医药行业呼叫中心解决方案.docx

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1、医药行业呼叫中心解决方案 第一篇：医药行业呼叫中心解决方案 医药行业呼叫中心解决方案 1. 前言 随着国内医药市场的快速进展与逐步成熟，药物制造、医药销售等企业面临的市场需求与日俱增、竞争也日益激烈，客户要求供应的服务内容、服务方式和水平不断提高。医药企业通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持，这已经成为医药企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的手段。 医药企业建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深化挖掘呼叫中心应用的种种潜力，将其从“服务中心转变为真正的“赢利中心。首先，呼叫中心是医药企业服务客户的主要窗口

2、和分析客户行为的主要数据来源，其次，医药企业可主动地通过呼叫中心对市场及顾客需求进行广泛的调查和推广，找准市场切入点，开拓新的应用领域。 2. 医药行业的特点及分类 医药行业是一个特殊的行业，它有着类型困难、数量浩大的客户群体，不断创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征确定了其困难的运营模式。随着我国医疗体制改革的进一步深化，以及中国加入WTO后一系列承诺的兑现，中国医药行业将面临前所未有的竞争压力， 大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药服务的涌入，将迫使我国医药企业改良管理思想，转变经营理念，把握客户，深化服务。 医药行业的产业链可以分为制药企业、药品批发企业、药品零售企业、医院、最

3、终消费者等几个环节。 制药企业一般都有生产基地，销售模式一般是分销模式，产品一般是通过一级药品批发商到二级药品批发商或者更多流通环节后到最终消费者， 这就导致制药企业和消费者的信息交互渠道受到多重流通环节的限制。所以一些大型制药企业已经起先建立起自己的呼叫中心，不仅可更好地为各级经销商服务，并可通过呼叫中心和最终消费者实现信息交互， 如： 询问受理、收集客户信息、 实现客户关心、进行满足度调查等。通过建立呼叫中心， 制药企业可和最终消费者实现良性互动， 提高客户满足度， 增加企业的竞争优势。 目前国内的医药行业的销售主要是实行区域总经销模式，通过一级、二级等多级药品批发商后进入零售环节， 这使

4、得药品因为流通环节繁多而造成价格居高不下。2005年10月，国家食品药品监督管理局发布了互联网药品交易服务审批暂行规定，自05年12月1日起，具备相应资质的企业可以在互联网上为药品生产企业、药品经营企业、医疗机构及个人供应药品交易。因此很多的药品零售企业起先开展网上直销业务以OTC药品为主，利用电子商务平台并结合先进的呼叫中心技术，实现电子商务销售的新经营模式， 这样可大大降低因为 江西五四河科技有限责任公司 HollyC6呼叫中心解决方案医药行业版 多级流通而产生的费用， 可以作为店铺药品销售的一个强有力的补充， 同时， 最终消费者可以最便利的方式来购置自己需要的药品。 呼叫中心技术可结合医

5、药行业的业务特点发挥巨大的作用，使客户要求供应的服务内容、规模和水平不断提高。通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。医药企业通过建立呼叫中心将带来如下好处： 1. 提高客户的满足度和忠诚度，迎接竞争时代的到来 在竞争日益激烈的市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，企业供应的服务是特地为其定制的，并且不断增加使客户感到满足的服务，这已成为企业在当今市场取得胜利的重要因素。探讨证明，不满足的客户会向其它潜在客户讲解并描述他们的

6、阅历，而这些潜在的用户数量是现有满足用户数量的两倍，所以爱惜并增加市场份额最明智的做法就是让客户满足。 2. 降低服务本钱，有效地管理资源 随着计算机与电信集成技术(CTI)的飞速进展与融合，由先进计算机系统集成的呼叫中心来改善与客户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段。同时，先进的管理思想越来越多地融入了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，使更大、更困难的客服中心得以实现。国际数据说明，保存一个老客户的本钱只是开发一个新客户本钱的六分之一，胜利保存老客户将是企业降低本钱的最有效途径。 3. 提高服务人员的生产效

