对口升学考试旅游专业应试指南（第五版）参考答案.pdf

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1、对口升学考试旅游专业应试指南（第五版）参考答案旅游概论第一单元参考答案知识巩固1.空间移动自由行为2.铜奔 马3.主动参与被动参与4跨国旅游、洲际旅游、环球旅游5.故事性、参 与 性6.自然条件、社会文化背景；平季、旺季7.本区、本县、本市8.自然美、艺术美、社会美；积极休息、愉悦身心9.九华山、峨眉山、五 台 山10.西班牙复习题一、单选题BCDAC BABDB CDACB BCDBD二、判断题XXXVV VXXVV VXVXV三、简答题1.答：1.旅游者是依赖于一定社会文化背景而产生的。2.旅游资源是一定社会文化环境的化身。3.旅游设施和管理服务是一定社会文化环境的自我表现形式。2.答：游

2、览是一种“边走边看”，即具有“步移景异”功能和动与静相结合的活动形式。因此，游览活动既可以在人们的常住地进行，也可以在异地进行。旅行是人们在空间上从一个地方到另一个地方的行进过程，目的广泛。而旅游是一种排除功利目的旅行和游览相结合，以获得精神愉快感受的消遣性、娱乐性的社会活动。只有旅行而没有游览构不成旅游；而没有以旅行为前提的也仅是游览而不是旅游。只有旅行和游览相结合才能构成完整意义的旅游。3.答：广泛性、参与性、综合性、季节性。4.答：观光旅游、度假旅游、公务旅游、专项旅游5.答：乡村旅游作为一种新兴的旅游形式，包括观光农业旅游、休闲农业旅游和生态农业旅游。它是指以农业资源为对象的观光、度假

3、、娱乐、康乐、民俗、科考、访祖等的复合型旅游活动。第二单元参考答案知识巩固1.神话传说时期信使时期2.改革振兴阶段全面发展阶段3.汪大渊岛夷志略4.华侨服务社中国国际旅行社5.外事接待型经济创汇型6.地中海、爱琴海；腓尼基人；贸易7.马可波罗8.经济9.玄奘；鉴真10.里程碑复习题一、单选题CBADA DBDCA BCBCB ADCAB二、判断题VXVVX VXXVX XVXVX三、简答题1.答：第一、技术因素。第二、经济因素。第三、社会因素。第四、价值因素。2.答：士人漫游成风，宗教旅行盛行，国际旅游活跃，旅游文学创作繁荣3.答：游客的大众性.地区的广泛性发展的不平衡性增长的持续性影响的双重

4、性；运作的综合性4.答：徐霞客游记开辟了地理学上系统观察自然、描述自然的新方向，既是系统考察中国地质地貌的开山之作，又是描绘华夏风景资源的旅游巨篇，还是文字优美的文学佳作，在国内外具有深远的影响。5.答：旅游者人员构成的多层次旅游动机的多元化旅游活动空间的不断拓展旅游保障全面推进旅游业刚刚诞生就显示出强大的生命力，并产生了一定的关联带动效应，但在整个世界经济中的地位还不突出。第三单元参考答案知识巩固1.吸 引 性 可 进 入 性 变 化 性 价 值 性2.1954 美国洛杉矶 迪斯尼乐园3.观 光 旅 游 者 度 假 旅 游 者 事 务 旅 游 者4.客源经济发展水平5.旅游基础设施旅游服务设

5、施6.旅游主体一一旅游者 旅游客体一一旅 游 资 源 旅 游 媒 介 一一旅游业7.优质服务旅游地居民热情友性态度8.吸 引 性 变 化 性 季 节 性 垄断性9.旅游资源旅游基础设施旅游服务10.旅游设施各种专业人才复习题一、单选题AACCA BBDBD DADDC BCCDA二、判断题A/XVA/X X X-X X X X-X X三、简答题：1、答：旅游资源分为自然旅游资源和人文旅游资源两个大类。自然旅游资源分为地文景观（桂林山水）、水域风光（长江三峡）、生物景观（张家界国家森林公园）、天象与气候景观（蓬莱海市蜃楼）四个小类。人文旅游资源分为遗址遗迹（北京八达岭长城）、建筑与设施（丽江古城

6、）、旅游商品（北京烤鸭）、人文活动（昆曲）。2、答：自然旅游资源的功能是向旅游者提供自然界中各种事物和现象的自然美，使观赏者产生心旷神怡、愉悦性情的美感体验；人文旅游资源的功能是为旅游者提供旅行游览中的艺术美和社会美的审美情趣，使人们直接感受到人类文明的产物、人类劳动智慧的结晶、国家民族变革的成果和游乐设施带来的欢乐。3、答:主题公园是指为了满足旅游者多样化休闲娱乐需求和选择而建造的一种具有创意性游园线索和策划性活动方式的现代旅游目的地形态，是多以某一中心主题为基调而兴建的大型人造游览娱乐园区。它是通过一系列围绕一个或多个历史或其他主题的吸引物为旅游者提供娱乐和消遣的地方，是一种以娱乐为目的的

