（中职）电子商务客户服务07项目七电子商务客户关系管理与服务.pptx

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1、YCF正版可修改PPT（中职）电子商务客户服务07项目七电子商务客户关系管理与服务电子商务客户关系管理与服务项 目 七案例 唯品会的客户关系管理 唯品会是一家专门做特卖的网站,是中国最大的名牌折扣网站之一,2017年,唯品会年总净营收为人民币729亿元,活跃用户人数为5780万人。唯品会的客户关系管理主要包括以下内容:1.经营理念(1)对用户:用户是上帝,也是我们的衣食父母,坚持用户利益至上,不断倾听和深刻理解用户需求,不断给用户惊喜,不断提供超预期的体验和服务,不断创造新的用户价值;(2)对合作伙伴:尊重和善待合作伙伴,真诚合作,一起共建共生共赢的生态环境;(3)对员工:员工是公司最大的资产

2、,不断激发员工潜能,使员工与企业共赢、共成长;善待每一位员工,关爱员工身心健康;(4)对社会:怀感恩的心,注重社会责任,尽企业的力量,回报社会,施帮助于需要帮助的人,塑造健康企业形象。2.服务理念“消费者满意”是唯品会最大的追求目标!唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台,为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务,以提升客户满意度为己任,为消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。唯品会4F理念为:(1)Fast:有限的折扣上架时间;(2)Fun:无穷无尽的购物乐趣;(3)Fashion:享受时尚的生活方式;(4)Fine:卓越的品质与体验。3.服务制度 唯品会关注客户服务的每一个细

3、节,7天无条件退货并补贴运费,43种支付方式支付安全自由,1000多名客服365天贴心服务,10000名物流员工星夜兼程,全心全意将每一位“蜜友”视为VIP客户。累计超过10000个合作品牌,1600多个独家合作品牌的优质产品,通过太平洋保险公司正品保险和70项专业质检确保品质,以超过70%的重复购买率成为会员的信赖之选。4.服务流程 唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验,会重点把握各个关键顾客接触点(如网站页面及功能、呼叫中心、商品质量与价格、物流速度及服务等),最大限度满足顾客需求,强调购物体验,提升顾客满意度及忠诚度。图7-1唯品会销售服务体系流程 唯品会的目标在于让每张订单的用户获得

4、最满意的服务,实现真正意义上的“一切为了客户满意”。唯品会每天帮客户节省数亿元,越来越多的客户买了还会再买,从此陷入与唯品会日日约会的“缠绵热恋”,尽情享受商品、价格、服务的“360度无死角惊喜”。思考 娜娜:“网络时代,随着计算机技术的快速发展,电子商务企业可以通过购买专业的客户关系管理软件进行客户关系管理,客服在客户关系管理中的地位是否已经没以前重要了呢?”叮叮:“在电子商务环境下,客户关系管理可以通过技术手段实现,客户服务也可以部分地通过技术手段实现,但这并不意味着网络客服的地位不重要了。买方市场下,卖什么都是卖体验,顾客不仅追求购买优质的商品,还渴望获得优质的用户体验。企业要做的就是提

5、升客服质量,用顶级客服打造用户心中的顶级产品,从而培养客户对企业的忠诚度。”目录Contents0102了解电子商务客户关系管理与服务电子商务客户关系管理方法了解电子商务客户关系管理与服务01任务目标 熟悉客户关系管理的作用和功能02明白客户关系管理和客户服务的区别03掌握电子商务环境下客户关系管理的内容04了解什么是客户关系01一、客户关系管理概述1.客户关系(1)客户关系的含义。客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通信关系,或是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。(2)客户关系的类型。营销大

6、师科特勒把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动型、伙伴型及负责型等五种类型,其具体特点见表7-1所示。表7-1客户关系的类型 类型 特点 基本型 企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触 被动型企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后,如果遇到问题,及时向企业反馈,提供有关改进产品的意见或建议,但一般不主动联系客户 能动型 销售完成后,企业不断联系客户,为顾客提供升级服务或新产品的营销信息等 伙伴型 企业不断与客户合作,努力帮助客户解决问题,支持客户,实现共同发展 负责型产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的需求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮

7、助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求2.客户关系管理 客户关系管理是为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。(1)客户关系管理的目标。客户关系管理的目标主要表现在以下三个方面:综上,客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。1)更好地认识和发现实际的或潜在的客户。2)挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户。3)避免或及时处理“恶意”客户。(2)客户关系管理的作用。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系,为提高企业以客户为中心的运营性能而采取的一系列方法、技术、能力和软件的总和,客户

8、关系管理的作用体现在以下四个方面:1)提高客户满意度和忠诚度。2)降低企业管理和营销成本。4)建立商业壁垒。3)创造双赢的效果。二、电子商务客户关系管理 电子商务的出现给经济的发展注入了新的活力,电子商务的迅速发展给企业的CRM带来了无限的发展空间。电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式,要求企业管理者以新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具等。电子商务环境下的CRM是在传统商务环境下的CRM的基础上,以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的CRM理念与模型。1.电子商务客户关系管理的主要内容电子商务客户关系管理的主要内容包括以下五个方面,如图7-2所示:图7-2电子

9、商务客户关系管理的主要内容(1)客户信息管理。客户信息是企业决策的基础,是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。企业进行客户关系管理的第一步就是对服务对象(包括个人客户和企业客户)的基本资料、购买产品或服务记录等一系列相关信息进行收集和管理。电子商务客户信息管理的内容主要包括以下五方面:1)电子商务客户信息收集。2)建立客户资料库。3)客户信息整理。4)客户信息分析。5)电子商务客户信息安全管理。(2)客户满意管理。客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是指在客户消费形态发生改变后,用以衡量客户消费价值选择的指标。对电子商务企业来说,客户满意有助于降低

10、企业成本,提升企业的利润率,而客户面对的选择和诱惑都很多,因此企业要更加重视客户满意管理。由于网络客户需求复杂多变,客户在接受产品和服务中获得的满意程度和满意层次是不一样的。因此,对于电子商务客户满意管理来说,从不同的角度出发,可以有不同的分类。1)按社会发展过程中的满足趋势进行分类,具体内容见表7-2。2)从客户满意的对象来看,可分为市场营销系统满意、企业满意以及物品满意三类,具体见表7-3。3)从客户对企业满意的内容来看,可分为以下五种,见表7-4。表7-2按社会发展过程中的满足趋势分类分类 介绍物质满意层客户在对企业提供的产品或服务的核心消费过程中产生的满意。物质满意层客户追求的是产品的

11、使用价值,包括产品的功能、质量、包装等,是最基础层的满意精神满意层客户在对企业提供的产品或服务的外延的消费过程中产生的满意,是客户对企业的产品所带来的精神上的享受、心理上的愉悦、身份的变化、价值观的实现等方面的满意状态社会满意层客户在对企业提供的产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度,主要指客户整体(全体公众)的社会满意程度表7-3从客户满意的对象分类分类 介绍市场营销系统满意客户对市场营销系统与运行状态和从中获得的所有利益所做的主观评价,如渠道畅通高效、广告真实、包装规范、服务周到等企业满意 客户对与企业交往所获得的各种利益的主观评价物品满意 客户对某一具体提供物及其利益的主观评价

12、表7-4按电子商务客户满意管理的内容分类分类 介绍理念满意 企业经营理念带给客户的满足状态行为满意 企业全部的运营状态带给客户的满意状态视听满意 企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态产品满意 企业产品本身带给客户的满意状态服务满意 企业售前、售中、售后服务带给客户的满意状态(3)客户忠诚管理。客户忠诚是从客户满意概念中引出的,是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或公司的信赖和维护,以及希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚是客户对企业产品和服务的信赖和认可,坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评

13、价。客户忠诚度越高越有利于企业经济效益的提高,同时也有助于改善员工的工作条件,提高员工的满意度和忠诚度。客户关系管理的目标是形成客户忠诚,只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。以客户利益为出发点,与客户建立长期稳定的关系,不断提高客户的忠诚度,这对企业品牌的传播和提高市场占有率都会产生重要影响。(4)客户服务管理。客户服务是企业通过营销渠道,为满足客户的需求,提供包括售前、售中、售后等一系列的服务,是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁,是企业客户管理的重要一环,目的是满足客户的服务需求。客户服务的层次按顺序划分,可分为以下四个层次,如图7-3所示:图7-3电子商务客户服务的需求层次(5)客户关系

