推销实务（第六章）电子课件 .ppt

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1、推销实务（第六章）电子课件 工信版-促成交易项目六 该出手时就出手学习目标 主要让学生了解促成交易在销售过程中的重要意义，掌握促成交易的基本策略，培养初步运用促成交易的方法与沟通技巧。3任务一 促成交易的基本策略n 成交，是指顾客接受推销人员的推销建议及其推销演示并且立即购买推销品的行动过程。导入案例 推销员小李在下午四时左右到了一家正在准备晚餐的家庭，向主妇说明所推销的压力锅的特点。正当小李头头是道、口沫横飞地说明压力锅的优点，还没来得及使出最后一招推销动作之时，却被那位家庭主妇烧开水的笛声打断了思路，因为主妇需要准备晚餐，最后小李只好悻悻然地离开。5导入案例 晚餐过后，主妇和丈夫坐在客厅里

2、看电视，主妇向先生提及下午推销员推销压力锅的事情：“我觉得那口锅十分好用而且价格又公道，我实在非常喜欢，真想买一口。”这时丈夫疑惑地问她：“既然你这么喜欢，为什么不马上买下来呢？”太太说“我一直在等待他要求我买一口，可是那位推销员自始至终都没有开口问我要不要买一个来用嘛。”6导入案例 问题：(1)案例中的小李为什么没有促成交易？（2）小李可以如何利用成交的基本策略促进成交?7一、克服成交心理障碍 1、害怕被拒绝 2、等客户先开口 3、放弃继续努力二、准确把握顾客的购买信号 购买信号的种类 购买信号的表现形式5/15/2023 9（一）购买信号的种类 所谓购买信号，是指客户在销售洽谈过程中所表现

3、出来的各种成交意向。有利的成交机会往往稍纵即逝。认识购买信号5/15/2023 10（1）面部表情突然变得轻松起来，紧皱的双眉舒展开。（2）露出惊喜的神色，说道：“真的很便宜哦!”（3）露出微笑或欣赏的神情。（4）双眉上扬。（5）眼睛转动加快。（6）态度更加友好。1、表情信号：顾客心理在面部表情中的反映。表情的重要性 表情的重要性和仪容、仪态、服饰一样，（有时甚至比语言更重要）人们常常通过表情来判断一个人是否说谎。（如：当你对一个人说“请正视我的眼睛。”说明你怀疑他在说谎。）面部肌肉示意图大家来“表情”愤怒轻蔑厌恶（讨厌）恐惧（害怕）快乐（高兴）悲伤惊讶游戏 请一位同学，在脸上做刚刚看到的几种

4、表情，其他同学来观察并猜他（她）脸上的是哪一种表情？（1）表示肯定或赞同，例如，“是，你说得对。”“我们目前确实需要这种产品”。（2）请教产品使用的方法，例如，“产品看起来是不错，但我不知道使用和保养方法。”“用起来方便吗?”（3）打听有关产品的详细情况，例如，“如果产品出现故障，你们派人上门维修吗?”（4）提出购买的细节问题，例如，“一周之内能送货吧?（5）提出异议，例如，“价格太贵了，能否再优惠一些?（6）与同伴议论产品，例如，“你看怎么样?（7）重复问已经问过的问题，例如，“对于我刚才提出的问题，你能否再详细解释一下?”n（8）问假如”的问题。2、语言信号：顾客言语流露出来的意向（1）由

5、静变动。顾客由原先不动声色地听推销员介绍，转为动手操作产品、翻动产品、频频点头、细看产品说明书与合同书等。（2）由紧张变轻松。顾客由原来细心听推销员的介绍，身体前倾并靠近推销人员和产品，变为放松姿态，或者身体向后仰，或擦脸弄发，或做其他舒展动作，这些情绪化的动作变化表明了顾客的内心成交意愿。（3）由单方面动作变为多方面动作。表现为：顾客由远到近，由一个角度到多个角度观察产品，仔细触摸产品，再次翻看说明书、合同书。（4）有签字倾向的动作。如顾客开始找笔、摸口袋，甚至是靠近订货单、拿订货单看。3、行为信号：顾客在举止行为上表露出来的购买意向。（二）购买信号的具体表现形式 1、当你将商品的有关细节以

