项目四 网络客户服务教学课件 高教版 中职 电子商务实务.ppt

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1、项项目四目四 网网络络客客户户服服务务教学教学课课件件 高教版高教版 中中职职 电电子商子商务实务务实务项目四项目四 网络客户服务网络客户服务 实习生小龙进入EC公司已经第四个月了，这次轮岗到电商部。公司旗下已经有两家休闲运动服饰的天猫店，由于推广成本日益增加，严重影响了店铺的利润，经理希望通过加强客户关系的维护和管理，增加客单价和复购率。今天艾客公司的销售代表来到电商部，向大家介绍新型的SCRM系统，包括如何提高老客户的二次购买和微信管理客户的各种功能。小龙听到客单价、复购率的专业词汇，有点跟不上节奏，又要开始补课了。利用你的购物经验帮助小龙分析一下怎样做好客户管理的工作。导入案例导入案例任

2、务一任务一 网络客服的作用网络客服的作用项目四 网络客户服务内容二、提高成交率 三、提高客户回头率 一、塑造店铺形象四、更好地服务客户一、塑造店一、塑造店铺形象形象小龙来到天猫店的客服部旁听培训，老师请大家仿照样板设计自动回复的开场白。请你帮助小龙设计一条开场白吧！一、您好！很高兴为您服务，我是客服乐乐！如果在线未能及时回应亲您，亲您可以联系客户热线：13380868465。再次感谢亲您对我们工作的支持及理解。二、活动期间，更多优惠，满减优惠，拍下即减。单笔订单满 155 元 减 15 元。单笔订单满 388 元 减 20 元。让我们一起完成课本中的练习吧三、提高客三、提高客户回回头率率 四、

3、更好地服四、更好地服务客客户 如果把网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客定位于和客户的网上交流，那么我的网上交流，那么我们说这仅仅是服是服务客客户的第一步。一个有着的第一步。一个有着专业知知识和良好和良好沟通技巧的客服，可以沟通技巧的客服，可以给客客户提供更多的提供更多的购物建物建议，可以更，可以更完善地解答客完善地解答客户的疑的疑问，更快速地，更快速地对买家售后家售后问题进行反行反馈，从而更好地服从而更好地服务于客于客户。若。若买家家对产品不品不满意需要退意需要退换货，适当地引适当地引导也能提高也能提高顾客的回客的回头率。率。四、网络营销的职能四、网络营销的职能练一练练一练经过一周的学习，小

4、龙开始经过一周的学习，小龙开始准备发言稿，他打算参考六准备发言稿，他打算参考六项职能，谈谈对服饰类电商项职能，谈谈对服饰类电商的看法，请你和他一起完成的看法，请你和他一起完成发言稿。发言稿。任务二任务二 网络客服的网络客服的基本要求与基本素质基本要求与基本素质项目四 网络客户服务内容二、网店客服应具备的基本素质 一、一、对网店客服的基本要求网店客服的基本要求 一、对网店客服的基本要求一、对网店客服的基本要求 基本工作要求基本工作要求招聘基本要求招聘基本要求招聘更招聘更高要求高要求二、网店客服应具备的基本素质二、网店客服应具备的基本素质 心理素质心理素质品格素质品格素质技能素质技能素质综合综合素

5、质素质客服的客服的综综合素合素质质：（1）要具有“客户至上”的服务观念。（2）要具有工作的独立处理能力。（3）要有对各种问题的分析解决能力。（4）要有人际关系的协调能力。任务三任务三 客户关系管理与客户关系管理与SCRMSCRM项目四 网络客户服务内容二、SCRM的特点一、SCRM的概念一、一、SCRM的概念的概念概念概念传统的CRM更多是将客户的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档；传统的CRM并不关心A消费者和B消费者的关系和互动；但随着社会化媒体的兴起，消费者之间的交流和互动日趋频繁这种消费者之间的网络交流沟通其实一直存在。案例案例4

6、-61请谈谈你对用户数据的看法。2如何收集用户数据？你的数据被收集过吗？3你理解的大数据时代是怎样的？大数据时代二、二、SCRM的特点的特点基于互动的基于互动的双边关系双边关系消费者之消费者之间的网状间的网状沟通沟通透明规则透明规则内容内容泛化泛化开放式系统开放式系统三、三、SCRM的应用的应用公式公式投投资回回报率（率（ROI）=年利年利润或或年均利年均利润/投投资总额100%练习题一、选择题1下列属于服务人员应用有的态度的是（）。A主动耐心 B嚼口香糖 C烦躁 D爱搭不理 练习题一、选择题2现代企业的经营理念设置必须体现（）。A文化第一 B产品第一 C客户第一 D利润第一 练习题一、选择题

7、3一般来讲，服务刚一开始的时候，服务人员应多使用（）。A开放式问题 B封闭式问题 C选择式问题 D自问自答问题 练习题一、选择题4（）指客户购买了某店铺的产品或服务之后再次购买或介绍他人购买的比例。A抱怨率 B回头率（复购率）C知名度 D美誉度练习题一、选择题5SCRM的全称是（）。ASocial Customer Relationship Management BSchool Customer Relationship Management CSocial Customer Relationship Marketing DSocial Company Relationship Management练习题二、简答题1谈谈你对客服这个岗位的理解。2做一个优秀的客服，需要注意哪几点？3什么是SCRM？练习题三、综合实训 今天，小龙正在客服部轮岗实习，遇到了一名顾客对衣服的质量有很大的意见，要求退货及赔偿。1小龙应该如何处理呢？2撰写客户回访邮件3请你设计微信捆绑“粉丝”及管理客户的方法步骤。练习题四、项目实操1假如小龙顶岗EC公司的客服工作，对于下表中出现的情况，他该如何处理呢？2请帮助小龙为公司休闲服饰旗舰店设计微海报一张。Thank You!Thank You!