(中职）销售语言技巧与服务礼仪项目七 服务礼仪的意义与内容教学课件.ppt

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2、的形式任务二任务二 实施服务礼仪的原则实施服务礼仪的原则任务三任务三 销售服务工作中常见的礼仪销售服务工作中常见的礼仪 学习目标：学习目标：通过本章的学习，了解服务礼仪的形式和服务礼仪通过本章的学习，了解服务礼仪的形式和服务礼仪的要素，掌握服务礼仪的原则和销售服务工作中常用的礼仪。的要素，掌握服务礼仪的原则和销售服务工作中常用的礼仪。任务一任务一 服务礼仪的形式服务礼仪的形式 服务礼仪的形式包括礼仪、礼貌、礼节。服务礼仪的形式包括礼仪、礼貌、礼节。一、礼仪一、礼仪 礼仪的涵义很广。在中国古代社会，礼仪既包含一般礼仪的涵义很广。在中国古代社会，礼仪既包含一般行为规范，又函盖政治、法律制度。近代以

3、后，礼仪范畴逐行为规范，又函盖政治、法律制度。近代以后，礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区域、伦理道德渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区域、伦理道德等逐步分离。到了现代礼仪，礼仪一般只有礼节和仪式的意等逐步分离。到了现代礼仪，礼仪一般只有礼节和仪式的意思，既表示礼貌、敬重的礼节和仪式。思，既表示礼貌、敬重的礼节和仪式。服务礼仪是指商业销售活动中应遵循的礼节和行为服务礼仪是指商业销售活动中应遵循的礼节和行为规范。规范。服务礼仪与礼仪密切相关。首先，服务礼仪的原则服务礼仪与礼仪密切相关。首先，服务礼仪的原则也是尊敬。其次，服务礼仪的内容更具体，要求更高。也是尊敬。其次，服务礼

4、仪的内容更具体，要求更高。服务礼仪不同于礼仪其自身的特征是：首先，礼仪服务礼仪不同于礼仪其自身的特征是：首先，礼仪注重体现个人的内在素质和自身修养；而服务礼仪注重的是注重体现个人的内在素质和自身修养；而服务礼仪注重的是为顾客服务周到，得到顾客的认可。其次，礼仪侧重于塑造为顾客服务周到，得到顾客的认可。其次，礼仪侧重于塑造自身形象而服务礼仪更侧重树立商家企业形象。再次，礼仪自身形象而服务礼仪更侧重树立商家企业形象。再次，礼仪强调传统性，而服务礼仪强调的是树立现代服务意识，全心强调传统性，而服务礼仪强调的是树立现代服务意识，全心全意为顾客服务。全意为顾客服务。二、礼貌二、礼貌 礼貌是指人们在交往中

5、表示相互尊重和友好的行为规礼貌是指人们在交往中表示相互尊重和友好的行为规范。范。三、礼节三、礼节 礼节，是指人们在日常生活、交际场合相互问候、致意、礼节，是指人们在日常生活、交际场合相互问候、致意、致谢、祝颂、慰问以及给予必要的协作与照料的惯用形式。致谢、祝颂、慰问以及给予必要的协作与照料的惯用形式。任务二任务二 实施服务礼仪的原则实施服务礼仪的原则 一、礼仪在销售活动中的重要意义一、礼仪在销售活动中的重要意义（一）服务礼仪是道德的示范（一）服务礼仪是道德的示范（二）服务礼仪是行为的准则（二）服务礼仪是行为的准则（三）服务礼仪是销售活动的枢纽（三）服务礼仪是销售活动的枢纽（四）服务礼仪是文明的

6、标志（四）服务礼仪是文明的标志 二、实施服务礼仪的原则二、实施服务礼仪的原则 （一）尊敬原则（一）尊敬原则 （二）遵守原则（二）遵守原则 （三）自律原则（三）自律原则 （四）适度原则（四）适度原则 （五）审美原则（五）审美原则 三、服务意识三三、服务意识三A A法则法则 1 1.接受接受 2 2.重视重视 3.3.赞美赞美 四、礼仪的特征四、礼仪的特征 （一）普遍性（一）普遍性 （二）继承性（二）继承性 （三）差异性（三）差异性任务三 销售服务工作中常见的礼仪一、握手的礼节一、握手的礼节（一）握手时伸手的先后次序（一）握手时伸手的先后次序上级与下级握手，应由上级首先伸出手。上级与下级握手，应由

