项目二 使用网络工具（教案） 中职 高教版 网络客户服务实务.doc

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1、重庆市职业中学学科教案本Teaching Plan20 年20年学年度学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20_ 网络客户服务 学校（School） 学科（Subject） _年级（Grade） _教师（Teacher） 电子商务基础目录注意：按住Ctrl键后单击每个任务即可跳转到对应的教案单击按钮可返回目录页面设置参数为：纸张：B5 页边距左：1.5页边距右：1.5项目二使用网络工具任务一 认识常见的即时通讯工具任务二设置和使用千牛工作台任务三 操作交易平台后台任务四 维护网络安全教学课题任务一 认识常见的即时通讯工

2、具课题类型理论+实作课时安排3上课时间教学目标1. 认识各网购平台的即时通讯工具2. 掌握阿里旺旺的基本设置3. 熟练使用阿里旺旺聊天对话框教学重点1、2教学难点3辅助资源课件、多媒体、网络复习引入你曾经网购过吗？你利用在哪些平台网购过？不同的平台使用的聊天工具有什么不同？教学手段教学过程师生互动活动设计课件讨论实作课件举例讨论实作1 认识各网购平台的即时通讯工具（1）即时通讯工具的重要性（2）不同平台的即时通讯工具2.掌握阿里旺旺的基本设置（1）阿里旺旺的下载（2）个人资料填写（3）系统设置 个性设置 单击“系统设置”“个性设置”“个性签名”，在右侧可以进行个性签名设置，如图2-3所示。 安

3、全设置 单击“系统设置”“安全设置”“防骚扰”，在右侧可以进行多项防骚扰设置。如图2-4所示。 客服设置单击“系统设置”“客服设置”“自动回复”，如图2-5所示。3熟练使用阿里旺旺聊天对话框（1）聊天对话框上方的常用功能在聊天对话框上方的常用功能主要包括转发消息给团队成员、发送文件、视频聊天、加为我好友、远程协助、举报、新建任务等。如图2-6所示。图2-6 阿里旺旺聊天对话框（2） 聊天对话框右侧的常用功能（3） 常用小工具合作实训：小崔担任客服的淘宝C店“依人爱尚品”，为了提高店铺销量开展促销活动，实行满98元减10元、满198元减50元、满298减100元，活动时间8.18.10，活动期间

4、全场包邮。两人一组，A同学扮演顾客需根据情景设置10条以上相关问题，B同学扮演客服需根据情景设置阿里旺旺做好接待前准备。两人通过旺旺进行交流，限时10分钟。然后进行角色轮换与互评。阅读情景设计阅读活动背景1：思考网络购物平台有哪些？做一做：选择一种合适的方式，下载并安装阿里旺旺卖家版。想一想：当参加淘宝天天特价时，我们应该如何设置“自动回复”以提高当天的工作效率？阅读活动背景：阿里旺旺对话框的各种常用功能与工具的学习做一做：不同的交易平台使用不同的聊天工具，熟悉各种聊天工具的使用。合作实训：两人一组，共同完成作业布置填写提交实训报告和实训表格预习作业：利用网络查找安装千牛工作台。教学后记教学课

5、题任务二设置和使用千牛工作台课题类型理论+实作课时安排3上课时间教学目标1.订阅各种常用消息2.熟悉常用的插件工具3.掌握插件市场的使用教学重点1、2教学难点3辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入检查预习作业：利用网络查找安装千牛工作台。你知道千牛工作台有哪些功能？教学手段教学过程师生互动活动设计课件互动讨论课件讨论实作1订阅各种常用消息（1）订阅各种常用消息 点击千牛的“主菜单”-“消息”-“消息订阅”，即可根据实际进行各种消息订阅，订阅后只要有消息更新，千牛会自动进行实时通知。 做一做：根据情景设计，要订阅商品、任务、交易、退款和插件等消息，小崔应该怎么做？2.熟悉常用的插件工具（1

