自由或围攻、殴打医务人员、工作人员等行为。 4聚众闹事10人以上的群体性事务或社会治安事务。 4、一般医疗纠纷事务级 医患双方不能通过正常途径解决医疗纠纷，有以下情形之一的为一般医疗纠纷事务： 1写恐吓信或者多次发送羞辱、恐吓等其他信息，公然羞辱或者捏造事实诽谤、辱骂医务人员

7、，干扰医务人员及其家属正常工作、生活。 2抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效。 3强拿硬要或随便损毁医务资料或医疗器械，占据办公、诊疗场所，影响正常工作。 4聚众闹事5人以上。 第三章 报告 第九条 发生一般医疗纠纷，当事医务人员应当马上向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当马上到位，刚好了解状况，同时向医务科非上班时间和节假日向行政总值班报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。 第十条 发生重大医疗纠纷IV级，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当马上向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应

8、尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科工作人员刚好到位。 第十一条 发生III级以上重大医疗纠纷时，医务科应同时向医院主要领导报告，同时，通知保卫科向110或当地公安机关报警状况紧急时，医务人员或医务科工作人员干脆报警，驾驭基本状况后，向主管卫生行政部门书面报告。 第十二条 发生重大医疗过失行为的导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；导致3人以上人身损害后果；卫生行政部门规定的其他情形，医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。 第十三条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、托付理赔中心协商解决的、人民调解以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负

9、责书面对主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要状况、处理经过、赔款数额、可能存在的责任状况等，待医院医疗技术鉴定委员会鉴定后，将事务的定性和整改处理看法报卫生行政部门。 第四章 处置 第十四条 发生医疗纠纷后，医院应当马上启动本预案，实行以下应急限制措施，防止事态进一步扩大： 一各相关部门按职责和纠纷级别处置要求刚好赶赴现场。 二医务科工作人员应当马上进行初步调查、核实，有关状况照实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员实行有效措施，避开或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和说明相关状况。 三发生医疗纠纷的科室，要妥当保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医

10、患双方共同在场的状况下，按医疗事故处理条例规定封存和启封现场实物及相关病历资料。 四患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放太平间或殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。 五发生重大医疗纠纷，医院同时启动宁波市北仑区重大医疗纠纷处置应急预案，医务科申请向医疗纠纷人民调解委员会申请调解或者向患方所在单位、基层群众自治组织和当地乡镇人民政府街道办事处请求参与医疗纠纷处理。 六保安马上赶赴现场，实行有力措施，维护现场秩序，爱惜医务人员及病区其他患者的人身平安和医院公共财物的平安。重大医疗纠纷时同时负责报警，并向警方供应有关人员违法闹事的证据。 七公安机关民警到达后，由医务

11、科负责向民警介绍纠纷基本状况，与民警共同做好患方的教化疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门协作公安机关强制移尸。 八觉察新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，在分管院长协调下，完成相关工作。 第十五条 医院工作人员应热忱接待患方的询问和投诉，耐性听取患方陈述，虚心征求患方看法，认真做好笔录和说明说明工作。 一般医疗纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。 IV级重大医疗纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门协作，必要时分管院长或院长出面接待。 III级以上重大医疗纠纷发生后，医务科应刚好汇报分管院长并马上组织相关专

12、家进行探讨，由分管院长出面与患方沟通。 第十六条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹事，打砸医院和损害医务人员等违法行为。 第十七条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应刚好组织调查、核实。当事医务人员及科室应当主动协作，实事求是反映医疗经过，必要时供应书面状况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织医院或区、市内专家会诊。 第十八条 医务科应刚好将医院专家会诊看法和处理看法向患方通报和说明，答复患方的询问和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处理的

