《物流客户服务（第2版）》项目二ppt课件.ppt

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1、物流客户服务（第物流客户服务（第2版）项目二教版）项目二教学课件学课件中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务项目二项目二物流客户开发与拜访物流客户开发与拜访1知识目标知识目标（1）了解客户需求的概况；了解客户需求的概况；（2）知道客户需求的类型；知道客户需求的类型；（3）熟悉物流客户需求的管理。熟悉物流客户需求的管理。2能力目标能力目标（1）掌握物流客户的基本需求；掌握物流客户的基本需求；（2）会对物流客户需求进行分类；会对物流客户需求进行分类；（3）会根据客户需求进行分类管会根据客户需求进行分类管理。理。学习目标学习目标中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物

2、流客户服务重点难点重点难点本项目的重点是物流客户的寻找与识别、物流客本项目的重点是物流客户的寻找与识别、物流客户档案的建立，难点是物流客户需求的分析及拜访户档案的建立，难点是物流客户需求的分析及拜访与沟通技巧的掌握。与沟通技巧的掌握。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务一任务一物流客户寻找与识别物流客户寻找与识别任务描述任务描述曾华曾华通过一段时间的努力，一方面和公司的有关人员进行了很好的通过一段时间的努力，一方面和公司的有关人员进行了很好的沟通，另一方面，他也能够很好的完成客户服务的相关工作。公司经理沟通，另一方面，他也能够很好的完成客户服务的相关工作。公司经理决

3、定将其调到业务部门，在业务部门，它是一个新手，没有现成的客户。决定将其调到业务部门，在业务部门，它是一个新手，没有现成的客户。为此，他需要通过学习和训练，了解寻找潜在的物流客户方法和途径，为此，他需要通过学习和训练，了解寻找潜在的物流客户方法和途径，并能识别、分析客户，并会利用相关软件建立客户资料库，对不同类型并能识别、分析客户，并会利用相关软件建立客户资料库，对不同类型的物流客户进行有效的管理。工作任务如下：的物流客户进行有效的管理。工作任务如下：（1）弄清物流客户的寻找途径；弄清物流客户的寻找途径；（2）如何根据物流客户的类型采取不同的管理方法。如何根据物流客户的类型采取不同的管理方法。知

4、识准备知识准备（详见（详见P42-48）中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户寻找途径一、物流客户寻找途径（一）（一）潜在的物流客户在哪里潜在的物流客户在哪里谁想要购买公司的服务？公司的当前客户有哪些？公司的潜在客户在哪谁想要购买公司的服务？公司的当前客户有哪些？公司的潜在客户在哪里？如何去开发他们？他们是谁？他们分布在怎样的细分市场上？公司的最里？如何去开发他们？他们是谁？他们分布在怎样的细分市场上？公司的最佳客户是谁？最差客户是谁？对于最佳客户如何更好地满足他们的需求和提佳客户是谁？最差客户是谁？对于最佳客户如何更好地满足他们的需求和提供更高水平的服务，以

5、确保他们给你带来持续的利润；而对于那些较差的客供更高水平的服务，以确保他们给你带来持续的利润；而对于那些较差的客户，公司如何处理？客户为什么购买公司的服务？这到底给客户带来怎样的户，公司如何处理？客户为什么购买公司的服务？这到底给客户带来怎样的利益？要做好物流客户服务，需要花大力气对公司的客户和潜在客户进行好利益？要做好物流客户服务，需要花大力气对公司的客户和潜在客户进行好好地分析。对客户和潜在客户了解的多少会决定公司能取得多大的成功。那好地分析。对客户和潜在客户了解的多少会决定公司能取得多大的成功。那么你的客户在哪里呢？他们在这里：么你的客户在哪里呢？他们在这里：1你的朋友和曾经的同事你的朋

6、友和曾经的同事2同事客户名单中的客户同事客户名单中的客户3网络上找来的客户网络上找来的客户4阅读报纸（或其他媒体）发现的客户阅读报纸（或其他媒体）发现的客户中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务动脑筋动脑筋2-1你看到了什么？你看到了什么？有一个物流客服新手工作一段时间后，因为找不到客户，自认为干不下去有一个物流客服新手工作一段时间后，因为找不到客户，自认为干不下去了，所以向物流公司总经理提出辞呈。总经理问他：了，所以向物流公司总经理提出辞呈。总经理问他：“你为什么要辞职呢？你为什么要辞职呢？”他坦率地答道：他坦率地答道：“我找不到客户，业绩很差，只好辞职。我找不到客户，