6、）桌面插件（在千牛工作台桌面展示）桌面插件主要包括八大模块：今日总成交额、今日总流量、今日总访客、今日子订单数、出售中宝贝、今日客单价、昨全店成交转化率。（2）工具栏插件（在千牛工作台右侧展示） 第一步：点击千牛的“主菜单”“插件”，打开插件首页，在“插件中心”找出“员工管理插件”进行订购。 第二步：点击“新建员工”-“部门结构”，填写员工基本信息后确认新建。 第三步：点击“角色权限”，设置或修改岗位权限。 第四步：点击“千牛权限”的修改权限。 第五步：在“售后客服”的修改权限窗口，勾选相应的售后权限后点击保存，即可为子账号开通相应的千牛权限。 第六步：点击“安全设置”找到小花的子账号后，点击

7、“开启手机保护”，然后输入小花的手机号码，开启手机保护 第七步：为了省钱子账号登陆时每次都要手机校验的麻烦，可以为子账号开通数字证书保护。3掌握插件市场的使用根据情景设计，小崔需要订购一款名为“普云交易”的软件。这可以在千牛“插件市场”进行订购。 第一步：点击千牛的“主菜单”“插件市场”，打开插件市场首页，在插件市场的搜索框中进行搜索订购。第二步：选择合适的软件版本和使用周期，然后点击订购并付款，进行订购。第三步：订购后，点击“插件中心”-“普云交易”，打开“普云交易”插件，并可查看相关的订单处理情况，包括交易管理、退款管理、评价管理及客户关怀等。合作实训：6人为一队，分为两个小组，甲小组负责

8、店铺甲：A同学扮演客服组长、B、C同学扮演售前客服；乙小组负责店铺乙：D同学扮演客服组长、E、F同学扮演售前客服 A同学需为B、C两位同学开通客服子账号，并设置分流。 D同学需为E、F两位同学开通客服子账号，并设置分流。 乙小组的三位同学以顾客的身份同时用旺旺联系甲小组的客服，验证分流是否设置成功。 甲小组的三位同学以顾客的身份同时用旺旺联系乙小组的客服，验证分流是否设置成功。阅读活动背景：订阅各种常用消息做一做：根据情景设计，要订阅商品、任务、交易、退款和插件等消息，小崔应该怎么做？阅读活动背景：设置客服子账号做一做：根据需要，为自己的店铺设置子账号。阅读活动背景：“插件市场”的订购师生互动

9、：请问还有其他订购千牛插件的方法吗？实训活动：6人一组，分角色完成。作业布置填写提交实训报告和实训表格完成合作实训教学后记教学课题任务三操作交易平台后台课题类型理论+实作课时安排4上课时间教学目标1. 熟悉交易管理2. 掌握宝贝管理教学重点1教学难点2辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入你知道淘宝操作交易平台有哪些常用功能吗？教学手段教学过程师生互动活动设计课件讨论课件案例讨论课件讨论实训1交易管理交易管理包括已卖出的宝贝和评价管理两个功能模块。（1） 已卖出的宝贝 淘宝店铺后台的“已卖出的宝贝”功能模块，可以查看店铺订单的各种状态，包括等待付款、等待发货、已发货、退款中、需要评价、成功

10、订单、关闭订单等。同时，还可以通过宝贝名称、买家昵称、交易类型等信息进行订单查找，便于日常管理和统计分析。登陆店铺“卖家中心”-“交易管理”-“已卖出宝贝”。（2） 评价管理 通过评价管理，可以查看店铺的好半年内的动态评分了解店铺的服务水平等，掌握店铺的好评率。登陆店铺“卖家中心”-“交易管理”-“评价管理”。 做一做：通过查看评价管理，小崔发现6月份店铺的评价为0，小崔通知客服小花对交易成功订单进行评价，请问小花应该如何做？2 宝贝管理（1） 产品上架 第一步：登陆“卖家中心”-“宝贝管理”-“仓库中的宝贝”，仓库中的产品主要是存放一下分几种情况的产品，包括售完下架的、我下架的、即将开始、从

11、未上架以及被下架的违规宝贝。 第二步：通过在搜索栏输入宝贝名称或商家编码等将要上架的产品搜索出来，然后点击上架，进行即时上架。也可以点击该产品的“编辑宝贝”进行编辑或定时上架。（2） 产品下架 产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。 登陆“卖家中心”-“宝贝管理”-“出售中的宝贝”，通过搜索栏找出要上架的产品，选择该产品然后点击下架。 做一做：宝贝上下架的方法有很多种，除了可以通过后台进行操作，还可以利用千牛工作台、淘宝助理等，请尝试使用其他方式进行淘宝上下架操作。合作实训：手机开店用微店，随着智能手机的发展，微店也不断兴起，请同学们以5人为一组共同创建一间微店。通过开通微店，了解微