7、拟态环境塑造。其最大的特点是赋予娱乐活动某种主题，围绕既定主题来营造娱乐的内容与形式，园内所有的色彩、造型、绿化等都为主题服务，成为游客易于辨认的特征和游园线索。4、答：旅游者是暂时离开常住地，通过游览、消遣等活动，以获得精神上愉快感受为主要目的人。第四单元参考答案知识巩固1、餐 饮 住 宿2、环境服务质量游览服务质量3、服 务 服 务 质 量4、非必需性晴雨表5、星级制级差制6、长 城 五 角 星 图 案7、组 合 者 销 售 者8、流 向 流 量9、旅游地 旅游目的地10、特定收藏品特定场址复习题（一）一、单选题BCACA CDAAC BDABC CBABD二、判断题x-v/xx-XxWY

8、 XXxY三、简答题1、答：旅行社介于旅游产品和旅游者之间，参与旅游产品的销售活动，促进买卖行为的实现，它是为就旅游者提供服务的中介机构，是通过旅游产品的销售来获取利润的企业。旅行社条例规定，旅行社是指从事招俅、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。2、答：旅游交通指旅游者为了实现旅游活动，借助某种交通工具，实现从一个地点到另一个地点之间的空间转移过程。它既包括旅游者的常住地和旅游目的地之间的往返过程，也包括旅游目的地之间、同一旅游目的地内各旅游景点之间的移动过程。3、答：辅助性交通工具主要有：（1）机构动力类交通工具类，如

9、缆车；（2）自然力交通工具类，如帆船；（3）畜力交通工具类，如马车；（4）人力交通工具类，如竹排。4、答：按旅游饭店的功能分类，可分为观光型旅游饭店、商务型旅游饭店、度假型旅游饭店、会议型旅游饭店、长住型旅游饭店、汽车旅游饭店。复习题（二）一、单选题DDBBA DABDC ACABA ACBCA二、判断题三、简答题：1、答：旅游娱乐是指旅游者在异地旅游过程中，寻找精神愉悦、身体放松、内心满足和个性发展的旅游活动，以及旅游目的地融合这些需求的产业所提供的服务。2、答：成为旅游景区必须具备：（1）具有观赏、文化或科学价值（2）环境优美，景物集中（3）能够满足旅游者参观、游览、度假、康乐、求知或科学

10、文化活动等不同需要。3、答：旅游商品是由旅游目的地向旅游者提供的商品，是旅游者在旅游活动中所购买的富有民族、地方和游览地特色的，对旅游者具有强烈吸引力以及具有纪念性、针对性、艺术性和礼品性的物质产品，也就是旅游者所购买的商品。4、答：旅游景区包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸等其他景区。第五单元参考答案知识巩固1、客源市场2、旅游需求旅游供给3、旅游需求市场旅游供给市场4、需求供给5、人口地理行为心理市场质量6、无 差 异 差 异 型 集 中 型7、国际旅游市场国内旅游市场8、维也纳9、瑞士10、旅游资

11、源复习题一、单选1-5 ABAAC6-10 ACADB11-15 CACDC16-20 BDABA二、判断1-5 V V V J X6-10 X V X X X11-15 V X X V J16-20 V V V J J三、简答1、旅游市场的概念有广义和狭义之分。广义的旅游市场是指在旅游产品交换过程中各种经济行为和经济关系的总和;狭义的旅游市场是指在一定时间、地点和条件下具有购买力和旅游动机的旅游者总体上的旅游需求，即客源市场2、旅游市场细分是指是指旅游业或者旅游企业根据旅游者的来源及其需求、购买动机与习惯爱好等方面的异同，进一步把市场划分为不同类型的旅游需求者群。每个旅游需求者群就是一个市场

12、部分，或者成为细分市场。3、近距离旅游流动量最大，远距离旅游流动量逐渐增大。流动量和流向集中在经济发达的国家和地区。流向政治、经济和文化中心。流向风景名胜区和文化特色显著区。4、我国的入境旅游市场主要分为港澳台地区市场和客源国市场两部分。港澳台地区市场一直是祖国大陆接待人数最多的入境旅游者市场。（日本市场亚洲市场 韩国市场（东南亚市场 客 源 国 市 场 十 叔（俄罗斯市场欧洲市场,I 西欧市场美洲市场、大洋洲市场第六单元参考答案知识巩固1、旅游对象旅游方式2、家庭型多中青年多3、资源人类生存环境4、里约热内卢环境与发展宣言21世纪议程5、亚 太 地 区 一6、原生态7、多而精8、生态环境9、

