（中职）网店运营8 项目八网店客服教学课件.pptx

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1、（中职）网店运营8 项目八 网店客服教学课件（工信版）项 目 八 网 店 客 服A D D Y O U T I T L E H E R E网店客服的概念 随 着 中 国 网 络 环 境 的 改 善 与 网 民 人 数 日 益 增 多，电 子 商 务 前 景 广 阔，有 规 模 的 电 商 企 业 对人才的需求也多样细分。由 于 网 购 的 特 殊 性，决 定 了 网 店 客 服 在 整 个 购 物 流 程 中 扮 演 了 十 分 重 要 的 角 色，服 务 的 好坏，直接影响到客户的订单率。一 个 好 的 客 服 的 三 个 基 本 功 就 是：心 态、知 识 和 沟 通。谦 和 的 态 度

2、和 专 业 的 知 识 是 必 备 条件，良好的沟通才是致胜的法宝。01客服岗位认知02 03 04了解产品特性在线接待基本流程客服沟通技巧目录05 06相关知识巩固与提高目录1客服岗位认知Click here to add a title客服的概念客服岗位作用和意义塑造网店形象。提高成交率。提高客户回头率。更好的服务客户。网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员了解客服C l i c k h e r e t o a d d a t i t l e右图-阿里旺旺客服的岗位职责n 负责收集客户信息，了解并分

3、析客户需求，规划客户服务方案n 负责进行有效的客户管理和沟通n 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员客服岗位技能要求n 良好的文字语言表达能力CONTENTS HEREn 高超的语言沟通技巧和谈判技巧n 丰富的专业知识n 丰富的行业知识及经验n 熟练的专业技能n 思维敏捷，具备客户心理活动的洞察n 敏锐的观察力和洞察力n 具备良好的人际关系和沟通能力n 具备客户服务电话接听技巧n 良好的倾听能力客服岗位要求C l i c k h e r e t o a d d a t i t l en 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况n 负责发展维护良好的客户关系n 负责组织公司商

4、品的售后服务工作n 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统n 完成上级领导临时交办的工作网店客服的综合素质n 要具有“客户至上”的服务观念.在客户的前期咨询过程中，一直保持微笑的服务，让客户能感受到尊重和真诚；当客户及时完成付款时，应衷心的对客户表示感谢，谢谢客户这么配合工作，节约了时间并完成了一个愉快的交易过程。让客户能感受到客服人员的热情和服务理念。n 要有对各种问题的分析解决能力.客服的工作包括售前和售后的二个流程，所以商品的知识的问题、各种买家的消费心理分析、讨价还价策略、各种情况投诉处理等问题的解决能力都十分的重要。n 要有人际关系的协调能力.网店客服可以接触到很多种不同类

5、型的买家，但必须弄清楚买家的心理，知道买家在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通协调，进而加以引导，最后促成交易成功。客服岗位要求C l i c k h e r e t o a d d a t i t l e2了解产品特性Click here to add a title使用知识 产品属性产品的使用方法也是必须掌握的，如手机操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供服务的体制手机显示手机网络手机存储手机基本参数手机机身详情手机拍照功能手机配件了解产品的基本特性C l i c k h e r e t o a d d a t i t l e了解产品的竞争差异产品的售价与主要竞争者对比表

6、竞争者产品优点、弱点对比表弱点对比表3在线接待基本流程Click here to add a title在线销售主动问好，了解其需要了解需求,了解买家相关信息争取好评，收藏店铺主动推荐和关联销售，促成交易感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临。问好核实主动推荐关联销售促成交易告别在线接待基本流程C l i c k h e r e t o a d d a t i t l e反应及时（关键字：反应快、训练有素）热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚），用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切）了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）专业销售（自信

7、，随需应变、舒服）主动推荐和关联销售建立信任（建立好感、交朋友）转移话题，促成交易体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）可以充分利用网络优势，在对话中可以发一些表情，更直接有效的与客户沟通在线接待的基本要求C l i c k h e r e t o a d d a t i t l eTEXT HERE TEXT HERE TEXT HERE TEXT HERE TEXT HERE按流程运行可以提高工作效率A标准的流程可以尽量减少失误使接待服务显得更加规范和专业统一规范工作流程养成严谨的工作作风可纳入工作考核内容有利于新员工上岗培训形成和遵守接待流程的重要性C l i c k h e r e t

8、o a d d a t i t l e124 3 54客服沟通技巧Click here to add a title售前问题售中问题售后问题1为什么缺货不早些通知2快递怎么这么慢3客人未收到产品，但已经显示签收1关于投诉和差评2确认收货给好评后，产品出现问题3漏发、错发产品、漏发赠品1顾客要求打折或压价2顾客要求随商品附赠小礼3顾客再次声明，价钱不优惠就走人4顾客询问是否包邮，或表明不免邮就不购买.客服沟通F AQC l i c k h e r e t o a d d a t i t l e 针对顾客对商品了解程度的不同对价格要求不同的顾客对商品要求不同的顾客针对不同类型客 户的客服沟通技巧C

9、 l i c k h e r e t o a d d a t i t l e5相关知识Click here to add a title从倾听开始认同客户的感受 表示愿意提供帮助改善关系增进距离客户投诉的处理C l i c k h e r e t o a d d a t i t l e6巩固与提高Click here to add a title巩固与提高 一、单选题 1 以下那一个选项不是产生物流纠纷的主要原因：（）A 卖家发货慢 B 物流送货慢 C 物流过程商品损坏 D 卖家未包邮 2 以下那一个选项不是售后服务的重要性之一：（）A 企业参与市场竞争的尖锐利器 B 保护消费者权益的最后防线

10、 C 保持顾客满意度、忠诚度的有效举措 D 提高产品质量的渠道 3 以下那一个选项不是解决客服态度纠纷的常用技巧：（）A 快速反应态度好 B 认真倾听表诚意 C 诚恳道歉求谅解 D 搁置投诉求辩解 4 下列哪些可能是用户给出中差评的原因：（）A 产品存在质量问题 B 物流过程中产生问题导致顾客等待时间过长 C 新手买家，认为评价无所谓可以随便给 D 用户蛮不讲理，故意给差评 二、多选题 1 下列哪些是电商客服人员的技能素质要求（）。A 良好的文字语言表达能力 B 具备良好的人际关系沟通能力 C 客户电话服务接听技巧 D 良好的倾听能力 2 保持良好的文字语言表达能力，需要注意的方向有（）。A 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼；B 偶而使用负面语言 C 建立常用规范用语 D 经常使用网络流行语言三、判断题1 客服人员无须时时让客户能感受到他的热情和服务理念。（）2 网店可以通过售后服务来提高企业的信誉，从而扩大产品的市场占有率。（）3 一般来说，对于顾客的正面评价，不需要进行任何处理。（）Lorem Ipsum Dolor通过各种途径收集10 条常见的日常问题的回复。四、操作题巩固与提高C l i c k h e r e t o a d d a t i t l e谢 谢 观 赏！T H A N K F O R Y O U W A T C H I N G