7、业绩很差，只好辞职。”总经理拉他到总经理拉他到面对大街的窗口，指着大街问他说：面对大街的窗口，指着大街问他说：“你看到了什么呢？你看到了什么呢？”这位客服新手答这位客服新手答道：道：“人啊！人啊！”“除此之外呢，你还看到了什么？除此之外呢，你还看到了什么？”“除了一堆人，就只有除了一堆人，就只有路了！路了！”总经理又问：总经理又问：“在人群中，你难道没看出许多的准客户吗？在人群中，你难道没看出许多的准客户吗？”这位这位客服新手恍然大悟，马上收回辞呈。客服新手恍然大悟，马上收回辞呈。客户来自准客户。准客户即可能购买的客户，又称潜在客户。准客户到处都客户来自准客户。准客户即可能购买的客户，又称潜在

8、客户。准客户到处都是，问题是如何找出来。有人手中永远有访问不完的准客户，有人则老是找是，问题是如何找出来。有人手中永远有访问不完的准客户，有人则老是找不到准客户。不到准客户。思考：作为一名物流客服人员，怎样发现客户呢？思考：作为一名物流客服人员，怎样发现客户呢？中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户寻找途径一、物流客户寻找途径（二）寻找物流客户的方法（二）寻找物流客户的方法寻找客户是物流客户拓展的重点，只有找到了恰当的物流客户，明晰了寻找客户是物流客户拓展的重点，只有找到了恰当的物流客户，明晰了他们的需求，才能顺利地进行物流客户拓展的过程。在寻找物流客户时，他

9、们的需求，才能顺利地进行物流客户拓展的过程。在寻找物流客户时，不能盲目地大海捞针，必须先掌握寻找物流客户的方法和渠道，从而开拓不能盲目地大海捞针，必须先掌握寻找物流客户的方法和渠道，从而开拓捷径。按是否采用现代化手段分，寻找物流客户的渠道可分为传统渠道和捷径。按是否采用现代化手段分，寻找物流客户的渠道可分为传统渠道和现代渠道。现代渠道。1传统渠道传统渠道传统的传统的寻找物流客户有逐户拜访、客户介绍、人际关系开拓、名人介绍、寻找物流客户有逐户拜访、客户介绍、人际关系开拓、名人介绍、市场咨询、资料查询、产品展示、个人观察、借助助手、直接邮寄等多种市场咨询、资料查询、产品展示、个人观察、借助助手、直

10、接邮寄等多种渠道。渠道。2现代渠道现代渠道寻找物流客户的现代渠道有电话访问、网上寻找、广告搜寻、俱乐部寻寻找物流客户的现代渠道有电话访问、网上寻找、广告搜寻、俱乐部寻找等。找等。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流客户类型二、物流客户类型（一）按照服务对象的性质分类（一）按照服务对象的性质分类按照服务对象的性质可将物流客户分为个体型客户和组织按照服务对象的性质可将物流客户分为个体型客户和组织型客户。型客户。1个体型客户个体型客户2组织型客户组织型客户（二）按照业务关系分类（二）按照业务关系分类按照业务关系可将物流客户分为交易型客户、合同型客户按照业务关系可将物流

11、客户分为交易型客户、合同型客户和联盟型客户。不同类型的客户对物流服务有不同的需求，和联盟型客户。不同类型的客户对物流服务有不同的需求，因此，对他们的管理方式也应有所区别。因此，对他们的管理方式也应有所区别。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流客户类型二、物流客户类型（三）按照客户的性格类型分类（三）按照客户的性格类型分类1理智型客户理智型客户2任务型客户任务型客户3贪婪性客户贪婪性客户4主人翁型客户主人翁型客户5抢功型客户抢功型客户6吝啬型客户吝啬型客户7刁蛮型客户刁蛮型客户8关系型客户关系型客户9综合型客户综合型客户中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户

12、服务物流客户服务二、物流客户类型二、物流客户类型（四）按照客户成熟度分类（四）按照客户成熟度分类按照客户成熟度可将物流客户分为现实客户和潜在客户。按照客户成熟度可将物流客户分为现实客户和潜在客户。（五）按照重要程度分类（五）按照重要程度分类按照重要程度可将物流客户分为按照重要程度可将物流客户分为A类客户（重点客户）、类客户（重点客户）、B类客户（合适客户）和类客户（合适客户）和C类客户（一般客户）。其中类客户（一般客户）。其中A类客类客户占总数的户占总数的5%左右，而为企业带来的业绩占左右，而为企业带来的业绩占80%左右；左右；B类类占总数的占总数的15%左右，带来左右，带来15%左右的业绩；