13、200210、高成本高附加值高知识含量复习题一、单选1-5 BDDDB6-1 0 D C B D C1 1-1 5 D A D B A1 6-2 0 C D A A D二、判断1-5 J X X J J6-1 0 X V X X X1 1-1 5 V X V V V1 6-2 0 X V V V X三、简答1、利于生态环境的保护;明显的经济效益;良好的社会效益。2、天然性、保护性、知识性、高层次性、参与性。3、建立完整的产品体系。形成严格的管理体系。构建新型的绿色体系。4、（1）旅游者总量呈骤然上升趋势（2）旅游趋向大众化（3）注重休闲方式（4）具有很大的地域特征（5）趋向常态化餐饮服务与管理

14、项目一知识巩固：1 .川菜，粤菜，鲁菜，苏菜，中式风格2 .扒 房（Gr i l l R o o m）3 .大型多功能厅4 .包间，广3桌5.个性化服务6.牛排刀，水果刀7.50 65c m8 .大银盘9 .自律能力1 0 .木质结构，正方形、长方形和圆形，75c m综合复习题单选题1 5：A DCB C1 1 1 5：CA B DB判断题1 5：X X V V X1 1 1 5：X V X X X61 0：DDDA D1 62 2：DCA B DA B61 0：X V X X X1 62 0：V V V X V2 1 2 4：X J J J简答题1 答：餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，

15、由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮品的同时提供方便就餐的一切帮助，使客人感受到舒适和受尊重。餐饮服务包含了直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。餐饮服务的内容如下：(1)辅助性设备、设施。如桌椅、餐具、服务用品。(2)使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水。(3)显性的服务。即消费者感受到的各种利益。(4)隐性的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特质。2答：(1)中餐厅(2)西餐厅(3)咖啡厅(4)大型多功能厅(5)小宴会厅(6)特式餐厅 酒 吧(8)客房送餐(9)外卖服务3 答：餐饮服务人员的仪态，指日常生活中的行为和岗位工作中的举止。它包括规范的站姿、优雅的坐姿、正确的走

16、姿、恰当的手势、亲切的语言、真诚的表情、和蔼的态度等。餐饮服务人员的素质要求：思想素质要求、服务态度要求、服务知识要求、相关能力要求、职业习惯要求、身体素质要求。项目二知识巩固1 .小型手推车2 .平行对法、对称对法3 .主人位4 .2 0厘米5 .大银盘6 .5分钟7 .自助式8 .1 厘米9 .副主人位1 0.清饮法、调饮法综合复习题单择题1.B 2.D 3.D 4.A 5.B 6.C 7.D 8.C 9.A 1 0.D1 1.B 1 2.A 1 3.B 1 4.B 1 5.C 1 6.C 1 7.C 1 8.A判断题1.X 2.X 3.X 4.X 5.X 6.X 7.X 8.V 9.X

17、1 0.V1 1.V 1 2.X 1 3.X 1 4.X 1 5.X 1 6.X简答题1 .答：（1）服务便捷，效率高，餐具成本低，用工少，空间利用率及餐位周转率都十分高。（2）有用各种费用低，用餐费用也相对较低；（3）除了因缺乏表演性而不能烘托气氛外，美式服务是最理想的服务方式。2 .答：（1）咨 宾（或餐厅服务员）在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁；（2）咨宾应根据客人人数，拿取相应数量的菜单；（3）当客人入座后，咨宾打开菜单第一页递给主人；（4）如果不能确定谁是主人，可咨询客人意见后，再递上菜单；（5）介绍当日厨师长特别推荐的菜肴；（6）服务员订餐完毕应将菜单收回，由咨宾取回放置到

18、迎宾台。3 .答：（1）左手持服务巾，背于身后。右手握瓶下半部；酒标朝向客人。（2）右脚跨前踏在两椅之间，在客人右侧斟倒；从主宾位开始，顺时针方向一次斟倒；（3）瓶口距杯口 1-2 c m；当杯中酒液接近七分满时，放慢速度，斟至八分满时停止斟倒；（4）每斟完一杯向内旋转%圈，并用服务巾擦拭瓶口；斟酒时做到不滴不洒，不少不溢，酒量均匀。4 .答：（1）摆放餐巾花时突出正、副主人位，整体协调；（2）观赏面朝向客人，有头、尾的动物造型应头朝右；（3）杯花折好后放于杯中一起摆上桌；（4）盘花摆在餐碟中，要摆正、摆稳，挺立不倒、不散。项目三知识巩固：1.右、点 心 卡、茶位、2.儿 童 椅。3.进 入

