《客户服务实训教程（第2版）》PPT项目一客服岗位认知 课件 .pptx

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1、客户服务实训教程（第2版）PPT 项目一 客服岗位认知客户服务实训教程客户服务实训教程（第（第2 2 版）版）客户服务实训教程电子工业出版社项目一项目一项目一项目一 客服岗位认知客服岗位认知客服岗位认知客服岗位认知 任务一 认识客户和客服 任务二 客服岗位技能 任务三 客服基本礼仪客户服务实训教程电子工业出版社 项目学习目标项目学习目标项目学习目标项目学习目标1.复述客户和客户服务的概念，区别客服的分类。2.领会客服的含义和服务意识。3.领会客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪。客户服务实训教程电子工业出版社 有一个经营得非常好的公司，这家公司和其他公司相比没什么特别之处，只是其客户服务部的

2、员工比其他公司多了三倍。有人问这个公司的老总，为什么聘请这么多客户服务人员？这个老总的回答一语惊人：“销售是骨，服务是血，所以我们的客户服务人员比销售人员还要多。”美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”请思考：请思考：我们从这个案例中得到什么启示？导入案例导入案例任务一任务一 认识客户和客服认识客户和客服客户服务实训教程电子工业出版社 一、客户一、客户 1.1.1.客户的概念客户的概念：客户（customer）是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客户是指

3、所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。客户的组成部分客户的组成部分 （1）消费者客户。他们是企业产品或服务的直接消费者，或称“最终客户”或“终端客户”。（2）中间客户：中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。（3）公利客户。公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社2.客户的分类客户的分类 （1）按客户的性质划分）按客户的性质划分，客户主要有个体型客户和组

4、织型客户。个体型客户个体型客户就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。组织型客户组织型客户就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、团体机构、政府等。客户服务实训教程电子工业出版社 （2）按客户重要性划分）按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，采用ABC分类法，其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1所示。表1.1 用ABC分类法对客户进行划分客户类型 客户名称客户数量比例客户为企业创造的利润比例A贵宾型5%50%

5、B重要型15%30%C普通型80%20%客户服务实训教程电子工业出版社 （3）按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分）按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。不同客户创造的利润分布图不同客户创造的利润分布图客户服务实训教程电子工业出版社二、客服二、客服1.客服的概念客服的概念 客服简单而言就是客户服务工作，接受客户的咨询，帮助客户解决疑惑；客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。2.客服的分类客服的分类 按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类。按商业

6、流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。客户服务实训教程电子工业出版社任务任务1 客户认知客户认知 步骤步骤1 查阅资料，解决“什么是客户”这一问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“认知客户”和“客户分类”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。步骤步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤步骤4 每个学

7、习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。任务实施任务实施任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社任务任务2 客服认知客服认知 步骤1 查阅资料，解决“什么是客服”这一问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“认知客服”和“客服分类”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填

8、写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。客户服务实训教程电子工业出版社任务二任务二 客服岗位技能客服岗位技能 小强从电子商务专业毕业后，在一家电子商务公司应聘客服工作，该公司的主要业务为网上销售智能手机。小强为了能胜任这份工作，在上岗之前做了不少功课。他从产品知识开始学起，又了解了客服沟通、客户投诉处理方法，以及作为客服岗位应具备的从业素质。请思考：如果你是客服小强，会提升哪些方面的岗位技能？导入案例导入案例导入案例导入案例客户服务实训教程

9、电子工业出版社 一、客服岗位的重要性一、客服岗位的重要性 1.塑造企业形象 2.提高成交率 3.提高客户回购率 知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社二、二、客服客服岗位的从业素质岗位的从业素质（1）认同本企业的企业文化，忠诚度高。（2）有较好的沟通能力、应变能力和团队协作能力。（3）有较强的服务意识，热情的服务态度。（4）工作严谨，计划性强，善于分析思考问题，有责任心。（5）具备较强的学习能力和熟练的业务知识，及时开展工作。（6）了解不同类型的客户，耐心向客户解释，听取客户的意见，能承受高强度的工作压力。客户服务实训教程电子工业出版社三、三、客服客服岗位的专业技能岗位

