项目4 售前客服技巧教学课件中职专用-电子商务客服.pptx

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1、项目4 售前客服技巧教学课件中职专用-电子商务客服（工信版）项目4 售前客服技巧学习目标通过学习本项目，你应该能够：（1）熟悉内页文案写作的要素；（2）了解商品的软文写作方法；（3）具有一定的商品软文写作能力；（4）了解商品下架时间与排名的影响；（5）掌握商品设置下架时间；（6）理解商品关键词的含义；（7）掌握商品关键词的搜寻。本项目主要完成 2 个任务：学习商品软文的写作掌握商品上架的控制流程学会商品关键词的遴选Contents学习商品软文的写作任务 4.1 掌握商品上架的控制流程目录任务 4.2 学会商品关键词的遴选任务 4.3 任务 4.1学习商品软文的写作任务4.1 学习应用软文的写作

2、活动4.1.1 了解商品的属性 商品属性是指产品本身所固有的性质，是商品在不同领域差异性（不同于其他商品的性质）的集合。也就是说，商品属性是商品性质的集合，是商品差异性的集合。呈现在顾客眼前的商品就是这些不同属性交互作用的结果。商品基本的属性信息部分，要做到信息填写完整、正确和真实。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.1 了解商品的属性1商品的规格规格是指产品的物理形状，一般包括体积、长度、形状、重量等。在标准化生产的今天，通常一种产品采用一种规格衡量标准，一般品种的规格都是从小到大有序排列的。下面我们就来了解一些商品的规格的区分方式，快速掌握商品资料，用专业的回答来服务于顾客。1）按大

3、小来区分规格 2）按重量来区分规格3）按容量来区分规格 4）按长度来区分规格任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.1 了解商品的属性2商品的特性根据掌握的难易程度和所起的成效，对商品特性的了解和运用分为商品的性质、商品的特点和商品的利益。1）商品的性质我们要了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等，只有知道了这些商品特性才能回答顾客的简单提问。2）商品的特点商品的特点在一定程度上代表了与同类商品相比较的优势。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.1 了解商品的属性3.商品分类的原则l 必须明确分类的商品所包含的范围，即商品的属性、特征等。l 商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯

4、出发，最大限度地满足顾客的需要，并保持商品在分类上的科学性。所谓科学性就是要选择商品最稳定的本质属性或特征作为分类的基础和依据。l 选择的分类依据要适当。就是要选择一个合适的参照对象作为商品的分类依据。l 应具有系统性。就是将选定的事物、概念的属性和特征按一定排列顺序进行系统化，并形成一套合理的分类体系。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.1 了解商品的属性4商品分类的层次商品分类是对具有相同特征的范围的商品进行概括集合，在进行分类时还要根据一定的标志和特征，逐次归纳若干更小的范围，使商品特征更趋于一致的局部集合体，直到划分为最小的单元。商品分类可将商品集合总体逐次划分为包括门类、大类、

5、中类、小类、品类在内的完整的、具有内在联系的类目系统（即商品分类体系）。l 门类。门类是按照国民经济行业共性对商品总的分门别类，是商品的最高类别。我国现有的商品门类是23个。l 大类。大类是按照商品生产和流通领域的行业分工来进行划分的。l 中类。中类即商品种类，是体现具有若干共同性质或特征商品的总称。l 小类。小类是对中类商品的某些特点和性质进行进一步划分。l 商品细目。商品细目是对商品品种的详细划分，包括商品的规格、材料等更具体的商品特征。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.2 熟悉商品软文的要素1商品标题内页的商品标题指的是在商品内页中的标题部分。淘宝网商品名称的容量是30个汉字、6

6、0个字节，根据顾客的消费需求和定位的区别，可以尽可能选用更多的关键字，扩大顾客搜索的范围，提高被他们发现的概率。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.2 熟悉商品软文的要素1商品标题商品文案标题常出现的问题（1）没有从淘宝搜索关键词角度来考虑标题的设置。（2）卖家通常容易犯的错误有堆砌关键词、使用和商品无关的关键词和热词等（3）违反了淘宝网的基本规则，如标题中出现了敏感词汇、夸大商品的属性、涉嫌侵权、前后不一致等（4）如果商品的标题中写了“包邮”，则商品的内页运费设置一定得是卖家承担费用，否则就会受到淘宝的处罚，会被扣分。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.2 熟悉商品软文的要素2商