19、餐 厅、迎宾员4.川菜、苏菜5.植 物 类、菌 类。6.烧.、蒸、红 扒、白扒7.水 蒸 气、保温8.两9.南 味、北味1 0.荤罗汉综合复习题一、单选题(每题2分，共 3 0 分)1,(B)2、(C)3、(A)4、(A)5、(B)6、(B)7、(C)8、(C)9、(B)1 0、(A)1 1、(C)1 2、(B)1 3、(D)1 4、(C)1 5、(D)二、判断题(每题2分，共 3 0 分)1.(X )、2.(J )、3.(X )、4.(X )、5.(X )、6.(X )、7.(J )、8.(J )、9.(J )、1 0.(V )1 1.(J )、1 2.(X )、1 3.(X )、1 4.(

20、X )、1 5.(X )三、简答题(每题8分，共 4 0 分)1.(1)地方菜；(2)宫廷菜；(3)私家官府菜；(4)少数民族菜：(5)素菜。2.(1)原料丰富，菜品繁多；(2)选料严谨，因材施艺；(3)刀工精湛，善于调味；(4)盛器考究，艺术性强。3.(1)北方点心：银丝卷、拔丝苹果、饺子；(2)四川点心：赖汤圆、成都担担面、钟水饺；(3)江浙点心：萝 卜 丝饼、黄桥烧饼、三丁包子、淮安汤包；(4)广东点心：绿茵白兔饺、蛇油叉烧包、云吞、娥姐粉果、薄皮鲜虾饺。4.(1)餐前准备；(2)问茶开位；(3)开餐服务；(4)餐间服务；(5)结账送客；(6)清理台面。5.(1)最先到达餐厅的客人应安排

21、在靠门边或窗边的位置，方便门外或窗外的行人看见，以招徒客人：(2)情侣安排在风景优美的角落，不受打扰；(3)着装时髦的女性安排在大厅中显眼位置；(4)行动不便的老年人或残疾人安排在靠门附近，残疾人入座时，应尽量遮挡其残疾部位；(5)最后点餐时间才到餐厅的客人，应将其安排在靠近厨房门口，以方便上菜；(6)对于带儿童的客人，要主动提供儿童椅，防止儿童跌落：(7)对于带宠物到餐厅的客人，应婉言告诉客人不能带宠物进入餐厅；(8)餐厅客满时，迎宾员将客人引领至休息室等候，一有空位立即按等候顺序安排客人入座，在休息室等候时可提供菜单和酒水服务，如客人不愿意等候，则联系本酒店其他餐厅，尽量安排客人在本餐厅用

22、餐；(9)迎宾员在引领客人到各服务区时，还应均匀分配工作量，以便提供优质服务。项目四知识巩固：1.法式、2.右3.欧陆式、4.座位不意图5.清 炸、拖 糊 炸、面包炸6.美 式、法式7.面包盘8.服务主菜9.冷餐酒会1 0.8 0综合复习题一、单选题(每题2分，共 30 分)1,(A)2、(A)3、(C)4、(D)5、(B)6、(D)7、(B)8、(D)9、(D)1 0、(C)1 1、(B)1 2、(C)1 3、(B)1 4、(C)1 5、(D)二、判断题(每题2分，共 30 分)1.(X )、2.(X )、3.(J )、4.(X )、5.(X )、6.(X )、7.(J )、8.(J )、9

23、.(X )、1 0.(X )、1 1.(X )、1 2.(X )、1 3.(X )、1 4.(J )、1 5.(J )三、简答题(每题8分，共 4 0 分)1.黄油鸡卷、俄式红菜汤、俄式冷盘、莫斯科蔬菜沙拉、乌克兰羊肉饭、哈萨克手抓羊肉。2.(1)选料精细；(2)口味香醇；(3)沙司单制；(4)方法独特；(5)注重老嫩。3.(1)清汤用白葡萄酒；(2)火鸡用香槟酒；(3)炸蛙腿用白兰地；(4)点心和水果用甜酒；(5)野味用红葡萄酒；(6)一般白色肉类用白葡萄酒，红色肉类用红葡萄酒，这些与用餐配的酒相互对应。4.席间服务工作，应贯穿于整个用餐过程。(1)撤下空的饮料杯；(2)添加冰水和佐餐酒；(

24、3)添加黄油和面包；(4)客人席间离座，帮助拉椅和整理餐巾；回座时，再帮助拉椅和递铺餐巾。5.一般由固定的服务员或厨师负责食品台。(1)保持台面清洁卫生；(2)不断补充食品，保证用餐过程中食品不短缺。(3)检查食品的温度，保证热菜要烫，冷菜要凉。(4)介绍推荐菜肴，回答客人提问。(5)帮助客人取递食品，分切大块烤肉或现场烹制等。项目五知识巩固：1 .宴会，政府机关，社会团体，企事业单位，欢迎，答谢，祝贺2 .中餐宴会，传统饮食习惯，中国酒，中国菜，中国餐具，中国传统礼仪3 .富丽堂皇，寓意吉祥，健康长寿4 .预订，餐厅受理预订5 .营销部，宴会部6 .宴会部经理7 .活动日期，时间，人数8 .

