2022-2023学年(中职）连锁经营法律法规项目四教学课件.ppt

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1、2022-2023学年(中职）连锁经营法律法规项目四教学课件项目项目4 4 认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法2014 年10 月20 日1 1消费者的含义消费者的含义 消费者，简单的讲就是使用产品、消耗产品的人。从法律的意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。在各国法律中，以及一国各部门法中不尽相同。按不同的确认标准，大体分为三种：(1)以经济领域为主要标准 凡是在消费领域中，为生产或生活目的消耗物质资料的人，不论是自然人还是法人，无论是生活消费还是生产消费，也无论是生活资料类消费者还是生产资料消费者，都属于消费者之列。活动活动4.1.1 4.1.1 认识

2、消费者认识消费者任务4.1了解消费行为n(2)以消费目的为主要标准n 消费者仅指因非商业性目的而购买商品、使用商品的人。所谓非商业性目的就是仅限于购买者自己的消费，而不是用于转卖或营业。如中国福建省保护消费者合法权益条例规定：“消费者是“有偿获得商品和接受服务用于生活需要的社会成员”。显然，这种定义并未明确排除法人等社会组织。n(3)以自然人为主要标准 这种划分不以或不惟一以消费目的为标准，而特别强调消费者的自然人属性。1978年国际标准化组织消费者政策委员会在日内瓦召开的第一届年会上，将“消费者”定义为“为个人目的购买或使用商品和服务的个体成员”。n 人自出生之日起，便是一名消费者。在人的生

3、中，基于生理的需要和发展与享受的需要，人们要消费很多物质产品和非物质产品，而且随着社会经济的发展和收入水平的提高，人们的消费理念在变化，消费结构在调整，消费对象也越来越丰富。但对某一具体的企业所提供的产品或服务而言，其消费者只是一部分人群。因此，与企业的产品或服务没有任何关系(而且将来也不可能有关系)的人，就不能称其为企业的消费者。2 2、消费者的法律特征、消费者的法律特征(1)消费者的消费性质属于生活消费n 消费者的生活消费包括两类：一是物质资料的消费，如衣、食、住、行、用等方面的物质消费。二是精神消费，如旅游、文化教育等方面的消费。n(2)消费者的消费客体是商品和服务n 商品，指的是与生活

4、消费有关的并通过流通过程推出的那部分商品，不管其是否经过加工制作，也不管其是否为动产或不动产。服务，指的是与生活消费有关的有偿提供的可供消费者利用的任何种类的服务。n(3)消费者的消费方式包括购买、使用(商品)和接受(服务)n 关于商品的消费，即购买和使用商品，既包括消费者购买商品用于自身的消费，也包括购买商品供他人使用或使用他人购买的商品。关于服务的消费，不仅包括自己付费自己接受服务，而且也包括他人付费自己接受服务。不论是商品的消费还是服务的消费，只要其有偿获得的商品和接受的服务是用于生活消费，就属于消费者。n想一想n 王刚想买一台笔记本电脑，他的妈妈表示赞同，并拿钱让王刚与他爸爸一起到“联

5、想”专卖店去选择购买，买回来以后给王刚使用。请问：在这些人中，谁是“消费者”呢?n(4)消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位n 生活消费主要是公民个人(含家庭)的消费，而且对公民个人的生活消费是保护的重点。但是，生活消费还包括单位的生活消费，因为在一般情况下，单位购买生活资料最后都是由个人使用，有些单位还为个人进行生活消费而购买商品和接受服务。活动4.1.2 了解消费行为n知识准备知识准备n1.1.消费者行为的含义消费者行为的含义n 消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。消费者行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。n

6、 在现代市场经济条件下，企业研究消费者行为是着眼于与消费者建立和发展长期的交换关系。为此，不仅需要了解消费者是如何获取产品与服务的，而且也需要了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完之后是如何被处置的。n2.2.消费者行为的特征消费者行为的特征n消费者行为的特点有很多，主要的可以归纳为以下几点：n（1）消费者行为的多样性和复杂性n 消费者行为是复杂多样的。消费者行为的复杂多样性不仅表现在不同的消费者在需求、偏好以及选择产品的方式等方面各有侧重、互不相同，还体现在同一消费者在不同日期、不同情景、不同产品的选择上行为也具有差异性。有的人喜欢喝啤酒，有的人钟情二锅头；有的人一身西装，衣冠楚楚，有的人

