第13章 财务共享服务中心制度管理 教学课件财务共享服务.pptx

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1、第13章 财务共享服务中心制度管理 教学课件财务共享服务一一、财务共享服务中心制度财务共享服务中心制度管理概述管理概述（一）制度与制度管理的概念1.财务共享服务中心制度定义：财务共享服务中心制度就是制定一套共同遵守的规程或准则，作为财务共享服务各项工作执行和参考的标准。按照形式，可分为非流程类制度与流程类制度。按照层级，可分为管理总则、管理规范、工作指引和操作指引。（一）制度与制度管理的概念具体层级、类型和内容如下表所示：层级名称类型内容一级管理总则非流程类对制度体系进行规定的文件，总体上规范财务共享服务中心制度管理框架，针对各条线制度管理方针、政策、发展思路等。二级管理规范非流程类/流程类描

2、述业务中各项活动的过程和顺序，针对管理总则中提出的要求，制度具体实施办法。三级工作指引非流程类/流程类描述管理和业务活动中某一环节如何控制，是对二级制度中每个过程更详细的操作方法，指导员工执行具体的工作任务四级操作指引非流程类/流程类描述业务活动的具体操作方法或业务系统的操作步骤，对三级制度中每一步或每个环节更具体的操作描述（一）制度与制度管理的概念2.财务共享服务中心制度管理财务共享服务中心制度管理包含了对相关制度的规划、梳理、编写与发布、持续优化等内容。规划梳理编写与发布持续优化1.制度管理有助于发挥财务共享运营的监督职能运营管理的核心职能之一就是监督。运营监督是指站在共享内部的角度，判断

3、财务共享服务中心是否达成对服务客户的承诺，例如审核时效、服务质量等。运营管理要实现对财务共享服务中心的监督，需要有明确的判断和衡量标准，保证财务共享服务中心员工按照统一的规则和制度完成业务处理。（二）财务共享服务中心制度管理的意义制度管理本身就是财务共享服务中心实行标准化的过程，它通过对重复性高、可复制、具有统一标准、统一程序的流程及作业的标准化操作进行规范化、程序化、统一化管理，可以持续提升财务共享服务中心的工作效率与服务水平。2.制度管理是财务共享服务落实标准化的载体（二）财务共享服务中心制度管理的意义（三）（三）财务财务共享服共享服务务中心制度体系及内容中心制度体系及内容 财务共享服务中

4、心的制度体系主要分为内部制度和外部制度。内部制度分为三个维度：业务维度、运营管理维度和业务操作维度。外部制度主要是财务共享服务中心面向服务对象发布的制度规范。二二、业务流程管理制度业务流程管理制度（一）业务流程管理职责1.财务共享服务中心职责以持续提升流程效率和质量为目标；统筹规划整体业务流程、制定工作计划、设定工作目标；负责组织开展财务共享流程的梳理、搭建、实施与完善；同时，按照计划开展流程管理工作，通过流程定期检查、日常指标监控和收集反馈等方式监督流程运行效果。（一）业务流程管理职责要积极参与并配合财务共享服务中心流程管理工作；及时上报新的业务场景及业务流程需求；总结日常工作中发现的问题和

5、待提升需求；对新需求或新增流程开展分析评估；参与具体方案设计、系统功能需求确认等内容。2.被共享单位职责（二）业务处理流程说明业务流程管理制度要明确共享服务的业务范围，据此制定后续操作流程。在确定各业务流程范围后，构建起总体运行逻辑和框架，然后对各模块下的业务进行细化，将最低层级的业务子流程考虑在内；完善各子流程的步骤范围，完整展现各层级之间自上而下、由整体到部分的内在逻辑关系；明确业务流程范围并细化具体流程后，应将流程图和流程描述汇编成手册，形成流程说明书。（二）业务处理流程说明以费用核算流程为例，业务处理流程说明的目录如右图所示。（三）业务流程管理规范 1.业务流程设计（1）业务流程需求申

6、请财务共享服务中心各流程管理人员应总结日常运营中的需求，或基于质量管控中发现的问题，提出新增流程或对旧流程进行修订的需求，并向财务共享服务中心提交相应申请表单。申请内容要体现出必要性和可操作性，可以附带信息系统改造方案及流程图。（三）业务流程管理规范（2）业务流程方案制定详细方案包括流程图、操作手册说明、岗位职责说明书等文件。流程图需要根据业务需求详细绘制，包括流程所涉及岗位、操作步骤、操作系统等；操作手册说明则需要根据流程详细方案明确适用的范围及业务场景、流程操作步骤说明、系统相关操作等；岗位职责说明书需要明确各流程步骤中涉及岗位的工作内容及岗位职责等。（三）业务流程管理规范 2.业务流程的