10、的专业技能（1）打字速度快，要求中文盲打输入每分钟达60字以上，准确率达95%以上。（2）能够熟练操作Office办公软件。（3）具备一定的文案写作能力。（4）了解电子商务、网络营销和互联网网络文化。（5）熟练操作常用电子商务销售平台、常用即时通信工具，能同时和多名客户沟通。（6）具备一定的商品知识、服务知识和沟通技巧，能解答客户提出的各种问题。客户服务实训教程电子工业出版社四、四、客服客服岗位的职业内容岗位的职业内容（1）接待好前来咨询的客户。（2）礼貌接待，亲切询问客户需求。（3）认真解答客户问题，耐心安慰有诉求的客户。（4）详细记录，核实客户订单详情和咨询问题。（5）迅速转达，将客户咨询

11、情况反馈给相关部门。（6）及时解决，引导客户下单，完成销售业绩。（7）再度回访，维护好老客户，在活动日或节假日送去问候，提高店铺的回购率。客户服务实训教程电子工业出版社五、客服岗位的职责五、客服岗位的职责 按照岗位职责细分，客服岗位包含售前客服、售中客服、售后客服和客户关系管理。（1）售前客服岗位的职责主要包括接待客户和推荐产品；（2）售中客服岗位的职责主要包括解决客户的问题和操作销售后台；（3）售后客服岗位的职责主要包括处理售后问题和物流问题；（4）客户关系管理通过对客户的行为进行分析，对客户进行分类和维护，对老客户做到精准关怀，为营销打下良好的基础。客户服务实训教程电子工业出版社任务任务1

12、 文字录入技能训练文字录入技能训练 随着互联网的普及和电子商务的高速发展，客户服务人员面对的不仅仅是传统的线下客户，而且要面对线上客户，因此文字录入就成为现代客服的必备技能。步骤步骤1 准备一篇客服常用语的文档，字数大约为1000个为宜。步骤步骤2 选择汉字的输入方法，允许采用五笔字型或拼音输入法。步骤步骤3 通过即时聊天工具（腾讯QQ、淘宝旺旺）或文字处理软件（记事本、Word）进行录入。步骤步骤4 要求打字速度不低于50个/分钟，准确率不低于95%。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。任务实施任务实施任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社任务任务2 微笑技能训练

13、微笑技能训练 热情的展现通常和笑容联系在一起，客服应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式组织练习。步骤步骤1 把全班同学分为23人一组，组员之间互相帮助训练和监督。查阅资料，收集“微笑服务”的资料，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“客服微笑”的重要性和“微笑服务”技能养成的必要性，并将小组讨论结果填写在学习笔记本。步骤步骤3 学习小组轮流指派组员，分别扮演客户和客服的角色。将聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直

14、伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。步骤步骤4 每个学习小组对本小组的学习任务完成情况进行讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。客户服务实训教程电子工业出版社 有一次，爱尔兰著名作家萧伯纳从前苏联访问回来，他对朋友们谈了这次访问的感想。他说，有一天，我在街头遇见一个苏联小姑娘，那小姑娘聪明活泼，逗人喜爱，便同她玩了很久。临别的时候，我对他说：“你回去告诉你妈妈，就说今天同你玩的是世界有名的作家萧伯纳。”而小姑娘听了我的话，竟然学着我的口吻说：“你回去也告诉你妈妈，就说今天同你玩的是苏联小姑娘娜塔莎。”“啊！”朋友们

15、听了，都禁不住大笑起来。“一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。”萧伯纳深有感触地说。请思考：请思考：人与人之间或许有身份地位的区别，但人与人之间都是平等的，那么在这平等的人际关系中，还要不要礼仪的存在？导入案例导入案例任务三任务三 客服基本礼仪客服基本礼仪客户服务实训教程电子工业出版社一、礼仪的定义一、礼仪的定义 礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。使人们在长期的生活实践中，在语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的准则。客户