7、率，培育高素养的服务代表 客户服务代表Agent是客户服务中心的实际生产人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量的认同。在客户服务中心，客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。浩大的市场需要大批高素养的客户服务话务员，需要利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务差异尽可能的小。 4. 保持并增加现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵敏组合是取胜的有力武器。而将用户的投诉和埋怨转化为销售机会更是一种高超的销售技巧。当一个客户服务

8、呼叫进入客户服务中心，客户服务代表可以通过刚好访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误会埋怨转化为另一项亲切服务。在许多状况下，客户服务代表通过向用户介绍产品的性能指标、产品的运用方法和介绍新产品新服务来解决客户提出的问题。假如客户服务代表能够轻松地访问客户的概况和业务记录，就可以更快地得到客户信息，同时客户也将被举荐得到更精确的服务和问题解决途径。在另外一些状况下，客户服务中心能够主动访问用户，为之供应有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。 5. 变被动为主动服务 企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关的信息。开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对

9、某些大客户和集团用户进行新业务、新政策各类实惠措施的宣扬，并关心进行欠费催交工作。系统根据客户要求的方式和预选商定的方式，主动向客户发起呼叫，将各类信息发给或 询问电话: 07918161735 手机：13607080754 第2页 共11页 江西五四河科技有限责任公司 HollyC6呼叫中心解决方案医药行业版 通知客户，提高客户的满足度。 6. 开展增值服务，使本钱中心变成利润中心 通过呼叫中心强大的交换平台和计算机网络平台结合完善的应用系统可以实现多种增值业务，包括信息查询、信息点播、定时提示、市场调查、电话营销、等业务。 7. 供应对企业的市场分析数据 客户服务中心干脆面对客户，接触的是

10、最真实的市场需求。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对企业业务的开拓起到巨大的促进作用。这种用户的反馈途径始终是运营企业所梦寐以求的，也是客户服务中心在运营中会不断升值的缘由之一。正因为此，国外不少企业已不将询问中心看作本钱中心，而将其作为利润中心的一部分。 8. 同CRM系统有机完好结合-提升销售(交叉销售) 企业的产品线是多样化的，企业的产品在不断进展转变，通过呼叫中心及CRM系统，可以把企业的产品通过不同的方式和途径向客户进行宣扬和销售，同时根据产品的共性和相像性，使产品有组合和捆绑有机地结合在一起，提高销售机会和销售数量，也增大企业的宣扬和市场力度。目前，制药企业进

11、行药品营销的方式大都是广泛派出医药代表，通过其频繁探望医院、药房和超市等零售场所来维持销量，因此，制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中。呼叫中心可同CRM系统有机结合，使制药企业可以刚好获得客户的信息，刚好得到销售人员与客户交往的全部活动资料，确保公司始终驾驭客户的最新资料，进而极大地削减甚至避开因销售队伍的流淌而带来的客户损失。另外，由于系统对制药企业的全部客户进行管理，包括客户的年龄、生日、爱好、与企业的联系历史等许多信息，因此使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一营销，可增加对客户挽留实力，进而提高企业的赢利实力。 3. HollyC6呼叫中心解决方案的特点 l 先进理念：先进的C

12、RM客户关系管理理念、CTI技术和体系化运营管理思想的无缝融合。 l 高性价比：接受产品化软件开发思路，可实现最大程度上的产品“预制，极大地提高产品稳定牢靠性并可大大缩短项目的实施周期。 l 翘楚应用：近10年的研发及实施积累、近百家客户的胜利应用、全球化的学问同步及共享体系。 l 胜利基石：严格的项目管理体系、独创的实施方法论HIM、完善的售后服务体系。 l 卓越服务：供应从询问、产品及方案供应、项目实施、售后维护到运营管理培训“一站式服务。 询问电话: 07918161735 手机：13607080754 第3页 共11页 江西五四河科技有限责任公司 HollyC6呼叫中心解决方案医药行业

13、版 HollyC6一站式服务全景图 询问 战略划 业务询 技术询 运营理 项目理 运营 规咨咨管监指产品 软 方案 实施 策准测验收 服务 IVR 件: HollyIVR CTI中间 件: HollyContact 外拨系 统: HollyDialer PBX CC 一体化 CC IP CC 分布式 CC Web CC CC&CR M 项目 划 系统 备 联调 试 上线 收 项目 尾 业务定 制 项目评 估 用户培 训 售后维 护 BI支持 系统巡 检 HollyC6的核心： CTI技术与CRM理念的完备融合 特点： CTI技术与CRM理念的完备融合，通过Call Center的多媒体互动渠道