7、运行和实施（1）制定业务流程实施计划实施计划一般包括流程开发计划、试运行计划、推广计划、宣讲和培训计划等，同时需在计划中明确信息系统开发方、管理责任方、流程验收方等职责。流程管理人员需从实施计划安排和风险管控的角度，对流程实施计划进行合理性审核。（2）业务流程试运行流程管理人员确定试运行流程的名称、试运行启动时间、试运行周期以及试运行范围等，同时需提前向流程执行相关部门发布流程试运行通知，保证为执行部门预留出足够的准备时间。业务流程实施可以采用试点的方式进行逐步推广，选择实施成功率较高、具有代表性的部门或单位入手，从而缓解业务流程在实施过程中的压力。在流程试运行期间，操作人员配合执行流程的试运

8、行环节，流程管理人员监督流程试运行工作、验收流程试运行结果，同时记录试运行发现的问题，收集并反馈意见。（三）业务流程管理规范（3）业务流程正式发布流程管理人员按照流程试运行期间的记录和反馈意见，修订流程详细方案，形成正式的流程方案，并预留足够的准备时间，提前向流程执行相关部门发布流程正式运行通知。此外，流程文件的发布时间与实施时间的设定需要考虑到流程切换时间，具体时长依据被共享单位实际情况而定。（三）业务流程管理规范（4）业务流程的推广和实施财务共享服务中心负责部署与执行流程推广工作计划，并按照流程实施计划节点定期总结流程推广进度，上报流程实施阶段的成效、发挥的作用和存在的弊端等。通过审阅流程

9、管理人员提交的工作总结报告，评估该业务流程的实施效果。（三）业务流程管理规范（1）业务流程的优化各操作人员在流程运行期间，如果发现相关流程环节出现冗余或遗漏、上下游环节间存在协调不畅现象，管理事务范围、组织结构层级、岗位设置或职责发生变化，需要及时向流程管理人员反馈，并提出流程优化申请。申请内容需要体现对应优化流程编码和名称、流程变更原因描述等。流程管理人员收集各方面反馈的信息，组织相关部门对流程优化需求进行可行性、合理性、合规性等方面的审核评估，并给出评估反馈意见。3.业务流程的优化和废止（三）业务流程管理规范（2）业务流程的废止如果现有工作流程发生重大变化，原有的业务流程已无法适用变化后的

10、工作，或者流程所规范的具体工作事项已不存在、相关支持部门或岗位协同运作的工作流程不存在，则相关业务流程需要废止。当发生以上情况时，相关操作人员向流程管理人员提出流程废止申请，并说明申请作废流程编码和名称、废止的具体原因等信息。（三）业务流程管理规范流程管理人员根据申请制定流程废止方案。方案包括废止原因、废止时间以及是否启用新流程等。同时召集业务流程节点各相关部门对流程废止方案的合理性进行分析，并提出评估反馈意见。若审批不通过，则反馈给流程管理人员继续进行修订。（四）业务流程控制规范根据内部控制的思想，业务流程分为设计和执行两个层面。对此，企业可以形成流程及作业标准化管理规范等文件，明确业务流程

11、的管理岗位及职责、执行规范和执行检查工作，以确保业务流程执行的规范性。（四）业务流程控制规范 1.业务流程作业管理岗位及职责财务共享服务中心应明确流程管理的相关岗位与职责。例如，标准化管理岗负责流程及作业标准化监督管理工作，负责监督检查标准化流程、岗位手册的培训质量，负责与相关处室共同评审标准化流程、岗位手册、业务指导及补充解释；各处室负责人负责本处室现场业务流程及作业的归口管理。（四）业务流程控制规范 2.业务流程及作业标准化执行规范管理规范中应明确各责任部门负责人负责监督操作人员遵照业务流程和岗位手册进行作业。作业人员在操作现场，需严格遵照业务流程及岗位手册进行作业，不得省略、跳跃、增加流

12、程。（四）业务流程控制规范3.业务流程及作业标准化执行检查管理规范应针对流程的执行监督检查工作，明确相应的工作规范和流程，包括监督检查制度、检查形式、检查实施以及违规处理办法。（四）业务流程控制规范（1）监督检查制度。明确岗位进行定期和不定期的流程及作业标准化执行检查。（2）检查的形式。可分为日常检查、定期检查和综合检查。（3）检查的实施。流程执行检查根据不同检查主题可以采取不同的形式。（4）处理办法。相关岗位可以对流程检查的结果分情况处理。三三、人员管理制度人员管理制度（一）人员任职要求和工作概述财务共享服务中心需要在明确整体财务组织架构和组织岗位设置的基础上，对每一类岗位的基本信息、工作职

13、责概述和具体职责、工作特征、任职要求（包括学历和工作经验、专业知识、工作技能、素质或能力等）以及岗位管理信息进行说明，形成岗位说明书。（一）人员任职要求和工作概述以某公司会计核算处处长为例，其岗位说明书基本内容如图所示：岗位名称会计核算处处长所在公司集团所在部门财务共享服务中心工作地点所在处室会计核算处岗位序列管理序列专业序列技术序列技术序列直接上级财务共享服务中心主任直属下级岗位职责概述根据会计制度和公司内部管理规定，负责管理、监督和协调会计核算处的工作，提高会计核算处理的准确性和及时性，统筹会计核算流程的优化工作。主要工作职责1.根据会计制度和公司内部管理规定，负责全面统筹会计核算处的工作

