中职 银行大堂服务实训电子教案项目1电子课件 .pptx

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1、1项目一营业前环境准备2项目一项目一 营业前环境准备营业前环境准备项目目标 1、掌握大堂环境卫生的基本要求;2、学会银行大堂环境的安全事项及操控技能;3、初步树立银行服务的职业意识。3大堂环境准备大堂设施准备1 12 2 2 24大堂环境准备任任 务务 一一银行环境分析大堂环境卫生管理与监督安全检查5营业前环境准备项项 目目 一一任务一 大堂环境准备 任务导入任务导入 钱一文，北京商贸银行西城支行新招进的大堂经理，上岗前接钱一文，北京商贸银行西城支行新招进的大堂经理，上岗前接受银行培训师裴娜的培训。受银行培训师裴娜的培训。通过培训，钱一文要学会：银行大堂经理工作的具体内容，摆通过培训，钱一文要

2、学会：银行大堂经理工作的具体内容，摆正心态，做好正确的角色定位，每天银行营业前做好安全及卫生检正心态，做好正确的角色定位，每天银行营业前做好安全及卫生检查等各项准备工作。查等各项准备工作。工具准备：胸卡、监控器、报警器工具准备：胸卡、监控器、报警器职业意识：安全、规范、快捷。职业意识：安全、规范、快捷。6营业前环境准备项项 目目 一一任务一 大堂环境准备 知识准备知识准备一、银行环境分析一、银行环境分析 客户的活动总要在某一特定的环境中进行，银行应该根据经营业务以及客客户的活动总要在某一特定的环境中进行，银行应该根据经营业务以及客户需要提供这种环境。这种环境既包括银行服务的硬件环境，也包括银行

3、服务户需要提供这种环境。这种环境既包括银行服务的硬件环境，也包括银行服务的软件环境，银行环境是客户服务的基本条件。的软件环境，银行环境是客户服务的基本条件。1 1、银行外部环境、银行外部环境2 2、银行内部环境规范、银行内部环境规范7营业前环境准备项项 目目 一一任务一 大堂环境准备 知识准备知识准备二、安全检查二、安全检查1.1.当好环境清洁员当好环境清洁员 负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有

4、一种家庭的温暖和关怀。暖和关怀。2.2.当好安全检查员当好安全检查员 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。资金及人身安全。8营业前环境准备项项 目目 一一任务一 大堂环境准备 知识准备知识准备三、大堂环境卫生管理与监督三、大堂环境卫生管理与监督 1、物品摆放标准物品摆放标准2、门前三包岗位职责门前三包岗位职责 所谓所谓“门前三包门前三包”是指临路（街）所有的单位、门店、住户将担负的市容是指临路（街）所有的单位、门店、住户将担负的市容环境责任三包，简单地说就是环境责任三包，简单地说就是“包卫生、包

5、秩序、包绿化包卫生、包秩序、包绿化”。9 大堂设施准备任任 务务 二二营业前设施准备内容服务区设施物品摆放10营业前环境准备项项 目目 一一任务二 大堂设施准备 任务导入任务导入 北京商贸银行大堂经理助理才贠早上营业前来到银行大堂，在北京商贸银行大堂经理助理才贠早上营业前来到银行大堂，在完成安全检查、做好卫生后，先整理了书报架，接着把填单台的各完成安全检查、做好卫生后，先整理了书报架，接着把填单台的各种单据摆好、补齐，最后将电子显示屏、排队取号机等电子设备接种单据摆好、补齐，最后将电子显示屏、排队取号机等电子设备接好电源、打开，完成一天的营业设施准备工作。好电源、打开，完成一天的营业设施准备工

6、作。工具准备：胸卡、监控器、报警器工具准备：胸卡、监控器、报警器职业意识：安全、规范职业意识：安全、规范11营业前环境准备项项 目目 一一任务二 大堂设施准备 知识准备知识准备一、营业前设施准备内容一、营业前设施准备内容项目项目检查内容要求检查内容要求业务设备业务设备（1）叫号机、自助设备、电子显示屏如图1-4所示，是否正常运行；（2）自助电话线路是否通畅。宣传品宣传品（1）宣传海报、展架是否按规定正确摆放；（2）折页品种是否齐全、数量是否充足；（3）宣传告示栏内容是否过期需要更新；（4）客户意见簿、意见箱是否健全。办公用品与办公用品与文件文件（1）柜台、填单台的签字笔能否正常使用，各类单据是

7、否齐全、充足；（2）名片、大堂经理工作日志、工作夹手册、客户需求登记簿、产品说明书等是否齐全。大堂经理日常使用的各类文件、表格等要整齐有序摆放；（2）提倡采用大堂经理工作夹制度；（3）班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内。服务设备服务设备饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备的摆放是否合规。12营业前环境准备项项 目目 一一任务二 大堂设施准备知识准备知识准备二、服务区设施物品摆放二、服务区设施物品摆放1.1.咨询引导区物品的摆放咨询引导区物品的摆放（1 1）咨询引导区

8、物品的摆放）咨询引导区物品的摆放13营业前环境准备项项 目目 一一任务二 大堂设施准备 知识准备知识准备2.2.客户等候客户等候区物品的摆放区物品的摆放 客户等候区主要配备等候椅、液晶电视、公告栏、海报、指示牌、营销宣客户等候区主要配备等候椅、液晶电视、公告栏、海报、指示牌、营销宣传柜等设施物品。客户等候区设施物品配备应规范统一，设施物品摆放应简洁、传柜等设施物品。客户等候区设施物品配备应规范统一，设施物品摆放应简洁、明快。明快。14营业前环境准备项项 目目 一一任务二 大堂设施准备 知识准备知识准备3.3.自助服务区设施物品的摆放自助服务区设施物品的摆放 自助服务区是向客户提供便利、全面的自助业务办理和服务的区域。自助服务区是向客户提供便利、全面的自助业务办理和服务的区域。主要为小额现金存取、转账、查询、代缴费等业务需求的客户提供快速办主要为小额现金存取、转账、查询、代缴费等业务需求的客户提供快速办理业务的通道，起到分流客户、减轻柜面压力的作用。理业务的通道，起到分流客户、减轻柜面压力的作用。15营业前环境准备项项 目目 一一任务二 大堂设施准备 知识准备知识准备4.4.特殊设施物品摆放特殊设施物品摆放 主要规定未在各功能区明确的营业时间牌、荣誉牌匾、空调、便民设施等主要规定未在各功能区明确的营业时间牌、荣誉牌匾、空调、便民设施等设施物品的摆放要求。设施物品的摆放要求。