14、，HollyC6预制了协作型CRM基础应用，供应“服务请求-“业务处理-“主动服务的闭环CRM流程管理。 以“客户为中心的基础数据底层设计，为运营、分析CRM奠定坚实的数据基础。 询问电话: 07918161735 手机：13607080754 第4页 共11页 江西五四河科技有限责任公司 HollyC6呼叫中心解决方案医药行业版 供应与企业现有系统OA、ERP、SCM、业务支撑系统的多种整合方案，包括界面层、应用层、数据层、流程层。 基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，便利部署，维护简洁。应用软件支持系统平台的平滑无缝升级。 4. 医药企业呼叫中心建设目标 客户服务角度 l l l l

15、l l l l l l l l l l l l l l l 统一的服务窗口 多媒体交互方式 一站式服务 服务过程实现闭环 变被动服务为主动服务 特性化服务 客户关系管理 资源整合 集中管理与监控 服务运营支撑 为企业决策做支持 增值服务 开放的平台架构 规范化的外部接口 灵敏的流程配臵、功能配臵、系统配臵 软硬件系统的扩展实力 高牢靠性 技术先进性 数据与系统的平安性 企业管理角度 系统管理角度 5. 医药行业呼叫中心系统架构 通过前面的分析结合医药企业的实际需求，我们提出了医药企业呼叫中心建设的目标，要实现前面提到的目标则需要有一个具有开放性、可伸缩性、高性能的呼叫中心平台。且要能够根据业务

16、的需要实现快速构建、灵敏配臵，供应广泛的业务，而这些业务既可以满意现有网络的要求，又能适应将来业务与技术进展的趋势。 医药企业呼叫中心解决方案是根据我公司对呼叫中心市场所进行的深化分 询问电话: 07918161735 手机：13607080754 第5页 共11页 江西五四河科技有限责任公司 HollyC6呼叫中心解决方案医药行业版 析，有针对性地提出的新一代呼叫中心解决方案，系统体系结构如下列图所示： 呼叫中心接入处理平台客服业务支撑系统接口OAERP财务 系统由三部分组成： 1. 呼叫中心接入处理平台 2. 客服业务支撑系统 3. 接口 5.1. 呼叫中心接入处理平台 呼叫中心接入处理平

17、台实现接入管理，即客户与医药企业之间互动的自动化机制，其目标是支持任何形式的多媒体：语音，短信，传真，Email，Web等客户互动，不管是全面服务、帮助性自助服务还是自助服务互动，都供应支持。 对于医药企业来说，向客户供应便捷，快速的服务是必需的，完善的客户多媒体接入能表达出企业的独特价值；通过良好的接入方式，以维系良好的客户关系，是企业得以生存、进展的前提。 呼叫中心接入处理平台基于语音的传统业务和基于互联网的新型服务，为客户供应了一个统一界面的企业产品服务平台。企业的各类客户可通过各种途径，轻松地完成业务询问、业务受理，投诉，反馈等。 呼叫中心接入处理平台从传统的语音声讯访问到今日融合广泛

18、的Internet和Web技术、CTI技术和IP技术，目前可以供应除声讯以外更多手段的组合式服务。这种方式变更了传统的人与人互动的一对一服务模式，使客户切身感觉到不受时间和地点限制的更具特性化的自助服务。其最大效能在于能有效、快速地为客户供应多种服务，实现企业的本钱最小化和利润最大化。 系统硬件平台主要由交换机、IVR、CTI、录音服务器、数据库/应用服务器、网络设备等构成。合力金桥软件是业界支持最广泛呼入接入处理平台的软件厂商，在诸多交换平台上都有大型胜利应用，同时也是具备最开放接口的软件厂商 询问电话: 07918161735 手机：13607080754 第6页 共11页 江西五四河科技