14、，指导检查中心的核算工作，确保会计核算处理的准确性和及时性；2.及时收集并上报处室流程关键问题，提交流程优化方案，协调处室完成流程优化工作，提高处理时效性；3.根据处室内部岗位职责及工作饱和度等情况，协调处室内部人员分工和工作安排；4.根据中心培训管理办法，组织处室内人员参加内部技能和素质培训，提高岗位操作技能及职业素养；5.根据中心绩效管理办法，参与处室内人员绩效考核和人员管理工作；6.协调与其他处室之间的工作关系；7.配合子公司支持岗，完成对子公司需求的处理；8.配合质量提升组检查小组流程工作；9.根据系统内投诉及改进建议，及时处理相关投诉并完善自身和处室成员工作；10.上级交办的其他工作

15、。工作联系100%时间对内（集团内）列出联系部门和岗位名称：集团财务部、机构财务部0%时间对外（集团外）列出对外联系的机构名称：岗位说明书岗位说明书岗位编码：000000 （一）人员任职要求和工作概述工作特征维度具体界定选择工作时间定时制：一个工作周期内（管理人员一般为一个月或者更长）基本上工作量没有太大的变化适度波动：一个工作周期内，出现以天计的工作忙闲不均的情况周期性：在长期的工作过程中出现强烈的反差工作负荷轻松：工作的节奏、时限自己可以掌握，没有紧迫感正常：大部分时间的工作节奏、时限可以自己掌握，有时比较紧张，但是持续时间不长，一般没有加班满负荷：工作的节奏、时限自己无法控制，明显感到紧

16、张，出现少量加班超负荷：完成每日工作必须加快工作节奏，持续保持注意力的高度集中，经常感到疲劳，有经常的加班现象出差占总时间的_%（填写百分比）任职要求（填写能胜任工作的最低要求）（一）学历工作经验替代表大专本科硕士博士毕业生1年2年3年4年5年6年其他工作经验要求5年及以上保险行业相关工作经验专业要求会计学相关专业应具备资格证书具有高级会计师资格证优先年龄要求40岁以下其他要求熟悉办公软件（二）专业知识1熟悉财务流程及账务处理2熟悉国家相关财务、税务政策及相关法律法规3熟悉会计基础工作规范4熟悉财务共享中心运营模式5具有一定的财务会计和计算机专业理论知识（三）一般工作技能外语能力不需要国家英语

17、四级国家英语六级可作为工作语言公文处理能力不需要一般需要较强的文字表达能力计算机不需要熟悉办公软件能针对需求编程（四）素质或能力素质或能力项目等级1、业务能力：掌握本职位工作所具备的专业知识和技能，能有效地发现问题并及时加以解决（低）54321（高）2、学习能力：善于总结经验教训，吸取他人长处，接受新知识，注重自我提升（低）54321（高）3、创新能力：在工作中能够深入思考，提出新的设想和方案，改进工作方式和方法，开拓新局面的能力（低）54321（高）4、协调能力：与人相处融洽，在人际交往中随和大度，能坚持立场，有效化解冲突。与上司、下属、客户保持友好关系的能力（低）54321（高）5、沟通能

18、力：口头表达能够准确简洁表达自己的思想，根据表述内容和沟通对象的特点采取适当表达方式和技巧的能力。能够准确把握和理解对方意图，抓住关键信息，做出恰当的反应（低）54321（高）6、适应能力：能根据不同的环境和条件及时调整自己的心态和工作方法，在新的自然和人文环境下能能够很快胜任工作，采取相应的应变措施（低）54321（高）职位管理信息编写人部门审核人编写日期审核日期人力资源部审核人批准人审核日期批准日期（二）人员培训管理规范 1.人员培训管理职责财务共享服务中心需明确复杂培训工作统筹规划、具体事务以及协调工作的人员职责。例如，运营支持处负责人负责建立与修订培训制度，以及培训方案的整体规划，制定

19、培训计划；人员管理岗负责收集员工培训需求，并汇总分析，进行组织实施和培训现场管理。（二）人员培训管理规范 2.人员培训的权利与义务财务共享服务中心人员培训是财务人员工作的一部分，每个财务人员均有义务参加培训，确有特殊原因不能参加培训的，需经批准后方可请假。外出学习的人员有义务将外出学习成果向未参训人员传授，使大家共同提高。财务共享服务中心绩效考核人员负责培训签到、记录以及培训资料存档工作。财务共享服务中心人员可以对培训内容提出建议。（二）人员培训管理规范（1）财务共享服务中心绩效考核人员通过培训内容的调查问卷、心得体会或者不定期组织考试等方式，对培训效果进行评价；（2）财务共享服务中心新员工入

