（中职）前厅服务与管理(第二版）情景三预订变更服务教学课件.ppt

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1、（中职）前厅服务与管理(第二版）情景三预订变更服务ppt课件单元一 客房预订情景三 预定变更个性服务 精彩纷呈 学习导航书面预定服务预定变更服务前课学习本课学习店外接送下课学习一 任 务 描 述走进服务情境 扮演服务角色任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何完成预定变更服务？任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需

2、求预期，愉悦客人，饭店就会赢得“上帝”的青睐。服务真谛任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思二 任 务 分 析任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思预定变更过程分析仪容仪态 仪容仪态设备设施 设备设施用品用具 用品用具相关表格 相关表格相关信息 相关信息受理变更 受理变更明确要求 明确要求需求满足 需求满足回复确认 回复确认信息传递 信息传递信息输入 信息输入信息存储 信息存储服务准备 服务准备 变更办理 变更办理信息存储 信息存储三相关知识与技能训练？任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思相关知识1 1、预订变更相关表格、预订变更相关表格 2 2、饭店对客

3、房保留和取消的、饭店对客房保留和取消的 规定 规定3 3、婉拒预订、婉拒预订4 4、客人抵店前准备工作内容 客人抵店前准备工作内容5 5、预定失约行为的处理 预定失约行为的处理任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张指甲过长 留 胡 子任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思按照教材33页对话范例，进行对话示范。按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。训练1 预订变更服务对话练习任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思按照教材33页对话范例，进行对话示范。按照教材对话范例，小组合作，自主分派

4、角色，进行对话练习和对话表演。训练2 预订取消对话练习任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 根据训练1、2，小组合作，进行对话预订变更和取消记录填写练习。训练3 预订变更和取消记录填写练习任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务真谛任务实现 学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 小组合作，以本节任务描述中，预订员和吴先生对话的形式写出服务情景剧剧本，并请组内两位同学做服务表演，完成本任务中预订员的工作 表演与点评预定变更服务情景剧表演与互

5、评走进服务情境 扮演服务角色任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思预订变更服务点评参照 内容项目学习反思与促进 他人评价 自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务 Y N Y 经过指导能够合作完成服务任务 Y Y 能够独立完成服务任务 Y Y 相关知识预订变更服务程序 Y Y 预订变更业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力 Y Y 工作的忠诚与责任 Y Y 真心诚意帮助客人 Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 今天的努力 明天的超跃本 课 小 结任务描述

6、 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思变更办理服务准备信息存储服务与文化传承预订变更服务步骤本 课 小 结任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 内容项目学习反思与促进 他人评价 自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务 Y N Y 经过指导能够合作完成服务任务 Y Y 能够独立完成服务任务 Y Y 应知应会预订变更服务程序 Y Y 预订变更业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力 Y Y 工作的忠诚与责任 Y Y 真心诚意帮助客人 Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？课外作业：教材本节课外作业谢 谢 观 看