19、有限责任公司 HollyC6呼叫中心解决方案医药行业版 之一。 5.2. 客服业务支撑系统 客服业务支撑系统供应如下功能： u 统一渠道管理： 企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。客服业务支撑系统有必要为上述多渠道的客户沟通供应一样的数据和客户信息。众所周知，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的便利与否，驾驭沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不宠爱那些不请自来的电子邮件，但企业间或打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避开向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。 统一的渠道能给企业带来效率和利益，这

20、些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改良前台系统，增加多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，假如缺少确定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很大困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不盼望向不同的企业部门或人供应相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或埋怨能更快地更有效地被解决，提高客户满足度。 系统供应统一渠道管理的功能包括： 服务请求：处理全部的由客户发起的，通过各种渠道的对系统的访问。服

21、务请求记录的客户客户交互信息包括：服务请求编号，呼入方式，客户编码，客户名称，紧急程度，优先级，服务请求类别，服务请求来源，服务请求状态，起先时间，结束时间，处理客户，摘要，内容等。 主动服务：处理全部的由客户发起的，通过各种渠道的对客户的访问。主动服务记录的客户客户交互信息包括：主动服务编号，主动服务来源，主动服务途径，主动服务类别，主动服务状态，紧急程度，优先级，起先时间，结束时间，处理客户，摘要，内容等。 这两个功能可以实现：管理全部客户与客户交互的痕迹，供应追踪服务；管理全部客户与客户交互的多媒体交互方式；通过统一的客户编码，客户视图实现对客户的识别，服务，业务受理、办理和处理，外拨，

22、以及对客户资料的补充。 u 特性化： 特性化是指创建并向客户互动供应特性化价值理念的实力。这一特性化价值理念影响着从支配互动优先权到互动本身的内容和方法的整个客户互动过程，合力金桥呼叫中心可有效的对客户身份进行识别和客户资料的积累，呼叫中心业务支撑系统供应客户接入的各种特性化实力，使得客户能够在各种接入方式中享受到特性化的追踪服务。 u 客服管理： 客服业务支撑系统供应对座席前台，座席班长，技能组的综合管理。 座席前台有自己特性化的工作界面，操作简便，直观，系统脉络清晰。系统有对座席前台的工作提示。座席可以在不同的座位用同一个身份登录，系统照旧 询问电话: 07918161735 手机：136

23、07080754 第7页 共11页 江西五四河科技有限责任公司 HollyC6呼叫中心解决方案医药行业版 供应与原设臵一样的特性化的操作界面。 班长席可以监控，干预座席的各种通话业务，可以实时监控每个座席员的工作状态，可以指导正在通话的座席员，可以干脆插入座席员与客户的通话中，截断座席员干脆与客户对话，可以跟踪每种交互类型的服务代表的工作表现，可以查看所属座席的各种具体的工作内容。 系统可以设立各种技能组，技能组内的座席可以有不同的技能级别，一个座席可以在不同的技能组中具有不同的技能级别。 系统具有强有力的权限设臵，可以供应功能权限，具体限制每一个按钮；可以供应数据级权限，可以限制每个客服人员

24、产生的每一条记录。权限设臵特殊灵敏，可以适用于呼叫中心的各种组织状况。 5.3. 接口 系统供应对企业内部的ERP，OA，SCM，财务等综合接口；通过数据级接口管理供应统一的接口服务。具体包括：接口设计，数据转换，接口数据调度，数据日志，接口管理等各个功能。 6. 医药企业呼叫中心应用功能模块 针对医药企业呼叫中心，HollyC6呼叫中心解决方案可供应以下功能模块支持： n 客户资料管理：客户资料是呼叫中心的基础，HollyC6 呼叫中心解决方案可供应多样化的资料管理手段，可与外部系统进行接口形成客户资料的交互，同时还具备自身保存客服特性化客户资料的功能，客户资料将对日后开展市场行为分析、服务