6、及各种交易条件说明后，顾客显示出认真的神情。2、以各种理由要求降低价格。3、主动热情地将销售员介绍给负责人或其他主管人员。4、要求详细说明产品使用时的要求、注意事项及产品维修等售后服务。5、主动出示自己有关这种产品的情报和资料。24 6、诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满。7、对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高。8、捕捉顾客的某些反常行为。思考：顾客在洽谈过程中通常会表现出哪些反常行为？25顾客的某些反常行为-5 例：1、突然改变一种坐姿。2、下意识地举起茶杯或下意识地摆弄钢笔、手表等。3、眼睛盯住产品说明书、样品或长时间沉默不语。4、身体靠近销售人员。5、询问旁人的意见。5/

7、15/2023 26导入案例 电话销售人员：“您好，我是凯达公司的推销员小王。”客户：“你好。有什么事吗？”电话销售人员：“我们公司主要销售办公设备。现在有一款非常适合家用的传真机。您个人需要一台家用传真机，是吗？”客户：“是的。”电话销售人员：“我为您介绍的这款S-1 型，它可以自动进出纸，同时具有来电显示、呼叫转移的功能。”客户：“哦！那它可以进行无纸接收吗？”27导入案例 电话销售人员：“是的，可以。这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。”客户：“听起来不错，那价格是多少？”电话销售人员：“1200 元。这个价格是很合理的。”客 户：“那你们产品的售后服务怎样？”电话销售人员：“我

8、们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题，一个月内包换，一年内保修。同时，在全国22 个大中城市都有我们公司的售后服务处，您可以放心地购买。”28导入案例 客户：“支付方式是怎样的?”电话销售人员：“您可以把款直接打到我们的账户上，或者是通过邮局汇款，这两种方式您可以随意选择。”客户（沉默）电话销售人员：“我们的产品，不论从质量还是价格上来说，在目前市场上都极有优势。”客户：“我觉得你们的价格还是偏高。”电话销售人员：“可是”29导入案例 问题：案例中客户表现出了哪些成交的信号？30课堂讨论1.大家还知道哪些成交的信号？写下来和大家分享。（写在空白处）2、如何把握成交信号的的时机（可能

9、是：顾客对产品非常有兴趣时；产品解释说明之后；优点介绍之后；异议处理之后；要点赞许之后；研究说明书、报价单、合同等情况下）。成交时机当顾客表示对产品非常有兴趣时；当推销员对顾客的问题做了解释说明之后；在推销人员向顾客介绍了推销品的主要优点之后；在推销人员恰当地处理顾客异议之后；顾客对某一推销要点表示赞许之后；在顾客仔细研究产品、产品说明书、报价单、合同等情况下。（一）语言信号 询问有关产品的更多细节；要求详细说明使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务；给予一定程度的肯定或赞同；讲述一些参与意见；请教使用商品的方法；打听有关商品的详细情况（价格、运输、交货时间、地点等）；提出一个新的购买

10、问题；表达一个更直接的异议。（二）行为信号 频频点头，对推销员的介绍或解释表示满意；耸起的双肩放松下来；向前倾，更加靠近推销人员；用手触摸订货单；再次查看样品、说明书、广告等；放松身体；眼睛盯着产品的说明书、样品或者推销人员；长时间沉默不语；询问旁人的意见；主动热情地将推销人员介绍给负责人或其他主管人员；开始计算数字。（三）表情信号 紧锁的双眉舒展分开并上扬 眼睛转动加快，好象在想什么问题 眼睛好象要闭起来一样，或是不眨眼 嘴唇抿紧，好象在品味什么东西 神色活跃起来 随着说话者话题的改变而改变表情 态度更加友好 视线随着推销人员的动作或所指示的物品而移动 原先做作的微笑让位于自然的微笑 三、营