25、宴会通知单，宴会变更通知单9 .八知、三了解1 0 .上首中心综合复习题一、单选题1 5：A A C A D6 1 0：D C A A D1 1 1 5：A BA BC1 6 2 0：BC D A B二、判断题1 5：V X V X X 6 1 0：V X V V V1 1 1 5：X J J J X三、简答题1.答：（1）它是餐饮部利润收入的重要来源之一（2）是发挥烹调技术、展示厨师技术力量的最佳时机（3）是衡量饭店管理水平的重要标志（4）是提高饭店声誉、增强饭店竞争能力的重要条件2.答：（1）按宴会的菜式分类：中餐宴会、西餐眼红红、中西合璧宴会（2）按宴会规格分类：国宴、正式宴会、便宴（3

26、）按宴会的用餐方式分类：冷餐宴会、鸡尾酒会、茶话会（4）按宴会性质和举办目的分类：公务宴会、商务宴会、婚宴、生日宴、家宴3.答：（一）接受预订1 .接待宴会预订客人2 .填写宴会预订单3 .填写宴会安排日记簿（二）预订跟踪1 .签订宴会合同书2 .收取定金3 .跟踪查询4 .确认和通知5 .督促检查6 .取消预订（三）预订反馈1 .信息反馈并致谢2 .建立宴会预订档案4.答：对于在餐厅过度醉酒的客人，要有礼貌地谢绝客人的无理要求，并停止提供含酒精成分的饮料，可以提供果汁、矿泉水等软饮料。遇到困难时，可以请求上级和宴会同来的其他客人的帮助。如醉酒客人有呕吐，应立即清理污物，并送上小毛巾和热茶，不

27、得显出不悦的表情。如有客人醉酒后借机打架，打砸家具、餐具，服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态，并记下被损家具和餐具的数量，查清金额，请宴会同来的清醒者签字,事后要求醉酒者赔偿。记录事故情况及处理结果。项目六知识巩固1.佐 餐 酒 温 带2.茅 台 酒 入 口 柔 绵 回 香 持 久 国 酒3.葡萄酒强化葡萄酒4.武 夷 岩 乌 龙5.冰 淇 淋 搅 拌6.软 饮 料 碳 酸 饮 料 非 碳 酸 饮 料7.葡 萄 品 种 土壤8.五 粮 液 泸 州 老 窖 特 曲 剑 南 春9.生 津 开 胃 增 进 食 欲 葡 萄 酒 蒸 馈 酒1 0.苦 酒 葡 萄 酒综合复习题.单项选择题

28、(每题2 分，共 40分)1.(D )2.(D )3.(C)4.(A )5.(C)6.(B)7.)8.(A )9.(A)10.(D )11.(C16.(B)12.(C)17.(A)1 3.()1 8.(D )14.(A )15.(A )D )19.(A)20.(B)A二.判断题(每题2 分，共 28分)1(V)2(X)3(V)7 (X)8(V)9(V)5(X)X)10(X)11(V)12(X)13()4 (6(X)14(V)三.简答题(每题8 分,共 32分)1.答：按有无杀菌分可分为生啤酒和熟啤酒两种。按颜色可分为黄啤酒和黑啤酒。按消费对象可分为普通型啤酒、无酒精(或低酒精度)啤酒、无糖或低

29、糖啤酒、酸啤酒等。2.答：五粮液、剑南春、古井贡酒、洋河大曲、泸州老窖特曲(任选四个)3.答：(1).搭配适宜，调法讲究。(2).口味卓越，消疲提神。(3).色泽优美，盛器精巧。4.答:(1).环境准备(2).安全检查(3).服务准备(4).对客服务(5).酒吧结束工作项目七知识巩固1 .菜单2 .餐 饮 市 场 地 方 特 色 目 标 市 场3 .一年4 .销售价格5 .综合成本6 .利润率7 .菜单8 .餐厅经营者9 .菜 单 生 产 销 售 服 务1 0 .零点综合复习题单项选择题(每题2分，共 3 8 分)1 (C6 (B1 1 (B1 6 (D)2(A)3(B)4(A)5(B)7(D

30、)8(B)9(D )1 0 (D )1 2 (A )1 3 (D )1 4 (B )1 5 (C )1 7 (C )1 8 (B )1 9 (D )判断题(每题2分，共 3 0 分)1 (V )2(X )3 (V )4 (X )5 (X )6 (X )7 (X )8 (X )9 (X )1 0 (V )1 1 (V )1 2 (V )1 3 (X )1 4 (X )1 5 (V )五.简 答 题(每 题 8分，共 3 2 分)1 .答(1)告示信息(2)菜品名称(3)特色菜品的描述(4)菜点的规格及价格(5)菜点实物图片2 .答(1),菜肴酒水成本与营利能力相协调原则（2）.客人需求与餐厅特色