13、左右的业绩；C类占类占80%左右，左右，而为企业带来的业绩占而为企业带来的业绩占5%左右。左右。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务三、物流客户分类管理三、物流客户分类管理（一）物流客户分类管理的意义（一）物流客户分类管理的意义任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有的客户提供同等的满任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有的客户提供同等的满意的产品和服务；如何让企业的有限资源为客户提供满意的产品或服务，这意的产品和服务；如何让企业的有限资源为客户提供满意的产品或服务，这就要求物流企业有针对性地选择目标客户，并尽可能满足这部分客户的服务就要求物流企业有针对性

14、地选择目标客户，并尽可能满足这部分客户的服务要求，从而扩大合适客户和关键客户的范围。要求，从而扩大合适客户和关键客户的范围。（二）物流客户的分类管理（二）物流客户的分类管理1ABC分类法分类法（1）确定客户的衡量指标（可以是销售额、利润等）；（）确定客户的衡量指标（可以是销售额、利润等）；（2）确定指标的）确定指标的统计时长（一般至少为一年）；（统计时长（一般至少为一年）；（3）统计处每个客户的指标量；（）统计处每个客户的指标量；（4）按指）按指标量对客户进行排序（一般从高到低排）；（标量对客户进行排序（一般从高到低排）；（5）总计公司的销售额（全部）总计公司的销售额（全部相加）；（相加）；（

15、6）确定分类标准。通过可分成三类，一般定位占）确定分类标准。通过可分成三类，一般定位占，占，占0，占或者占，占或者占0，占，占0，占，占0两种选择。两种选择。（7）计算各类的销售额；（）计算各类的销售额；（8）分类，分出三类客户。）分类，分出三类客户。2客户关系客户关系分类分类法法（1）开发阶段客户；（开发阶段客户；（2）初期合作阶段客户；（初期合作阶段客户；（3）稳定合作阶段客户；稳定合作阶段客户；（4）战略合作阶段客户。战略合作阶段客户。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务实施任务实施每个新开发的物流客户尤其是项目客户，从试运作、签订每个新开发的物流客户尤其是项

16、目客户，从试运作、签订合同到成熟需要一个相对的过程，一般需要合同到成熟需要一个相对的过程，一般需要3个月以上。为个月以上。为此，作为物流公司的业务人员，首先要弄清常用的物流客户此，作为物流公司的业务人员，首先要弄清常用的物流客户的寻找途径，并学会具体的寻找方法，在此基础上，才能对的寻找途径，并学会具体的寻找方法，在此基础上，才能对物流客户进行分类，并采取不同的管理方法。物流客户进行分类，并采取不同的管理方法。曾华曾华等实习生，等实习生，根据上述方法，很快掌握了物流客户寻找的途径并能根据物根据上述方法，很快掌握了物流客户寻找的途径并能根据物流客户的类型采取不同的管理方法。流客户的类型采取不同的管

17、理方法。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务二任务二物流客户档案建立物流客户档案建立任务描述任务描述曾华曾华实习的公司近期进行了新的组织机构调整，在这次调整中的资源管实习的公司近期进行了新的组织机构调整，在这次调整中的资源管理职能和项目部职能大部分被客服部吸收了，新的客服部面临一系列的工理职能和项目部职能大部分被客服部吸收了，新的客服部面临一系列的工作强化和调整。某美资公司为世界作强化和调整。某美资公司为世界500强之一的公司，其进出口量为每月强之一的公司，其进出口量为每月100个货柜，每年的物流费用大约为个货柜，每年的物流费用大约为RMB28,000,000.00

18、元。为了争取到元。为了争取到该客户并为其提供更好的服务，该物流公司将任务交给该客户并为其提供更好的服务，该物流公司将任务交给曾华曾华实习的公司客实习的公司客服部，客服部一班人通过对该客户全方位的需求调查，经过努力，促使上服部，客服部一班人通过对该客户全方位的需求调查，经过努力，促使上述公司成为本物流企业的长期客户。怎样在新部门职能的要求下建立起符述公司成为本物流企业的长期客户。怎样在新部门职能的要求下建立起符合的档案体系呢？为此，需要完成下列工作任务：合的档案体系呢？为此，需要完成下列工作任务：（1）了解客户档案的重要性及主要的内容；了解客户档案的重要性及主要的内容；（2）学会如何建立该客户的