12、店的后台操作，掌握微店的相关营销与推广方法。讨论：淘宝操作交易平台有哪些常用功能吗？活动评价：通过学习掌握淘宝卖家中心的交易管理模块的各项功能的运用。阅读活动背景：产品进行下架处理想一想：小崔需将该款女士内衣货号K005进行定时上架时间2016.7.20，小崔该如何做？作业布置完成相关实训报告和实训表格预习作业：上网查找常见的网络骗局有哪些？教学后记教学课题任务四维护网络安全课题类型理论+实作课时安排2上课时间教学目标1. 了解客服常遇到的网络骗局2. 掌握客服服务中心的运用教学重点1教学难点2辅助资源课件、多媒体、网络复习引入检查预习作业：常见的网络骗局有哪些？教学手段教学过程师生互动活动设

13、计课件案例讨论课件案例讨论实作 1.客服常遇到的网络骗局（1）买家来电修改发货地址案例分析：买家A拍下卖家B的一件商品，没过多久卖家B收到买家A的电话要求卖家B修改发货地址，随后卖家B按买家A短信上的地址进行发货，结果买家A表示没有收到货申请退款。卖家B后来发现买家A与其联系要求改地址的电话号码与买家A淘宝账号上的联系电话不一致，才发现上当受骗。（2）骗子套取交易信息案例分析：骗子C利用B店铺的交易记录，取得买家A在店铺中的购买记录后便联系B店铺的客服，告知客服他是买家A的亲戚或朋友，需要修改买家A的收货地址。B店铺的客服相信后将买家A的联系方式、收货地址等信息发给骗子C，获取信息后骗子C便冒

14、充B店铺的客服通过电话联系买家A，以各种方式骗取买家A，导致买家A造成损失。（3）聊天工具传播钓鱼链接 案例分析：买家A在B店铺购物，通过旺旺与客服B联系，慌称说：“老板，宝贝拍不了”，或“老板，怎么付不了款”然后附上链接，其实这条链接很有可能就是钓鱼链接。骗子旺旺会通过各种方式引诱客服B点击该链接。2.服务中心的运用研究显示：网店开发新客户的成本是保持老客户的八倍。因此，做好老客户的维护，挖掘二次销售对于店铺的营业收入非常重要。淘宝后台的会员关系管理，提供客户、会员、营销、通道、权益中心、售后等多种客户关系管理功能。 第一步：进入“卖家中心”-“营销中心”-“会员关系管理”-“客户管理”。

15、第二步：点击“客户管理”-“客户列表”，在“客户昵称”栏输入该客户的旺旺昵称，搜索出该客户后，点击“添加标签”-“禁止购买”。将该客户设置为黑名单。 第三步：针对该客户要求支付200元改评价的行为，还可以通过卖家中心的“客户服务”的“举报管理”，对该客户的行为进行举报。点击“淘宝首页”-“联系客服”-“卖家客服”-“服务直达”-“投诉处理举报”-“投诉不合理评价”。 第四步: 进入不合理评价页面，选择举报类型、填写订单号、买家会员名、授权查看聊天记录时间，然后保存提交，等待淘宝客服审核。如图2-32所示。 做一做：自主学习更多的网络交易安全知识。合作实训：淘宝论坛的政策公告的诚信防骗居版块含有最新的网络安全知识，同学们可自行登录查看学习。然后，两人为一组，A同学扮演极品客户、B同学扮演网店客服。 A同学上网收集相关客服常遇到的网络骗局。 B同学上网收集整理相关网络交易安全知识。A同学选取2个案例提问B同学，B同学以客服的角色寻找合适的处理办法进行讨论：假设你遇到这种情况，你有更好解决的办法吗？讨论：以小组为单位，共同分享自己的知道的或者遇到的网络骗局。讨论：当遇到买家拍下宝贝后，地址留言刷销量加QQ*等恶意拍下不付款订单，你有什么好的解决办法？作业布置提交相关实训报告和实训表格；完成项目检测题目完成合作实训活动教学后记、10