项目八内外部沟通ppt课件.pptx

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1、项目八内外部沟通电子课件物业管家实务项目八项目八 内外部沟通内外部沟通教学目标知识目标：1.了解企业内部沟通渠道和沟通方法 2.了解与开发商的沟通特点和主要沟通内容及方式 3.理解与业主委会关系以及主要沟通事项 4.掌握业主及业主集群沟通的方式和细节要求能力目标：1.掌握企业内部沟通方法及工作汇报方式 2.能够面对不同开发商代表采取针对性的沟通策略 3.熟悉与业主委员会沟通的主要事项及组织方式 4.掌握与业主及业主群体沟通的技巧及方法思政目标：1.养成良好沟通习惯，具备与他人沟通的同理心 2.掌握一定的沟通技巧，提高服务工作能力和工作效率 3.发挥好沟通桥梁作用，在生活、工作中起到促进和谐沟通

2、作用 一、任务导入 问题：面对这样一个新团队，小马应如何使团队工作走上正轨？如何在团队内部塑造互帮互助、沟通顺畅的氛围，实现团队价值最大化？小马晋升为绿港花园项目客服部主管，负责客服部内部协调，统筹管理等工作。当时客服部刚经过了一轮重新竞聘，每个管家负责的网格基本都有了一个轮换，对负责的网格不熟悉，一切要重新开始。而团队中6位物业管家，有3位是新人，3位是老员工。经过几天的观察，小马发现了团队内部有两点问题是他希望能够在近期改进的：首先，团队内的物业管家目前多是单兵作战，信息互动、沟通较少，工作出现问题，都是个人独自解决，团队的作用基本没有得到发挥。其次，有的物业管家工作目标感不够强，工作比较

3、松懈。如果长此以往，很难发挥出团队应有的作用。问：面对这样一个新团队，小马应如何使团队工作走上正轨？如何在团队内部塑造互帮互助、沟通顺畅的氛围，实现团队价值最大化？任务一 企业内外部沟通物业管家实务二、企业内部沟通工作内容与工作流程（一）企业内部沟通工作内容 企业内部应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息，交流意见。有效沟通有利于灌注企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，只有充分的理解才能明确工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。管理者代表、公司高层负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、邮件、局域网等。行政部

4、门是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、客户以及对内各职能部门的信息收集、传递和处理。部门领导负责部门内部沟通，并积极与相关部门进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。物业管家实务（二）企业内部沟通工作流程下行沟通流程下行沟通流程上行沟通流程物业管家实务三、企业内部沟通策略与技巧（1）下行沟通策略 制定沟通计划，减少沟通环节，提高沟通效率；去繁从简，减轻沟通任务；言简意赅，提倡简约的沟通；启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；多介质组合，比如，书面形式与电话相结合。（2）上行沟通策略建立信任关系。适当采用走动管理，安排非正式的上行沟通。非正式沟

5、通采用的形式多为社交性活动的形式，如一起参加晚会等。与正式沟通相比，沟通障碍低得多，沟通效果也非常好；维护领导层一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行，不越级，不在背后发议论。物业管家实务三、企业内部沟通策略与技巧（3）平行沟通策略选择针对性的沟通形式。比如，工作推进会议，书面信函、电子邮件等；树立“内部客户”的理念，即认为工作的下一个环节就是本工作的客户；交流沟通中耐心倾听其他部门的诉求和困难，多用换位思考的方式提出解决方案。（4）工作汇报策略事前汇报，接到重要任务或复杂工作时要在工作前汇报自己的工作思路或工作计划，尤其是新员工，可以有效避免沟通中出现的任务理解偏差以及因为工作经验不足可

6、能出现的工作失误；事中汇报，尤其是周期较长的工作或流程比较复杂的工作，要择机向上级汇报自己的工作情况，同时遇到困难时还可以利用事中汇报需求更多资源或帮助；事后汇报，完成上级布置的任务要及时反馈给上级，尤其是紧急、重要的工作，完后要第一时间向上级汇报，让领导掌握工作情况便于做出相关决策。物业管家实务三、企业内部沟通策略与技巧（5）越级沟通策略对于正常的工作，各级工作人员要养成一种逐级上报的习惯。但当工作中出现如下情况时，可以进行越级沟通：下级对上级汇报的工作内容，提出有建设性意见和建议后，多次得不到答复的；下级对上级的管理方式产生意见时，需要投诉的；下级发现上级的违规行为时；对公司的改革、发展有