19、完整档案。学会如何建立该客户的完整档案。知识准知识准备备中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、客户档案的重要性一、客户档案的重要性在现代企业中，最重要的档案内容，已经不是反映企业自身经营情况的财务档在现代企业中，最重要的档案内容，已经不是反映企业自身经营情况的财务档案，也不是单纯的客户资料档案，而是日益完善的客户服务档案。目前，越来越案，也不是单纯的客户资料档案，而是日益完善的客户服务档案。目前，越来越多的物流企业开始重视客户档案，客户档案的重要性大致体现在以下几个方面：多的物流企业开始重视客户档案，客户档案的重要性大致体现在以下几个方面：1通过建立客户档案及数据资料

20、库，便于物流企业识别客户，加强与客户之通过建立客户档案及数据资料库，便于物流企业识别客户，加强与客户之间的沟通，并与客户建立起长期持续的关系。间的沟通，并与客户建立起长期持续的关系。2客户信息直接来源于客服人员和市场部人员，并服务于公司管理，客户档客户信息直接来源于客服人员和市场部人员，并服务于公司管理，客户档案通常记录了一些客户的需求和产品偏好，可以给客服人员的分析判断起到了一案通常记录了一些客户的需求和产品偏好，可以给客服人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时，可以供公司管理人员做辅助参考决策。个很好的参考作用，同时，可以供公司管理人员做辅助参考决策。3可以有效的了解客户的动态，并提

21、高了办事效率增强公司的竞争力。可以有效的了解客户的动态，并提高了办事效率增强公司的竞争力。4便于企业了解大客户的情况，如业务信息、市场反馈、行业人士、内部消便于企业了解大客户的情况，如业务信息、市场反馈、行业人士、内部消息，以及竞争对手的情况，让客户知道我们一直在关注他。息，以及竞争对手的情况，让客户知道我们一直在关注他。5对风险大的客户管理，如经营状况下降、欠账、信誉度下降等，可随时了对风险大的客户管理，如经营状况下降、欠账、信誉度下降等，可随时了解客户，做好笔记，不定期回访调查，不定期提醒业务经理，业务员及时上报情解客户，做好笔记，不定期回访调查，不定期提醒业务经理，业务员及时上报情况给上

22、级领导，这有利于企业控制风险，把风险控制在最大限度内。况给上级领导，这有利于企业控制风险，把风险控制在最大限度内。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流客户档案的内容二、物流客户档案的内容（一）客户信息及服务档案（一）客户信息及服务档案1客户的基本资料信息客户的基本资料信息（1）客户自身的基本资料信息。）客户自身的基本资料信息。（2）和企业业务合作的基本信息。）和企业业务合作的基本信息。2客户接受企业服务的过程信息客户接受企业服务的过程信息（1）企业为客户提供的每一笔服务记录。）企业为客户提供的每一笔服务记录。（2）企业对客户服务中的异常或争议处理信息。）企业对客

23、户服务中的异常或争议处理信息。3客户的意见和建议等反馈信息客户的意见和建议等反馈信息4企业对客户的评价信息企业对客户的评价信息中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流客户档案的内容二、物流客户档案的内容（二）承运商信息及合作档案（二）承运商信息及合作档案1承运商基本资料信息承运商基本资料信息这部分信息包括承运商名称、营业内容、规模等，通常也会有一张承这部分信息包括承运商名称、营业内容、规模等，通常也会有一张承运商基本资料信息卡。其中最关键的资料是承运商的资质材料和运力资运商基本资料信息卡。其中最关键的资料是承运商的资质材料和运力资源的一些证明材料，以及双方合作的协议

24、和合同。源的一些证明材料，以及双方合作的协议和合同。2承运商合作资料信息承运商合作资料信息承运商合作资料信息主要包括企业与承运商的合作记录、异常记录。承运商合作资料信息主要包括企业与承运商的合作记录、异常记录。3承运商培训及考核信息承运商培训及考核信息承运商的培训信息主要分为两类，一类是进入企业时报培训信息，另承运商的培训信息主要分为两类，一类是进入企业时报培训信息，另一类是承运商进入企业后的培训信息。一类是承运商进入企业后的培训信息。承运商的考核资料通常都会形成定期的考核表单和评估文件，对于考承运商的考核资料通常都会形成定期的考核表单和评估文件，对于考评结果不好的承运商，可能会有附带的后续整

