项目七 完成售后服务教案 中职 高教版 网络客户服务实务.doc

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1、重庆市职业中学学科教案本Teaching Plan20 年20年学年度学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20_ 网店客服服务 学校（School） 学科（Subject） _年级（Grade） _教师（Teacher） 电子商务基础目录注意：按住Ctrl键后单击每个任务即可跳转到对应的教案单击按钮可返回目录页面设置参数为：纸张：B5 页边距左：1.5页边距右：1.5项目七售后客服服务活动一 了解售后服务的流程活动二处理客服评价活动三 了解纠纷类型活动四 处理各种纠纷活动五 进行工作交接教学课题活动一 了解售后服务的流

2、程课题类型理论+实作课时安排3上课时间教学目标1.了解售后服务的内容2.掌握订单处理的流程3.认识维权处理4.了解评价处理流程教学重点1、2教学难点3辅助资源课件、多媒体、网络复习引入你在网上购买东西时有遇到什么问题吗？你是如何与卖家进行沟通和处理的？你认为这样的处理方法你满意吗？教学手段教学过程师生互动活动设计课件讨论实作课件举例讨论课件实作1了解售后服务的内容退换货过程中要全程专人跟踪，退换货的案例要增加入知识库，进行备案。对于整个过程中，是否决定给与退换货或者退款金额，需要售后主管进行审批手续，再进行与顾客的沟通，协商一致。售后客服根据筛选过滤将买家要求退货的订单进行关联并生成退货单，当

3、买家寄出退货商品后，待仓库验收并确认符合退货标准后，再通知财务退款专员及时给买家退款。（2）完成订单处理操作如买家收到商品后需要退货退款，以淘宝平台为例，操作流程如下： 第一步：进入“我的淘宝”“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“退款/退货” 第二步：如果是已经收到货，则选择申请的服务类型“退货退款”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，上传凭证图片，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。 第三步：关注退款状态和退款超时，待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，操作点击“退货给卖家”。

4、第四步：卖家有5天的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，买家可以根据此地址进行退货的操作。退货后，请到退款页面“填写退货信息”。 第五步：确认信息无误后，点击“提交退货信息”的按钮，退货信息就提交成功了，卖家后续会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。 收到买家的退款申请后，卖家可以在“我的淘宝”“已卖出的宝贝”或在”交易提醒”内处理买家的退款申请。当收到了退款申请，卖家将会有：“同意退款申请”，“拒绝退款申请”，“发表留言及上传凭”以及“要求客服介入”卖家应就实际情况而作出回应。如果是卖家没发货申请退款，则卖家只需要处

5、理退款申请。（3）维权处理 买家对交易不满意，可以申请同意退款后或者确认收货后对卖家进行投诉。点击“我买到的宝贝”“投诉卖家”，填写投诉理由，提交等待卖家的处理。 卖家可以在“客户服务”“投诉管理”“我收到的投诉”中对被投诉的订单进行处理。一般情况下，对于符合事实的情况，给与一定的补偿就可以完成。如果卖家对所投诉的情况有所异议，可以申请平台客服介入，进行相应的举证维权。（4）评价处理流程 信用评价是会员在平台交易成功后，在评价有效区内（成交后3-45天），就该笔交易互相做评价的一种行为。它包括卖家给买家的评价和买家给买家的评价。买家可以根据购买的体验对卖家服务做出综合评价。买家给出评价以后，卖

6、家可以充分利用解释的地方做宣传广告，并不是只有中评差评的时候才需要解释。点击“评价管理”“来自买家的评价”“回复”，就可以对中差评作出相应的解释了。（5）实训活动： 步骤：分享你的网店，每位网店工作人员思考自己工作中存在的缺点，以及这些缺点给网店带来的负面影响和损失（赔偿）？阅读知识窗： 网上购物的流程提问或讨论：小彬遇到的问题件中哪些是售后服务的退换货及补偿问题的？网络搜索：网店客服的服务技巧小组合作出现售后服务的情况有哪些？提问或讨论：请根据您所在的地理位置，查一查物流网点情况，有没有快递超区的情况？提问或讨论：符合返修的条件有哪些？提问或讨论：这几个问题件中，哪些有可能产生中差评？实训活