7、上级首先伸出手。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手。女士与男士握手，应由女士首先伸出手。女士与男士握手，应由女士首先伸出手。主人与客人握手，应由主人首先伸出手。主人与客人握手，应由主人首先伸出手。（二）握手的方式（二）握手的方式（三）握手时应注意的问题（三）握手时应注意的问题1.1.神态神态 2.2.姿势姿势 3.3.力度力度 4.4.时间时间图7-1握手的正确的方式（四）握手禁忌（四）握手禁忌 第一，不用左手与他人握手。第一，不用左手与他人握手。第二，多人同时握手时，注意不要交叉握手。第二，多人同时握手时，注意不要交叉握手。第三，不要在握手时戴手套。第三，

8、不要在握手时戴手套。第四，不要在握手时将左手插在衣袋里。第四，不要在握手时将左手插在衣袋里。第五，不要在握手时只握住对方的手指尖。第五，不要在握手时只握住对方的手指尖。第六，不要用肮脏不洁的手与他人相握。第六，不要用肮脏不洁的手与他人相握。第七，不要握手时拍人的肩膀。第七，不要握手时拍人的肩膀。第八，不要一脚门里一脚门外与他人握手。第八，不要一脚门里一脚门外与他人握手。二、致意的礼节二、致意的礼节 （一）致意（一）致意 1.1.致意的基本规则致意的基本规则 2.2.致意的基本方式致意的基本方式 （1 1）举手致意）举手致意 （2 2）点头致意）点头致意 （3 3）微笑致意）微笑致意 （4 4）

9、欠身致意）欠身致意 （5 5）脱帽致意）脱帽致意 （二）常见的其他见面礼（二）常见的其他见面礼 1.1.鞠躬礼鞠躬礼 2.2.合十礼合十礼 3.3.拱手礼拱手礼 4.4.拥抱礼拥抱礼 5.5.亲吻礼亲吻礼 三、介绍的礼节三、介绍的礼节（一）为他人作介绍（一）为他人作介绍 1.1.介绍的顺序介绍的顺序 2.2.介绍人的神态与手势介绍人的神态与手势 3.3.介绍人的陈述介绍人的陈述（二）自我介绍（二）自我介绍 1.1.寻找自我介绍机会寻找自我介绍机会 2.2.注意自我介绍的内容注意自我介绍的内容 3.3.讲究自我介绍的态度讲究自我介绍的态度 4.4.把握自我介绍的分寸把握自我介绍的分寸图7-2鞠躬

10、礼图7-3介绍是的姿势四、称谓的礼节四、称谓的礼节（一）称呼的基本原则（一）称呼的基本原则 1.1.称呼要体现礼貌称呼要体现礼貌 2.2.称呼要表现尊敬称呼要表现尊敬 3.3.称呼要把握尺度称呼要把握尺度（二）称呼的基本方式（二）称呼的基本方式 1.1.职务职称的称呼职务职称的称呼 2.2.职业称呼职业称呼 3.3.姓名称呼姓名称呼 4.4.拟亲称呼拟亲称呼 5.5.一般称呼一般称呼 （三）对外宾的称呼（三）对外宾的称呼 1.1.要掌握普遍性要掌握普遍性 2.2.2.2.要注意差异性要注意差异性要注意差异性要注意差异性 （四）称呼时必须注意的问题（四）称呼时必须注意的问题 1.1.1.1.不要