13、方法和程序，引导患方依法解决纠纷。 第十九条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当按照规定予以协作和支持。其次十条 经医院专家探讨，认为医务人员诊疗行为存在过失，或医院管理不到位，造成患者损害的，经鉴定可能为医疗事故的，且患方索赔大于3千元的，由医务科向理赔中心报案后，由理赔中心与患方协商处理。患方索赔额少于3千元的则由医务科干脆与患方协商处理，协商胜利签订协议书。 双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行，且双方代表人数不得超过5名。 其次十一条 患方索赔金额超过3千元的；或医院认为存在重大过失，估

14、计患方索赔金额可能超过3千元的，医务科应当向理赔中心书面报案。托付理赔中心负责纠纷的受理、告知、调查、答复、评估、协商、鉴定和诉讼等理赔事宜，医院有关人员应当主动协作。 其次十二条 理赔中心工作人员到达现场后，医务科工作人员应当向其介绍基本状况、争议焦点及专家探讨会诊看法，关心其查阅病历资料必要时向其供应病历复印资料等，但须办理登记并签名手续和接待患方。当事医务人员和科室应当出具书面状况说明，关心理赔中心工作人员与患方进行协商处理。 其次十三条 理赔中心受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自赐予赔

15、偿，以避开医患冲突冲突和国有资产流失。 其次十四条 受医院托付，理赔处理中心参与医疗事故技术鉴定或法院诉讼时，医院相关职能部门工作人员和当事医务人员应当协作，必要时参与鉴定和诉讼。 其次十五条 医疗纠纷处理完毕后，医院财务科根据理赔中心和调委会与患方签订的理赔调解协议书、卫生行政部门调解书、法院调解书或判决书向患方支付赔款如有医疗欠费等应当扣除，但在签订协议前必需告知理赔中心。 第五章 责任追究 其次十六条 经卫生行政部门组织判定或医学会医疗事故技术鉴定为医疗事故的，医院应当严格根据中华人民共和国执业医师法、医疗事故处理法和医师定期考核暂行方法等法律法规追究当事人的相关责任。 当事医务人员对市

16、医学会首次鉴定结论不服的，在规定期限内可以请求医院申请省医学会再次鉴定。 其次十七条 医疗纠纷处理完毕后，医院应当依据医院专家会诊看法、理赔中心和调委会反馈看法，刚好组织探讨，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人员责任。 其次十八条 当事医务人员违法违规行为和责任追究状况应当在院内公示。 第六章 附则 其次十九条 医院对医疗纠纷处置中成果突出的科室及个人应赐予相应的精神和物质嘉奖；对违背本预案规定，未履职责，造成人员损害、财物损失和事态扩大等严峻后果的，将追究有关人员的责任。 第三十条本预案由医院制订、说明，医务科负责具体执行，并于公布之日起施行

17、，原医疗纠纷应急处理预案同时废止；原医院相关制度与本预案有抵触的，依本预案为准。 其次篇：医疗纠纷应急处理预案 医疗纠纷应急处理预案 一、适用范围 凡从事医疗活动的科室。 二、概念定义 1医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争吵。 2医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违背医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 3医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违背医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。 4医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不行抗力而发生难以意料和无法防范的后果。 三、组织领导及职责 医院成

18、立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。 一医疗纠纷应急处理领导小组 1组成 组 长：。副院长 副组长：。副院长 组 员：。医务科科长、内科主任 。外科主任 1 。妇产科主任 。急诊科主任 。护理部主任 。药剂科主任 。办公室主任 。门诊部护士长 。后勤小组组长 2职责 1对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。 2审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和惩处措施。 3指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。 医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作： 1组织落实医疗纠纷防范及处理预案。 2实行医疗平安隐患

19、报告制度，催促检查指导科室对医疗平安隐患的自查和整改工作。 3接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。 4指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避开在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的状况发生。 5负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。 6关心科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。 7负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。 8负责召集医院医疗纠纷工作会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议探讨结果。 9负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。 10关心法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。 二科室由医疗质量管