20、职培训、相关岗位技能操作培训等可通过考试、实操考核的方法进行效果测评，考试结果与个人考核密切相关，并根据考试结果给予相应的奖励与惩罚；3.人员培训效果检查方法（二）人员培训管理规范（3）职业素质类、管理类培训等不便于考试测评的培训课程，可以采用调查问卷、学习心得汇报等方式检验培训的效果并进行学习分享；（4）财务共享服务中心应设置相关岗位，对各类培训资料、影像、照片等收集整理，形成培训档案。（三）绩效管理规范根据绩效管理的流程，绩效管理规范的内容应该包括以下几个方面：绩效考核目标设定关键绩效指标计算绩效考核程序绩效面谈改进绩效考核申诉绩效考核结果运用绩效考核结果管理（三）绩效管理规范 1.绩效考

21、核目标设定（1）考核目标分解：从管理层到员工逐级分解，设置关键绩效指标（KPI）（2）KPI的制定原则：数量原则上以3-5个为宜；选择对年度目标、重点工作任务起重要作用的关键业绩指标；遵循SMART原则。（3）绩效方案设定程序：首先，初步设定绩效考核方案。然后，审核绩效考核方案。随后，绩效考核方案确定及培训。最后，调整绩效方案。（三）绩效管理规范 2.关键绩效指标计算（1）指标计分方式KPI按百分制计算，得出KPI总分=（每项KPI得分权重）；（2）绩效等级划分绩效考核需按层级划分，具体以员工考核制度要求为准；为保证各组考核结果公平、可比，绩效等级划分在财务共享服务中心内部根据岗位绩效得分排名

22、进行正态分布，提升先进，督促落后。（三）绩效管理规范（3）绩效考核权限职责员工的直接上级为考评责任人。考评责任人综合运用被考核人的考核指标数据，一并考虑员工综合表现，做出客观的评价。考评责任人对员工考核结果的公正性、真实性、合理性负责;员工直接上级的领导为该员工考核的复核责任人。复核责任人对考评责任人给出的考核成绩进行复核工作。复核责任人若对考评责任人的评价有疑义，应同考评责任人沟通协调解决。（三）绩效管理规范 3.绩效考核程序每季度末，负责绩效考核的人员发起季度考核工作；各岗位考评责人做出综合评价和给出得分；负责绩效考核的人员将绩效结果交由符合责任人审核后，报送至最终审批责任人；同时要求员工

23、完成自评工作；考评责任人在员工考核结果最终审批通过后，通知被评价人考评结果，并针对考评结果和员工自评的差异，与员工面谈未来工作建议与期望；（三）绩效管理规范年度考核成绩需由负责绩效考核的人员将每个员工四个季度的考核得分加权平均，填报财务共享服务中心年度绩效评分表并按照等级强制分布进行绩效等级划分；各岗位年末提交年终工作总结；复核负责人对岗位绩效得分评价结果进行抽查复核工作，确保计算准确有效；审批负责人最终审批考评结果，发送各考评责任人；考评责任人在员工考核结果最终审批通过后，通知被评价人考评结果，并针对考评结果和年终总结的差异，与员工面谈未来工作建议与期望。（三）绩效管理规范4.绩效面谈改进（

24、1）考核面谈周期。考核面谈时间可以为季度、年度考核期末等，可根据实际调整。（2）执行考核面谈。根据绩效考评的结果，本着对下属进行工作指导、建议，为其将来改进提供帮助的原则，对应岗位考评责任人应与被考评人进行针对考核结果的面谈工作，并填写书面员工绩效考核面谈表。（三）绩效管理规范（3）绩效提升计划。年度末，对于考评结果较差的员工，由直接考评人和较高管理人员对员工开展面谈、共同制定绩效提升计划。财务共享服务中心负责人依据各部门绩效指标完成进度及存在的问题，审阅和参与相关的绩效提升计划，督促绩效提升计划实施。（三）绩效管理规范 5.绩效考核申诉如果被考评人对考核结果有异议，可与其直级考核人进行绩效面

25、谈沟通解决，若仍有异议，可向更高管理层级申诉，并提交书面绩效申诉表。申诉内容可包括：员工未被进行绩效面谈工作；未事前明确本期绩效考核的目标及评分标准；考核计分有误，结果缺乏客观、公正性等。管理人员在接受申诉请求后的一定期间内，组织人员进行审核，并对申诉者的申诉请求予以答复。若确认申诉有效，则可根据具体情形，调整申诉人的绩效考核结果，并发送告知其相关领导。（三）绩效管理规范 6.绩效考核结果运用（1）年、季度考核结果运用。根据绩效考核的结果，可以对财务共享服务中心员工采取下列措施：培训、降职、降薪；轮岗、晋级；结合财务共享服务中心相关轮岗和晋升政策，给予轮岗机会或晋级调整，以促进其工作积极性，继