11、造有利的成交环境 3 项要求：u 成交环境要安静舒适u 成交环境要适合单独洽谈u 成交环境要注意迎合顾客心理39四、关键时候亮出王牌五、做出最后的推销努力40任务二 促成交易的方法（一）请求成交法例：“既然没什么问题，不如我们现在把合同订下来吧。”41 是推销人员直截了当地提议准顾客购买推销品的方法。基本点是建立在推销人员的自信心基础上的。适用条件：1、已经建立良好人际关系的老顾客。2、发出购买信号的顾客。3、需提醒考虑购买问题的顾客。5/15/2023 42优点：1、可有效地促成交易2、可充分利用各种成交机会3、可节省时间，提高推销工作效率缺点：1、可能对顾客产生成交压力破坏成交气氛2、可能

12、失去成控制权，造成被动局面3、可能引起顾客反感，产生成交异议n例如：n“既然没有什么不满意的地方，就请您签个购买合同吧”n“汪科长，既然东西又好价钱又不贵，还是趁早买下吧！”n“马女士，我们已经讨论了各项要点，我想你也同意我的产品对于你的生产线而言非常有效。你现在能告诉我你喜欢的产品颜色、尺寸等因素吗?”(二)假定成交法例：服装销售员对顾客说“您喜欢的是这一件吧，让我替您装好。”5/15/2023 45 假定成交法：是指推销人员假定准顾客已经接受推销建议而直接要求顾客购买推销品的成交方法。推销员的信念：顾客将要购买，而且有能力购买。假定成交法，特别适用于依赖性强、性格比较随和的顾客、老顾客、发

13、出成交信号的顾客。5/15/2023 46n例如：美国一家大的石油公司聘请一位销售专家做顾问。销售专家到加油站考察。加油的员工手里拿着油枪，对前来加汕的汽车司机说:“先生，加多少?”销售专家说:“停!你这个问法不对应该说:先生，给你加满吧?司机开车来加油站，就是来加油的，不是来买汽水的。你尽管大胆对他说:“把油箱加满!”n例如：美国一家大的石油公司聘请一位销售专家做顾问。销售专家到加油站考察。加油的员工手里拿着油枪，对前来加汕的汽车司机说:“先生，加多少?”销售专家说:“停!你这个问法不对应该说:先生，给你加满吧?司机开车来加油站，就是来加油的，不是来买汽水的。你尽管大胆对他说:“把油箱加满!

14、”n例如：两家挨得很近的饭馆，口味都不错，但是一家生意一直很红火，而另一家惨淡经营，最后不得不破产倒闭。离开之前，老板去问对面那个老板“我们两家即离这么近，口味、价格都差不多，为什么我一直不如你呢?“其实很简单，每次顾客要粉，你都是问您还要鸡蛋吗?而我总是问你要一个鸡蛋还是两个?这样，我每次都比你多卖一个鸡蛋，生意自然就比你好了”2023/5/15 50(三)选择成交法例：销售员对来店里挑选服装的顾客说：“对，快过年了，都要给乖宝宝买新衣服的呀，有毛衣、棉衣、还有皮衣；有时尚的广州货，也有实惠的武汉货，喜欢哪一种？”2023/5/15 51是指推销人员向准顾客提供两种或两种以上购买选择方案，并

15、要求迅速作出抉择的成交方法。这种方法是在假定成交的基础上，先假定成交，后选择成交。顾客无论作出何种选择，所导致的结果都是成交。选择成交法，把重点放在了数量、质量、型号等方面的选择，而不是买与不买的选择。2023/5/15 52优点：1、可减轻顾客的心理压力，创造良好的成交气氛。表面上看是把成交的主动权交给了顾客，事实上是把成交的选择权交给了顾客。2、有利于推销人员掌握价格的主动权，留有一定的成交余地。顾客不是在买与不买之间选择，而是在数量、规格、颜色、包装、样式、送货日期等上面作出选择。2023/5/15 53缺点：选择成交法的前提是假定成交，推销人员的成交假定本身就是成交压力，适当的成交压力