31、相结合原则（3）.传统特色菜与创新菜肴相结合原则（4）.菜单装帧设计要符合餐厅的文化定位3.答：菜肴销售价格=原料成本2 0 +菜肴成本率5 0%,售价为4 0 元。4.答：菜肴销售价格=菜肴成本（4 0+1 2+3）+（1-内扣毛利率5 5%）,售价为1 2 3（1 2 2.2）元。项目八知识巩固1.核定工作2.招聘对象3.档次、规模4.15.餐前会、半 小 时、日常管理工作6.本岗位工资高能力、不脱产7.合 理 安 排 班 次、日常考核。8.物质激励、精神激励9 人力资源、十10.在岗培训综合复习题一、单选题（每题2 分，共 30 分）1.(A )、2.(D )、3.(D )、4.(A )

32、、5.(D )、6.(A )、7.(A )、8.(C )、11.(B )、12.(D )、13.(A9.(D )、10.(A )、)、14.(C )、15.(B)二、判断题（每题2 分，共 30 分）1.（4）2.（X ）3.（X ）4.X )5.(X )6.(J )7.(X )8.(V )9.V )10.(V )11.(X )12.(X )13.(X )14.X )15.(X)五、简答题（每题8分，共 4 0 分）1.（1）组织机构；（2）定额定员；（3）员工招聘；（4）员工培训；（5）日常管理；（6）员工报酬；（7）员工激励。2.（1）发布招聘广告；（2）应聘考核；（3）审核资料；（4）综

33、合判断与体检；（5）录用。3.（1）填写求职履历表；（2）面试的要领：讲究仪容仪表讲究礼节表现积极自信。4.（1）入职培训；（2）在岗培训；（3）转岗培训；（4）晋级培训；（5）脱产培训；（6）其他培训形式。5.（1）工作环境；（2）晋升机会；（3）施展机会；（4）报酬与福利待遇；（5）职业态度。项目九知识巩固1.服务质量2.有形产品质量3.定量4 .服务标准5 .割伤6 .客人真正需要7.心肺复苏术8 .食物中毒9 .1 0分钟10.阻止燃烧综合复习题单选题1.B 2.D11.C 12.C3.A13.C4.D14.A5.C15.C6.B 7.A 8.B 9.D16.A 17.D 18.C W

34、.C10.A20.A21.B 22.A判断题23.B 24.A 25.C1.2.X6.V 7.V 8.V 9.X11.X 12.X 13.V14.X 15.X 16.X 17.X 18.X19.V 20.V21.V 22.X 23.V24.J 25.3.V4.V5.V10.J客房管理与服务项目一 了解岗位概况知识巩固：1.食宿2.客用消耗用品；客用租借用品3.说话轻、走路轻、操作轻4 .客房空间5 .舒适度6 .客房服务中心主管7 .客房服务中心主管8 .笑迎天下客9 .集体利益10 .服务用语综合复习题：一、单选题1.A 2.A 3.A 4.D 5.A 6.B 7.C 8.B 9.A 10.

35、D11.A 12.A 13.C 14.B 15.A 16.A 17.A 18.A二、判断题1.X 2.V 3.V 4.X 5.V 6.J 7.X 8.X 9.X 10.V11.X 12.J 13.V 14.V 15.X 16.X三、简答题1.答：饭店的清洁卫生主要体现在以下6个方面：(1)环境整洁。(2)设施设备清洁卫生，无破损。(3)用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。(4)饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。(5)饭店装饰、天花板、墙壁、地面清洁卫生。(6)无虫鼠等。2.答：客房服务中心，是客房部的信息中心和联络协调中心。其基本职能是统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息,保管和处理客

36、人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况,协助有关管理人员进行人力调配,与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。3 .答：优质服务的内涵包括(1)微笑待客。(2)精通业务。(3)随时为客服务。(4)视客人为贵宾。(5)提供有效信息。(6)礼貌待客。(7)敬业乐业。4 .答：(1)价值不能储存。(2)所有权不发生转移。(3)以“暗”的服务为主。(4)随机性与复杂性。项目二熟悉清扫准备知识巩固1 .多功能清洁剂地毯清洁剂2 .碳酸钠3 .硫酸钠4 .烧 碱 下 水 道5.1：1 1 56 .快 由 外 向 内 先吸后洗7 .肥皂水8 .专 人 分 类 整 齐9 .墙纸综合复习题一、单

37、选题1.B 2.D 3.A 4.B 5.C 6.B 7.D 8.B 9.C 1 0.D 1 1.D 1 2.A 1 3.D 1 4.D 1 5.C1 6.C 1 7.D二、判断题1.X 2.J 3.X 4.X 5.V 6.V 7.V 8.X 9.V 1 0.X 1 1.J 1 2.X1 3.J1 4.V 1 5.V 1 6.X 1 7.V 1 8.X 1 9.V 2 0.J三、简答题1 .答：按照化学性，质清洁剂可以分为酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洗剂、抛光剂和溶剂五大类。2 .答：地毯清洁剂是专用用洗涤地毯的中性清洁剂，因泡沫稳定剂的含量不同，又分为高泡和低泡两种。低泡用于湿洗地毯，高泡用