7、品描述淘宝的商品描述容量是25000字节，足以添加更为详细的商品介绍和相关说明，通常一件商品的描述由以下几部分内容组成。1）型号规格型号规格一般包括商品的品牌、型号、材质、规格、功能、功效、包装、价格等商品基本信息，以及生产加工工艺、产品优势等有利于销售的商品信息除用文字说明的方式以外，还可以用图文结合的方式来说明产品的功能介绍、技术和设计优势等，用图文结合的方式展现不但清爽醒目，容易加深顾客的印象，而且页面更加美观和专业。2）使用方法用文字说明的方式来介绍商品的使用方法，这样在页面显示的方式不仅可以直接让顾客在购买商品之前就先了解使用方法，还可以方便自己随时查阅，一旦有顾客询问使用方法，就直

8、接复制、粘贴给顾客看，也等于让自己再熟悉一次。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.2 熟悉商品软文的要素2商品描述3）交易说明交易说明可以以“必读”“购物须知”等方式来体现，相当于交易双方的君子协议，今后在交易过程中一旦出现某种状况，双方有一个可以参考的依据，这也是独立于平台规则以外的一种双边协议，顾客一旦拍下商品就代表对该条款的认可，同时，把合作条件放进交易说明里也是一种有效的规避纠纷的方式。4）配送说明配送说明是关于邮寄的费用和物流配送周期的说明。因为顾客可能对发往各地的运费标准和到货周期不是很清楚，预先告知顾客既是商家的职责，又是优质服务的一种体现。任务4.1 学习应用软文的写作活

9、动4.1.2 熟悉商品软文的要素2商品描述5）服务保障服务保障包括质量承诺、售后维修、会员优惠等信息，这些信息既是给顾客安全感又是用返利的方式来增加店铺的黏性。6）相关信息相关信息里面的内容可以非常丰富，一切有利于销售的、有利于体现商家专业性的内容都可以放在商品描述的相关信息中。提供自助购物指导、常见问答、保养知识、使用方法、联系方式等更为专业和周到的服务，展示以往顾客的评价，打消顾客的担心和疑虑等都是很好的促销手段。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.2 熟悉商品软文的要素3设计焦点图，引起顾客的兴趣要想引起顾客的兴趣可以从这6个方面考虑：品牌介绍、焦点图、目标客户的场景设计、产品的总

10、体图、拥有后的感觉、的购买理由。一个焦点图首先必须有一个焦点，这个焦点就是这款商品的广告。焦点图的作用是可以引起顾客的兴趣。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.2 熟悉商品软文的要素4激发顾客潜在的需求在今天商品过剩的时代，顾客对很多商品是可买可不买的，这时就需要去激发顾客潜在的需求。顾客对一个商品有一定兴趣后，开始逐渐地信任，然后从信任到信赖，这就属于营销过程。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.2 熟悉商品软文的要素内页写作的15个逻辑关系如下。（1）品牌介绍：在内页的首屏，一般介绍这个店铺的品牌是什么。（2）焦点图：当顾客点击你的商品进到店铺后，要让顾客快速地切换到焦点图，通

11、过让客户看焦点图，迅速吸引和抓住顾客的眼球，明白这个商品是什么、商品的对象是谁。（3）商品的目标客户：迅速告诉人们这个商品的目标客户是谁，以及买这个商品的人是谁。如果商品适合送礼，它的目标客户有两个：一个是商品的使用者，一个是这款商品的购买者。例如，很多男装的购买者是他的女朋友或者是太太，因此要清楚地界定出你的目标客户。（4）场景图：介绍这款商品用在什么场合、用在什么场景。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.2 熟悉商品软文的要素（5）从场景图逐渐过渡到商品的详细图，称为细节图。现在淘宝网店已经有很多追求细节的卖家，让顾客了解商品有哪些细节，会逐渐得到顾客的信任（6）做卖点设计、好处设计