16、有利于促成成交，而过高的成交压力则是成交的异议，可能降低推销效率，尤其是在没适当地限定顾客选择的成交范围时。n例如：n“您为您的西装是选配一条还是两条领带呢？”n又如：n“顾 客 同 志，请这边 坐 你 要 点 什 么?咖 啡?牛 奶?汽水?”这是选择成交法的一个比较典型的应用实例。n“小姐，您喜欢这件红的，还是喜欢那件绿的?还有这件黄的？”n“唐经理，先要5吨、10吨还是20吨?”n“陈科长，您是要大包装的还是要小包装的呢?您看，这些都是样品”(四)小点成交法例：犹豫不决的顾客顾客来到摩托车店看了很久，拿不定主意具体买哪一台好。销售员说：“您需要的是女式摩托车吧？”“喜欢白色，对不对？”“要

17、求省油一点，而且刹车性能要可靠，对吧？”“说到底就是这一款，最适合您了，请过来看看。”5/15/2023 55 小点成交法，也叫局部成交法，是指推销人员利用成交小点来间接促成交易的方法。小点是指较小的、次要的成交问题，即成交的具体条件和具体内容。一般地，重大的成交决策可能使顾客产生较大的心里压力，比较敏感，比较慎重，不轻易作出购买决策。而较小的成交决策则产生较小的心里压力。5/15/2023 56先小点成交，后大点成交，先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交本身达成协议，最后促成成交实现。推销员采用化整为零的方法，将整体性的全盘决定变为分散性的逐个决定，当顾客逐个、逐段的分量足以压

18、倒犹豫时，最后再综合整体的决心，以促成购买决定的达成。5/15/2023 57n例如：推销员：张女士，您说您喜欢我们优质的产品，是吧？准顾客：没错。推销员：而且也喜欢我们快捷的交货方式，是吧？准顾客：是的。推销员：您对我们较高的毛利率和付款条件也很喜欢，是这 样的吧？准顾客：没错。推销员：张女士，我们的产品优质、交货快捷、付款条件优 厚、赚头大，将给您提供额外的附加价值，必将招 引大量顾客光顾您的商店。n例如：n业务代表：王总经理，您是要购买一台传真机在家里使用吧?n 王总经理：是的。n业务代表：家里使用体积小一点比较好吧?n 王总经理：是的，不占地方最好。n业务代表：我想不需要有太多的功能，

19、而花较大的费用，您认为呢?n 王总经理：是的。n业务代表：是不是主要用在您办公室与住家间?n 王总经 理：是 的，客户间 的联 系 都 是 使 用办 公 室 的传 真 机，家 里 的只 是偶而会用到，主要还是传一些公司的资料。n业务 代 表：功 能 愈 少，体积 就 愈 小，且 安 装 方 便，故 障 少。我认为只 具有传送和接收的功能就行了。n 王总经理：对，只要能传、能收就好。n业务代表：王总经理，这台S100型家用传真机是目前体积最小的，具有传送和接收的功能，推出市场一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱只要2，100元，非常适合家庭使用，总经理就买这一台吧!职业模拟训练 一位

20、顾客想买一部手机，但面对琳琅满目的产品，始终拿不定主意，请你利用小点成交法促成这笔买卖。5/15/2023 60(五)优惠成交法 这是一种向顾客提供某种优惠条件来促成交易的方法。例：“您现在进货10 万元以上，我们可以在原来优惠的基础上，再向您返回5 个点，作为促销支持！”提醒：1、这种方法会导致销售成本上升，要把握好尺度；2、如果是提供现货优惠，不要让顾客误认为优惠产品是次货。5/15/2023 612023/5/15 62(六)保证成交法 这是一种向顾客提供某种成交保证来促成交易的方法。例：“您放心，我们这里绝对是全市最低价，如果你发现别家的货比我们的便宜，我们保证以差价的2 倍赔偿你。”

21、提醒：必须守信，坚决兑现。(七)从众成交法例：“您看这件衣服式样新颖美观，是今年最流行的款式，大小正适合，您这么有气质，身材也特别好，穿上它一定很漂亮。我们昨天才进了4 套，今天就只剩下2 套了。”想一想：这种方法是否对所有顾客有效？如果不是，对哪一类顾客不适合？提醒：对喜欢标新立异、追求个性的顾客不管用。5/15/2023 63举 例计算机的推销员说：“这是今年最流行的机型，我们一天就卖一百多台，请问先生什么时候要货？”如果商品的流行性差，号召力不强，又遇到自我意识较强的顾客，就不宜采用此种成交方法来达成交易。例如：一推销员对顾客说：“王经理，这种冷热饮水器目前在一些大城非常流行，特别适合大