26、续发挥员工个人优势。（2）其他奖励。财务共享服务中心负责人可视实际情况给予绩效考核优秀者物品、荣誉奖励。（三）绩效管理规范（1）绩效考核指标和结果的修正。员工因工作内容、岗位调整需要调整工作计划、绩效考核标准时，经考评责任人同意后，可以进行调整和修正。（2）考核结果归档。考核评价结果和相关资料属于员工保密资料，考核结果只能被相关授权人员查阅，对无授权或未经审批的其他人员一律保密。7.绩效考核结果管理四四、文档管理制度文档管理制度（一）文档管理职责1.财务共享服务中心职责财务共享服务中心负责制定文档管理规章制度和标准规范，参与档案管理工作相关系统的规划、设计、开发、实施等工作，并跟踪实现整个过程

27、。确定财务共享服务中心文档档案归档的范围以及保管期限，同时负责对文档档案接收归档以及保管、统计、借阅等管理工作。除此之外，财务共享服务中心还要指导、监督和检查档案的归档和管理工作，定期核查文档档案的真实可读性，对存在持续可读风险的档案进行长期保存管理。（一）文档管理职责被共享单位负责本单位形成的文档档案的扫描、收集、上传及填写相关文档档案信息，协助财务共享服务中心编制文档档案归档范围和档案保管期限表。信息部门在文档档案管理工作相关系统的规划、设计、开发、实施、运维等过程中需要落实对文档档案的归档要求，并在相关系统中予以实现，为档案归档及管理提供信息技术支持和日常维护，保证文档档案管理系统的正常

28、运行。此外，信息部门也要加强网络安全的管理，及时开展计算机系统病毒防范和升级工作，保证相关会计电子档案的存储安全。2.被共享单位职责（二）文档管理流程财务共享服务中心文档管理流程可分为档案收集、整理、归档、存储、使用和销毁几个阶段。档案收集档案整理档案归档档案存储档案使用档案销毁（二）文档管理流程 1.档案收集收集要做到及时、完整、高效且有序；电子会计档案由业务系统的会计数据组成，一部分需要通过接口转换成版式文件后，传输到电子档案管理系统，另一部分会计数据在业务系统中已经是版式文件（如电子发票），则可以直接通过接口传输到电子档案管理系统。同时，需要对电子文件的真实性、安全性、可用性、完整性进行

29、检测。线下的纸质会计档案由会计人员定期移交给会计档案整理归档人员。（二）文档管理流程 2.档案整理（1）组卷。将会计资料按一定的规则分成装订单位、装订成册并填写封面等；（2）分类。根据会计核算业务的情况以及会计材料的属性和特点，确定分类标准，并按照一定的分类规则，将实际的会计档案进行分类；（3）排列。在分类的基础上，将会计档案按照分类顺序进行排列；（二）文档管理流程（4）编号。对具体案卷进行标识，为会计档案的统计、保管和查找利用创造条件；（5）编目。将经过分类、装订、排列、编号后的会计案卷进行登记录入案卷目录。（二）文档管理流程3.档案归档按月度进行归档。档案管理人员应对被共享单位所上传的文档

30、进行清点，以确保文档档案的完整性和可靠性。妥善保管并保留副本，记账凭证、总分类账、现金日记账和银行存款日记账，并按照有关税务、审计等管理部门的要求及时打印有关账簿、报表。（二）文档管理流程根据国家档案局的标准，文档档案数据备份时要选择优质的磁盘介质，备用盘与储存盘分离存放，并做好防压、防尘、防光、防腐蚀工作；同时制作档案管理文件卡片，按照分类和一定顺序对文档档案进行编号，并注明时间和文件内容。4.档案存储（二）文档管理流程电子文档档案应按照公司、档案种类等分文件夹存放，并储存在可长期保存的不可擦写光盘中，并用标签注明载体序号、全宗号、类别号、密级、保管期限、存入日期等。打印输出的纸质载体材料应

31、做到字迹清晰，并留有经手人员和会计主管人员的签字或盖章，以保证其真实性、准确性。（二）文档管理流程5.档案使用被共享单位能够查阅、下载本单位的文档档案；财务共享服务中心能够查阅其他被共享单位上传的文档档案，在查阅后依照相关文档档案管理办法及时归还原处。对于电子档案的使用根据各单位主题的授权提供使用，同时记录其使用过程，包括使用人、使用方式、文件编号、文件名、利用时间等。对于查阅已入库的文档档案则必须通过相关审批流程，经财务共享服务中心或被共享单位相应领导同意后办理借用手续。对于开通电子文档档案使用权限交接由相关领导进行审批并开通。（二）文档管理流程档案的销毁由本单位档案保管机构会同档案所属机构