12、，即为什么顾客要购买这个商品。（7）做卖点设计、好处设计时，可以加上痛苦设计，即假设顾客不买这个商品会有什么痛苦。（8）要考虑顾客为什么购买你店铺的商品，一定要做同类型商品的对比设计，如价格对比、价值对比、功能对比、第三方评价对比等。任务4.1 学习应用软文的写作活动4.1.2 熟悉商品软文的要素9）一定要增加第三方的评价，在淘宝内页设计中大量采用顾客的评价作为一个重要的打分环节，在内页设计中也应该加上第三方评价，如买过这个商品的顾客评价、权威机构对商品的评价、第三方服务机构对商品的评价等。（10）一个商品内页必须要有几个关于用户非使用价值的文案设计，告诉顾客此商品还能给他带来什么非使用价值。

13、（11）在文案里必须有顾客购买这个商品后的感觉塑造，强化信任关系，给顾客一个百分之百购买的理由。（12）一定要给花钱买单的人若干个购买理由，是买给自己、朋友、父母，还是买给同事等。（13）一定要发出购买号召，强调现在应立刻来店里购买。（14）要有和购物相关的内容，如邮费、怎么发货、怎么退换货、有哪些售后服务等。（15）要有与这款商品相关的关联销售推荐图。关联商品也要考虑次序问题，同类的商品优先推荐，不同类的商品放到第二位推荐，最后是套餐的推荐。任务 4.2掌握商品上架的控制流程任务4.2 掌握商品上架的控制流程活动4.2.1 了解商品下架时间对商品排名的影响1下架对排名的影响淘宝宝贝上下架排名

14、是淘宝综合排名中一项至关重要的影响因素。影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否推荐商品”。其中，剩余时间宝贝有效期（当前时间发布时间）。淘宝会根据商品上架时间来排序，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此商品剩余时间越少，商品就越容易让买家看到。任务4.2 掌握商品上架的控制流程活动4.2.1 了解商品下架时间对商品排名的影响2商品上下架的注意事项（1）选择更短的上架时间，也就是7天。宝贝上架都是按天数来计算的（分为7天和14天两个选择），因此宝贝下架的最佳时间也就是宝贝上架的最佳时间。理论上来说，宝贝下架之前的数小时内，如果宝贝能够获得很好的关键字搜索排名，同时在这段时间

15、内，浏览宝贝的买家数量最多，则这段时间就是宝贝下架的最佳时间。（2）宝贝上架挑选用户网购高峰期。一般情况下，上午9:0011:00、下午15:0017:00、晚上20:0022:00，是网民在线购物比较集中的时间段。这时安排商品上架，是个不错的建议，可是这只是大众网民的基本情况，不一定适合所有的商品。任务4.2 掌握商品上架的控制流程活动4.2.1 了解商品下架时间对商品排名的影响（3）尽量避开人气较高的商品。对于新品，在刚刚开始上架时，在人气方面跟那些已经卖得很好的宝贝相比存在着先天的劣势（如没有收藏、没有销量、没有评价等），也是淘宝的搜索排序中要把下架时间因素当成一个排序因素的重要原因。与

16、此同时，淘宝的搜索引擎也会给新上架的商品比较大的搜索权重。（4）同类商品要分开上架。用淘宝数据包上架产品估计很方便，但是对于搜索来说大大不利。（5）合理运用橱窗推荐用于下架商品。把所有的橱窗推荐位都用在即将下架的宝贝上。如果安排合理，你的推荐位就会发挥巨大的威力。任务4.2 掌握商品上架的控制流程活动4.2.1 了解商品下架时间对商品排名的影响（6）橱窗推荐销量最好的。如果快要下架的宝贝数量很多，橱窗推荐位不够，可以选择自己销售量大的产品、畅销的产品，因为淘宝搜索排名规则中有很重要的一个因素销售量，如果你推荐的销售量很大，也会优先排在前面。（7）淘宝关于跟下架时间有关的两个违规行为的规定：禁止

17、重复开店在时间排名机制下，宝贝越多越占优势；禁止重复铺货这是扰乱市场的表现，不能给顾客更好的用户体验（搜索出来的都是同样的产品）。任务4.2 掌握商品上架的控制流程活动4.2.2 熟悉不同类别商品选购的时间1女装类消费时段根据淘宝公布的统计分析：10:00，女装的销售就会出现第一轮高峰期，而这种情况在周二、周三更为明显，一位服装店店主介绍说，这主要是因为这个时候下单能够本周到货，周末出行时就可以穿上。14:00和20:00，女装购物高峰都会再次出现，并且一直持续到22:00。2化妆品类消费时段在美妆方面，每天的消费高峰也有两次，分别是21:0023:00，以及14:0016:00。有意思的是，