20、理小组负责责本科室的医疗纠纷防范处理工作 科室医疗质量管理小组在医疗纠纷防范工作的中的职责： 1组织本科室的工作人员学习医疗卫生法律、法规，医院有关规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习状况做记录。 2执行医患沟通制度，敬重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。 3负责科室的医疗平安检查工作，觉察隐患，刚好整改，刚好报告。 4接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。 5重大医疗纠纷刚好上报，协作医务科妥当解决。 6协作医务科做好科内医疗纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。 四、医疗纠纷防

21、范预案 一实行医疗隐患登记报告制度 3 1医疗隐患登记报告制度 1科室每月进行一次医疗隐患自查，对检查结果进行登记，并制定整改措施，向医务科报告。 2医务科定期检查工作，汇总觉察的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室马上整改，并跟踪整改良展状况，刚好向主管院长报告。 3医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。 4对科室不落实医疗隐患自查、觉察医疗隐患不整改、不报告的行为予以惩处。 2医疗隐患登记报告制度实施细则 1科室每月最终一周，由科主任带着科室医疗质量管理小组成员进行医疗平安自查，将觉察的隐患逐一登记，召开医疗平安分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改状况进行总结。自查中尤其是要严把病历质

22、量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。 2医务科每月末，将当月工作检查中觉察的医疗隐患及实行的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，向业务副院长汇报。对高风险科室外科、妇产科、手术室、急诊科作为医疗平安工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。 3当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作。 二加强法律法规及规章制度学习和落实 每年组织1次对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章制 4 度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业状况。 三开展医务人员三基训练 防范医疗纠纷与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对全部医

23、务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行状况。 四加强行风建设 协作纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教化，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。 五 在医疗服务中切实维护患者权益 1敬重患者在就医过程中的各种权益，针对生理心理社会的差异性，在医疗服务中必需实施特性化服务。 2在医患沟通过程中医务人员必需敬重患者的人格。要着装整齐、举止文明、热忱待人，维护病人的人格、情感和隐私。 3敬重患者的知情同意权。根据执业医师法、医疗机构管理条例实施细则等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到

24、理解并签署书面知情同意书。 4.敬重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。 5.敬重患者对医疗服务不满足的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满足事务向相关部门进行投诉。 六刚好披露医疗平安信息 5 每季度召开一次医疗平安会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人惩处有关信息，让全院医务人员相识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并主动行动。 七加强医患沟通 1医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。 2执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每季召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出

25、的看法和建议认真分析，加以整改。 五、医疗纠纷应急处理预案 一医疗纠纷的应急处理 1医疗纠纷的风险分级 根据发生医疗纠纷当时患方的心情、看法、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事务进行风险分级，实行相应的处理措施。 三级风险 1患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性； 2患者在病房发生非医疗意外事务，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法； 3患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。 二级风险 1患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员 6 人身平安构成威胁； 2患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经说明无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。 一级风险 1患方聚众5人以

26、上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身平安构成威胁； 2患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到损害； 3新闻媒体介入记者采访、录音录像，可能在社会上造成负面影响。 2应急处理 1马上报告 发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应马上报告科主任或护士长，科室应马上报告医务科或业务副院长，休息日或非上班时间报告行政值班。 2到达时限 工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士长应马上到位，医务科接到报告后应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，行政值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。 一、二级风险事务，除医务科

27、人员外，保安负责人和保安人员应马上到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场关心处理。 3与患方沟通协调 1三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。 2二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门协作，与患方沟通协调。 3沟通的原则：不激化冲突，不容许无理要求，敬重事实，敬重科学，按法律规定的程序解决问题。 4现场实行的紧急措施 1爱惜医务人员及病区其他患者的人身平安。 对 二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报

28、案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下实行爱惜措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。 2封存病历或怀疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。 3对死因不清的、家属对死亡缘由质疑的状况，动员患者家属做尸检，患者家属不同意尸检的请病人家属签字。 4告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。 二医疗纠纷的常规处理 8 1说明劝服工作 1诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的困难性和高风险性，期望值过高，当事科到或医务科处理医疗纠纷的工作人员要赐予充分的说明和说明，让患