16、服务实训教程电子工业出版社二、礼仪的基本原则二、礼仪的基本原则1.尊重尊重 所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。2.真诚真诚 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人真诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方理解，所接受。3.宽容宽容 宽容的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。4.从俗从俗 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。客户服务实训教程电子工业出版社 5.适度适度凡事过犹不及。凡事过犹不及。适度的含义，应用

17、礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。6.敬人敬人 人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人自尊，更不能侮辱对方的人格。7.自律自律 自律是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是自我要求、自我约束、自我对照、自我反省和自我检查。8.平等平等 平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。客户服务实训教程电子工业出版社三、礼仪的作用三、礼仪的作用人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。1.尊重尊重 尊重的作用即向对方表示尊敬、表达敬意，同时对方也要还

18、之以礼。2.约束约束 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。3.教化教化一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成作用，它以“传统”的力量不断地由老一辈传承给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。4.调节调节礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系的模式起着规范、约束和及时调整的作用；某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。客户服务实训教程电子工业出版社四、客服的基本礼仪四、客服的基本礼仪1.服务规范服务规范 （1）言语举止符合规范。（2）对产品及相关专业知识

19、谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。（3）热情、自信地待客，不冷落客户。（4）客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。（5）耐心待客，不得有不耐烦迹象。（6）为客户解答时应熟练、正确。（7）不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。（8）不强拉客户。客户服务实训教程电子工业出版社2.客服的沟通礼仪客服的沟通礼仪 客服与客户交流的流程是：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。1.欢迎语欢迎语 （1）当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。（2）欢迎语包含自我介绍。2.对话对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个

20、过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。客户服务实训教程电子工业出版社3.议价环节议价环节 议价是客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在购物过程中，讨价还价已经成为大多数客户的习惯。（1）爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。（2）心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。客户服务实训教程电子工业出版社4.支付环节支付环节 （1）一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候

21、，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”（2）部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”（3）在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号。”客户服务实训教程电子工业出版社5.物流环节物流环节 （1）主动询问

22、，“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递，“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”。（2）提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX天能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客，“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”（3）遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说，“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪1公斤内是14元，其他地区1公斤内22元”，关于超重和体积庞大

23、商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。客户服务实训教程电子工业出版社6.售后环节售后环节 售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施。客服人员在处理售后环节的问题时，要善于倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。售后环节客服沟通礼仪通常为：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解。客户服务实训教程电子工业出版社 在我们的工作、生活之中无不需要礼仪的存在，即便是到了不分彼此的程度，礼仪也应该作为个人基本素质而存在。任务任务1 客服礼仪之语言沟通客服礼仪之语言

24、沟通 步骤步骤1 各小组分别派出一名代表进行语言交流。步骤步骤2 结合课本知识与我们自身理解，进行客户与客服之间的交流，可以是商品询问、质量反馈、投诉处理等相关内容进行对话，对话方式可选择是否面对面，尽可能符合工作情景。步骤步骤3 各小组记录对方代表的语言漏洞，找出对话过程中出现的问题。步骤步骤4 每个小组根据记录的问题提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。任务实施任务实施任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社任务任务2 客服礼仪之看不见的沟通客服礼仪之看不见的沟通 步骤步骤1

25、 各小组分别派出一名代表通过聊天工具进行交流沟通，其余成员可组成一个团队，提供技术支持，但不能更换代表，分别扮演客服与客户进行实际演练。步骤步骤2 团队交流避免声音过大，最好也用文字进行信息传递，如果可以，客户与客服分两个课室进行，避免信息的直接传递。步骤步骤3 各小组记录文字语言带来的沟通问题，文字表述的语气语义与语言沟通的不同。步骤步骤4 每个小组根据记录的问题提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。客户服务实训教程电子工业出版社 本项目主要学习了客户和客服的认知，在理解客户和客服的含义基础上，从不同角度分析了客户和客服的分类。从内在的心理素质、品格素质，外在的技能素质、综合素质，逐一叙述了客服在工作中需要具备的基本素质、技巧及职业准则。通过对礼仪的了解，加强客服工作礼仪的运用，促进良性的工作循环。项目小结项目小结项目小结项目小结