25、改资料。评结果不好的承运商，可能会有附带的后续整改资料。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流客户档案的内容二、物流客户档案的内容（三）统计报表及分析档案（三）统计报表及分析档案该部分档案按其形式来说，一般分为统计数据、报表和分析该部分档案按其形式来说，一般分为统计数据、报表和分析档案三种形式，其中统计数据是一种日常经营数据的定向采集档案三种形式，其中统计数据是一种日常经营数据的定向采集和汇总；报表是定期的格式化数据统计分析；分析档案是客服和汇总；报表是定期的格式化数据统计分析；分析档案是客服岗位根据一定的标准对于所采集数据和统计报表的初步分析，岗位根据一定的标准

26、对于所采集数据和统计报表的初步分析，以便于对企业上层决策的提醒和企业进行更进一步的分析。以便于对企业上层决策的提醒和企业进行更进一步的分析。（四）客户资信调查报告（四）客户资信调查报告客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。的档案材料。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务动脑筋动脑筋2-2章还是张？章还是张？2015年年1月月18日，湖州鑫达物流有限公公司在上海江浙汇大日，湖州鑫达物流有限

27、公公司在上海江浙汇大酒店召开客户答谢会，公司员工小王给经理打电话问一个重要酒店召开客户答谢会，公司员工小王给经理打电话问一个重要客户上海丰华货代有限公司老总的电话和姓名，小王听说该老客户上海丰华货代有限公司老总的电话和姓名，小王听说该老总姓张，于是他给对方打了电话并且殷勤写好总姓张，于是他给对方打了电话并且殷勤写好“丰华张总丰华张总”的的牌子放在酒席的重要位置，结果等宴席开始了，还是没见到张牌子放在酒席的重要位置，结果等宴席开始了，还是没见到张总到了，电话也打不通了，你知道为什么吗？总到了，电话也打不通了，你知道为什么吗？事后经理告诉小王，是章总不是张总，客人来了找不到自己的事后经理告诉小王，

28、是章总不是张总，客人来了找不到自己的位置又回去了。位置又回去了。思考：章还是张？思考：章还是张？有什么启示？有什么启示？中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务三、物流客户档案管理原则三、物流客户档案管理原则实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行进行科学管理科学管理。长期以来，客户档案在我国企业管理实践中没有得到应。长期以来，客户档案在我国企业管理实践中没有得到应有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客客户分

29、类户分类等问题十分突出。这些不利因素限制了客户档案在企业等问题十分突出。这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款应收账款管理管理和和坏账坏账风险控制方面发挥应有的作用，使企业大量本可避免风险控制方面发挥应有的作用，使企业大量本可避免坏账损坏账损失失成为现实。准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。客户档案管成为现实。准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。客户档案管理就是对客户信息的收集、整理、并准确传递给客户服务人员。理就是对客户信息的收集、整理、并准确传递给客户服务人员。1集中管理集中管理。2动态管理动态管理。3分类管理分类管理。4专人负责专人负责中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客

30、户服务物流客户服务任务实施任务实施大客户的档案尤其重要，要按建档要求将为客大客户的档案尤其重要，要按建档要求将为客户服务的过程等存入档案中，户服务的过程等存入档案中，曾华曾华所在的客服团所在的客服团队，可运用相关的技术，通过对该美资公司的详队，可运用相关的技术，通过对该美资公司的详细调查，了解公司所需，再经过努力，促使其成细调查，了解公司所需，再经过努力，促使其成功成为本企业的客户，最后根据规则要求为该客功成为本企业的客户，最后根据规则要求为该客户建立完整的档案。户建立完整的档案。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务三任务三物流客户需求分析物流客户需求分析任务描述任

31、务描述物流需求会因时间和空间的变化而异，例如销售的增长或下降、季节性物流需求会因时间和空间的变化而异，例如销售的增长或下降、季节性变化的波动等。此外，不同行业的物流需求差异较大，作为第三方物流企变化的波动等。此外，不同行业的物流需求差异较大，作为第三方物流企业不可能在企业规模和能力既定的条件下，去满足所有物流的需求。业不可能在企业规模和能力既定的条件下，去满足所有物流的需求。曾华曾华等在对物流客户有了一个基本认识之后，需要具体认识本企业能为客户提等在对物流客户有了一个基本认识之后，需要具体认识本企业能为客户提供哪些服务，培训部要求供哪些服务，培训部要求曾华曾华等实习生完成下面的任务：等实习生完