14、管理系统。客户关系管理系统由市场管理、销售管理和服务管理三个主要部分组成,如图7-4所示,它们之间的相互关系是以客户为中心,把企业市场、销售和服务等活动连接起来,形成一个网链。企业先从市场找机会,找到营销商机,再促成销售。在销售过程中和销售完成后都提供一定的服务,服务过程中收集到的信息又将反馈给企业,以此作为产品更新的重要依据,以达到留住老顾客,吸引新客户,提高客户利润贡献率的目的。图7-4电子商务客户关系管理系统2.电子商务客户关系管理的特点与传统的客户关系管理相比,现代电子商务环境下的客户关系管理的特点主要包括以下四个方面。(1)整合性 2)针对性(3)实时性(4)技术性电子商务客户关系管

15、理的特点任务实施导航结构图STEP1了解电子商务企业客户关系管理的内容提示:利用网络查找电子商务企业客户关系管理的内容,完成表7-5的填写。表7-5电子商务企业客户关系管理的内容电子商务企业CRM的主要内容 详细介绍 STEP2熟悉天猫客户关系管理的内容进入天猫首页(),通过“网站导航”“帮助中心”“商家工具”“营销工具”“会员关系管理”,查看天猫客户关系管理的内容,完成表7-6的填写。表7-6天猫客户关系管理的内容天猫客户关系管理内容 详细介绍 STEP3了解电子商务客户关系管理软件利用网络查找目前比较常用的电子商务客户关系管理软件有哪些,完成表7-7的填写。表7-7常用电子商务客户关系管理

16、软件汇总常用电子商务CRM软件 具体功能介绍 优势 电子商务客户关系管理方法02任务目标 了解维护老客户的作用02掌握客服开发新客户、维护老客户的途径和方法03了解开发新客户的意义01一、电商企业开发新客户的途径和技巧1.电商企业开发新客户的途径对电子商务企业来说,获取新客户可以通过以下四种渠道,如图7-6所示:图7-6电商企业开发新客户的途径2.电子商务客服开发新客户的技巧电子商务客服开发新客户的技巧主要体现在以下4个方面:(1)克服成交的心理障碍,保持积极的成交态度。(2)及时主动地促成交易。(4)正确地对待没有成交的顾客。(3)不要轻易地亮出王牌。二、维护老顾客的途径和技巧1.维护老顾客

17、的途径和方法对于企业来说,如果只靠引入新客户来维持成交的话,企业永远不会做得很好,因为新客户是有限的,不可能有无限的新客户等待被引入。所以企业要把那些购买过的客户发展成店铺的老客户,这样才会有源源不断的成交。维护老客户的途径和方法主要有以下六个方面:0 5010 20 40 60 3不断培训服务人员,培养忠实的员工。明确客户需求,细分客户,积极满足客户需求。建立客户数据库,提供个性化服务。深入与客户进行沟通,防止出现误解。制造客户离开的障碍。注重老客户的回访。1)利用优惠措施加强与客户的沟通交流。2)提供个性化服务。3)特殊顾客特殊对待。方 法1)即时聊天工具回访2)邮件回访3)电话回访4)登

18、门拜访方 式2.维护老客户的技巧01(1)保持持续的热情。(2)提升服务意识。(3)对客户进行分类。(4)建立互动平台。(5)群发消息。(6)手机发短信。任务实施导航结构图STEP1掌握网店开发新客户的途径和方法利于网络收集有关网店开发新客户的途径和方法,完成表7-8的填写。表7-8开发新客户的途径及实施方案开发新客户的途径和方法 实施方案 STEP2掌握网店维护老客户的途径和方法利于网络收集有关网店维护老客户的途径和方法,完成表7-9的填写。表7-9维护老客户的途径及实施方案维护老客户的途径和方法 实施方案 STEP3了解聚星台的内容与功能利于网络收集有关“聚星台”的信息,完成表7-10的填写。表7-10聚星台介绍内容 介绍聚星台简介 聚星台入口 聚星台五大产品中心1 2 3 4 5 聚星台两个核心引擎1 2 千人千面 一客一策BUSENESS ACTIVITY PLANNINGTHANKS感 谢 聆 听