现代推销实务项目八： 处理异议电子课件.ppt

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1、现代推销实务项目八：现代推销实务项目八：处理异议电子处理异议电子课件课件LOGO项目九：项目九：项目九：项目九：处理异议处理异议处理异议处理异议LOGOv本项目学习过程中，学生需完成以下任务：本项目学习过程中，学生需完成以下任务：v学会分析顾客异议的类型与原因；学会分析顾客异议的类型与原因；v把握处理顾客异议的原则；把握处理顾客异议的原则；v掌握处理顾客异议的技巧。掌握处理顾客异议的技巧。LOGOv一位财政金融计算器的推销人员向一家公司的经理推销自己的产品。一位财政金融计算器的推销人员向一家公司的经理推销自己的产品。v 顾客：顾客：“你们的商品价格太高了。你们的商品价格太高了。”v 推销人员：

2、推销人员：“太高？太高？”v 顾客：顾客：“你们产品的价格几乎比你们的竞争对手的价格高出你们产品的价格几乎比你们的竞争对手的价格高出25美美元。元。”v 推销人员：推销人员：“这正是您应该买我们产品的原因啊。我们的产品有这正是您应该买我们产品的原因啊。我们的产品有许多好的品质，每个人都认为其物有所值。没有一种其他的产品能有许多好的品质，每个人都认为其物有所值。没有一种其他的产品能有我们产品独特的时间特征。您只要按一下这个按钮，就会看到时间和我们产品独特的时间特征。您只要按一下这个按钮，就会看到时间和日期。日期。”v 顾客：顾客：“这很好，但我感兴趣的是我的秘书能用于计算薪水总额、这很好，但我感

3、兴趣的是我的秘书能用于计算薪水总额、税收以及其他商业申请表的计算器。税收以及其他商业申请表的计算器。”v 推销人员：推销人员：“您所说的仅仅是这种计算器最基本的一些功能。您所说的仅仅是这种计算器最基本的一些功能。”v 顾客：顾客：“是这样的，你们有没有比这种便宜的计算器？是这样的，你们有没有比这种便宜的计算器？”v LOGOv 推销人员：推销人员：“我明白您的意思了。但我认为质量也是一我明白您的意思了。但我认为质量也是一个重要的考虑因素，我们的计算器保证可以使用个重要的考虑因素，我们的计算器保证可以使用5年而不年而不需要维修，这比竞争对手产品的有效使用期要多出需要维修，这比竞争对手产品的有效使

4、用期要多出2年，年，这就相当于每月的花费仅这就相当于每月的花费仅2美元。美元。”v 顾客：顾客：“也许你是正确的，但我还需要考虑一下。也许你是正确的，但我还需要考虑一下。”v 推销人员：推销人员：“经理，您付给您的秘书多少工资？经理，您付给您的秘书多少工资？”v 顾客：顾客：“每小时每小时10美元。美元。”v 推销人员：推销人员：“哦，先前我计算过，用我们的计算器可哦，先前我计算过，用我们的计算器可使你每天节省使你每天节省2小时的工作时间，相当于每天节省小时的工作时间，相当于每天节省20美美元，一周就是元，一周就是100美元。这些都代表您腰包中的金钱。美元。这些都代表您腰包中的金钱。如果您还下

5、不了决心，这可是一个损失。如果您还下不了决心，这可是一个损失。”v顾客：顾客：“这么说的话，那我就买吧。这么说的话，那我就买吧。”LOGO任务一：学会分析顾客异议的类型与原因任务一：学会分析顾客异议的类型与原因v一、顾客异议的类型一、顾客异议的类型v （一）从顾客异议产生的主体来看，可以分为（一）从顾客异议产生的主体来看，可以分为三种类型：三种类型：v 第一种：借口，即顾客并非真正是对推销品不第一种：借口，即顾客并非真正是对推销品不满意，而是有别的不便于明说的原因而提出异议。满意，而是有别的不便于明说的原因而提出异议。v 第二种：真实的意见，即顾客确实有心接受推第二种：真实的意见，即顾客确实有

