网店客服 项目二售前客服技能准备电子课件.ppt

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1、网店客服网店客服 项目二售前客服技能准备电项目二售前客服技能准备电子课件子课件随着互联网的飞速发展，网络上的即时通信工具越来越多，作为一名网络营销人员，除了了解公司状况、公司商品和主要交易平台的工作流程、交易规则外，还应该掌握一些售前客服的技能，包括打字的技能、了解客户心理的技能和沟通技能。要想成为一名金牌客服，接待客户的沟通技巧是必须要掌握的，并需要在实践中不断积累提升。张三有良好的态度，再提升下知识与技能，一定会早日成为一名优秀的客服的。项目导学项目导学思维导图2.12.1掌握录入技巧掌握录入技巧2.2 2.2 掌握客户心理掌握客户心理2.3 2.3 掌握沟通技巧掌握沟通技巧项目目标项目目

2、标2.12.1掌握录入技巧掌握录入技巧2.1.1 认识键盘和输入法 1.认识键盘1）键盘的构成 按功能划分，键盘总体上可分为四个大区，分别为：功能键区，打字键区，编辑控制键区，付键盘区。2.1.1 认识键盘和输入法 1.认识键盘2）基本键打字键区是我们平时最为常用的键区，通过它，可实现各种文字和控制信息的录入。打字键区的正中央有8个基本键，即左边的“A、S、D、F”键，右边的“J、K、L、；”键，其中的F、J两个键上都有一个凸起的小棱杠，以便于盲打时手指能通过触觉定位。3）基本键指法开始打字前，左手小指、无名 指、中指和食指应分别虚放在“A、S、D、F”键上，右手的食指、中指、无名指和小指应分

3、别虚放在“J、K、L、；”键上，两个大拇指则虚放在空格键上。基本键是打字时手指所处的基准位置，击打其他任何键，手指都是从这里出发，而且打完后又须立即退回到基本键位。2.1.1 认识键盘和输入法 1.认识键盘4）打字注意事项 （1）了解了键位分工情况，还要注意打字的姿势，打字时，全身要自然放松，腰背挺直，上身稍离键盘，上臂自然下垂，手指略向内弯曲，自然虚放在对应键位上，只有姿势正确，才不致引起疲劳和错误。（2）另外，打字时禁止看键盘，即一定要学会使用盲打，这一点非常重要。初学者因记不住键位，往往忍不住要看着键盘打字，一定要避免这种情况，实在记不起，可先看一下，然后移开眼睛，再按指法要求键入。只有

4、这样，才能逐渐做到凭手感而不是凭记忆去体会每一个键的准确位置。（3）还要严格按规范运指，既然各个手指已分工明确，就得各司其职，不要越权代劳，一旦敲错了键，或是用错了手指，一定要用右手小指击打退格键，重新输入正确的字符。2.1.1 认识键盘和输入法 1.认识输入法1）搜狗拼音输入法 搜狗输入法是搜狗（Sogou）公司于2006年6月推出的一款汉字输入法工具。2.1.1 认识键盘和输入法 1.认识输入法2）QQ拼音输入法 可简称QQ拼音，是2007年11月20日由腾讯公司开发的一款汉语拼音输入法软件。2.1.1 认识键盘和输入法 1.认识输入法3）谷歌拼音输入法 谷歌拼音输入法是谷歌公司推出的一款

5、中文输入法，支持简体中文、繁体中文、标点符号、表情符号、拉丁字符和数字输入。2.1.1 认识键盘和输入法 1.认识输入法4）智能ABC输入法 智能ABC输入法是Windows系统中自带的一种汉字输入方法，由北京大学的朱守涛先生发明。它简单易学、快速灵活，受到用户的青睐。2.1.1 认识键盘和输入法 1.认识输入法5）百度输入法 百度输入法是百度公司免费提供的输入软件。2010年10月推出，拥有百度搜索和云端技术的支持，百度输入法很快成为了新一代的输入产品。2.1.1 认识键盘和输入法 1.认识输入法6）万能五笔输入法 万能输入法的万能系列产品，有“万能快笔”、“万能五笔”、“万能英译中”、“万

6、能拼音”、“万能笔画”等，软件发明人邓世强。2.1.2 提高录入速度的技巧 1.苦练盲打是关键2.提高击键的频率3.循序渐进的训练4.训练加强紧迫感2.2 掌握客户心理掌握客户心理2.2.1 客户心理变化过程 2.2.1 客户心理变化过程 1.注意注意是指顾客的心理活动对外界一定事物的指向和集中。它不是一种独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。顾客的注意分为有意注意和无意注意。销售活动中，要设法把顾客的无意注意转化为有意注意。2.兴趣兴趣是顾客对产品的选择性态度和心理倾向。是建立在注意之上，又强化注意。顾客购买兴趣的发生和发展是以一定的需要为基础的，容易受

7、其切身利益的影响。人们需要的多样性决定的顾客的兴趣可分为自发性和诱导性。重要的是以怎样的技巧与方法诱导顾客的购买兴趣。2.2.1 客户心理变化过程 3.欲望顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。4.行动行动指顾客在对产品的利益和自已的需求进行充分评估之后，将拥用产品的欲望转化为购买行为的过程。5.满意满意是顾客对所购买产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。是一个完整购买活动的圆满结束，也是新一轮购买活动的基础。2.2.2客户的消费心理及应对措施 2.2.2客户的消费心理及应对措施 1.求实心理客服首先要明确，这类顾客的消费心理是非常理性的，他们购买商品时需要保证商品有80%100

8、%的可买性之后才会入手购买。应对这类顾客时要体现自己的专业性，以真诚、专业、求实、耐心的态度获取顾客的好感，增加商品在顾客心中的可买性。2.2.2客户的消费心理及应对措施 2.求美心理1）推荐时尚、漂亮的商品2）夸奖、肯定顾客2.2.2客户的消费心理及应对措施 3.求名心理1）介绍自己推荐的品牌2）不断地认同顾客2.2.2客户的消费心理及应对措施 4.求速心理1）化被动为主动2）直接了当的销售方式2.2.2客户的消费心理及应对措施 5.求廉心理人们在消费过程中，都希望用最少的付出换回最大的效用，获得商品更多的使用价值。追求物美价廉是常见的消费心理，“少花钱多办事”的顾客心理动机的核心是廉价和实

9、惠。2.2.2客户的消费心理及应对措施 6.求同心理即以追求与名人或大众消费相同为主要目的的购买心理，也就是我们常说的从众心理。这类顾客倾向于跟风和凑热闹，更多的人说好时他也觉得好，更多的人购买时他也购买，没有特定的自我购买要求，对产品的判断力和主张性不强。2.2.2客户的消费心理及应对措施 7.求惯心理是以满足特殊的爱好而形成的购买心理。顾客往往注重自己偏爱的品牌和款式，对即将购买的产品充满了信任感，在选择产品时，他们会根据自我的兴趣偏好进行选择。2.2.2客户的消费心理及应对措施 8.求安心理求安心理是一种追求安全、健康、舒适，注重产品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理。2.3 掌握沟通

10、技巧掌握沟通技巧2.3.1沟通礼仪 1.什么是礼仪礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪有仪态礼仪、行为礼仪、沟通礼仪等。电子商务客服中，最主要的工作就是与顾客进行沟通，因此沟通礼仪是电子商务客服必须掌握的技能和知识。2.3.1沟通礼仪 2.沟通礼仪在网店客服的作用 1）沟通礼仪是留下良好第一印象的关键 2）沟通礼仪是取得顾客信任的前提 3）沟通礼仪有助解决纠纷交易 2.3.1沟通礼仪 3.沟通礼仪的内容 1）回复 及时回复：在顾客提问时，要及时回复顾客。如繁忙或暂时离开，应当设置好自动回复，让顾客知道客服的状态，以及大概能回复的时间，并致于抱歉或给予顾客购

11、物提示。回复频率：要主动营销，了解顾客真实需求，并给予引导，不可顾客问一句，隔半天才答一句。也不能回复得太过频率，短时间内给顾客发大量信息只会适得其反，不仅不礼貌，还会引起顾客的反感。2.3.1沟通礼仪 3.沟通礼仪的内容 2）自我介绍 在第一次回复时，应当向顾客自我介绍。如：“在哒在哒，秀小蜜出现啦有什么可以帮您的呢”2.3.1沟通礼仪 3.沟通礼仪的内容 3）语调体现沟通礼貌 回复文字语气语调要温和，切忌生硬，即使与顾客之间有分歧，也要致于抱歉，希望得顾客的体谅和谅解。不管在什么情况下，多用敬语“您”。多用礼貌用语“请”。4）表情体现沟通仪态 恰当的表情体现沟通时的仪态，让在电脑面前的顾客

12、产生客服是面带微笑、举止得体、彬彬有礼的形象。2.3.2 有效沟通技巧 1.有效沟通定义 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。2.有效沟通的重要性 1）准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾 2）从表象问题过渡到实质问题的手段 3）激励职工，形成健康、积极的企业文化 2.3.2 有效沟通技巧 3.有效沟通的技巧2.3.3 有效沟通话术 1.售前沟通步骤2.3.3 有效沟通话术 2.售前服务六步走课后实训 1.假如你是怡清源（之前已经做过背景资料分析）的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？A A促成

13、交易促成交易顾客：亲，我想买大益的顾客：亲，我想买大益的72577257茶，你家有么？茶，你家有么？注注:假如你销售的产品中没有这种茶，为促成一笔订单，你怎么回复假如你销售的产品中没有这种茶，为促成一笔订单，你怎么回复客服回复：客服回复：B B介绍商品介绍商品顾客：亲，普洱茶和黑顾客：亲，普洱茶和黑茶茶有什么区别呢？我听说普洱茶能减肥，有什么区别呢？我听说普洱茶能减肥，是么是么？注：假如你家没有普洱茶，只有黑注：假如你家没有普洱茶，只有黑茶茶，你将怎么对客户介绍你家的茶叶，并尽量促成交易，你将怎么对客户介绍你家的茶叶，并尽量促成交易呢。呢。客服回复：客服回复：C C商品推荐商品推荐顾客：亲，能

14、给我推荐几款性价比较好的，适合女性喝的茶叶么？顾客：亲，能给我推荐几款性价比较好的，适合女性喝的茶叶么？客服回复：客服回复：D D质量质疑质量质疑顾客：亲，你推荐的这几款茶叶都没有人买过，也没有评价，是不是不好啊？顾客：亲，你推荐的这几款茶叶都没有人买过，也没有评价，是不是不好啊？注：需要打消客户疑虑，并促成交易注：需要打消客户疑虑，并促成交易客服回复：客服回复：课后实训 2.背景资料：湖南商康医药电子商务有限公司，是由世界500强企业-中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台。商康医药网将面向全国提供网上采购、信息共享、减少中间环节、降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务。并与工商银行合作隆重推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天的免息药品采购流动周转资金，商康医药网目前是国内最大的垂直医药电子商务网，致力打造医药阿里巴巴。测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录商康医药网：http:/ 表2-3 客服前的准备服务特色与优势概述服务特色与优势概述表2-4 目标客户及售前沟通模拟目标客户有哪些？目标客户有哪些？售前沟通模拟测试：（参照售前客服沟通售前沟通模拟测试：（参照售前客服沟通7 7步法）步法）感谢您的聆听！