38、于干洗地毯。低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果好。3 .答：酒店中常见的酸性清洁剂有：柠檬酸、醋酸、盐酸稀释液、硫酸钠、草酸、坐便器清洁剂、消毒剂、过氧化氢漂白剂。项目三 清洁保养客房知识巩固1.保养2.房 门 环 形3.时 间 使 用 补 充 维 修4.不锈钢5.50 456.已清扫7.住客房8.冲 收 消 刷9.做 夜 床 房 间 整 理 卫 生 间 整 理10.家 具 设 备 床 上 用 品11.茶 具 玻 璃 杯 脏 布 件综合复习题（一）一、单选题1.C 2.C 3.C 4.B 5.D 6.A 7.B 8.D 9.D 10.B 11.A 12.C 13.A 14.D 15.A16.D

39、 17.C二、判断题1.V 2.X 3.V 4.X 5.V 6.V 7.X 8.V 9.X 10.X 11.V 12.X 13.X 14.J 15.X 16.X 17.X三、简答题1.答：客房清扫的规定有：清扫工作以不干扰客人为准则；养成进房前先思索的习惯；注意房门和指示灯的提示信息；养成进房前先敲门通报的习惯；养成开门作业的习惯；讲究职业道德，尊重客人生活习惯；厉行节约，注意环境保护。2.答：坐便器放水：脸盆、浴缸如已使用过，应重新擦拭干净；将地巾放在浴缸外侧的地面上；将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3,提示客人淋浴应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面;将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾

40、，也可将用过的毛巾按规定整理后摆好；如有加床，应增添一份客用品。3.答：中式铺床的主要步骤有：将床拉到容易操作的位置；将床垫拉正放平；将床单铺在床上（甩单、包边、包角）：套被芯；甩被子定位；套枕芯；将床推回原处。4.客房清洁保养质量控制的检查制度包括：服务员自查、领班检查、主管抽查、经理检查、大堂副理检查、总经理检查。综合复习题（二）一、单选题1.A 2.B 3.D 4.D 5.A 6.B 7.A 8.B 9.D 10.D 11.C 12.A 13.C 14.D 15.C16.C 17.C二、判断题1.X 2,J 3.X 4.V 5.V 6.X 7.V 8.V 9.V 10.X 11.X 12

41、.X 13.V 14.X 15.V 16.X 17.X三、简答题1.答：在消毒工作中，要求客房工作人员：严格实行上下班换工作服制度，让工作服起到“隔离层”的作用。清洁卫生间时，应戴好胶皮手套。每天上下班用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。定期检查身体，防止疾病传染。2.答:用坐便器刷清洁坐便器内部并用清水冲净,要注意对坐便器出水孔和入水孔的刷洗。用中性清洁剂清洁坐便器水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。用专用的干抹布将坐便器擦干。浴缸、坐便器的干、湿抹布应严格区别使用，禁止用“五巾”做抹布。3.答：站在距房门约1m远的地方，不要靠门太近用食指和中指敲门三下（或按门铃），不要用手拍门或用钥匙

42、敲门。同时敲门应有节奏，以引起房内客人的注意。等候客人反应约5 s,同时远望窥视镜以利于客人观察。如果客人无反应，则重复步骤（2）、步 骤（3）。如果仍无反应，用房卡将房门打开，并轻轻转动门把手，用另一只手按住门锁手柄。不要猛烈推门，因为客人可能仍在睡觉，又或许门上挂有安全链。开门后应观察房内情况并清楚的通报整理房间。如果发现客人正在睡觉，则应马上退出，并亲亲将门关上。敲门后，如果房内客人有应声，则服务员应主动说“整理房间”，待客人允许后，方可进行房间的清扫。4.答：将被子向外折成4 5 ,以方便客人就寝拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上。按饭店规定，在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡

43、、早餐牌或小礼品等。双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间；两人入住大床房时，可两边都开；两人入住标准间时，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开。饭店如提供一次性拖鞋，则在开夜床折口处地上摆好拖鞋。项目四 清洁公共区域知识巩固1.共 有 共 享2.地垫防滑标志3.水抽清洗地毯干泡清洗地毯4 .吸尘5.划 痕 液 体 蜡6.碱碱性清洁剂7 .耐 潮 湿 碱 性 清 洁 剂8 .常新9 .羊 毛 地 毯 棉 绒 地 毯1 0.停 车 场 楼 梯 运 输 通 道综合复习题一、单选题:l.C 2.B 3.C 4.D 5.C 6.B 7.A 8,C 9.B 1 0.B1 1

