（中职）前厅服务与管理任务二书面预订服务教学课件.ppt

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2、描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾决定着每位顾客是否愿意再次光顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场上设计服务、改进服务、站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得客人，饭店就会赢得“上帝上帝”的青睐。的青睐。服务服务真谛真谛任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析

3、任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思书面预定过程分析书面预定过程分析仪仪容容容容仪态仪态设备设设备设施施施施用品用具用品用具用品用具用品用具相关表格相关表格相关表格相关表格相关信息相关信息相关信息相关信息接受接受接受接受传传真真真真明确需求明确需求明确需求明确需求需求需求需求需求满满足足足足回复确回复确回复确回复确认认完成完成完成完成预预定定定定信息信息信息信息输输入入入入信息存信息存信息存信息存储储服服服服务务准准准准备备预订预订办办理理理理信息存信息存信息存信息存储储三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知

4、识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思相关知识相关知识1 1、预订的确认与婉拒、预订的确认与婉拒、预订的确认与婉拒、预订的确认与婉拒2 2、网络预订、网络预订、网络预订、网络预订3 3、预订资料的记录与储存、预订资料的记录与储存、预订资料的记录与储存、预订资料的记录与储存4 4、前厅组织机构设置前厅组织机构设置前厅组织机构设置前厅组织机构设置任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张发型夸张指甲过长指甲过长留留 胡胡 子子任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习

5、反思学习反思训练训练1 1 传真机的使用训练传真机的使用训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思训练训练2 2 预订资料录入储存训练预订资料录入储存训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思根据任务中的要求填写预订记录表，按要求录入计算机根据任务中的要求填写预订记录表，按要求录入计算机并储存预订资料。并储存预订资料。客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务服务真谛真谛任务实现任务实现 学习成果展示学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析

6、任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思1 1、完成任务：、完成任务：小组讨论，以服务过程描述的形式，完成任务二中云强的服务任务。请各小组选派一名组员代表语言表述其服务过程。2 2、能力评价：、能力评价：依据组员和小组组员代表服务过程语言表述的情况，小组内互评、小组间的互评和老师的评价，确定个人能力水平和努力方向。书面预订服务点评参照任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思能力评价表能力评价表 内内 容容评评 价价学学习习目目标标评评价内容价内容小小组组内内互互评评小小组间组间互互评评教教师师评评价价知知识识应应知知应应会会书书

7、面面预订预订服服务务程序程序Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No书书面面预订业务预订业务要求要求Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No专业专业能力能力能能够够完成店外完成店外应应接服接服务务善于独立的解决善于独立的解决问题问题受理受理书书面面预订预订服服务务方法方法Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No受理受理书书面面预订预订服服务标务标准准Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No预订员预订员的的营销营销技巧技巧Yes NoYes NoYes NoYes No

8、Yes NoYes No通用通用 能力能力组织组织能力能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No沟通能力沟通能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No解决解决问题问题能力能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No自我管理能力自我管理能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No创创新能力新能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No态态度度真心真心诚诚意意 热热情主情主动动有有问问必答必答 有求必有求必应应Yes NoYes NoY

9、es NoYes NoYes NoYes No建建议议：评评价价汇总汇总：A A、优优秀秀B B、良好、良好C C、基本掌握基本掌握努力方向努力方向:表演与点评表演与点评书面预定服务情景剧表演与互评书面预定服务情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 今天的努力今天的努力 明天的超越明天的超越本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思预预订订办办理理服服务务准准备备信信息息存存储储服服务务与与文文化化传传承承书面预订服务步骤书面预订服务步骤本 课

10、 小 结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务 Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 应知应会 书面预订服务程序书面预订服务程序 Y Y 书面预订业务要求书面预订业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？谢 谢 观 看