6、心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提销，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。出质疑和探讨。v 第三种：偏见或成见，即顾客从主观意愿山发，第三种：偏见或成见，即顾客从主观意愿山发，提出缺乏事实根据或不合理的意见提出缺乏事实根据或不合理的意见。LOGOv（二）从顾客异议指向的客体来看可以分为：（二）从顾客异议指向的客体来看可以分为：v 1价格异议价格异议 v 2需求异议需求异议v 3货源异议货源异议v 4购买时间异议购买时间异议v 5权力异议权力异议v 6财力异议财力异议v 7服务异议服务异议LOGO二、顾客异议的原因二、顾客异议的原因v1从顾客方面看从顾客方面看v（

7、1）顾客没有真正认识到自己的需要。）顾客没有真正认识到自己的需要。v（2）顾客缺乏商品知识。）顾客缺乏商品知识。v（3）顾客的偏见、成见或习惯。）顾客的偏见、成见或习惯。v（4）顾客有比较固定的购销关系）顾客有比较固定的购销关系。v（5）顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、）顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。购买行为。LOGO 2从推销本身看从推销本身看v（1）推销品方面的问题，即由于产品的性能、）推销品方面的问题，即由于产品的性能、款式、质虽、包装、价格等引起顾客异议。款式、质虽、包装、价格等引起顾客异议。v（2）推销服务方面的问题，即出于推销人员没）推销服务方面的问题，即出于推

8、销人员没有提供给顾客足够的信息情报、服务态度欠佳等有提供给顾客足够的信息情报、服务态度欠佳等导致顾客异议。导致顾客异议。v（3）企业方面的问题，即出于企业形象欠佳、）企业方面的问题，即出于企业形象欠佳、知名度不高、服务安排不周到等导致顾客异议。知名度不高、服务安排不周到等导致顾客异议。LOGO任务二：把握处理顾客异议的原则任务二：把握处理顾客异议的原则v一、处理顾客异议的原则一、处理顾客异议的原则v1、尊重顾客原则、尊重顾客原则v2、尊重顾客异议原则、尊重顾客异议原则v3、客观对待原则、客观对待原则v4、选择恰当时机处理原则、选择恰当时机处理原则v5、讲究技巧原则、讲究技巧原则LOGO二、处理

9、顾客异议的基本步骤二、处理顾客异议的基本步骤v1、认真听取顾客的异议、认真听取顾客的异议v2、回答顾客问题之前，应有短暂的停顿、回答顾客问题之前，应有短暂的停顿v3、要对顾客表示理解、要对顾客表示理解v4、复述顾客提出的问题、复述顾客提出的问题v5、回答顾客提出的问题、回答顾客提出的问题LOGO任务三：掌握处理顾客异议的技巧任务三：掌握处理顾客异议的技巧v一、直接否定法一、直接否定法v直接否定法又称反驳处理法。这种方法是推销人直接否定法又称反驳处理法。这种方法是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。客异议的方法。v 使用这种方法

10、，要注意：反驳顾客的异议要站在使用这种方法，要注意：反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，要顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，要让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。在说理的过程中，要特别注意给顾客提供更多的在说理的过程中，要特别注意给顾客提供更多的信息，推销员的言词要坚定。态度要诚恳真挚、信息，推销员的言词要坚定。态度要诚恳真挚、平易近人、尊重顾客。平易近人、尊重顾客。LOGOv二、间接否定法二、间接否定法v间接否定法又称但是处理法。这种方法是推销人间接否定法又称但是处理法。这种方法是推销人员根据有关事实和理由间接否定

11、顾客异议的方法。员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。v 推销人员运用间接否定法的关键是如何不露声推销人员运用间接否定法的关键是如何不露声包地转移话题，虽然这种方法又叫包地转移话题，虽然这种方法又叫“但是处理法但是处理法”，可是由于，可是由于“但是但是”的否定含义太明确，可能的否定含义太明确，可能令消费者感到不舒服推销员可选用其他转换问，令消费者感到不舒服推销员可选用其他转换问，尽量做到转换自然，语气委婉。尽量做到转换自然，语气委婉。LOGOv三、三、转化法转化法v 转化法也叫利用处理法、反戈处理法，是推销人转化法也叫利用处理法、反戈处理法，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因