32、提出销毁意见，并编制文档档案销毁清册，列明销毁的文档档案的名称、卷号、册数、起止年度和档案编号、应保管期限、已保管期限、销毁时间等内容，由单位负责人在清册上签署意见并进行保存。文档档案销毁后，监督销毁的人员应当在清册上签字盖章，并将销毁情况及时向本单位负责人报告。6.档案销毁五五、现场管理制度现场管理制度现场管理：是指用科学的管理制度、标准和方法对工作职场环境，包括人工、机械、材料、方法、环境、信息等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，使人流、物流、信息流通畅有序。常见的现场管理的手段：包括目视管理、看板管理、5S管理及其扩展等等。财务共享服务中心形成办公现场管

33、理办法，通过该制度对财务共享服务中心的内部办公环境和员工行为准则进行明确而细致的规范，如办公桌面、工位、公共区域等，以及员工行为要求和远程办公的相关规范。下面以某公司的现场管理相关制度为例进行说明。（一）现场管理具体要求 1.个人办公桌面的管理要求（1）办公桌上保留显示器、电话、笔筒、水杯、计算器、等必备办公用品；其余物品存入柜中。（2）桌面的办公用品要有序摆放，不得堆放与工作无关的物品。（3）每日下班前要清理办公桌桌面的杂物，保持桌面干净整洁；重要的文件、物品（如印章、支票、银行U盾等）、保密档案、会计资料等应入柜、入屉保管；非保密性质文件全部整齐地放置在文件架、文件夹中，不得随意散放在桌面

34、上。（一）现场管理具体要求（4）桌面文件架内放置的文件应为非保密性质的常用文件。定期对文件架进行整理，过期文件和使用频率低的文件应入柜保管或归档；需要销毁的文件不可随意丢弃，应在使用完成后当即粉碎，避免误用风险。（5）离开工位时，锁定或者关闭电脑显示屏，下班时关闭主机电源，节约用电的时候，避免办公信息泄露。（6）使用各种充电器，完成充电后，应及时停止充电；当不再给电子设备充电时，应当将充电器拔下；禁止使用大功率电器。（一）现场管理具体要求 2.个人办公位的管理要求（1）个人办公桌面、地面保持干净卫生。（2）办公桌隔板不得张贴或悬挂与工作无关的物品，影响办公区整洁度。（3）电脑电源线、网络线、固

35、定电话线等应当扎放整齐。（4）离开办公桌前，需将座椅推送至办公桌下方。（5）重要文件应放置在有锁的抽屉或文件柜中保管，不得随意丢放在办公桌上，避免遗失和泄密。（6）垃圾篓应当置于桌下内侧，不得放在通道上。（一）现场管理具体要求3.办公公共区域的管理要求（1）打印区域纸张应当存放整齐。打印完成后，文件应当及时取回，避免遗失、泄密；能够二次利用的废弃纸张应当回收利用。（2）会议桌座椅应保持整洁，如临时挪用办公椅，应在使用完毕后及时归位。会议结束后，会议室桌椅需归置整齐后有序离场。（一）现场管理具体要求（3）茶水间应保持清洁。已使用过的一次性水杯不得随意放置或丢弃。饮水机、水壶旁应放置沥水桶，不得有

36、茶渣及水渍，保证茶水间干净、卫生。（4）办公室无人办公时，灯、电脑、打印机等办公电器应处于关闭状态；本部门最后离开办公室的人，应当关闭本部门区域的门窗，并负责检查、切断本部门工位的电子设备电源；最后一位离开办公室的员工，应当检查、关闭所有的门，确保安全。（一）现场管理具体要求4.员工行为要求（1）员工应拥有专业的职业素养，端正的工作态度。应遵守职业规则，养成良好的沟通习惯，与同事相处时互相尊重、团结。（2）对待工作应负有责任心，工作期间不得专注于与工作无关的事情。（3）在办公场所应保持安静，固定电话、手机铃声应当控制音量，打电话、与人交谈时应把声音控制在两个人能够听见的范围内，避免影响他人工作

37、；有事情需要讨论请到会议室；午休和会议期间，请自觉将手机设为无声或震动状态。（一）现场管理具体要求（1）为保证员工安全防护及身体健康，在出现疫情、暴雨等自然灾害时，可以采取远程办公的方式安排工作。（2）远程办公是指通过现代互联网技术，包括因特网、移动电话、和音频视频会议软件等工具，在传统办公地点范围之外进行协同工作的新型办公方式，包括居家办公、异地办公、移动办公等远程办公模式。5.远程办公管理要求（一）现场管理具体要求（3）远程办公期间，员工应保持办公场所具备网络与通话条件，并及时接通办公电话，回复信息，响应上级工作指示，工作时间一个小时内未回复信息以旷工处理。（4）远程办公应遵守诚信、自律、

38、高效的原则，制定每日工作计划，并规律作息，注重仪容仪表，确保保质保完成工作任务;（5）员工应准时参加公司电话会议，视频会议，若需要接入视频则需注意衣着整洁，形象端庄大方。（二）现场管理制度落实方法 1.营造氛围，加强培训树立警示性标志、制作活动展板等形式在办公活动场所进行有效宣传。警示性标志和活动展板要形象生动，图文并茂，方便员工理解。（二）现场管理制度落实方法 2.检查督导，树立样板督促员工养成自我审视的习惯。同时，落实财务共享服务中心各处室领导的指导与监督的责任，定期对办公职场日常管理进行检查与评比；在实施督导的过程中，可选取一些典型的员工、小组、部门，进行“标杆”的管理。通过“标杆”的日