22、公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的谨防豪华气派和现代感。像与贵公司齐名的大宇公司、中天公司等，办公室里都换上了这种饮水器。”注意事项长期可发动广告攻势，利用名人，宣传名牌，赞成从众声势。寻找具有影响力的核心顾客，把推销重点话说服核心顾客上(八)最后机会成交法 这是一种告知顾客现在是购买最为有利的时机来促成交易的方法。例：“再来晚一点就没货了，只剩下这些了。”提醒：这种方法的关键是要把握住有利时机。5/15/2023 66 例：汽车销售员可以说：“你知道，这种产品数量有限，只生产了500辆，这是我们剩下的最后一辆，一旦卖出你再也买不到了。”房地产的销售员可以这样说：“我知道你喜欢这

23、所房子，但必须提醒你，有三对夫妇也对这所房子表现了很大兴趣。如果你真的想要它，最好快作决定。”要 求 推 销 人 员 利 用 购 买 机 会 原 理，向 顾 客 提 示“机不 可 失，时 不 再 来”，施 加 一 定 的 成 交 机 会 压 力，促使顾客珍惜时机，最终达成购买。u 目的是为了防止准顾客拖延到明天，或将来的任何一天，购买必须在现在完成。u 推销员可在购买者需要最后一把力量推动他们作出购买决定时，使用这个技巧。5/15/2023 68成交法的组合运用 无论如何，推销员都应对可能遇到的困难多做几种成交准备，即相继使用多种成交方法，并与解决顾客异议的方法相结合，从而使自己处于较为有利的

24、地位，以此来增强成交的机会。由于各种不同的成交技术只适合于某一特定的情形，因而要求推销人员要善于辨别顾客异议的类型，并由此决定使用何种成交方法来应对这些异议。多方式促成交易 光华公司推销员李峰来到大明公司推销饮水器，见到大明公司王经理，出示了产品说明书后，李峰说：“王经理，这种冷热饮水器目前在一些大城市非常流行。特别适合于大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的豪华气派和现代感。像与贵公司齐名的佳为公司、恒基公司等，办公室里都换上了这种饮水器。”“您现在要考虑的是需要哪一款，x呢还是x？要多少台？我们什么时候送货？”说毕，又拿出全套的说明书给王经理。王经理接过资料，仔细阅读后，笑着说

25、：“先要三套x型的吧！”推销故事【分析提示】推销员李峰在推销过程中以多方式实现了成交。其一，首先用“从众成交法”激发了王经理的购买欲望，使其愿意接受饮水器；其次，用“选择成交法”为王经理框定了选择范围；第三，以“假定成交法”化解了王经理的购买压力，似乎只剩下送货的问题。最后，王经理做出了购买3套x型饮水器的决定，使推销目的得以实现。请指出下面例子中使用了什么推销成交的方法？1、一位顾客对着一件商品爱不释手，迟迟下不了购买决定时，这时推销人员对顾客说：“我看你很喜欢这件商品，这样吧。现在买，我给你八五折，通常我们只打九五折的”2、推销人员对顾客说：“由于钢材价格不断上涨，这种商品的出厂价已上涨1

26、0%，我们是在涨价前进的货，所以售价不变，下一批货的价格肯定要上涨了。”5/15/2023 723、推销人员对顾客说：“您不用担心我们生产的太阳能热水器的质量问题，我们提供5年的使用保修期，随时上门为您提供各种技术服务”4、一位化妆品推销人员对一个正在比较各种颜色口红的顾客说：“您手上的这支很适合您的年龄和肤色。来，我替您装好。”5/15/2023 735、推销员将一部汽车开出去给顾客看过了，而且感到完成这笔交易的时机已经成熟。这时推销员趁热打铁对顾客说：“杨先生，现在你只要花几分钟功夫就可以领取牌照，把过户的手续办妥，再有半个小时，你就可以把这部新车开走了。如果你现在要去办公事，那么就把这一