12、素，员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。除顾客异议，说服其接受推销。v 推销人员在使用这种方法时应注意：推销人员在使用这种方法时应注意：v 1要尽力真诚地赞美顾客异议；要尽力真诚地赞美顾客异议；v 2必须认真分析与区别对待顾客异议；必须认真分析与区别对待顾客异议；v 3应当正确分析顾客购买动机与影响商品推销应当正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾客输出正确的信息的各项因素，向顾客输出正确的信息。LOGO 四、补偿法四、补偿法v补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是推

13、销员在坦率地补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可承认顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销品及其购买条件个得到另外的实惠，使异议所提以从推销品及其购买条件个得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。问题造成的损失得到充分补偿。v注意：使用此法的前提是顾客得到补偿的利益要大于异议注意：使用此法的前提是顾客得到补偿的利益要大于异议涉及问题所造成的损失，否则得不偿失的结果反而会动摇涉及问题所造成的损失，否则得不偿失的结果反而会动摇顾客的购买决心；推销人员承认与肯定的顾客异议必须是顾客的购买决心；推销人员承认与

14、肯定的顾客异议必须是真实而有效的，最好是单一的有效异议，并对已经承认的真实而有效的，最好是单一的有效异议，并对已经承认的顾客异议，及时提出推销品及其成交条件的有关优点和利顾客异议，及时提出推销品及其成交条件的有关优点和利益给予补偿；在劝说中，应淡化顾客异议，强化符合顾客益给予补偿；在劝说中，应淡化顾客异议，强化符合顾客主要购买动机的推销品优点，使顾客认为异议得到了补偿。主要购买动机的推销品优点，使顾客认为异议得到了补偿。LOGOv 五、询问法五、询问法v 询问法也叫反问处理法、追问处理法，是指推询问法也叫反问处理法、追问处理法，是指推销人员利用顾客异议来反问顾客以化解异议的方销人员利用顾客异议

15、来反问顾客以化解异议的方法。法。v注意：对顾客的询问应当及时。因为只有及时询注意：对顾客的询问应当及时。因为只有及时询问顾客，才能了解顾客的真实想法以把握出现购问顾客，才能了解顾客的真实想法以把握出现购买障碍的真实根源；询问应紧紧围绕顾客的有关买障碍的真实根源；询问应紧紧围绕顾客的有关异议，避开次要的、无效的顾客异议，以提高推异议，避开次要的、无效的顾客异议，以提高推销效率；追问应适可而止，并注意尊重顾客。对销效率；追问应适可而止，并注意尊重顾客。对于不形成购买障碍的，顾客不愿意讲的，或者根于不形成购买障碍的，顾客不愿意讲的，或者根本说不清根源的异议就不要再追问。本说不清根源的异议就不要再追问

16、。LOGOv六、不理睬法六、不理睬法v不理睬法又称装聋作哑处理法、沉默处理法、糊不理睬法又称装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法，是推销员判明顾客所提出的异议与推涂处理法，是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。不答的处理异议方法。v 推销员运用这种方法时，要注意即使顾客述说推销员运用这种方法时，要注意即使顾客述说的是无效或虚假的异议，也要耐心聆听，态度要的是无效或虚假的异议，也要耐心聆听，态度要温和谦恭，让顾客感到受尊重；在不理睬顾客的温和谦恭，让顾客感到受尊重；在不理睬顾客的某一异议时，注意马

17、上找到应该理睬的问题，避某一异议时，注意马上找到应该理睬的问题，避免顾客感到受冷落；有时为了沟通感情，也可以免顾客感到受冷落；有时为了沟通感情，也可以花费一点时间回答顾客一些无关紧要的问题。花费一点时间回答顾客一些无关紧要的问题。LOGO模拟推销模拟推销v由推销员提出做好推销的准备工作。由有意向的由推销员提出做好推销的准备工作。由有意向的顾客去购买，面对顾客的异议，让推销员当场处顾客去购买，面对顾客的异议，让推销员当场处理。然后，让同学们分析，本次推销中出现的顾理。然后，让同学们分析，本次推销中出现的顾客异议属于哪种类型的，原因如何，并分析该推客异议属于哪种类型的，原因如何，并分析该推销员处理异议的方法是否得当，进一步探讨处理销员处理异议的方法是否得当，进一步探讨处理该异议的恰当方法和技巧。该异议的恰当方法和技巧。