（中职）物流礼仪操作实务技能训练任务三物流运输业务礼仪规范教学课件.ppt

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1、（中职）物流礼仪操作实务技能训练任务三 物流运输业务礼仪规范教学课件LOGO技能训练任务三 物流运输业务礼仪规范第五模块 物流岗位业务活动礼仪规范Company Logo行动目标 通过本行动的学习和训练，你将能够学会：1 收派业务礼仪2 运费计算业务礼仪3 货物递送异常状态礼仪Company Logo行动准备 1 角色分配（分组）根据授课对象的具体情况让不同的学生担任不同的角色。2 教具课件、张贴板一块、油性笔若干支、板钉一批、书写卡片（不同形状若干）、电话、电脑、A4纸若干张、纸箱、秤、收派网兜、运单、价格表计算器、包装材料（防水袋、文件袋、纸盒、纸箱等）。3 学生课前任务（1）将相关行动锦

2、囊阅读一遍；（2）上网或利用其他工具查找相关理论知识。Company Logo行动过程 任务书一：v 广州市的吴小亮有3本书要寄给位于湛江市的朋友严芳，货物要求两天内到达，吴小亮正在考虑采用采用哪家物流公司的服务。请以小组为单位作为一家物流公司竞争该业务，分角色扮演寄件人吴小亮、收件员许诺、派件员李明及收件人严芳，演示收派件业务的礼仪及运费计算及收取运费的礼仪，表现最佳的的小组将赢得该项业务。v 寄件人资料：v 寄件人姓名：吴小亮v 寄件人公司名：（如是私人件，该项可略去）v 寄件人联系电话：156xxxxxxxxv 寄件人地址：广州市白云区xx路x号x座x栋xxx号房v 收件人资料：v 收件

3、人姓名：严芳v 收件人公司名：（如是私人件，该项可略去）v 收件人联系电话：136xxxxxxxxv 收件人地址：湛江市xx区xxx路x号v 货物资料：v 货物箱数/防水袋数量/文件袋数量：1袋 v 货物毛重：2公斤/袋v 体积：（可不填写）v 每箱货物数量：3本,申报价值：60元,运费支付方式：寄件人付现金。Company Logo锦囊一：收件业务礼仪个人仪容仪表准备 1234上门取件 检查托寄物品核对物品与信息检查快件包装 5678检查运单内容确认签字 清理现场Company Logo锦囊二：派件业务礼仪v个人仪容仪表准备v电联客户v客户本人签收快件v非收件客户本人签收快件v与客户道别Co

4、mpany Logo行动过程 任务书二：v广州市的吴小亮把三本书打包装箱后，于1月25日致电XX快递公司到广州市白云区白云花园2栋2座303收件，收件员是许诺，送货地点：湛江，收货人：严芳，地址：湛江市霞山区民治路23号，货款预付，小齐向吴小亮收取运费。请各小组的成员分角色扮演客户吴小亮和收件员许诺，进行演练。Company Logo锦囊三：收取运费礼仪v1确定小件货物计费重量v2确定大件货物计费重量v3 运费结算Company Logo 1月26日派件员许诺送包裹到严芳家时发现其外包装箱破烂。请各小组的成员分角色扮演王维和严芳，进行演练。行动过程 任务书三：Company Logo锦囊四：处

5、理货物递送异常状态礼仪v收货人在签收货物的时候，仔细检查货物，如发现异常，并协助拍相关的照片，以便客户服务代表进行后续的事故调查。并向客户做好公司解释，收回快件。礼貌告之收货人，立即与发货方联系，说明货物异常详情。v 由发货方人员联系物流公司的客户服务部门“调查”，查明货物破损的原因，划分是哪方的责任，如是物流公司的责任，进行相应的赔偿。Company Logov珠海市的陈明把一台电脑主机封箱打包后，于1月27日致电XX快递公司到珠海市恒丰花园4栋3座501收件，收件员是许诺，当许诺到达目的后发现客户不在家，假如你是许诺你应该怎么做呢？请设计一个最佳的方案。行动巩固：Company Logo行动评价:（）技能训练任务（）评价表项目 礼貌用语（20分）仪态（20分）专业知识（20分）整体表达（20分）团队协作（20分）总分（100分）师评（占50%）其他小组评价小组一评小组二评小组三评小组四评小组五评他组评平均分（占50%）小组成员对个人评级：A（）B（）C（）D（）A优秀（系数：1）；B良好（系数：0.9），C一般（系数：0.7），D 合格（系数：0.6）计算公式：个人得分=（师评总分X50%+他组评平均分X50%）X级别系数