18、购买化妆品的男女比例现在是31，也就是说，有25%的化妆品购买者为男性。任务4.2 掌握商品上架的控制流程活动4.2.2 熟悉不同类别商品选购的时间3母婴用品消费时段和“女人管家”的观念一致，妈妈群体也是淘宝购物的主力军。到了11:00，妈妈们在工作之余，开始逛童装和尿不湿，以及孕产妇用品。这同时也是买菜、买水果的黄金时间，主妇们开始选购鸡鸭鱼肉、青菜萝卜数据显示，3035岁的女性正是采购生鲜的主力群体。16:00，出现奶粉选购高峰；21:00，妈妈们开始选购玩具。淘宝母婴行业的数据显示，购买母婴用品的男女比例为37，看来，除了妈妈关注孩子成长，爸爸们也在迎头赶上。4家居家装类的消费时段21:

19、0022:00也是人们选择家居用品的高峰时段。从数据分析，关注家居类用品以女性为主；而家装材料方面，则是男性关注为主。任务4.2 掌握商品上架的控制流程活动4.2.2 熟悉不同类别商品选购的时间5中老年人的淘宝消费时段最新的淘宝行为数据则表明，他们常常在下午的时候开始购买收藏品。以紫砂壶为例，购买紫砂壶的用户，年龄主要集中在4049岁，购买时间也多集中在下午14:0015:00，他们在晚上20:0021:00还会再一次出现淘收藏的高峰。6“90后”淘客的淘宝时段而“90”后的活动时间则明显是夜晚，20:00淘宝动漫频道就会越发热闹，在周末更是如此。数据显示，关注动漫的主要以学生、年轻白领为主，

20、1824岁的人群是主要的群体。其中，对手办玩具感兴趣的男生更多，女生则很关心衣服。任务4.2 掌握商品上架的控制流程活动4.2.2 熟悉不同类别商品选购的时间7家政服务高峰时段一般从周四晚上开始，在淘宝上寻找家政服务的人群就会明显增多，这样看来，人们周末需要打扫房间，周四就开始预订了。数据显示，人们更喜欢在22:0023:00寻找家政服务，其次是13:0015:00，而这股消费潮会从周四一直持续到周六。任务4.2 掌握商品上架的控制流程活动4.2.3 技能训练：合理设置女装的下架时间任务 4.3学会商品关键词的遴选任务4.3 学会商品关键词的遴选活动4.3.1 了解商品关键词的作用1商品关键词

21、的概念商品关键词是买家根据自己需要所搜索的产品的名称，这个产品的名称可能是一个单字，也可能是一个词汇，更有可能是一个短语，如锅、电饭锅、海尔电饭锅，是三个不同的关键词。2商品关键词的类型1）属性关键词属性关键词是指商品的名称或俗称，商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词。由于消费者的语言表达和搜索习惯不同，可能会使用不同的属性关键词搜索，因此在商品有多种习惯称呼的情况下，可以多设几个属性关键词，符合更多人的搜索需求。任务4.3 学会商品关键词的遴选活动4.3.1 了解商品关键词的作用2）促销关键词促销关键词是指关于清仓、折扣、甩卖、赠礼等信息的字或者词，这类词往往是最容易吸引和打动

22、消费者的信息，网络零售和传统零售只是表现形式不同，但其商业的本质是共通的。传统零售商场经常用各种打折促销信息来吸引和刺激顾客，网络零售同样可以采用这种方式来吸引顾客。因此，经常推出各种促销活动，并将“特价”“清仓”“折”“大降价”等关键词体现在商品名称中，可以有效地吸引到更多人的关注，提高商品和店铺的浏览量。任务4.3 学会商品关键词的遴选活动4.3.1 了解商品关键词的作用3）品牌关键词品牌关键词包括商品本身的品牌和我们店铺的品牌两种。增加商品品牌关键词可以给顾客提供更精确的搜索信息，增加店铺品牌关键词可以在店主ID之外多提供一个具体的、可记忆的、便于查找和有利于口头宣传的店铺形象，对于提高