27、切交给我们吧，我们一定会在最短的时间内把它办好。”5/15/2023 747、推销人员对顾客说：“王经理，这种冷热饮水机目前在一些大城市非常流行，特别适合大公司的办公室使用。既方便、适用，又能增添办公室的现代感，象与贵公司齐名的天宇公司、中江公司等，办公室都换上了这种饮水机”5/15/2023 75 二、能力训练项目（一）思维训练【思维训练游戏】（一）请尽可能多地列出你推销的产品比同类产品好的理由。（二）请尽可能多地列出一件商品值得你拥有的理由。（三）接龙游戏 将学员分成3 人一小组，每组中由一人担任主持人兼裁判，其他两人作为选手参加接龙比赛。由主持人给出一件物品，由参赛选手轮番说出这件物品的

28、用途。裁判要注意判断选手的反应速度，评价选手的形象思维和发散思维的运用情况。心有灵犀猜商品【游戏目的】在这个游戏中，学生通过自己感观判断给定商品是什么，然后将产品特征通过体态语言传递给同伴，由同伴猜出此为何商品。游戏锻炼选手识别商品主要特征的能力以及随机应变的能力。【游戏道具】每组各准备10 件大家熟悉的商品；带有隔板的盛放商品的盒子。（参加游戏的人员看不到盒子中的商品，但观众可以看到）【游戏内容】将班级学员划分成两个小组，每个小组准备10 件备猜商品。（注意所选商品不能让另外一个小组的成员知道）由每个小组推选两名配合默契，心有灵犀的学员作为参赛选手参加游戏。其中一名选手从盒子中依次触摸商品，

29、并用肢体语言描述商品，注意不能说话，另外一名选手根据搭档的描述迅速猜出是何商品。游戏限时十分钟，以准确猜出的商品数量多的一组为胜出。公共汽车 算盘 水彩笔手机壳单车n 花瓶打印机台灯扫描仪 电风扇窗帘镜子笔记本电脑纸巾-字帖 字典 鼠标沙发小汽车SUV快艇5/15/2023 82任务三 签约买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。订立合同，真正意义上的成交，具有法律效力签订书面形式的合同书面合同指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式。某炮竹厂（原告）与某工业总厂（被告）于2005 年9 月签订了一份炮竹购

30、销合同。合同签订后，原告在取得当地工商，公安机关批准的合法手续和证件后，按合同规定条款及时进行炮竹的生产、运输和销售工作，并按期、按质、按量地送到被告单位。被告单位却以其业务员胡某超越代理权限签订炮竹合同为由，拒绝收货付款，并报当地公安机关。公关机关以原告违反该市烟花炮竹管理规定为由，将炮竹扣押。原告遂以被告未履行合同为由将其诉讼至法院。法院以原告违反国家有关爆炸物品的管理规定为由，判原告败诉，公安机关扣押炮竹是正确的。问题：（1）从顾客资格审查的角度分析为何原告失败?（2）该企业应如何针对被告进行资格审查?（3）你是炮竹厂业务员，接近该类顾客应做哪些方面的准备工作？一.买卖合同特征是有偿合同

31、。两项让渡，互为等价。是双向合同，一方的权利，是他方的义务。是承诺性合同，不以标的物的交付为要件，也不以书面形式为要件。二、买卖合同的内容当事人的名称或者姓名和住所标的数量履行的期限、地点和方式价款违约责任解决争议的方法包装方式、检验标准和方法等三.签约阶段要注意的几个问题推销成交的结果不能仅停留在口头上，应见诸于文字不要轻易在对方拟订的协议上签字协议文字要简洁，内容要具体5/15/2023 89任务四 败局处理一、推销失败的原因二、在失败中总结经验5/15/2023 90本章小结 本章主要学习了如何识别顾客成交信号，抓住有利时机，运用适当的方法促成交易。重点是要具备根据具体情况灵活运用相应的方法促成交易的能力。5/15/2023 91思考与练习（六）一、判断题：1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.二、单选题：1.B 2.B 3.C 4.D5.A 6.D7.D 8.A9.C 10.C三、多选题1.A、C 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD