项目6 售后客服技巧教学课件中职专用-电子商务客服.pptx

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1、项目6 售后客服技巧教学课件中职专用-电子商务客服（工信版）项目6 售后客服技巧通过学习本项目，你应该能够：（1）了解售后商品退换货的流程；（2）能正确处理售后商品退换货的价差处理；（3）了解客户投诉的原因；（4）熟悉客户投诉的技巧；（5）能正确处理客户的中差评；（6）具有与客户良好沟通的能力。学习目标本项目主要完成 2 个任务：学会售后商品退换货的处理；学会正确处理客户投诉。Contents学会售后商品的退换货处理任务 6.1 学会正确处理客户投诉目录任务 6.2 任务6.1学会售后商品的退换货处理任务6.1学会售后商品的退换货处理活动6.1.1了解商品的退换货流程1.确立售后服务观念售后服

2、务除了能维护老客户还能吸引新客户，都说看一家店好不好，主要看售后服务好不好。2.交易结束及时联系售后泛指买家下单后，商品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。任务6.1学会售后商品的退换货处理活动6.1.1了解商品的退换货流程3售后服务的意义4售后客服的职能5售后客服每日工作流程6七天无理由退换货的定义7七天无理由退换货责任范围任务6.1学会售后商品的退换货处理活动6.1.1了解商品的退换货流程8商品退换货流程售后客服通过查证情况，区分3种不同的情况并与客户完成退换货流程，特别要注意因商品质量问题导致的退换货。任务6.1学会售后商品的退换货处理活动6.1.1了解商

3、品的退换货流程 9商品退换货方式（1）客户拒签流程。（2）主动退货流程。任务6.1学会售后商品的退换货处理活动6.1.2熟悉商品退换货的价差处理熟悉商品退换货的价差处理商品质量问题（1）商品质量有问题，买家要求退货。（2）商品有质量问题，买家不退货。非商品质量问题（1）店铺包装物选择不当造成商品受损。（2）快递配送不当。买家“后悔”（1）买家购买不理性。（2）买家凑单现象。“缺斤少两”店家在发货过程中因某种原因商品配件短缺、尺码错误，造成客户退换货。发货错误店家在发货过程中因某种原因使发货错误，客户收到的商品非购买品，造成客户退换货。发货错误店家在发货过程中因某种原因使发货错误，客户收到的商品

4、非购买品，造成客户退换货。任务6.1学会售后商品的退换货处理活动6.1.3技能训练：女装的退换货处理1换货处理2折价处理3退货处理4退换货原因汇总任务6.2学会正确处理客户投诉任务6.2学会正确处理客户投诉活动6.2.1了解投诉的原因1客户投诉客户投诉是客户由于商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反映情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。当客户购买或使用产品和服务时，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足时，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和不满行为就是客户投诉。任务6.2学会正确处理客户投诉活动6.2.1了解投诉的原因3解决投诉客户的意

5、义（1）在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%的客户不会再回来。（2）一个烦恼的客户会把他的不满意平均告诉9个人。（3）如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。（4）如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。2投诉类型（1）友善型客户（2）独断型客户（3）分析型客户（4）自我型客户任务6.2学会正确处理客户投诉活动6.2.1了解投诉的原因4解决客户投诉的原则解决客户投诉要秉承双赢原则。（1）对客户投诉的正确认识（2）处理时一定树立“客户第一”的思想5客户投诉处理要求客户投诉处理解决可分为4个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访

6、阶段。6客户投诉后期望得到公平的对待公平对待的含义有3种：结果公平、过程公平、相互对待公平。任务6.2学会正确处理客户投诉活动6.2.1了解投诉的原因7解决客户投诉的步骤（1）迅速接受投诉，决不拖延。（2）匹配客户的情况：平息怒气、怨气。（3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来。（4）提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式，寻求补救措施。（5）在方案上达成共识并采取行动。（6）感谢客户，表示诚意（歉意）。（7）跟踪并监控问题的执行。任务6.2学会正确处理客户投诉活动6.2.1了解投诉的原因8如何看待投诉者（1）我们应该将投诉者视为感恩的对象。（2）投诉是客户送给我们最宝贵的礼物。（3）尤

7、其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己、改变自己。（4）如果不妥善解决，就会失去客户对公司的信任。（5）投诉电子商务公司的客户都是一些收入、学历相对较高的群体，也是重点消费群体。（6）恰当地处理客户问题可以成功地培育出一个忠实的高消费能力客户与其所在的客户群。（7）客户投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们一直在努力解决的事情。（8）把客户的抱怨、倾诉、投诉当成客户与我们交流的渠道。此渠道中有不少有价值的信息，有时候这些有价值的信息甚至还需要我们花重金去购买，客户反馈的一线信息正是我们一直在期盼的高价值信息。任务6.2学会正确处理客户投诉活动6.2.2熟悉客户投诉处理的技巧1投诉客

8、户的一般分类（1）易怒的客户（2）古怪的客户（3）霸道的客户（4）知识分子型的客户（5）素质差的客户（6）喋喋不休的客户任务6.2学会正确处理客户投诉活动6.2.2熟悉客户投诉处理的技巧2投诉处理技巧（1）保持冷静，避免个人情绪受困扰。（2）从积极方面去想，并采取积极的行动。（3）只讲客户希望知道的，而不是你想讲的。（4）集中研究解决问题的办法，而不是运用外交辞令。（5）避免提供过多不必要的资料/假设。（6）要充满信心。（7）即使客户粗鲁无礼，也要保持耐心和同情。（8）多用类似下列的语句。谢谢您的提醒，我们会注意的。谢谢您告诉我们。我们明白您的困难/问题。如果我是您，我也可能会这么做。造成这样

9、的问题我们非常抱歉。任务6.2学会正确处理客户投诉活动6.2.2熟悉客户投诉处理的技巧2投诉处理技巧（1）保持冷静，避免个人情绪受困扰。3处理客户投诉的措施（1）快速反应（2）热情接待（3）表示愿意提供帮助（4）引导客户思绪（5）认真倾听（6）认同客户的感受（7）安抚和解释（8）诚恳道歉（9）提出补救措施（10）通知客户并及时跟进4处理客户投诉时应有的态度及常用语句（1）耐心聆听（2）投诉客户显示不快时（3）错在我方（4）当需要做出承诺时（5）亲近客户（6）婉转拒绝（7）婉转处理任务6.2学会正确处理客户投诉活动6.2.2熟悉客户投诉处理的技巧5处理反对意见（1）第一类：误会你的意见，起因在于

10、缺乏沟通。（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。任务6.2学会正确处理客户投诉活动6.2.3打造优质售后服务1导致客户流失的因素（1）店铺商品质量不稳定，客户利益受损。（2）店铺缺乏创新，客户“移情别恋”。（3）客服人员服务意识淡薄。（4）员工跳槽，带走了客户。（5）客户遭遇新的诱惑。2防范客户流失的措施（1）实施全面质量营销。（2）提高市场反应速度。（3）与客户建立关联。任务6.2学会正确处理客户投诉活动6.2.4技能训练：客户投诉的危机处理1店铺中差评的修改2客户投诉3平台处罚项目小结 通过本项目的学习，我们认识到电子商务售后服务技巧的形成有助于提升店铺形象，能更好地促进商品销售。但真正的销售始于售后。所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从营销工作来看，售后服务本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，客服人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高客服工作的效率及效益。