7、良好的建议时。越级沟通多采用意见信箱、隔级面谈等方式。四、物业服务企业内部沟通风险识别与控制物业管家实务风险点：下行沟通风险：1.企业组织机构复杂，信息传递层级过多。2.长期过分依赖于下行沟通。3.领导（上级）沟通技能、风格的差异，沟通双方心态的差异。上行沟通风险：1.传统、封闭的企业文化内部沟通机制不健全。2.下级因处于弱势地位，容易产生一定的心理距离和心理障碍，不敢沟通。3.上下级之间关系不良。横向沟通风险1.部门本位主义与自我标榜行为；2.空间距离造成沟通上的物理障碍；3.对有限资源的争夺；四、物业服务企业内部沟通风险识别与控制物业管家实务预防措施 下行沟通1.建立合适的沟通制度与规范、

8、完善沟通渠道，优化纵向沟通流程，减少不必要的层级，加强沟通反馈机制。2.管理人员应具有民主作风，放下官架子，不打官腔，尊重下级的人格，加强对下属的了解。3.公司加强内部沟通培训、引导，鼓励员工参与，塑造适合沟通的企业文化。上行沟通1.建立对话机制，确保员工表达意见渠道的通畅。2.上级应激励下属勇于提出相关工作建议，培养开放的心态和容纳部属意见的雅量。3.了解、尊重上级的习惯；了解自己的长处和不足与上级保持良好关系，正确对待批评。4.多举行工作座谈会、民主对话会等等。横向沟通1.树立“内部客户”观念和心态，建立相关机制。2.公司积极塑造积极主动、换位思考、成人达己的企业沟通氛围和企业文化。注意沟

9、通方式的选择，根据沟通工作内容和轻重缓急采取有效的方式。3.对待分歧，求同存异，争取双赢、多赢。任务二与开发商沟通一、任务导入 问题：物业管家小陈应该如何处理此事呢?2020年国庆节期间，北方某城市兴业公园里小区的业主按照入伙通知相关事项陆续来验收自己的房子，在服务接待区，物业管家小陈向业主门介绍了验房、收房注意事项和流程后，便让业主先去自行验房。看着业主走后，物业管家小陈心里忐忑不安，因为他知道，开发商在销售期承诺要在小区内部建设园林小景、休闲步道等景观，从开发商宣传页上的效果图上看，整个小区就像江南园林一样，但是现在已经开始陆续交房期了，整个小区的绿化园林还没完全建好，再加上北方的秋天天气

10、渐冷已经不再适合绿化种植、移植。果不其然，业主没走多大一会儿，就纷纷回到服务接待区气冲冲的质问物业管家小陈，“小区园林绿化是怎么回事，我们都是冲着小区环境买的房，现在这样就交房必须要解释清楚”物业管家小陈面对这样的“逼问”不禁慌了阵脚。物业管家实务二、与开发商沟通工作内容与工作流程（一）与开发商沟通工作内容 1）早期介入期沟通。物业服务早期介入是指新建物业竣工以前，建设单位在项目立项、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动。早期介入沟通的主要内容：一是物业服务企业从新建物业更好满足业主和物业使用人的需求，方便物业服务工作开展的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计

11、、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等方面提出合理化的意见与建议；二是与开发商沟通物业服务定位和服务方案以及协助开发商拟定临时管理规约等文件。物业管家实务2）接管验收期沟通。物业接管验收是物业服务企业在承接新建物业前或是业主大会重新选聘出新的物业服务企业入驻物业项目前，与甲方一起对物业公共设施进设备行核对查验，督促建设单位或前期物业服务企业及时解决发现问题的一种复核。承接查验是实质性启动物业服务工作的标志，按照物业承接查验办法对公用部位、公用设施设备以及档案资料认真清点验收，各方共同确认交接内容和交接结果，有利于明确各方的责任和权利，对于维护建设公司和物业公司