7、动：每位网店工作人员思考自己工作中存在的缺点，以及这些缺点给网店带来的负面影响和损失（赔偿）？提问或讨论：有一个客户买了十双袜子，可客户收到袜子后发现少了一只，小彬该怎么办呢？作业布置填写提交实训报告和实训表格预习作业：利用网络查找一个电子商务的岗位，并简要描述岗位内容教学后记如果学生在学习过程中结合自己的网店经营，理解会更加透彻一下教学课题活动二处理客户评价课题类型理论+实作课时安排2上课时间教学目标1.了解顾客的类型2.掌握不同顾客的处理技巧3.掌握中差评的处理规范教学重点2.3教学难点3辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入检查预习作业：查看网上的大卖家评价管理是怎么做到的？你认为中

8、差评处理的作用在哪里？教学手段教学过程师生互动活动设计课件互动讨论课件讨论实作实作1了解顾客的类型（1）影响顾客评价的类型有以下几种: 导入思考：为啥有些顾客下单很爽快，有些客户要和客服墨迹半天讨价还价，他们有什么特点？支配型特点：做决定迅速，果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心支配型处理技巧：话语简明，不要太啰嗦，有礼品的主动赠送，让买家感觉到我们的热情和爽快。表现型特点：爱表现自己，善于表达，喜欢被赞美。通俗点讲就是语言能力好表现型对待技巧：适当给顾客戴高帽，赞美顾客的观点，成交的目的就达到了温和型性格特点：亲切礼貌，爱交朋友，但是缺乏主见温和型技巧：作为朋友一样，感情的交流有助于加强彼此的

9、信任度。分析性性格特点：重数据，重细节，尽力降低风险，自己做出决定。分析型对待技巧：这时沟通要掌握一个度，不可太过于热情，也适当给买家心理暗示，让其衡量性价比的价值观。（2）中差评处理规范原因：搜索排名；营销活动；评价基数；店铺权重等准备工作：打电话或者旺旺的准备；给买家带电话或者旺旺的开场白；引入正题中差评处理规范： 查明原因 处理原则在处理的过程中要坚持一个基本原则顾客都是正确的。 处理顾客异议的沟通技巧 处理顾客异议的联系工具 对于无法解决的中差评的处理 职业差评师处理 打好好评广告牌实训活动：完成卖家家过过招步骤：完成184合作实训表7.3。阅读知识窗：网民购物心理特点讨论：案例中提到

10、的顾客是什么样的类型？如何应对？师生互动：找依照职业差评师网络搜索：职业差评师的特征实训活动：完成教材中的184页的，想一想作业布置填写提交实训报告和实训表格完成合作实训教学后记教学课题活动三了解纠纷的类型课题类型理论+实作课时安排3上课时间教学目标1.了解纠纷的类型2.掌握客服服务中产生的纠纷教学重点2教学难点2辅助资源课件、多媒体、网络复习引入你知道顾客在投诉时主要投诉什么问题吗？针对投诉你能找到问题的关键吗？教学手段教学过程师生互动活动设计课件讨论课件案例讨论课件案例讨论课件案例讨论1熟悉纠纷的类型产品纠纷：买家对于产品的品质、真伪、使用方法、使用效果、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑

11、而导致额度纠纷。物流纠纷：买家对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷，常见的是费用和时效问题。服务纠纷：买家对客服的态度、店铺售前（后）客服各项服务产生质疑而导致的纠纷。 收付款纠纷：买家付款没有收到货的情况有两种：一是卖家根本就没有发货，另外一种情况是货在途中或者买家虚假发货。还有一些新手，货没收到就去点击了确认收货，货不知踪影。实训活动：案例中的订单是属于纠纷中的哪一种？找一找：动态评分较低的店家，看一看评价中买家提到的店家问题有哪些？讨论：你可以总结一下这些问题中主要的属于纠纷类型中哪些？作业布置完成相关实训报告和实训表格预习作业：任务4教学后记

