现代推销实务项目九： 促成交易电子课件.ppt

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1、现代推销实务项目九：现代推销实务项目九：促成交易电子促成交易电子课件课件LOGO项目十：项目十：促成交易促成交易LOGO任务分析任务分析v本项目学习过程中，学生需完成以下任务：本项目学习过程中，学生需完成以下任务：v把握推销洽谈过程中成交的各种信号；把握推销洽谈过程中成交的各种信号；v掌握成交的技巧；掌握成交的技巧；v做好成交后的跟踪服务。做好成交后的跟踪服务。LOGO案例导入案例导入v克里斯克里斯亨利（亨利（Chris Henry）是一个工业用阀门、法兰、密封圈及）是一个工业用阀门、法兰、密封圈及密封剂的推销员，他正在访问壳牌石油公司（密封剂的推销员，他正在访问壳牌石油公司（Shell Oi

2、l）的购买者）的购买者格雷格雷马斯洛，希望他能使用马斯洛，希望他能使用Furmanite牌子的密封制品来防渗透。牌子的密封制品来防渗透。克里斯刚和购买这讨论完产品的特色、优点、利益，也说明了公司的克里斯刚和购买这讨论完产品的特色、优点、利益，也说明了公司的营销计划和业务开展计划，他感觉到快大功告成了。营销计划和业务开展计划，他感觉到快大功告成了。v以下是他们二人的推销对话：以下是他们二人的推销对话：v克里斯：让我来总结我们曾经谈到的。您说过您喜欢由于快速修理所克里斯：让我来总结我们曾经谈到的。您说过您喜欢由于快速修理所节省下来的钱，您也喜欢我们快速的反应而节省的时间，最后一点我节省下来的钱，您

3、也喜欢我们快速的反应而节省的时间，最后一点我们的服务实行们的服务实行3年担保。是这样的吧？年担保。是这样的吧？v格格 雷：是的，大概是这样吧。雷：是的，大概是这样吧。v克里斯：格雷，我提议带一伙人来这里修理这些阀门渗透，您看是让克里斯：格雷，我提议带一伙人来这里修理这些阀门渗透，您看是让我的人星期一来呢还是别的什么时候？我的人星期一来呢还是别的什么时候？v格格 雷：不用这么快吧！你们的密封产品到底可不可靠？雷：不用这么快吧！你们的密封产品到底可不可靠？v克里斯：格雷，非常可靠。去年，我们为美孚做了同样的服务，至今克里斯：格雷，非常可靠。去年，我们为美孚做了同样的服务，至今为止我们都未因担保而返

4、回修理，您听起来觉得可靠吗？为止我们都未因担保而返回修理，您听起来觉得可靠吗？v格格 雷：我想还行吧。雷：我想还行吧。LOGOv克里斯：我知道您做出决策时经验丰富、富有专业性，而且您也认同这是一个对你们克里斯：我知道您做出决策时经验丰富、富有专业性，而且您也认同这是一个对你们厂正确的、有益的服务，让我安排一些人来，您看是下星期还是两周内？厂正确的、有益的服务，让我安排一些人来，您看是下星期还是两周内？v格格 雷：克里斯，我还是拿不定主意。雷：克里斯，我还是拿不定主意。v克里斯：一定有什么原因让您至今犹豫不决，您不介意我问吧？克里斯：一定有什么原因让您至今犹豫不决，您不介意我问吧？v格格 雷：我

5、不能肯定这是否是一个正确的决策。雷：我不能肯定这是否是一个正确的决策。v克里斯：就是这件事让你烦恼吗？克里斯：就是这件事让你烦恼吗？v格格 雷：是的。雷：是的。v克里斯：只有您自己对自身的决策充满自信，您才可能接受我们的服务，对吧？克里斯：只有您自己对自身的决策充满自信，您才可能接受我们的服务，对吧？v格格 雷：可能是吧。雷：可能是吧。v克里斯：格雷，让我告诉您我们已经达成共识的地方。由于能够节省成本，您喜欢我克里斯：格雷，让我告诉您我们已经达成共识的地方。由于能够节省成本，您喜欢我们的在线修理服务；由于能得到及时的渗透维修，您喜欢我们快捷的服务回应；而且们的在线修理服务；由于能得到及时的渗透

6、维修，您喜欢我们快捷的服务回应；而且您也喜欢我们训练有素的服务人员及对服务所做的担保。是这些吧？您也喜欢我们训练有素的服务人员及对服务所做的担保。是这些吧？v格格 雷：没错。雷：没错。v克里斯：那什么时候着手这项工作呢？克里斯：那什么时候着手这项工作呢？v格格 雷：克里斯，计划看起来很不错，但我这个月没有钱，或许下个月我们才能做这雷：克里斯，计划看起来很不错，但我这个月没有钱，或许下个月我们才能做这项工作。项工作。v克里斯：一点也没问题，格雷。我尊重您在时间上选择，下个月克里斯：一点也没问题，格雷。我尊重您在时间上选择，下个月5号我再来您这里，号我再来您这里，确定维修工人动身的时间。确定维修工

7、人动身的时间。LOGO任务一：把握促成交易时机任务一：把握促成交易时机v一、成交的含义一、成交的含义v所谓成交，是指顾客接受推销人员的建议及推销所谓成交，是指顾客接受推销人员的建议及推销演示，并且立即购买推销品的行动过程。成交也演示，并且立即购买推销品的行动过程。成交也可以理解为顾客对推销人员及其推销建议和推销可以理解为顾客对推销人员及其推销建议和推销品的一种积极的或肯定的反应。品的一种积极的或肯定的反应。v(一一)成交是顾客对于推销人员及其推销建议的一成交是顾客对于推销人员及其推销建议的一种反应。种反应。v（二）成交是顾客对于推销人员及其推销建议的（二）成交是顾客对于推销人员及其推销建议的一

8、种肯定的反应。一种肯定的反应。v（三）成交是顾客接受推销建议并立即购买推销（三）成交是顾客接受推销建议并立即购买推销品的行动过程。品的行动过程。LOGO二、二、成交的基本策略成交的基本策略v（一）正确识别顾客的成交信号，当机促成交易（一）正确识别顾客的成交信号，当机促成交易v顾客表现出来的成交信号主要有语言信号、行为信号、表顾客表现出来的成交信号主要有语言信号、行为信号、表情信号和事态信号等。情信号和事态信号等。v1语言信号是在顾客与推销人员交谈的过程中，通过顾语言信号是在顾客与推销人员交谈的过程中，通过顾客语言表现出来的成交信号。语言信号客语言表现出来的成交信号。语言信号v顾客对商品给予一定

9、的肯定或称赞；顾客对商品给予一定的肯定或称赞；v询问交易方式、交货时间和付款条件；询问交易方式、交货时间和付款条件；v详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、价格等；价格等；v对产品质量及加工过程提出质疑；对产品质量及加工过程提出质疑；v了解售后服务事项，如安装、维修、退换等。了解售后服务事项，如安装、维修、退换等。LOGOv2行为信号是指在推销人员向顾客的推销过程行为信号是指在推销人员向顾客的推销过程中，顾客的某些行为表现出来的成交信号。中，顾客的某些行为表现出来的成交信号。v4事态信号是在推销人员向顾客推销的过程中，事态信号是在推

10、销人员向顾客推销的过程中，就形势的发展和变化表现出来的成交信号。就形势的发展和变化表现出来的成交信号。v3表情信号是在推销人员向顾客推销过程中，表情信号是在推销人员向顾客推销过程中，从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号。交信号。LOGO二、二、成交的基本策略成交的基本策略v（二）预防第三者（二）预防第三者“搅局搅局”v（三）培养正确的成交心理（三）培养正确的成交心理v（四）作出最后的推销努力（四）作出最后的推销努力v（五）关键时刻亮出（五）关键时刻亮出“王牌王牌”LOGO任务二：任务二：掌握促成交易的技巧掌握促成交易的技巧v一、请求成交法一

11、、请求成交法v请求成交法也叫直接成交法，即推销人员直截了请求成交法也叫直接成交法，即推销人员直截了当地提议让顾客购买推销品的方法。当地提议让顾客购买推销品的方法。v请求成交法适合于以下两种情形：请求成交法适合于以下两种情形：v1.推销员对达成利于双方的交易结果充满自信；推销员对达成利于双方的交易结果充满自信；v2.其他成交法都未获得成功，直接成交法也许是其他成交法都未获得成功，直接成交法也许是促成购买的最后机会。促成购买的最后机会。LOGOv二、假定成交法二、假定成交法v假定成交法即推销人员假定准顾客已经接受推销假定成交法即推销人员假定准顾客已经接受推销建议而直接要求顾客购买推销品的成交方法。