29、方理解，不再追究。 2患方对于医院的说明不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。 2医患双方协商解决 1发生医疗纠纷后，经医院医疗纠纷及医疗事故处理领导小组探讨，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最终赔偿了结。 2医患双方不能就赔偿款额度达成一样时，建议患方走鉴定或司法程序。 3医疗事故鉴定及处理 1无法通过说明、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。 2医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病

30、历资料和辩论材料，在规定的时间内送到医学会。 3鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。 4鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医院医疗纠纷及医疗事故领导小组探讨，认为鉴定结论基本精确，按等级进行赔偿； 9 假如当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。 4法院审理医疗纠纷 1医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，协作律师出庭。 2法院审判结论或调解书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。 3法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。 第三篇：医疗纠纷、事故应急处理

31、预案 医疗纠纷、事故应急处理预案 一、 总则 1、 为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗平安，最大限度地削减医疗纠纷和医疗过失事故，根据国务院公布的医疗事故处理条例、医疗机构管理条例等法律法规，特制定本预案。 2、 本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时，进行刚好限制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。 3、 医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则：敬重客观事实；公允公正；依法维护患者合法权益；依法维护医院合法权益；依法维护医务工作者合法权益；刚好实行主动有效的补救措施，防止损害后果的扩大，削减给患者造成的损失；削减医院名誉、经济损失；调解冲突，缩小影响范围；刚好充

32、分进行整改，防止类似事务的发生。 二、 基本术语 1、医疗纠纷 狭义的医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上，就医疗行为的需求、实行的手段、期望的结果及双方权利义务的相识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完好的概念应具有以下特点： (1)医疗纠纷的主体为医患双方，客体主要为生命权或健康权； (2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系； (3)医疗纠纷的缘由发生于医疗服务供应者供应医疗相关服务的过程中，而非局限在诊疗护理过程中，即可以出如今接受医疗相关服务的过程中，也可以出如今接受服务结束之后。 广义的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外，还

33、包括患方对伴随医疗服务同时供应的相应帮助服务包括服务看法、收费、党务、后勤、行政管理等不满足，从而与医方发生的争吵。 医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种状况，从性质上分为医疗服务类纠纷和帮助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、埋怨、投诉三种方式反应给中心。 2、医疗意外 指由于无法抗拒的缘由，使病人出现难以意料和防范的不良后果，不属于医务人员的过失。 3、不合格服务 在供应医疗相关服务包括诊疗护理以外的后勤帮助服务的过程中，未依据相关服务规范和流程供应服务，给患者造成了确定的损失、损害或苦痛，或者尚未对患者造成损害，但导致患者不满足，无论是否引发医疗纠纷，均称为不合格服务。 4、医疗事

34、故 指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违背医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 三、 组织 1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，医院成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立突发事务应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员： 组 长：院长 党支部书记 成 员：业务副院长 后勤副院长 医务科科长 行政办公室主任 护理部主任 院感科主任 临床科室主任 2、职责及权限 (1)院长负责重大医疗纠纷的订正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应惩处方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言。

35、 (2)党支部书记负责关心医院提高全体员工的专业技能和质量意识；负责在医疗纠纷发生后催促制定预防/订正措施；负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估，有权组织实施内部审核进行持续整改。 (3)副院长负责在接到质管部、各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或/和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施；组织调查、取证、分析；适时向院长报告；建议处 罚方案；制定并督查预防/订正措施；一般医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。 (4)医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施惩处和记录存档；负责制定并实施预防/订正措施；适时向分管

36、院领导报告。 (5)行政办公室负责帮助服务类医疗纠纷的投诉接待、补救实施、开展调查、评估定性、惩处实施和记录存档；负责督查并实施预防/订正措施；适时向分管院领导报告；一般医疗纠纷时经中心主任授权代表院方对外发言。 (6)各职能部门负责在接到各临床科室负责人报告后，凡涉及本职责范围内的事务，以最快捷的方式进行调查、取证、分析，并实施补救措施；制定并实施预防/订正措施；建议惩处方案；适时向分管院长报告；关心质管部进行整改，提高本部门管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。 (7)各临床科室负责人在接到当事人报告，或/和患者家属提出建议/埋怨/投诉后，负责马上组织调查、取证、分析并记录；刚好实