32、成下面的任务：（1）如何理解和把握客户的需求？）如何理解和把握客户的需求？（2）怎样对本企业客户群体的需求进行分类？）怎样对本企业客户群体的需求进行分类？知识准备知识准备中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户需求概述一、物流客户需求概述（一）物流市场构成情况（一）物流市场构成情况物流市场上的需求构成比较复杂，包括各类部门、企事业单位和个人。因此需求者在物流物流市场上的需求构成比较复杂，包括各类部门、企事业单位和个人。因此需求者在物流需求的质量、数量等方面存在较大差异，客观上形成了不同层次、不同类型的物流需求。物需求的质量、数量等方面存在较大差异，客观上形成了不

33、同层次、不同类型的物流需求。物流需求属个性化服务需求，例如，需要提供水泥产品物流服务的需求和需要医药产品物流服流需求属个性化服务需求，例如，需要提供水泥产品物流服务的需求和需要医药产品物流服务的需求，在仓库、运输设备和管理方面完全不同。由于网络购物的快速发展，社会对快递务的需求，在仓库、运输设备和管理方面完全不同。由于网络购物的快速发展，社会对快递物流的需求增长很快。现以快递物流市场为例，主要体现在以下几个方面：一是在收揽环节物流的需求增长很快。现以快递物流市场为例，主要体现在以下几个方面：一是在收揽环节上，网民对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；而对上门取件时间拖沓、收送上，网民对

34、收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；而对上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象的物流公司较为不满；二是在运送范围上，网民对运送范围广，货速度慢，有延误晚点现象的物流公司较为不满；二是在运送范围上，网民对运送范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意。不少网友在建议留言中提及网点覆盖全面的快递公司较为满意。不少网友在建议留言中提及“希望快递派送范围越来越希望快递派送范围越来越广广”、“希望网点能够布及农村，便利网购希望网点能够布及农村，便利网购”等；三是在货物安全方面，网民对快件外包装等；三是在货物安全方面，网民对快件外包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物破损、丢

35、失的现象极不满意。网完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满意。网民提出快递企业需要拒绝野蛮装卸、分拣错误；四是在运送价格上，网民对快递运费透明并民提出快递企业需要拒绝野蛮装卸、分拣错误；四是在运送价格上，网民对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高，希望规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服且合理的快递公司满意度较高，希望规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进；五是在服务态度方面，网民对快递人员着装统一、态度礼貌、允许先验后签较为务上跟进；五是在服务态度方面，网民对快递人员着装统一、态度礼貌、允许先验后签较为满意，并且对电话语音

36、服务提出了较高的要求；六是在售后服务方面，网民对快递企业提供满意，并且对电话语音服务提出了较高的要求；六是在售后服务方面，网民对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不履行保险、难以投诉并且不按标准赔偿等方面网络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不履行保险、难以投诉并且不按标准赔偿等方面表示不满意。在使用快递服务中，消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保表示不满意。在使用快递服务中，消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信

37、息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户需求概述一、物流客户需求概述（二）客户需求层次分析（二）客户需求层次分析日本质量管理专家日本质量管理专家Kano根据顾客满意程度和需求把质量分为三个类别：理所根据顾客满意程度和需求把质量分为三个类别：理所当然质量、期望质量和魅力质量。当然质量、期望质量和魅力质量。理所当然质量是指在不满足客户需要时，客户相当不满意，满足客户需要时，客理所当然质量是指在不满足客户需要时，客户相当不满意

38、，满足客户需要时，客户无所谓满意与否，它是最基本的需求满足。期望质量是在不满足客户需要时，户无所谓满意与否，它是最基本的需求满足。期望质量是在不满足客户需要时，客户不满意，满足客户需要时，客户就满意。魅力质量是在不满足客户需要时，客户不满意，满足客户需要时，客户就满意。魅力质量是在不满足客户需要时，客户无所谓，在其充分满足客户需要时，客户很满意。魅力质量是质量的最高等客户无所谓，在其充分满足客户需要时，客户很满意。魅力质量是质量的最高等级，具有竞争性因素。一般来说，顾客愿意花钱购买具备魅力质量的产品。级，具有竞争性因素。一般来说，顾客愿意花钱购买具备魅力质量的产品。专业物流公司为客户提供运输月

