（中职）保险客户服务教学课件单元二项目五任务三.pptx

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1、项目五 家庭财产保险客户服务任务三提供家庭财产保险理赔服务（正常理赔）任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 2016年6月1日,王芳家水管爆裂,家具和装修损失14,000元。王芳向保险公司提出理赔请求,实际发生查勘费用500元和其他费用300元。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接熟悉理赔岗的工作内容和工作过程,能够为家财险客户提供结案受理、调查取证、复核审批、理赔处理等服务。熟悉收付费岗的工作内容和工作过程,能够为家庭财产保险客户提供赔款支付服务。熟悉客户接待礼仪,能够按礼仪标准为客户提供规范的服务。具备良好的服务意识和认真负责的工作态度。家庭财产理赔流程任务描述 任

2、务目标 任务准备 任务实施 知识链接任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案保险公司进行查勘任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户确认查勘客户报案保险公司受理报案保险公司进行查勘任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保险公司提交查勘报告客户确认查勘客户报案保险公司受理报案保险公司进行查勘任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接理赔申请客户确认查勘客户报案保险公司受理报案保险公司进行查勘保险公司提交查勘报告

3、任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案保险公司进行查勘客户确认查勘理赔申请立案保险公司提交查勘报告任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案保险公司进行查勘客户确认查勘理赔申请立案理算保险公司提交查勘报告任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接核赔客户报案保险公司受理报案保险公司进行查勘客户确认查勘保险公司提交查勘报告理赔申请立案理算任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接支付赔款核赔客户报案保险公司受理报案保险公司进行查勘客户确认查勘保险公司提交查勘报告理赔申请立案理算任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识

4、链接客户报案保险公司受理报案保险公司进行查勘客户确认查勘客户赔付确认保险公司提交查勘报告理赔申请立案理算支付赔款核赔 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户投诉的常见心理求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理 从事投诉接待工作应建立的工作态度任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接诚实、诚恳、诚心诚意全程跟踪并督办,第一时间反馈处理进展或结果调整好心态实事求是,不承诺兑现不了或自己能力以外的事情谢谢观赏客户报案进入保险公司界面，选择报案填写报案描述保险公司受理报案进入报案页面处理序号序号保保险单号号报案号案号案件描述案件描述报案人案人报案案时间1JCB20161124131

5、704 JBA201611241424412016年6月1日,王芳家水管爆裂王芳2016/6/1查看报案的保单受理报案保险公司进行查勘进入理赔中心，选择报案查勘序号序号保保险单号号报案号案号查勘人勘人员查勘日期勘日期查勘地点勘地点查勘状勘状态1JCB20151124131704JBA20151124142441程欣2016/6/2北京市西城.未勘查查看保单填写查勘报告客户确认查勘查勘报告确认保险公司提交查勘报告进入报案查勘页面序号序号保保险单号号报案号案号查勘人勘人员查勘日期勘日期查勘地点勘地点查勘状勘状态1JCB20161124131704JBA20161124142441程欣2016/6/

6、2北京市西城客户同意提交查勘报告理赔申请进入理赔申请页面序号序号报案号案号勘勘查人人员勘勘查日期日期申申请状状态1JBA20161124142441程欣2016/6/2未申请查看报案保单填写索赔申请表立案进入立案处理页面序号序号理理赔申申请单号号申申请时间被保被保险人人操作操作1JCS2016060137922016/6/2王芳同意立案立案理算进入理算处理页面序号序号立案号立案号立案立案时间理理赔申申请单号号操作操作1JCL201611241519152016/6/2JCS201606013792理算查看待理算的理赔申请填写赔款计算书核赔进入核赔处理页面序号序号立案号立案号立案立案时间理理赔申申请单号号核核赔状状态1JCL201611241519152016/6/2JCS201606013792未核赔查看待核赔的保单核赔通过支付赔款进入核赔支付页面序号序号立案号立案号立案立案时间理理赔申申请单号号操作操作1JCL201611241519152016/6/2JCS201606013792支付查看待支付理赔申请支付确认客户赔付确认进入理赔确认页面序号序号立案号立案号立案立案时间理理赔申申请单号号处理状理状态1JCL201511241519152016/6/2JCS201606013792已结案确认支付，理赔结束