25、质量统计等供应有效支撑； n 医药询问：通过呼叫中心集中受理及处理客户的询问，以电话、电子邮件等为形式的来自企业合作伙伴以及客户的询问问题，内容涉及到售前、售中和售后的相关方面。座席将对全部的询问问题进行统一格式的记录，并对企业方授权范围内的询问问题，按照统一的处理流程及回答口径在线供应标准统一的回答， 同时还可收集客户及产品的相关信息； n 专家答疑： 系统可设定在确定的时间段内开通专家座席，接收客户来电进行专家答疑，还可以实行会议进行多方会谈，同时可对答疑录音进行整理，形成专题语音资料客户收听； n 医药学问库：医药学问库是HOLLYCRM合力金桥软件基于多年呼叫中心开发阅历，借鉴国际上先

26、进技术结合医药行业的特殊背景形成的一套产品，该产品可有效的管理多维、多媒体的医药信息，形成企业独特的多元信息库，同时在呼叫中心为客户供应服务的过程中便捷、快速的供应信息支撑；另外，该医药学问库不仅可供应给呼叫中心座席运用，还可供应给医药企业内全部人员运用，对不同的人员运用学问库可严格限制其查阅、修改、审批的权限； n 投诉处理：通过呼叫中心集中受理来自客户及各级经销商的投诉及建议。座席将对全部的投诉和建议进行统一格式的记录，并将医药企业方授权范围内 询问电话: 07918161735 手机：13607080754 第8页 共11页 江西五四河科技有限责任公司 HollyC6呼叫中心解决方案医药

27、行业版 的投诉问题，按照统一的处理流程及回答口径在线为其供应标准统一的答复。对于特殊投诉或企业方授权范围外的投诉，座席将转交相关部门供应处理方案，并在得处处理方案后，刚好的以适当的形式回复客户或企业合作伙伴，以便统一对投诉和建议的处理方法，避开因处理方法不统一而引起的其它投诉。在投诉或建议处理完成后，可以对投诉的处理结果向客户进行回访，并记录客户的满足度。 n 市场调查：可通过呼叫中心自动外拨，以电话、电子邮件等为形式的向客户和合作伙伴和各级经销商发送调查问卷。对客户进行满足度调查，通过客户满足度调查可加强企业与客户之间的沟通。觉察产品或服务中出现的缺乏，了解客户对产品及服务的关注点，为企业改

28、善产品质量提高服务满足度供应根据。对客户进行市场调查，通过调查明确产品的市场定位和目标客户群体，为调整产品结构和销售策略供应根据。 n 统计分析：系统将根据医药企业呼叫中心在日常活动中的各种原始数据，进行多维的、深化的数据统计和分析，可有效的驾驭话务、业务、服务、市场等多个维度的进展状况，帮助医药企业有效的调整服务和市场策略。 7. 合力金桥软件公司简介及胜利案例 l 公司简介 HOLLYCRM(合力金桥软件)公司致力于供应专业化的应用软件和服务，度身为客户供应完善的信息化解决方案。是国内呼叫中心Call Center和客户关系管理CRM软件的开发和服务领域中，规模最大、实力最强的公司之一，并

29、具诸多胜利案例，拥有强大的研发实力及丰富的项目实施阅历，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、旅游、医药、互联网、物流、人力资源等行业。在呼叫中心领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完好的呼叫中心解决方案，并能供应从询问、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。在中国，平均每一天，至少有1000万人透过由HOLLYCRM供应的技术来获得所需资讯和服务。 l 胜利案例 医疗卫生行业 德国拜耳糖尿病客户服务中心系统 南京

30、中脉科技客户服务中心系统 天津天士力制药客户服务中心系统 北京市卫生防病询问热线系统 其他企业市场 EPSON(中国)客户服务中心系统 EPSON(北京)电话外拨系统 用友软件客户服务中心系统 询问电话: 07918161735 手机：13607080754 第9页 共11页 江西五四河科技有限责任公司 HollyC6呼叫中心解决方案医药行业版 清华同方计算机本部客户服务中心系统 神州数码B2C客户服务中心系统 海尔(北京)工程类客户信息管理系统 263网络集团客户服务中心系统 上海掌上灵通客户服务中心系统 北京外企人才服务中心(FESCO)客户服务中心系统 北京外企人才服务中心(FESCO)