44、.B 1 2.C 1 3.B 1 4.A 1 5.C1 6.B1 7.A 1 8.B 1 9.B 2 0.A二、判断题1.x 2.J 3.x 4.x 5.V6.x7.x 8.x9.x 1 0.V 1 1.x 1 2.V 1 3.x 1 4.V三、简答题1.答：(1)重视清洁服务员的选择与培训(2)制定清洁保养制度及标准(3)配备齐全的设备用品(4)划片包干，责任到人(5)加强巡视检查，保证质量2.答：特点：湿度过大会发霉清洁方法：(1)用弹子惮除墙面的灰尘和蜘蛛网(2)用干毛巾轻擦墙面上的污迹，若擦不掉，则可用橡皮、细砂纸轻轻擦掉(3)墙面沾上泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可偿试用铲刀轻轻铲掉3.

45、答：(1)用吸尘器全面吸尘(2)用专用的清洁剂对地毯上的油溃、果渍、咖啡渍进行单独局部处理(3)稀释地毯泡沫清洁剂，注入打泡箱(4)用手刷处理地毯边缘机器推不到的位置(5)用装有打泡器、地毯刷的单盘扫地机，以干泡反复刷洗地毯(6)用地毯梳或耙梳梳顺地毯纤毛(7)待地毯完全干透后用吸尘器吸去污垢和干泡结晶体4.答:特点：易沾上油污且难清除清洁保养方法：(1)清洗前先用酒精擦除污渍(2)再将锡制品放在中温的合成洗涤液中洗涤(3)清洗干净后用金属抛光剂抛光项目五 提供对客服务知识巩固1 .面对面符合清理2 .三迷你酒吧3 .换茶具 做夜床 饮料日消耗单4 .普通服务快洗服务5.半 小 时 领 班6.

46、托盘客用物品租借登记表7 .有 效 期 过 期8 .值班工程师9.索赔客房损坏报告表10.熨烫大堂副理综合复习题（一）一、单选题1.A 2.C 3.B 4.B 5.B 6.A 7.B 8.C 9.D 10.D11.B 12.C 13.C 14.A二、判断题1.x 2.x 3.x 4.J 5.x 6.x 7.-J 8.V9.x 10.x 11.x 12.x三、简答题1.答：（1）迷你酒吧的食品、酒水要按规定进行配备，补充食品、酒水入房时应检查有效期，防止摆放过期食品、酒水。（2）清点迷你酒吧食品、酒水时要仔细认真、逐一核对，防止客人“渝梁换柱”。若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损。

47、（3）因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接。（4）在客人离店结账时，服务员应迅速进入房间检查食品、酒水消耗情况，如有被食用应及时通知收银处。2.答：（1）在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣。（2）房间内部应配有洗衣袋、干洗/净熨衣物单和湿洗衣单，服务员进门后检查时，要留意房间内有无客人要送洗的衣物袋，如发现有需要送洗的衣物，要及时收取。(3)如果客人口头交代或者房务中心通知需要收洗衣物时，要及时收取需要送洗的衣物。(4)检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物

48、件数及日期等，并做好登记。(5)仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量核对客人所填写洗衣单，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要当面向客人说清后重新填写洗衣单。分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。3.答：程序：及时收取编号记录擦鞋将鞋送回注意事项：要避免将鞋送错房间对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油电话要求服务的客人，通常急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。4.答：(1)接听报修电话，确认维修情况，来电记录。(2)落实维修任务：填写报修单，签收报修单(3)维修情况跟踪：修复、未修复(改维修房、督促维修至修

49、复)四、案例题：(1)本案例的问题主要出在哪里？此次事故的问题出在：工作不认真仔细所致收取客衣时没有仔细检查客衣的污渍情况洗衣房员工送回客衣前没有仔细核对衣物，点清件数。客房员工将客衣送回客人房间时未再次检查核实数量与单据是否相同(2)怎么处理客衣纠纷？发生客衣纠纷时与客人交流，听取客人意见时要主动、诚恳、有耐心仔细检查洗后的客衣，了解客人的要求，在查清原因、掌握事实的基础上区别不同情况处理凡属客衣洗涤过程中由饭店方面的原因引起的客衣纠纷，应主动承担责任若需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的15 倍，具体金额双方根据具体情况协商解决凡属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应

50、耐心解释在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当，使客人比较满意。综合复习题(二)一、单选题l.B 2.D 3.B 4.C 5.C 6.C 7.B 8.D 9.C 10.B11.D 12.B 13.C 14.B二、判断题1.V 2.x 3.x 4.V 5.x 6.x 7.V 8.x9.x 10.x 11.V 12.x 13.x 14.x三、简答题1.答：洗衣房客衣服务员在15：0 0 左右将洗好的衣服直接送回客人房间。也可交接给客房服务员，由客房服务员经过核收后将客衣及时送到客人房间，并请客人检查签收。(1)洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数。(2)按