(中职）销售语言技巧与服务礼仪项目五 服务用语应用教学课件.ppt

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2、任务三 销售活动的规范用语 学习目标：通过本章的学习，使销售人员学会使用在不同场合的规范用语，学会运用服务中礼貌用语、敬语、规范用语的技巧。任务一 服务用语的基本特点 一、用语规范 二、言辞礼貌 三、措辞诚恳 四、语言生动 五、实话实说 任务二 正确使用服务用语 一、服务用语词汇的选择（一）选词要礼貌易懂（二）选词要简洁（三）选词要生动具体（四）选词要因人而异（五）选词要带有吸引力（六）选词要带有导购性 二、敬语的使用 服务用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。三、委婉语的使用（一）同义替代（二）暗示烘托（三）曲径通幽四、控制声音的节奏任务三 销售

3、活动的规范用语 一、迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合使用（一）柜台服务“欢迎下次再来，再见！祝您一路平安。”（欢送语）“你对该商品使用后有什么问题，请及时反映给我们。”（征询语）“你过去使用过这类商品吗？感觉怎么样？”（插话语）“对不起，我忘了介绍该产品另一个特点，引起你的疑惑真抱歉。”（致歉语）（二）展销展示（三）商务洽谈 二、销售活动中的规范用语（一）日常文明用语（二）窗口单位柜台接待用语（三）50句服务忌语三、销售活动中的礼貌用语（一）礼貌用语的要求 1.态度要诚恳、亲切 2.用语要谦逊、文雅 3.声音要优美、动听 4.表达要灵活、恰当（二）常用礼貌用语 1.称呼语 称呼语是指服

4、务员对客人的尊称。2.问候语 问候语是指为客人提供服务时，根据时间、场合 和对象的不同，所使用的规范化用语。3.应答语 应答语是商业服务人员在回答问话时的礼貌用语。四、应对拒绝的销售表达技巧(一）顾客说：我买这个东西有啥用呢（二）顾客说：市场不景气（三）顾客说：太贵了（四）顾客说：能不能便宜些（五）顾客说：别的地方更便宜（六）顾客说：根本没打算买这个东西（七）顾客说：它真的值那么多钱训练设计 一、服务用语中为什么要强调使用普通话？二、礼貌用语的要求是什么？三、委婉语表达的手法有哪三种？本章实践：掌握销售活动中，礼貌用语、规范用语并设计背景实践。看材料完成任务 餐厅经理李兆，因病休息了两个多月，

5、最近才正式上班，在他的病假期内，餐厅的一切事务均由餐厅代主管代行。由于主管只是代行性质，所以处事很随便。当晚，5时30分，宾馆住客陈志明准备外出，打算晚上回宾馆用膳，所以他走进餐厅，见到服务员梁美英，便问他：“餐厅晚上什么时候关门？”梁美英道：“先生，晚上8时30分。”陈先生听了之后便匆匆忙忙地离去。当陈先生回来踏入餐厅的时候，是晚上8时20分，见到梁美英和部长并排站在门前，见到梁美英和部长并排站在门前。部长见有客进来便迎上前说：“对不起，餐厅关门了。”陈先生听后大为光火，说道：“什么？餐厅关门？”部长说：“现在餐厅未关门，但厨师已经下班了。”陈先生指着梁美英道：“你为什么不说清楚？”就在此时

6、餐厅经理李兆刚巧经过，见这样的情形便向陈先生问道：“请问先生，有什么事情需要我帮助你呢？”陈先生把事情说了一遍，而且强调梁美英所讲过的话。梁美英正想向陈先生解释，但李经理斜眼望着她制止她说话，并向陈先生说：“很对不起，是服务员一时大意弄错了，你现在还没用饭，不如我立即安排宾馆车辆送你到附近一家餐厅用膳，膳后送你回来，你认为怎样？”陈先生说：“车辆来回宾馆要20元代用券。”李经理说：“事情有服务员引起，接送车资，由宾馆支付，陈先生，这件事情请你多多包涵。”最后，陈先生亦乐意接受李兆的建议。梁美英对经理的话很不服气，认为自己没有错，想向经理解释又不敢，但又怕经理误会。事后，李经理没有因为上述事件对梁美英采取任何口头警告或处分，好像整个事情没有发生过。四天后，在一次职员的例会上，李经理对职员们重申了餐厅营业时间。问题 1.为什么向客人道歉后，还要免费为其安排车辆？2.你如果当时在场，会如何处理，事后又会怎样想？3.你觉得李经理对客人、对事情本身、对梁美英的处理方式如何？4.从礼仪角度看，本案例关键处在哪？