39、常工作表现，查摆实际管理问题，从而找到解决与优化的有效途径。（二）现场管理制度落实方法3.奖惩激励，持续改进办公现场管理检查小组每月对办公区进行检查，可以通过制定办公现场管理检查表（见下表）进行评分，并对检查结果进行对比公示。（二）（二）现场现场管理制度落管理制度落实实方法方法表12-2财务共享服务中心现场管理检查表检查员：检查时间：项目检查内容分值评分备注整理整顿（40分）1、办公现场公共区域的物品摆放整齐，无杂物堆放。32、通道上无物品摆放（垃圾篓、椅子不能超出走道）。53、办公位的物品（文件、笔筒等）按要求整齐有序地摆放。34、衣柜上没有放置任何物品且标识格式统一。45、除了存、取物品外

40、，其余时间柜门一律关闭。46、个人办公位的私人物品摆放有序，摆放总面积不超过一张A4纸。57、电脑显示器上/办公桌挡板上没有粘贴与工作无关的物品。48、办公隔板上无物品，电源线、电话线捆扎整齐。59、个人办公位和公用位按公司统一模板进行标识，不得存在无标识或标牌破烂的现象。410、会议室桌椅摆放整齐，无杂物堆放。3清扫清洁（10分）1、打印机、复印机、计算机、办公桌、隔断、柜子及周边无多余物品。52、地面保持干净，无垃圾、无污迹及纸屑等。5项目检查内容分值评分备注其他（50分）1、工作时间禁止在办公室内吃零食（特殊需求者除外）。62、禁烟区严禁吸烟。83、工作时间不能串岗、闲聊，浏览与工作无关

41、的网页。84、上班时间打印与工作无关文件；误打印他人的单据或凭证；重复打印造成纸张浪费。85、长时间离开办公位，电脑不锁屏，座椅不归位。56、按公司要求着装、规范着装。57、节约用水、电、纸等公司资源。58、言谈举止文明有礼，对人热情大方，工作精神饱满。5合计100检查标准：符合标准得满分，不符合得零分。（二）现场管理制度落实方法对于办公现场管理的亮点，要及时表扬与鼓励；对于管理盲点与不足之处，则要督促相关人员及时改进。同时，可巧妙利用公示的方式，达到“看板管理”、“目视管理”的效果。对于执行过程中发现的问题，还可设置“曝光台”进行公示。压力与鼓励双管齐下，方能达到最优的现场管理效果。六六、服

42、务管理制度服务管理制度（一）服务管理规范 1.服务管理的原则财务共享服务中心服务管理办法应对服务管理的原则、客户服务渠道、应对投诉的相关职责和流程等内容进行规范。一般而言，财务共享服务中心应建立首问负责制和限时办结制。（一）服务管理规范首问负责制指对首次接触办事人员所提出的问题，必须耐心细致地负责解答、处理或指引承办部门、承办人服务的制度。该制度应分情况确定相关业务条件下的“首问责任人”，明确其职责，并对后续处理流程进行规范。限时办结制是指财务共享服务中心人员收到咨询事项后，应明确规定回复时间、规定处理方式并严格执行。（一）服务管理规范 首问责任制和限时办结制的关键点和处理原则如下表所示：（一

43、）服务管理规范 2.客户服务渠道管理一般而言，客户可通过呼叫中心、公共邮箱和财务门户三个渠道了解财务共享服务中心发布的相关财务政策，进行业务咨询或者相关事项查询。前面章节提到的客户服务平台和智能客服应用也是财务共享服务中心提供客户服务的创新方式。在相关制度中应明确各种渠道的业务流程、工作规范和要求。（一）服务管理规范以常见的呼叫中心、公共邮箱和财务门户为例，相关工作规范如下表所示：（一）服务管理规范 3.客户投诉管理规范客户投诉管理不仅仅是处理客户投诉的问题，而且是通过对问题的分析，帮助财务共享服务中心及时发现服务中的缺陷与不足，及时改进服务水平，提升客户满意度的一种管理行为。（一）服务管理规

44、范面对客户投诉，财务共享服务中心应设置专门的投诉管理岗，明确其岗位职责和行为规范。一般而言，投诉管理岗应负责收集客户投诉信息，并进行初步判断，确认此投诉信息是否有效，对于无效投诉，向客户做出解释，并关闭流程。对于有效投诉信息，转交相关被投诉人进行确认并跟踪，直至问题解决。除此之外，还应以流程图和流程描述的形式，明确客户投诉的相关处理流程。以某公司为例，客户投诉处理流程如下图所示：流程编号流程描述01客户发起事项投诉；02投诉管理岗询问投诉事项，并初步判断投诉是否有效；03客户投诉无效，向客户进行解释，并关闭投诉管理流程；04一般投诉事项，向被投诉人组长进行了解投诉事件情况；05被投诉组组长做出

