（中职）保险客户服务教学课件单元一项目一任务三.pptx

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1、项目一 人身保险客户服务任务三提供人身健康保险理赔服务（正常投保）任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 2016年6月24日,李梅参加体检时,发现甲状腺肿瘤。在人民医院经主治医生确诊为甲状腺肿瘤并进行手术治疗。李梅(未在其他保险公司投保人身健康保险)现已结束治疗,医疗花费共计50 000元。2016年7月11日,李梅本人向中国平安保险公司报案并提交理赔申请书和相关材料。请为保险客户提供结案受理、调查取证、复核审批、理赔处理等服务。赔偿款领款方式为转账(人民币),实际赔付200 000元和当年红利,保险责任终止。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 熟悉理赔岗的工作内容和

2、工作过程,能够为人身健康保险客户提供结案受理、调查取证、复核审批、理赔处理等服务。熟悉收付费岗的工作内容和工作过程,能够为人身健康保险客户提供赔款支付服务。熟悉客户接待礼仪,能够按礼仪标准为人身健康保险客户提供规范的服务。具备良好的服务意识和认真负责的工作态度。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接人身健康保险理赔流程图任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案投保人递交理赔申请任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客

3、户报案保险公司受理报案投保人递交理赔申请保险公司立案任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案投保人递交理赔申请保险公司立案保险公司理算处理任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案投保人递交理赔申请保险公司立案保险公司理算处理保险公司核赔处理任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案投保人递交理赔申请保险公司理算处理保险公司核赔处理客户查看核赔通知书保险公司立案任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案投保人递交理赔申请保险公司理算处理保险公司核赔处理客户查看核赔通知书保险

4、公司立案保险公司支付赔偿费用 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接结束时的接待技巧感谢客户给我们工作提出的不足。表示今后一定改进工作。对由于我方失误造成的不便予以道歉。结束接待时要避免的问题任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接没有感谢客户。对不满意的客户,未将情况迅速汇报。对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度。询问客户的技巧任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接重复客户所说的重点,确认是否理解客户的意思和目的。了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性。告诉客户我们已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。询问客户时应尽量避免的情况任务描述 任务目标 任务准

5、备 任务实施 知识链接1.重复次数太多。2.处理时间过长。3.犹豫,拿不定主意。4.产生畏难情绪,中途将问题移交给别人处理。5.听不懂客户的方言。控制讲话的语速、语气任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接不时地随着需要的效果变化语速保持稳定的语速使用停顿谢谢观赏客户报案序号序号事件名称事件名称发生生时间报案状案状态1疾病住院2016/06/24未报案选择待报案保单 报案保险公司受理报案 进入报案处理页面受理报案投保人递交理赔申请进入理赔申请页面投保人递交理赔申请提交理赔申请书保险公司立案立案理准备处立案保险公司理算处理理算准备理算处理保险公司核赔处理核赔准备理赔决定通知书客户查看核赔通知书对核赔处理表示同意保险公司支付赔偿费用理赔支付准备