12、建议而直接要求顾客购买推销品的成交方法。v假定成交法，特别适用于对准顾客的推销。假定成交法，特别适用于对准顾客的推销。LOGOv三、选择成交法三、选择成交法v 选择成交法即推销人员向准顾客提供两种或两选择成交法即推销人员向准顾客提供两种或两种以上购买选择方案，并要求迅速作出抉择的成种以上购买选择方案，并要求迅速作出抉择的成交方法。选择成交法是推销人员在假定成交的前交方法。选择成交法是推销人员在假定成交的前提下，提供可供挑选的购买方案，先假定成交后提下，提供可供挑选的购买方案，先假定成交后再选择成交，因而是假定成交法的应用和发展，再选择成交，因而是假定成交法的应用和发展，仍然以假定成交法的理论作

13、为成交依据。仍然以假定成交法的理论作为成交依据。LOGOv四、小点成交法四、小点成交法v小点成交法又称为次要问题成交法或避重就轻成小点成交法又称为次要问题成交法或避重就轻成交法，是指推销人员通过次要问题的解决来促成交法，是指推销人员通过次要问题的解决来促成交易的一种成交方法。交易的一种成交方法。v小点成交法广泛用于准顾客难以作出购买决策或小点成交法广泛用于准顾客难以作出购买决策或准顾客购买情绪不好时，也是首次试探性提出成准顾客购买情绪不好时，也是首次试探性提出成交遭到顾客拒绝后第二次提议成交的有效方法。交遭到顾客拒绝后第二次提议成交的有效方法。LOGOv五、总结利益成交法五、总结利益成交法v总

14、结利益成交法即推销员在推销洽谈中记住顾客总结利益成交法即推销员在推销洽谈中记住顾客关注的主要特色、优点和利益，在成交中以一种关注的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式成功地加以概括总结，以得到准顾客积极的方式成功地加以概括总结，以得到准顾客的认同并最终取得订单的成交方法。的认同并最终取得订单的成交方法。v总结利益成交法的三个基本步骤：总结利益成交法的三个基本步骤：v1.推销洽谈中确定准顾客关注的核心利益；推销洽谈中确定准顾客关注的核心利益；v2.总结这些利益；总结这些利益；v3.作出购买提议。作出购买提议。LOGOv六、连续点头成交法六、连续点头成交法v连续点头成交法与总结利益成交法

15、本质相同，但连续点头成交法与总结利益成交法本质相同，但技巧不同。二者都是抓住了技巧不同。二者都是抓住了”利益利益”这一核心，这一核心，但是总结利益成交法是直接总结产品的利益，连但是总结利益成交法是直接总结产品的利益，连续点头成交法是提出有关利益的一系列问题让准续点头成交法是提出有关利益的一系列问题让准顾客回答的成交技术。顾客回答的成交技术。LOGOv七、最后机会成交法七、最后机会成交法v最后机会成交法要求推销人员利用购买机会原理，向顾客提示最后机会成交法要求推销人员利用购买机会原理，向顾客提示”机不机不可失，时不再来可失，时不再来”，施加一定的成交机会压力，促使顾客珍惜时机，施加一定的成交机会

16、压力，促使顾客珍惜时机，最终达成购买。最终达成购买。v在运用最后机会成交法时应注意：在运用最后机会成交法时应注意：v（一）通过广告宣传造成一定的成交氛围，强调成交机会千载难逢，（一）通过广告宣传造成一定的成交氛围，强调成交机会千载难逢，失去机会就等于损失金钱。失去机会就等于损失金钱。v（二）推销人员应该直接向准顾客提示成交机会，诱发顾客的购买动（二）推销人员应该直接向准顾客提示成交机会，诱发顾客的购买动机，促成顾客对推销品的占有欲望，刺激顾客当即购买。机，促成顾客对推销品的占有欲望，刺激顾客当即购买。v（三）使用最后机会成交法时，所选择和利用的机会一定要属实，应（三）使用最后机会成交法时，所选

17、择和利用的机会一定要属实，应该让顾客认识到你所提示的最后机会是在向他们提供重要的信息，作该让顾客认识到你所提示的最后机会是在向他们提供重要的信息，作出理智的决定。出理智的决定。v（四）推销人员应把各种可以利用的机会牢记在心，不失时机地加以（四）推销人员应把各种可以利用的机会牢记在心，不失时机地加以运用。运用。v（五）不能频繁地使用此法，一年四季都在（五）不能频繁地使用此法，一年四季都在”跳楼大削价跳楼大削价”只会让顾只会让顾客识破商家的诡计，永远卖不完的客识破商家的诡计，永远卖不完的”最后一天最后一天”只能是自欺欺人。只能是自欺欺人。LOGOv 八、从众成交法八、从众成交法v从众成交法，即推销