23、店铺知名度和打造品牌都有很现实的意义和显著的效果。4）评价关键词评价关键词的主要作用是对看的人产生一种心理暗示，一般都是正面的、褒义的形容词，这类关键词其实也是一种口碑关键词，增加这类关键词不仅能够满足消费者寻找可靠的产品质量、可信的商家的需求，同时还更容易获得消费者的好感和认同，打消他们的顾虑，在不知不觉中让消费者做出成交的决定。任务4.3 学会商品关键词的遴选活动4.3.1 了解商品关键词的作用3关键词的组合根据上面关键词的4种分类，在商品发布时，商品名称可以由两种以上的关键词来进行组合：促销关键词属性关键词；品牌关键词属性关键词；评价关键词属性关键词。从上面这3种组合方式我们又可以得到更

24、多种组合方式，如促销关键词品牌关键词属性关键词，品牌关键词评价关键词属性关键词，评价关键词促销关键词属性关键词尝试的组合可以多种多样，但是不管这些组合怎样变化，永远不变的是任何时候都不能丢了属性关键词，否则就会本末倒置，效果适得其反。任务4.3 学会商品关键词的遴选活动4.3.1 了解商品关键词的作用4商品关键词的作用当用户需要通过网络查找某项内容或解决某个问题时，就需要在搜索引擎中输入搜索关键词来进行查找，如果你的商品关键词用得恰当，与用户的搜索关键词匹配度越高，就会增加商品被用户点击的概率，提高网店的流量和转化率。1）淘宝网内搜索关键词的作用根据买家搜索的需求，淘宝网卖家出售中的宝贝名称结

25、合，成为淘宝关键词搜索结果，买家找到自己所需产品的卖家产品途径。2）店内搜索关键词提供访客在店内查找宝贝时所使用的全部关键词的统计信息另外，可以用“趋势查看”功能查看随着时间的变化，每个关键词的到达页浏览量、搜索次数及跳失率的变化趋势。任务4.3 学会商品关键词的遴选活动4.3.1 了解商品关键词的作用任务4.3 学会商品关键词的遴选活动4.3.2 熟悉商品关键词的搜寻一、搜索框首先，与百度搜索引擎类似，在淘宝平台中的搜索输入框中输入你所在类目的关键词，在弹出的下拉列表框中会提示与该类目相关的搜索热度较高的关键词。其次，在搜索输入框下方还展示了淘宝网当前搜索量最多、产品热度最高的一些关键词二、

26、热门搜索词在商家“卖家中心”页面中的“店铺数据”模块中显示了当前店铺的交易数据，在其中单击“重点诊断”中的“查看更多诊断”超链接任务4.3 学会商品关键词的遴选活动4.3.2 熟悉商品关键词的搜寻三、阿里指数阿里指数是一款用于电于商务平台市场动态数业分析的平台，可以为用户提供市场行情分析、热门类目、搜索词排行、买家概况等教据分析。行业指数是通过对某个主营类目的“搜索词排行”“热门地区”“买家概况”“卖家概况”等数据进行分析，以帮助用户更好地获得所需类目的相关信息，制定合理的营销方案或文案方案。任务4.3 学会商品关键词的遴选活动4.3.2 熟悉商品关键词的搜寻四、百度指数百度指数是以百度搜索引

27、擎的数据为基础进行数据统计与分析的平台，能够告诉用户某个关键词在百度的搜索规模、一段时间内的涨跌态势及相关的新闻舆论变化、关注这些词的网民是什么样的、分布在哪里、同时还搜索了哪些相关的词。百度指数可以反映这个关键词的热门程度，是帮助你决定是否选择该词作为核心关键词的重要参考数据。任务4.3 学会商品关键词的遴选使用关键词的相关规定：（1）不得在标题中加入其他与本商品无关的名字和功效。（2）不得乱用淘宝网热推关键词，并且与本商品无关。（3）不得使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称。（4）不得出现与其他商品和品牌相比较、甚至贬低的情况。（5）不得在标题中使用“最高”“最好”等最高级陈述。（6）不允许任何商品在标题中添加对赠品、奖品的描述。（7）不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词。（8）不得在标题中添加未获得的授权，以及未加入的服务。活动4.3.3 技能训活练：羊绒服装的关键词遴选