37、行主动有效的补救措施，防止损害后果的扩大；对重大医疗过失、医疗事故马上工作日工作时间内2小时内；日常工作时间外4小时内上报；制定并实施科室内预防/订正措施；制定或执行惩处确定；提高本科室管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。 四、 防范 1、 医务科定期组织全员学习医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、传染病防治法、执业医师法等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗平安意识。 2、 医疗质量管理委员会和质管部定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行状况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防/订正措施，加强质量意识，杜绝医

38、疗隐患。 3、 医务科、护理部、院感科定期组织临床工作人员学习专业技术学问；定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行状况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的相宜性。 4、 科主任应随时留意提示工作人员加强敬业精神，提高平安意识，正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事务应急处理小组，并亲任组长，负总责；本预案启动之时，可根据具体状况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。 5、 临床工作人员觉察不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应马上报告科室负责人，刚好实行主动有效的补救措施，包括药物干预、说明等，防止损害后果

39、的扩大，尽量避开医疗纠纷。 五、 应急处理 1、 每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应马上启动本预案，根据医疗事故处理条例快速做出初步定性或定量的倾向性看法，净化冲突环境，杜绝无稽之谈。 2、 临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应马上实行主动有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应供应关心；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面状况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关看法。医疗纠纷当事工作人员应全力协作医疗

40、事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。 3、 发生重大医疗纠纷尤其是给患者造成了损害和苦痛的医疗纠纷，当事人应马上报告科室负责人或二线值班人员，照实反映医疗状况，不隐瞒、不拖延，并由科室负责人或二线值班人员逐级报告分管院领导和院长或值班中心领导。 4、 对引起医疗纠纷的证物应马上主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明最好为非本中心工作人员，例如公安人员，有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。 5、 科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应马上组织突发事务应急处理小组实施补

41、救措施，在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一相识。 6、 出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的惩处确定，上报主管职能部门。如情节略微且未引发后果，在双方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决不得以私人名义协商解决，可根据具体状况不做惩处，但必需完善相关记录，送医务科备案。如为重大过失或事故，必需在最短的时间向医院相关领导报告，且不解除在内部解决的过程中事态进展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。 7、 一经上报，当事工作人员必需参与调查、取证工作，当事科主任必需参与医疗纠纷协调与处理，进行医疗说明和安抚工作。由医疗质量管理委员

42、会或专家对医疗纠纷重大医疗过失、医疗事故进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会照实报告医疗纠纷发生的全过程及缘由。一旦司法部门介入，则转入司法程序。 8、 发生重大医疗纠纷尤其是给患者造成了损害和苦痛的医疗纠纷，应留意爱惜当事科室工作人员，尽量不能让当事工作人员干脆面对患者或患者家属；不得在纠纷没有最终认定之前，随便给对方书写字据；不得在未经答应的状况下随便发表看法包括媒体传播、网络传播等或超越本人权限的任何承诺。 9、 应对处理技巧 (1) 接待人员对来访者必需坚持文明接待，接待时间应当充分、刚好，接待人员不能催促来访者，假如接待人员急于有其他事情要办，可始终访者说明，不要引起其误会。

43、接待来访者时，谈话切忌简洁，不但要告知其结论，还要讲清结论产生的过程和政策根据，使之能够理解。 (2) 接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁；弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要到达什么目的；要主动、刚好地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要带头遵守法律、执法；在接待记录中写明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，力争让病家签字认可，使之具有合法性。 (3) 病友与群众言论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充分的准备，以便刚好、快速、有效地做好宣扬、疏导工作，变“众人说为“病家说，切勿使高潮形成，使中心陷于被动境地、事态失控。 (4) 新闻媒介方面：在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应刚好派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的缘由、过程、结果以及中心方的初步处理看法，有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。