7、着休闲装，潇洒自如；有的人重品牌，不问价格。有的人只求实用，不图虚荣。因此，消费者行为通常会受到特定时期、特定产品和特定消费者个体或群体的影响。n（2）消费者行为的非专家性和可引导性n 随着社会的发展和社会分工的细化，商品越来越丰富，消费流行变化越来越快，消费者不是购买专家的特点就显得尤其突出。因此消费者行为是可引导的。营销者可以通过营销活动，推出合适的产品，传递恰当的信息，提供完善的服务，以此来调节或引导消费者行为。n（3）消费者行为的易变性和发展性n 消费需求具有求新求变的特性。这种特性要求企业生产的产品品种、款式不断翻新，给人一种新鲜感、新奇感。许多消费者对某个新品种、新款式的共同偏好就

8、形成了消费流行。人类社会的生产力和科学技术总是不断进步，新产品不断出现，消费者收入水平不断提高，消费需求也就呈现出由少到多、由粗到精、由低级到高级的发展趋势。“易变性”说明与科技进步无关的变化，“发展性“说明变化的必然性和长期趋势。n（4）消费心理与消费行为n 消费心理特指消费者在消费过程中发生的心理活动，即消费者根据自身需要与偏好，选择和评价消费对象的心理活动。例如，消费者购买决策的内容，是否购买某种商品，购买何种品牌、款式的商品，何时、何处购买，采用何种购买方式，以及怎样使用等等，其中的每一个环节、每一个步骤都需要俏费者做出相应的心理反应，进行分析、比较、判断和决策。这一过程中消费者所有的

9、表情、动作和行为，都是复杂的心理活动的自然流露。所以说，消费者的消费行为部是在一定心理活动支配下进行的，消费心理是消费行为的基础。n学习目标n知识目标n1明确消费者、消费者行为的基本含义；n2熟悉消费者购买行为的一般特征了解不同消费者个体差异对其消费行为的影响；n3知晓消费者的权利和经营者的义务；n4熟知消费者和经营者发生消费者权益争议解决的途径。n技能目标n1能够识别连锁企业消费者的心理与行为现状；n2在日常经济生活中懂得主张自身的消费者权利。n情感目标n1具有正确的消费观、健康消费方式；n2提高保护自身消费者权益意识；n3培养善于竞争、勇于创新的意识。活动4.2.1 认识消费者的权利n知识

10、准备知识准备n1 1 消费者权利的含义消费者权利的含义n 消费者权利也称消费者权益，指的是消费者在购买、使用商品或者接受服务中所享有的由法律、法规确认，受法律、法规保护的权利，是消费主体的权利和利益的合称。消费者利益由多种利益因素构成，主要包括物质经济利益、精神文化利益、安全健康利益、时效利益、环境利益等。任务4.2认识消费者权利与经营者义务n2 2 消费者权利的内容消费者权利的内容n 在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益得到了国家法律的确认和保护。早在20世纪60年代初，国际消费者联盟就已确定了消费者有下列基本权利：n （1）

11、安全保障权n安全保障权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。具体包括两方面内容：一是人身安全权，二是财产安全权。n 人身安全权在这里是指生命健康权不受损害，即享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。n 财产安全权，是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全，并包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产的安全。n想一想n 消费者有无权利要求经营者提供的家用电器不允许有漏电、爆炸、自燃等潜在危险存在？n（2）知悉真情权n 知悉真情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，简称知情权。n 消费者有权根

12、据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规格、费用等有关情况。n（3）自主选择权n 自主选择权是指消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利。消费者可根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和需要，自主地、充分地选择商品或者服务。n读一读 n消费者自主选择权的主要内容消费者自主选择权的主要内容n（1）有权自主选择经营者；n（2）有权自主选择商品品种或服务方式；n（3）有权自主决定是否购买或接受服务；n（4）公平交易权n 公平交易权是指消费者享有公平交易的权利。消费者的公平

13、交易权主要表现在：一是有权获得公平交易条件。如有权获得质量保障、价格合理、计量正确等交易条件。二是有权拒绝经营者的强制交易行为。如强迫消费者购物或接受服务、强迫搭售等。n（5）依法求偿权n 依法求偿权是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。n人身权受到的侵害，包括生命健康权，人格方面的姓名权、名誉权、荣誉权等受到侵害。财产损害，包括财产上的直接损失和间接损失。n想一想n财物被毁损、伤残后花用的医药费、因侵害住院而减少的劳动收入及伤残后丧失劳动能力而得不到劳动报酬等属于直接还是间接损失？n（6）依法结社权n 依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自

14、身合法权益的社会团体的权利。消费者依法成立的各级消费者协会，使消费者通过有组织的活动，在维护自身合法权益方面正发挥着越来越大的作用。n（7）求教获知权n 求教获知权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者获得有关知识的权利，有利于提高消费者的自我保护能力，而且也是实现消费者其他权利的重要条件。n（8）维护尊严权n 维护尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。n 人格尊严指人的自尊心和自爱心，其权利包括消费者的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。民族风俗习惯受尊重的权利，关系到各民族平等、国家安定的大问题。（9）监督批评权