39、报表的服务是一种理所当然质量。运输月报表是专业物流公司为客户提供运输月报表的服务是一种理所当然质量。运输月报表是客户企业认为理所当然应该提供的，如果物流公司不能提供，客户只会认为其不客户企业认为理所当然应该提供的，如果物流公司不能提供，客户只会认为其不专业、服务差。这种情况下，物流公司必然会失去这个客户。当然，即使按时提专业、服务差。这种情况下，物流公司必然会失去这个客户。当然，即使按时提供了报表，客户也觉得是应当的，不会给予更多的肯定。如果专业物流公司能提供了报表，客户也觉得是应当的，不会给予更多的肯定。如果专业物流公司能提供搬运和装卸车的服务，那么，这是被客户所期望的。如果没有，客户会很不

40、满。供搬运和装卸车的服务，那么，这是被客户所期望的。如果没有，客户会很不满。如果能够提供并且做得很好，客户会非常高兴，并为此付出一定的报酬。这种服如果能够提供并且做得很好，客户会非常高兴，并为此付出一定的报酬。这种服务质量就是期望质量。另外，如果能做到信息的实时交换，帮助客户减少库存、务质量就是期望质量。另外，如果能做到信息的实时交换，帮助客户减少库存、节约费用，客户一定会非常高兴，并为此买单。物流公司这时提供的就是魅力质节约费用，客户一定会非常高兴，并为此买单。物流公司这时提供的就是魅力质量。量。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户需求概述一、物流客户需求

41、概述（三）客户需求因素分析（三）客户需求因素分析站在第三方物流的角度，获得客户企业的青睐仅凭魅力质量是远远站在第三方物流的角度，获得客户企业的青睐仅凭魅力质量是远远不够的，因为客户的需求还有很多。物流解决方案、信息系统和优良的不够的，因为客户的需求还有很多。物流解决方案、信息系统和优良的硬件已经成为物流企业赢得客户的必要手段，如果不具备这样的服务功硬件已经成为物流企业赢得客户的必要手段，如果不具备这样的服务功能，客户是不会有兴趣的。但是，即使具备了这样的服务功能，最终能能，客户是不会有兴趣的。但是，即使具备了这样的服务功能，最终能否取得胜利还要看价格。否取得胜利还要看价格。总体来说，客户对物流

42、企业的需求是：增加产品在市场上的反映速总体来说，客户对物流企业的需求是：增加产品在市场上的反映速度，提高市场占有率，减少资金占用率；使产品在流通环节的总成本降度，提高市场占有率，减少资金占用率；使产品在流通环节的总成本降低；及时掌握产品仓储、运输和配送的信息，减少产品生产成本；集中低；及时掌握产品仓储、运输和配送的信息，减少产品生产成本；集中资源提高产品质量和开发新产品等。在选择物流服务商时，客户主要有资源提高产品质量和开发新产品等。在选择物流服务商时，客户主要有以下几个因素考虑：一是企业的经营资质；二是企业软硬件情况（信息以下几个因素考虑：一是企业的经营资质；二是企业软硬件情况（信息网络、经

43、营网络）；三是企业的运输网络情况；四是经营管理者的观念网络、经营网络）；三是企业的运输网络情况；四是经营管理者的观念和态度；五是历史服务水平情况；六是员工素质等。和态度；五是历史服务水平情况；六是员工素质等。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流客户需求类型二、物流客户需求类型（一）对客户需求进行分类（一）对客户需求进行分类如前所述，由于在不同的细分市场中客户对服务的要求也不一样，所以如前所述，由于在不同的细分市场中客户对服务的要求也不一样，所以物流服务水平的设定必须从分析市场特性开始。此外，客户思维方式以及物流服务水平的设定必须从分析市场特性开始。此外，客户思维

44、方式以及行为模式的差异也会使得客户需求呈现出多样化的特征。在这种情况下，行为模式的差异也会使得客户需求呈现出多样化的特征。在这种情况下，以什么样的特征为标准来区分客户群，成为制定物流服务战略、影响核心以什么样的特征为标准来区分客户群，成为制定物流服务战略、影响核心服务要素的重要问题。另外，在对客户需求类型化的过程中，应当充分考服务要素的重要问题。另外，在对客户需求类型化的过程中，应当充分考虑不同客户对企业的贡献以及客户的潜在能力，也就是说，针对本企业重虑不同客户对企业的贡献以及客户的潜在能力，也就是说，针对本企业重要的客户群体，应在资源配置、服务等方面予以优先考虑。要的客户群体，应在资源配置、