11、将被称呼人的名字念错不要将被称呼人的名字念错不要将被称呼人的名字念错不要将被称呼人的名字念错 2.2.2.2.不要使用不准确的称呼不要使用不准确的称呼不要使用不准确的称呼不要使用不准确的称呼 3.3.3.3.不要使用绰号作为称呼不要使用绰号作为称呼不要使用绰号作为称呼不要使用绰号作为称呼 4.4.4.4.同时与多人打招呼时，称呼要注意次序同时与多人打招呼时，称呼要注意次序同时与多人打招呼时，称呼要注意次序同时与多人打招呼时，称呼要注意次序 五、使用名片的礼节五、使用名片的礼节 （一）名片的用途（一）名片的用途 1.1.1.1.可以替代便函可以替代便函可以替代便函可以替代便函 2.2.2.2.可

12、以替代介绍信可以替代介绍信可以替代介绍信可以替代介绍信 3 3 3 3.可以替代礼单可以替代礼单可以替代礼单可以替代礼单 4.4.4.4.可以替代请柬可以替代请柬可以替代请柬可以替代请柬 5.5.5.5.可用于通报留言可用于通报留言可用于通报留言可用于通报留言 6.6.6.6.可用于业务宣传可用于业务宣传可用于业务宣传可用于业务宣传 7.7.7.7.可用于通知变更可用于通知变更可用于通知变更可用于通知变更 （二）名片的交换（二）名片的交换 1.1.递交名片递交名片 2.2.接受名片接受名片 3.3.其他方式其他方式 （三）名片的存放（三）名片的存放 六、现代通讯礼仪六、现代通讯礼仪 （一）（一

13、）电话电话 1.1.打电话打电话 （1 1）通话时间要适宜）通话时间要适宜 （2 2）通话内容应简练）通话内容应简练 （3 3）要表现得文明而有教养）要表现得文明而有教养 2.2.接电话接电话 （1 1）接听及时接听及时 （2 2）应对热情应对热情 （3 3）聚精会神聚精会神 （4 4）文明用语文明用语 （5 5）做好记录做好记录3.3.使用手机使用手机 （1 1）手机应放置在合适的位置）手机应放置在合适的位置 （2 2）使用手机应遵守社会公德）使用手机应遵守社会公德 （3 3）使用手机应自觉维护安全）使用手机应自觉维护安全（二）传真（二）传真 1.1.必须合法使用必须合法使用 2.2.必须注

14、意细节必须注意细节 （1 1）传真号码要告诉对方）传真号码要告诉对方 （2 2）内容简明扼要格式正确）内容简明扼要格式正确 （3 3）收到传真及时处理）收到传真及时处理 （4 4）无人在场时应使传真处于自动接收状态）无人在场时应使传真处于自动接收状态 （三）电子邮件（三）电子邮件（E-mail)E-mail)1.1.要认真填写要认真填写 2.2.要避免滥用要避免滥用 3.3.要注意编码要注意编码训练设计一、服务礼仪形式有哪些内容？一、服务礼仪形式有哪些内容？二、服务礼仪的要素是什么？二、服务礼仪的要素是什么？三、实施礼仪的原则是什么？三、实施礼仪的原则是什么？四、模拟名片递送、接收、保管的有关

15、礼仪内容。四、模拟名片递送、接收、保管的有关礼仪内容。五、讨论在使用电话过程中经常出现的失礼行为以及纠正途径，五、讨论在使用电话过程中经常出现的失礼行为以及纠正途径，并模拟接打电话的过程。并模拟接打电话的过程。案例分析1.1.一次，某位客人在酒店用餐时因为胃不好，要求把绿茶换成一次，某位客人在酒店用餐时因为胃不好，要求把绿茶换成红茶。当他再度来到这家酒店用餐时，服务人员细心地端上红茶。当他再度来到这家酒店用餐时，服务人员细心地端上了一杯红茶，令他记忆深刻。了一杯红茶，令他记忆深刻。2.2.乔乔 吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判交易的过程比较顺利。吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判交易的过程比较顺利。当客户正要付款时当客户正要付款时,另一位推销员跟乔另一位推销员跟乔 吉拉德谈起了昨天的吉拉德谈起了昨天的足球赛，乔足球赛，乔 吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的付款。不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。去接顾客的付款。不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。问题：问题：1.1.酒店客人为什么记忆深刻？酒店客人为什么记忆深刻？2.2.顾客为什么不买车了？请点评。顾客为什么不买车了？请点评。