15、 监督批评权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权 消费者监督具体表现为：有权检举、控告侵害消费者权益的行为；有权检举、控告消费者权益的保护工作者的违法失职行为；有权对保护消费者权益的工作提出批评、建议。n读一读n国际上公认的消费者权利主要有以下七项，即：n1.有权获得安全保障；2.有权获得正确资料；n3.有权自由决定选择；4.有权提出消费意见；n5.有权获得合理赔偿；6.有权获得消费教育；n7.有权获得健康环境。活动4.2.2 认识经营者的义务n知识准备n 为了有效地保护消费者的权益，约束经营者的经营行为，消费者保护法不仅规定了消费者的权利，还规定了经营者

16、的义务。n 1 1 经营者义务的含义经营者义务的含义n 经营者义务是指法律对从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和其他组织必须作出或禁止作出一定行为的约束。n2 2 经营者义务的内容经营者义务的内容n 在消费法律关系中，消费者的权利就是经营者的义务。经营者有下列基本义务：n（1）履行法定或约定义务n 经营者向消费者提供商品或者服务，按照规定的法规的规定履行义务。n 经营者和消费者约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。n（2）听取意见、接受监督n 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，经营者还应当接受消费者的监督和社会的监督，即接受监督的义务。n

17、（3）保证人身和财产安全n 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。n（4）提供真实信息n 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。该义务还包括：经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复;经营者提供的商品应当明码标价。n读一读n对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。当经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即消费者正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害时，

18、经营者应当立即向有关行政部门报告，并告知消费者和采取防止危害发生的措施。n（5）标明真实名称和标志n 经营者应当标明其真实名称和标记。该义务还要求租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。n（6）出具凭证、单据n 购货凭证或服务单据是消费合同的书面证明。应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；如果消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。n（7）保证质量n 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明

19、、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。n（8）履行“三包”义务n 经营者要严格按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。n（9）不得做出不公平、不合理的规定n 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。内容判定无效。n（10）禁止侵犯人格权n 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。n想一想n

20、 如经营者在格式合同、通知、声明、店堂告示中含有对消费者不公平、不合理的规定内容，或者减轻、其民事责任的内容，其内容有效吗？任务4.3 维护消费者权利n活动4.3.1 维护消费者权利n知识准备n 在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。因此，要对处于弱势的消费者进行保护。n1 1国家和社会对消费者权利保护国家和社会对消费者权利保护n 消费者权利保护是指国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益。它可分为立法保护、行政保护、司法保护、社会保护等方面。n（1）立法方面的

21、保护n 立法保护是指国家通过制定消费者权益保护法等有关消费者保护的法律法规和规章，不断建立健全消费者权益保护的法律制度。n 消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。n读一读 n 关于消费者权益的保护范围，中华人民共和国消费者权益保护法第二条作了明确规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其它有关法律、法规保护”。n 这里所说的有关其它法律、法规是指我国宪法中的有关条款，我国民法通则、产品质量法、计量法、食品卫生法、商检法、广告法、商

22、标法、邮政法、铁路法、民用航空法、以及全国人大常委会制定的关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定、部分商品修理更换退货责任规定等等。n（2）行政管理方面的保护n 行政保护是指各级人民政府及其所属机构依照消费者权益保护法等相关法律法规和规章，通过依法行使行政权力、履行法定职责来保护消费者合法权益。n（3）司法方面的保护n 司法保护是指公安机关、检察院、法院依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，以及法院依法及时审理涉及消费者权益争议的案件。n（4）社会方面的保护n 社会保护是指组织和个人进行社会监督；大众传播媒介进行舆论监督；消费者组织和行业组织对消费者的保护。n2 2消

23、费者对自己权利的维护消费者对自己权利的维护n 消费者要维护自身权利除了靠国家的监督和经营者自律外，消费者的自我保护的意识其实是最好维护者。有些消费者由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中疏忽大意，结果上当受骗；有些消费者由于缺乏权利意识，在权益受损后，自认倒霉，对某些厂商的侵权行为不了了之；有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果等等。因此，作为消费者，在进行消费过中，应注意培养以下意识：n（1）自我防范意识n 自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且在购买商品后使用的过程中，也要注意保护自己，每一个消费者在进行消费

24、交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。n（2）权利意识 n 为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括法律所规定的消费者权利，也包括消费者与经营者签定的合同而享有的权利。作为消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，就可以依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争。n 这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。当然，权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。n（3）文明消费意识n 消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。n 总之，市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，为了让消费者的权益不受损害，除了靠国家的监督、经营者自律外，尤其重要的是消费者的自我保护的意识，消费者应当了解我们享有的权利，用法律的武器主动来维护我们的权益。谢 谢！