45、服务等方面予以优先考虑。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流客户需求类型二、物流客户需求类型（二）根据不同的顾客群体制定相应的物流服务组合（二）根据不同的顾客群体制定相应的物流服务组合对顾客需求进行分类之后，首先需要做的是针对不同的客户群体制定出对顾客需求进行分类之后，首先需要做的是针对不同的客户群体制定出相应的物流服务基本方针，从而在政策上明确对重点客户群体实现经营资相应的物流服务基本方针，从而在政策上明确对重点客户群体实现经营资源的优先配置。此后，进行物流服务水准设定的预算分析，特别是商品单源的优先配置。此后，进行物流服务水准设定的预算分析，特别是商品单位、

46、进货时间、在库服务率、特别附加服务等重要服务要素的变更会对成位、进货时间、在库服务率、特别附加服务等重要服务要素的变更会对成本产生什么样或多大的影响，这样既保证企业实现最高水平的物流服务，本产生什么样或多大的影响，这样既保证企业实现最高水平的物流服务，又能将费用成本控制在企业所能承受或确保竞争优势的范围之内。在预算又能将费用成本控制在企业所能承受或确保竞争优势的范围之内。在预算分析的基础上，结合对竞争企业服务水平的分析，根据不同的客户群体制分析的基础上，结合对竞争企业服务水平的分析，根据不同的客户群体制定相应的物流服务组合，这里应当重视在物流服务水平变更的状况下，企定相应的物流服务组合，这里应

47、当重视在物流服务水平变更的状况下，企业应事先预测这种变更会对客户带来什么样的影响，从而确保核心服务要业应事先预测这种变更会对客户带来什么样的影响，从而确保核心服务要素水平至少维持原来的水平。素水平至少维持原来的水平。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流客户需求类型二、物流客户需求类型（三）物流服务组合的管理与决策流程（三）物流服务组合的管理与决策流程物流服务组合的确定不是一个静态行为，而是一种动态过程，也就是物流服务组合的确定不是一个静态行为，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客群体物流服务组合一经确定，并不是以后就一成不变，而说，最初顾客群体物流服务组合一经确

48、定，并不是以后就一成不变，而是要经常定期进行核查、变更，以保证物流服务的效率化。从物流服务是要经常定期进行核查、变更，以保证物流服务的效率化。从物流服务管理决策的全过程来看，决策流程可以分为五个步骤，即顾客服务现状管理决策的全过程来看，决策流程可以分为五个步骤，即顾客服务现状追踪、顾客服务评价、服务组合策略、物流系统重建、顾客满意度的定追踪、顾客服务评价、服务组合策略、物流系统重建、顾客满意度的定期评价等几个方面。这几个方面之间不断循环往复，从而推动物流服务期评价等几个方面。这几个方面之间不断循环往复，从而推动物流服务水平不断提高，同时促进企业的整体优化。水平不断提高，同时促进企业的整体优化。

49、中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务三、物流客户需求管理三、物流客户需求管理（一）为客户提供附加值服务，赢得客户（一）为客户提供附加值服务，赢得客户作为专业的物流公司，要分析客户企业的需求，为客户提供超值服务，作为专业的物流公司，要分析客户企业的需求，为客户提供超值服务，为客户创造更大价值。对物流公司来讲，这也是在创造需求。为客户创造更大价值。对物流公司来讲，这也是在创造需求。专业物流所提供的服务内容范围广泛，它可以简单到只是帮助客户安排专业物流所提供的服务内容范围广泛，它可以简单到只是帮助客户安排一批货物的运输，也可以复杂到设计、实施和运作一个公司的整个分销和物一批货

50、物的运输，也可以复杂到设计、实施和运作一个公司的整个分销和物流系统。专业物流企业与传统运输、仓储企业的最大区别就在于传统企业所流系统。专业物流企业与传统运输、仓储企业的最大区别就在于传统企业所能提供的尽是单一、脱节的物流要素；而专业物流企业则能够将各个物流要能提供的尽是单一、脱节的物流要素；而专业物流企业则能够将各个物流要素有机整合起来，提供系统化、系列化的增值服务。素有机整合起来，提供系统化、系列化的增值服务。专业物流企业首先应从提供基础物流服务开始，展示自己有能力将这些专业物流企业首先应从提供基础物流服务开始，展示自己有能力将这些服务做得最好，随后再开始提供高附加值的服务。即使基础服务的利