12、以及业主三者的正当权益，避免出现责任纠纷具有重要的作用。所以在这阶段的沟通主要是围绕承接查验工作，与开发商沟通承接查验工作方案、以及遇到问题后和开发商协调整改或做备忘录等。3）房屋质量、装修维保期沟通。房屋保修期是指房屋开发建设单位在房屋交付使用后，对购买人承担保修责任的期限。由于商品房销售模式是期房为主，交易周期比较长，单次建设和交付量比较大，房屋质量经常会存在各种问题。物业服务行业是以房屋售后服务为主要任务诞生的，再加上房地产公司多是项目公司，一个项目的房屋建设销售完后可能就注销了，社会大众普遍形成了“房屋有问题找物业”的消费习惯。所以在日常物业服务中，物业服务企业经常会因为房屋保修问题，

13、协助业主与开发商、施工等单位沟通协调。物业管家实务（二）与开发商沟通工作流程 物业管家实务三、与开发商沟通的策略与技巧（1）建立多渠道、多形式的沟通机制（2）与开发商高效沟通策略和技巧（3）未雨绸缪，重点防范四、与开发商沟通风险识别与控制物业管家实务风险点 期介入沟通：1.因开发商所售产品的宣传与实际不符。2.因开发商所宣传物业服务标准过高。3.因开发商向业主承诺减免物业服务费。承接查验沟通：1.因房屋未达到交付标准，强行交付。2.因为房屋质量问题在整改期交付。3.因为物业服务企业专业能力不足。房屋保修沟通1.因开发商项目公司在房屋交易完成后注销。2.由于批量精装房，可能会存在因装修材料和装修

14、施工工艺存在问题。3.因为开发商或施工单位保修维修不及时。四、与开发商沟通风险识别与控制物业管家实务预防措施期介入沟通：1.与开发商沟通，尽量防止过度宣传，特殊情况要做好备忘录和风险预案。2.早期介入销售阶段，积极配合开发商案场销售工作，以及适当宣传物业服务。3.要求开发商以现金或实物或政策等方式补偿物业服务企业。承接查验沟通：1.与开发商沟通，争取延缓交付，视情况可以取消物业服务合同。2.与开发商做好承接查验备忘录，以及书面整改计划并提醒、督促开发商及时整改。3.物业服务企业提高自身专业能力，整合资源，借鉴成功经验、借助先进工具，严把验收关。房屋保修沟通1.物业服务企业必须获得对施工队质保金

15、的控制签字权;2.获得房屋质量和精装修保修期内维修的主动权;3.与开发商和质保单位约定报修、修复的时间以及爽约的责任承担。任务三与业主委员会沟通一、任务导入 问题：通过此案例，请分析物业服务企业与业主委员会的关系。朱云娥：原万科物业深圳金色半山物业服务中心负责人，全程参与和推动金色半山业主委员会成立。万物君:请您简单介绍一下深圳万科金色半山项目。朱云娥:万科金色半山项目位于深圳布吉镇龙岗片区，于2011年12月30日开始入伙，有业主722户。万物君:万科金色半山从开始筹备到最终选举出业主委员会成员，花了多长时间?朱云娥:2014年11月25日，正式启动了金色半山业主委员会选举工作。正式选举是2

16、016年7月29日。整个选举的程序是比较复杂的，有许多事情要做，前后差不多花了一年半的时间。万物君:业主委员会成立后，对物业服务来说，有哪些变化?朱云娥:很多人都觉得，有了业主委员会的监督，物业服务中心开展工作起来是不是更困难?说实话，有了监督，我们面临的挑战肯定变得更多。但工作机制也会理得更顺，物业服务中心、业主的权责划分会更清晰，服务业主的效率自然也会提高。金色半山业主委员会成立一年多以来，物业费收缴率同期比较一直在逐月上升，目前已超过95%。举两个例子。一件事是金色半山公交站点的设立。早期市政公交线路规划时，金色半山没有设立公交站点，要走到很远的地方才有站点。金色半山的老人也比较多，出行

17、也不方便，有一些业主就提出来这个问题。最后是业主委员会出面、物业服务中心负责协助，终于在今年4月在金色半山增设了公交站点。如果没有业主委员会，物业服务中心单方面是没有办法去推动的。另一件事情是关于小区养狗，小区里有一些业主很讨厌狗，觉得应该把狗全部打死，一直在向物业服务中心提要求。这个要求毕竟比较极端，最后是业主委员会出面和业主沟通，促成了物业服务中心和业主们的相互理解。物业管家实务二、与业主委员会沟通工作内容与工作流程（一）与业主委员会沟通工作内容1）洽谈物业服务合同条款和签订物业服务合同2）专项维修基金的筹集与使用3）召开业主大会或重大事件征询业主意见4）沟通利用物业共有部分从事经营活动以