12、教学课题活动四处理各种纠纷课题类型理论+实作课时安排2上课时间教学目标1.掌握各种纠纷的处理技巧 教学重点1教学难点1辅助资源课件、多媒体、网络复习引入扁鹊的故事中你能读到什么？检查预习作业：如何减少纠纷的产生？教学手段教学过程师生互动活动设计课件案例讨论课件案例讨论实作 实作一、规避纠纷1. 如何规避产品品质方面的纠纷 在做商品描述的时候不要夸大其词，在先克服不能过分夸大产品的作用，做到实事求是。做到严把进货关、认真检货、瑕疵品要准确注明。2. 如何规避商品细节方面的纠纷3. 如何规避物流问题产生的纠纷首先在描述中应写明物流的情况，当地所使用的物流，异地使用的物流，有关快递公司的信息，物流所

13、用的时间和费用等。其次，在发货时应包装完好坚固，特别对于一些易碎品、防潮湿、防伪等要做好相应标识。4、如何规避态度问题产生的纠纷 礼貌的用语，态度热情，在回复顾客的咨询时，要回复及时，适当的自动回复，不会让我们的顾客觉得冷落。当顾客提出问题时，要心态平和，避免与顾客发生争执。5、规避使用效果方面的纠纷切记几个原则：客观评述、不要避重就轻、切勿轻许承诺。6、规避其他纠纷对于漏发或者错发的情况引起的其他纠纷，作为卖家在处理订单的过程中一定要仔细、认真核对订单信息和收货地址，确保订单不会漏发或者错发，一旦出现漏发或者错发的情况，要及时联系买家，主动沟通，积极帮顾客解决问题。二、处理纠纷（一）、产品纠

14、纷处理1、对于产品质量不过关的，请卖家提供图片或证明，确认是质量问题进行退货退款处理。2、如买家对产品有所误解时，耐心向买家解释产品的也行。3、买家使用方法不当时，可引导买家了解正确的使用方法。（二）、物流纠纷处理1、时效问题：积极帮助买家查件，及时回复买家。 2、主动承担责任。积极帮助买家处理物流公司的投诉，不争论是谁的责任。 3、充分了解各物流公司的派送范围和时效。（三）、态度纠纷处理 1、比较常用的聊天工具，都提供了很多的表情符号，在与顾客的聊天中可以借助符号表情的运用，缓解和表达心理情感。 2、网店管理人员，应该设立客服管理机制，对客服态度和买家投诉进行管理。设立绩效考核标准，对工作人

15、员进行考核和约束。实训活动：完成教材P198提问引用案例： 如果要给所有的网店工作人员作一个 素养的要求，您觉得有哪些呢？作业布置提交相关实训报告和实训表格；完成项目检测题目完成合作实训活动教学后记教学课题活动五进行工作交接课题类型理论+实作课时安排2上课时间教学目标1. 掌握进行工作交接的内容，制作售后表 教学重点1教学难点1辅助资源课件、多媒体、网络复习引入下班前还有很多工作没完成如何登记或记录？检查预习作业：EXCEL？教学手段教学过程师生互动活动设计课件案例讨论一、使用EXCEL制作售后表，实现工作交接。1. 记录必备的几个重要内容:买家ID 订单号订单状态订单价格订单描述交接处理交接人承接人时间2. 使用EXCEL进行表的制作步骤一：打开EXCEL2010，在第一行中输入表头：sunny客服工作交接表。步骤二：在第二行中输入交接的具体内容，包括买家ID、订单号、订单状态、订单价格、订单描述、交接处理、交接人、承接人、时间。 步骤三、调整表格格式，售后交接工作表就完成了.实训活动：完成教材P200做一做：根据自店铺的 特点，自行设计售后工作表，并填写售后表，完成工作交接填一填：将活动背景中，笑话留下的问题填写进你的售后表。作业布置提交相关实训报告和实训表格；完成项目检测题目完成合作实训活动教学后记13