（中职）前厅服务与管理第六单元 任务一 建立与使用客史档案教学课件.ppt

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1、（中职）前厅服务与管理第六单元 任务一 建立与使用客史档案ppt课件单元六 客务关系维护任务一任务一 建立与使用客史档案建立与使用客史档案个性服务 精彩纷呈 学习导航学习导航结账服务前厅VIP服务 建立与使用客史档案前课学习前课学习本课学习本课学习下课学习下课学习一一 任任 务务 描描 述述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 前厅服务员每日把预订、入住、问讯、结前厅服务员每日把预订、入住、问讯、结账、投诉处理等服务中获取的主要客户资料及

2、账、投诉处理等服务中获取的主要客户资料及时归档，在计算机管理系统中建立客史档案，时归档，在计算机管理系统中建立客史档案，如表如表6-1-1所示，并注重客史档案的使用，为所示，并注重客史档案的使用，为相关服务岗位提供满足再次光临客人个性化需相关服务岗位提供满足再次光临客人个性化需求的客情资讯，更好地维护饭店与客人的紧密求的客情资讯，更好地维护饭店与客人的紧密关系，确保饭店服务的全面优化和完善。关系，确保饭店服务的全面优化和完善。姓名：刘明姓名：刘明 性别：性别：男男 女女 国籍：中国国籍：中国出生日期：出生日期：1963 1963、1111、25 25 出生地点：辽宁大连出生地点：辽宁大连身份证

3、号码：身份证号码：210202*210202*护照号码：护照号码：*护照签发日期：护照签发日期：*签发地点：辽宁大连签发地点：辽宁大连工作单位：大连至诚国际贸易公司工作单位：大连至诚国际贸易公司 （公司）（公司）职位：总经理职位：总经理电子邮箱地址：电子邮箱地址：*传真号码：传真号码：*单位地址：*电话：*客人住店信息客人住店信息住宿期间住宿期间20082008、5 5、6-106-1020082008、7 7、9-169-16房号房号8208820883098309房价房价23802380元元20942094元元享受优惠享受优惠无无8888折折付款方式付款方式信用卡信用卡信用卡信用卡消费累计

4、消费累计2880028800元元6800068000元元预订渠道预订渠道旅行社旅行社个人个人预订方式预订方式网上预订系统网上预订系统电话预订电话预订介绍人介绍人无无无无信用程度信用程度良好良好良好良好习俗爱好习俗爱好游泳、健身，喜欢川菜游泳、健身，喜欢川菜游泳、健身、打乒乓球，喜欢川菜游泳、健身、打乒乓球，喜欢川菜特殊要求特殊要求喜欢高层商务套房、服务迅速喜欢高层商务套房、服务迅速喜欢高层商务套房、服务迅速，房内不需要每日更换床单，喜欢高层商务套房、服务迅速，房内不需要每日更换床单，对在本店做的贸易洽谈活动有参与兴趣对在本店做的贸易洽谈活动有参与兴趣客人意见客人意见对饭店感觉良好、希望饭店多提

5、供对饭店感觉良好、希望饭店多提供产品展示会等活动信息产品展示会等活动信息房内不需要每日更换床单，感谢饭店提供贸易洽谈信息房内不需要每日更换床单，感谢饭店提供贸易洽谈信息任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何建立与使用客史档案？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾决定着每位顾客是否愿意再次光顾客是否愿意再次光顾.站

6、在客人的立场上设计服务、改进服务、站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得客人，饭店就会赢得“上帝上帝”的青睐。的青睐。服务服务真谛真谛任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思建立档案过程分析建立档案过程分析建立档案建立档案建立档案建立档案填写档案填写档案填写档案填写档案入住信息入住信息入住信息入住信息消消消消费费信息信息信息信息喜好信息喜好信息喜好信息喜

7、好信息投投投投诉诉信息信息信息信息资讯汇总资讯汇总资讯资讯使用使用使用使用资讯维护资讯维护建立档案建立档案建立档案建立档案资讯资讯收集收集收集收集档案使用与档案使用与档案使用与档案使用与维维护护文档存文档存文档存文档存储储计计算机存算机存算机存算机存储储档案存档案存档案存档案存储储三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思1 1、客史档案的使用、客史档案的使用、客史档案的使用、客史档案的使用任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思2 2、宴会客史档案、宴会客史档案、宴

8、会客史档案、宴会客史档案3 3、团队客史档案、团队客史档案、团队客史档案、团队客史档案相关知识相关知识相关知识相关知识服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张发型夸张指甲过长指甲过长留留 胡胡 子子任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 小组合作，自主选择饭店的典型案例小组合作，自主选择饭店的典型案例 共同探共同探讨客人的讨客人的“习俗爱好、特俗需求、客人意见、投习俗爱好、特俗需求、客人意见、投诉记录诉记录”训练训练1 1 完善客史档案训练完善客史档案训练任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思

9、习俗爱好习俗爱好特殊要求特殊要求客人意见客人意见投诉记录投诉记录备备 注注小组讨论教材小组讨论教材P146P146页页 案例欣赏案例欣赏 ，回答，回答下例问题：下例问题：个性服务的亮点：个性服务的亮点：A A、开房时、开房时-B B、走出房门准备去餐厅时、走出房门准备去餐厅时-C C、早餐时、早餐时-D D、客人过生日时、客人过生日时-训练训练2 2 利用客史档案实施针对服务的训练利用客史档案实施针对服务的训练任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务服务真谛真谛任务实现

10、任务实现 学习成果展示学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 制定客人入住的服务预案，完成有针对的服务任务制定客人入住的服务预案，完成有针对的服务任务 根据本节任务描述中客史档案卡的内容，制订刘明先生再次入住的服务预案。小组合作，以对话的形式做好“刘明先生入住办理”情景剧剧本的编写，并角色扮演进行服务情景剧的表演。表演与点评表演与点评根据表根据表6-2-1客史档案卡的内容进行客史档案卡的内容进行情景剧表演情景剧表演与互评与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现

11、任务实现学习反思学习反思建立与使用客史档案服务点评参照任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 今天的努力今天的努力 明天的超跃明天的超跃本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思档档案案存存储储建建立立档档案案档档案案使使用用与与维维护护服服务务与与文文化化传传承承建立客史档案服务步骤建立客史档案服务步骤本 课 小 结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思资资讯讯收收集集新课引入新课引入任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思课外作业：课外作业：教材教材P147页本节课外作业页本节课外作业谢 谢 观 看