18、及收入分配利用问题5）沟通物业服务费欠费催交问题物业管家实务（二）与业主委员会沟通工作流程物业管家实务三、与业主委员会沟通作业指引（1）目的 规范物业服务中心与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。（2）适用范围 适用于物业服务中心在日常的管理服务工作中与业主委员会沟通工作。（3）职责 物业服务中心经理负责与业主委员会的沟通、协调；物业管家负责依照本程序实施与业主委员会沟通。（4）程序要点 1）工作协凋、沟通会议2）专题解决问题会议3）定时工作沟通制度物业管家实务四、与业主委员会沟通工作的策略与技巧（1）要有真诚的态度。（2）要保持连续性和定期性沟通（3）与业主委员会的正式沟通

19、要以会议为主五、与业主委员会沟通风险识别与控制物业管家实务风险点 首次召开业主大会1.因首次业主大会或改选业委会委员的业主大会未能成功召开。2.业主委员会候选人资格，或者选举过程中，得票不符选举要求。3.选举过程中存在违法违规现象。业委会抵制物业服务企业1.业主委员会成员个人不支持或不配合物业服务企业工作2.部分业主委员会成员个人不支持或不配合物业服务企业工作，同时呼吁业主一起抵制物业服务企业。3.业主委员会成员全体抵制物业服务企业 业委会运作不规范1.业主委员会成员对物业服务和物业服务相关法规不熟悉。2.业主委员会个别委员假公济私，利用业主大会赋予的权利，以权谋私，违法的“吃、拿、卡、要”五

20、、与业主委员会沟通风险识别与控制物业管家实务预防措施 首次召开业主大会1.积极协助筹备工作组或改选工作召开业主大会。2.积极协助街道办、社区居委会或原业主委员会，做好业主选举大会的宣传指导工作。3.如果业主大会召开或选过程中有存在违法、违规现象积极劝阻或向相关部门说明情况，并配合好调查。业委会抵制物业服务企业1.与个别有敌对情绪的业主委员会成员，或业主委员会全体成员，进行深入的恳谈，交换意见，争取消除敌对情绪。2.当部分业主委员会成员有抵制情绪时，积极与业主委员会和社区居委会沟通，看看是否能够消除，同时争取广大业主的支持和理解。3.积极与业主委员会沟通交换意见，看是否能够挽回合作，如果确实困难

21、，矛盾尖锐，就按相关法规程序做好撤场和交接的准备，按规定程序完成撤场。业委会运作不规范1.积极与业主委员会沟通，向其解释相关法律条款，并给出合法合理的解决问题建议和法方。2.和业主委员会成员单独沟通讲明利害关系积极劝阻，讲明利害关系，明确拒绝，并保留法律追究的权利。任务四与业主及群体沟通一、任务导入 问题：如果你是物业管家小何，应该如何正确理解业主的诉求并进行有效处理呢？某日，业主王先生到物业服务中心，向物业管家小何投诉：“我们那栋楼里有一户邻居养了一只狗，昨天我带女儿下楼玩，正好遇到这只小狗突然叫了起来，把我女儿都吓哭了，再这样下去，我们以后都不敢带孩子在楼下玩了，你们管还是不管呀？”其实那

22、户养狗的业主，小何是比较清楚的，她是与王先生同一栋楼的李阿姨。李阿姨养的小狗是一只非常可爱的小型犬，李阿姨给小狗办理有养犬证，给小狗也打了疫苗，李阿姨每次牵着小狗下楼总是给小狗打扮的很漂亮，邻居们尤其是小孩都很喜欢这只小狗。于是物业管家小何回答说“王先生您好，据我所知李阿姨养的小狗是一只小型犬，并且也办理的相关手续，她在小区养狗是符合规定的，我们确实无能为力，这只小狗平时是很温顺的，是不是您带着女儿离小狗太近了，惊到小狗了，它才大叫的”王先生的听到物业管家小何这样说，非常生气，认为小何非常不负责任。物业管家实务二、与业主及群体沟通工作内容与工作流程（一）与业主及群体沟通工作内容物业管家实务二、与业主及群体沟通的策略和技巧（1）根据不同业主的特点有针对性沟通（2）与业主及群体沟通注意礼仪、热情主动（3）做到尊重业主（4）学会倾听物业管家实务二、与业主及群体沟通的策略和技巧