18、人员利用从众心理来促成准从众成交法，即推销人员利用从众心理来促成准顾客购买推销品的成交方法。顾客购买推销品的成交方法。v从众成交法在具体运用时应注意把握以下要点：从众成交法在具体运用时应注意把握以下要点：v（一）从众成交法推销商品前，先期发动广告攻（一）从众成交法推销商品前，先期发动广告攻势，加强从众的声势。势，加强从众的声势。v（二）寻找具有影响力的核心顾客，把推销重点（二）寻找具有影响力的核心顾客，把推销重点放在说服核心顾客上，在取得核心顾客合作的基放在说服核心顾客上，在取得核心顾客合作的基础上，利用他们的影响和声望带动和号召大量具础上，利用他们的影响和声望带动和号召大量具有从众心理的顾客

19、购买。有从众心理的顾客购买。LOGOv九、优惠成交法九、优惠成交法v优惠成交法，即推销人员利用优惠的交易条件来优惠成交法，即推销人员利用优惠的交易条件来促成顾客立即购买推销品的成交方法。促成顾客立即购买推销品的成交方法。v 优惠成交法通常与最后机会成交法结合起来运用，优惠成交法通常与最后机会成交法结合起来运用，更能增强对准顾客的刺激强度，诱导性更强烈。更能增强对准顾客的刺激强度，诱导性更强烈。LOGOv十、保证成交法十、保证成交法v保证成交法是推销人员通过向顾客提供售后保证，保证成交法是推销人员通过向顾客提供售后保证，从而促成交易的成交方法。保证成交法即是推销从而促成交易的成交方法。保证成交法

20、即是推销人员针对顾客的主要购买动机，向顾客提供一定人员针对顾客的主要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，降低顾的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，降低顾客的购物风险，从而增强顾客的成交信心，促使客的购物风险，从而增强顾客的成交信心，促使尽快成交。保证成交法是一种大点成交法，直接尽快成交。保证成交法是一种大点成交法，直接提供成交保证，直至促成交易。提供成交保证，直至促成交易。LOGO任务三：任务三：做好成交后的跟踪服务做好成交后的跟踪服务v一、成交后跟踪服务的含义一、成交后跟踪服务的含义v成交后跟踪服务是指推销人员在成交签约后继续成交后跟踪服务是指推销人员在成交签约后继续

21、与顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作，与顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作，以更好地实现推销目标的行为过程。以更好地实现推销目标的行为过程。v成交后跟踪的意义：成交后跟踪的意义：v（一）体现了现代推销观念。（一）体现了现代推销观念。v（二）提高了企业的竞争力。（二）提高了企业的竞争力。v（三）实现了企业的经营目标。（三）实现了企业的经营目标。v（四）获取重要的市场信息。（四）获取重要的市场信息。LOGOv二、成交后跟踪的内容二、成交后跟踪的内容v（一）回收货款（一）回收货款 v应该从下列几个方面加以注意：应该从下列几个方面加以注意：v1在商品销售前进行顾客的资信调查。在商品销售前进行顾

22、客的资信调查。v2在收款过程中保持合适的收款态度。在收款过程中保持合适的收款态度。v3正确掌握和运用收款技术。正确掌握和运用收款技术。LOGOv（二）售后服务（二）售后服务v1送货服务。送货服务。v2安装服务。安装服务。v3包装服务。包装服务。v4“三包三包”服务服务v5帮助顾客解决他所遇到的问题。帮助顾客解决他所遇到的问题。LOGOv（三）与顾客建立和保持良好的关系（三）与顾客建立和保持良好的关系v（1）通过信函、电话、走访、面谈、电子邮件）通过信函、电话、走访、面谈、电子邮件等形式。等形式。v（2）通过售后服务、上门维修的方式。）通过售后服务、上门维修的方式。v（3）在本企业的一些重大喜庆日子或企业举行）在本企业的一些重大喜庆日子或企业举行各种优惠活动时，邀请顾客参加、寄送资料或优各种优惠活动时，邀请顾客参加、寄送资料或优惠券等。惠券等。LOGO模拟推销模拟推销v分小组模拟成交环节，要求运用多种成交方法。分小组模拟成交环节，要求运用多种成交方法。模拟后讨论每一个研究小组所用到的成交方法。模拟后讨论每一个研究小组所用到的成交方法。