31、CRM系统 中石油辽河油田通信公司客户服务中心系统 广州市自来水公司呼叫中心系统 广东核电大亚湾呼叫中心系统 安徽电信实业社区服务呼叫中心系统 首都信息96102呼叫中心系统 深圳顺丰速运客户服务中心系统 中国国旅总社客户服务中心系统 湖南东方花旗高尔夫客户服务中心系统 航天信息呼叫中心系统 电大在线远程客户服务中心系统 泰康人寿电话交换系统 民生人寿电话交换系统 政府领域 北京市96156社区服务中心系统 北京市石景山区政府呼叫中心系统 中国电信 中国电信总部预付费卡业务服务中心 中国电信集团卡业务管理系统 中国电信总部专线业务综合管理系统 中国联通 中国联通总部客户服务中心 中国联通北京分

32、公司客户服务中心 中国联通浙江分公司客户服务中心 中国联通湖南分公司客户服务中心 中国联通内蒙古分公司大客户管理系统 中国联通内蒙古分公司预付费业务系统 中国联通辽宁分公司客户服务中心 中国联通天津分公司客户服务中心学问库系统 中国联通安徽分公司客户服务中心 中国移动 浙江移动1860客户服务中心 海南移动1860客户服务中心 海南移动预付费业务系统 询问电话: 07918161735 手机：13607080754 第10页 共11页 江西五四河科技有限责任公司 HollyC6呼叫中心解决方案医药行业版 中国网通 中国网络通信集团大客户信息管理分析系统 中国网络通信集团大客户一站式服务系统 北

33、京通信10060客户服务中心 北京通信大客户服务中心 北京通信服务质量调查系统 天津通信大客户关系管理系统 山西省通信公司大客户管理系统 山东省通信大客户关系管理系统 信息产业部 国家2000年问题技术支持中心 联系方式 北京总部Beijing Head Office BEIJING HOLLYCRM SOFTWARE CO.,LTD. 北京市海淀区中关村南大街甲12号寰太大厦18层 邮编：100081 18th Floor,PAN-PACIFIC PLAZA,No.12, South Street Zhongguancun, Haidian District Beijing,China PC

34、:10008 1_ 江西公司 江西五四河科技有限责任公司 询问电话： 0791-8161735 手机：13607080754 联系人：何海平(经理) E-mail: 54hesina :/ xiexiebang 地址:江西省南昌高新技术产业开发区京东大道698号浙江高校国家高校科技园江西 选择我们的理由： 1、 公司整合合作伙伴资源为客户供应极具竞争优势的新概念成效产品和良好的支持服务。 2、 公司团队有着丰富的呼叫中心建设阅历，参与过江西省十余个地区的电力呼叫中心建设。 3、 产品系列丰富，从中小型呼叫中心解决方案到大型呼叫中心解决方案。 4、 产品融合了CRM客户关系管理软件以及免费供应一

35、年的技术服务。 5、 根据客户的业务需求总部供应快速的二次开发响应。 6、 公司长期为客户供应呼叫中心询问、培训服务、运营管理询问、人力及业务外包服务。 7、 卓越服务：供应从询问、产品及方案供应、项目实施、售后维护到运营管理培训“一站式服务。 询问电话: 07918161735 手机：13607080754 第11页 共11页 其次篇：交通行业智能化呼叫中心解决方案 交通智能化行业呼叫中心解决方案书 交通智能化行业呼叫中心解决方案 中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司 江苏鸿信系统集成有限公司 交通智能化行业呼叫中心解决方案书 书目 一、 进展应用 . 3 二、 建设目标 . 3 三、

36、 系统概述 . 4 四、 系统规划拓扑图 . 4 五、 业务应用的功能模块 . 5 5.1 自动服务功能 . 5 5.2 语音信箱留言 . 5 5.3 自动投诉举报录音 . 6 5.4电话业务询问受理 . 6 5.5 民意调查 . 6 5.6 人工及业务处理功能 . 6 5.7 电话投诉及举报的受理 . 6 5.8 执法调度台. 6 5.9 系统数据维护 . 6 中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司 江苏鸿信系统集成有限公司 交通智能化行业呼叫中心解决方案书 5.10 投诉、举报、询问、调度业务统计及报表 . 7 5.11 软电话应用 . 7 5.12 坐席电话应用 . 7 5.13 网站回呼功能 .