45、问题解决方案；06对被投诉人进行处罚；07较为严重事件，向被投诉人所在处室负责人了解投诉事件情况；08根据投诉事件真实情况，做出处理方案；09对被投诉人做出处罚决定；10性质特别严重的投诉事件，直接交由共享中心主任处理；11根据调查情况，做出处理方案；12对被投诉人做出处罚决定；13投诉管理岗对投诉事项进行回访；14投诉管理岗对投诉事件进行登记备案，归档整理。客户投诉处理流程说明：（二）服务管理双方职责1.财务共享服务中心职责（1）财务共享服务中心按照协议约定的服务类型和服务内容为客户提供服务。（2）财务共享服务中心按照协议约定的共享服务标准为客户提供高质量服务。（3）由于被共享单位原因导致财

46、务共享服务中心不能履行承诺的共享服务，财务共享服务中心可免除责任；（二）服务管理双方职责（4）由于不可抗力导致财务共享服务中心不能履行承诺的共享服务，财务共享服务中心可免除责任，不可抗力包括但不限于网络运营商服务异常中断、银行服务异常中断、火灾、疫症或其他灾难、罢工、战争或其他暴力、任何法律、政府部门或机构的命令或要求等。（二）服务管理双方职责（1）被共享单位应按照流程与操作规范正确填写并及时提交完整的报账单据以及相关支持性附件；（2）被共享单位应确保报账单据及其他支持性附件的真实性；（3）被共享单位应确保报账单据及其他支持性附件的影像文件的清晰可读；（4）被共享单位应确保报账事项审批的完整性

47、与真实性；2.被共享单位职责（二）服务管理双方职责（5）被共享单位应及时对财务共享服务中心提供的服务结果进行检查，并及时反馈检查结果；（6）发生任何可能影响服务提供的情形，被共享单位应及时与财务共享服务中心取得联系，并提供详细信息以尽早解决问题，减少问题造成的影响或损失；（7）被共享单位应积极参与财务共享服务中心发起的服务调查、会议或其他专题研讨并及时反馈意见。（三）服务管理类型及内容类型：一般而言，财务共享服务中心向被共享单位提供包括收入审核及确认、业务支付审核、应付及费用报销、总账与报表管理、资金结算管理等财务流程中的单据审核、会计核算、资金结算等多种服务。（三）服务管理类型及内容内容：为

48、提高服务水平、监督服务质量及实现最终服务目标，协议双方将根据具体服务类型对关键绩效指标（KPI）进行定义。财务共享服务中心应对协议期间内提供服务相应的关键绩效指标及共享服务的达成情况进行披露报告，协议双方将对共享服务协议的执行情况进行定期复核，其中初次上线服务公司将在首期三个月向被共享单位初次报告，之后每年向被共享单位进行一次报告。（四）服务管理费用 1.计费模型目标总体目标是提供透明化的定价和服务费用，便于被共享单位和外部监管机构评价定价公允性。为支持建立计费模型，应明确以下三项原则并予以优先满足。优先级原则描述1操作简易计算方法简单，方便操作，易于理解。2价格公允根据共享服务实际成本和市场

49、对标，确定业务标准价格。3价值创造通过定义共享服务，推动财务共享服务中心提高服务质量，拓展服务范围，实现价值创造。（四）服务管理费用2.计费模型结构计费模式确立的基本步骤如下：首先，预测年度工作量和处理该业务发生的直接成本；其次，定义并预测内部间接成本；再次，将间接成本按工作量或其他分摊因子分摊至受益流程中；最后，确定各类业务的定价（按单计费、按次计费或阶梯计费）。（四）服务管理费用3.计费模型设计（1）按单计费模式成本归集：财务共享服务中心按照成本类型归集各业务组日常发生的直接成本和间接成本，主要成本类型列示如下。成本类型成本因素成本定义直接成本人工成本各部门人员薪酬及福利支出日常运营费用各

50、部门直接相关的管理费用，如差旅费、办公用品、部门活动等支出部门特殊需求各部门针对该部门的特殊需求发生的开发、活动等行为的支持间接成本信息系统费用财务共享平台系统日常运维支出开发建设费用财务共享服务中心因需要开发的系统以及设施建设的支出管理层成本财务共享服务中心管理层（非各部门直属）薪酬及福利支出财务共享服务中心整体运营费用与财务共享服务中心整体直接相关的管理费用，如会议、公司活动等无法直接分摊至各部门的日常支出资产折旧与摊销费用财务共享服务中心日常资产折旧费用以及前期资本化费用摊销（四）服（四）服务务管理管理费费用用服务计费本步骤主要是计算每项服务的价格，根据实际发生的业务量与业务单价计算当月