电信专营店营业员服务礼仪培训.ppt

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1、培训的目的培训的目的通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使营业员的举手投足更好地满足顾客的心里要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”-孔子一、营业员的仪表修饰一、营业员的仪表修饰 1.1.仪表的含义和构成仪表的含义和构成 2.2.营业员仪表基本要求营业员仪表基本要求 3.3.营业员的仪容修饰营业员的仪容修饰 4.4.营业员的服饰修饰营业员的服饰修饰二、营业员的服务礼仪二、营业员的服务礼仪 1.1.营业员服务礼仪的三要素营业员服务礼仪的三要素 2.2.营业员的表情礼仪营业员的表情礼仪 3.3.营业员的接待礼仪营业员的接待礼仪营业员的仪表

2、修饰营业员的仪表修饰一、仪表的含义和构成一、仪表的含义和构成二、营业员仪表基本要求二、营业员仪表基本要求三、营业员的仪容修饰三、营业员的仪容修饰四、营业员的服饰修饰四、营业员的服饰修饰一、仪表的含义和构成一、仪表的含义和构成 所谓仪表，即一个人的外貌、外表。所谓仪表，即一个人的外貌、外表。从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和习惯性因素构成的外在特征。和习惯性因素构成的外在特征。天然因素天然因素:主要指人体的自然资质

3、，包括五官、脸型、头发、肤主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的，不是个人主观能决定的。遗传因素决定的，不是个人主观能决定的。外部因素：外部因素：是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。仪表的构成仪表的构成n 头发：洁净、无头屑。头发：洁净、无头屑。n 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。n 耳朵：内

4、外干净，无耳屎。耳朵：内外干净，无耳屎。n 脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n n 鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。n 嘴巴：嘴巴：口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。二、营业员仪表基本要二、营业员仪表基本要求求三、营业员的仪容修饰三、营业员的仪容修饰n 在接待与服务工作中，对个人仪在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一般是：仪容要自然美

5、、修容的要求一般是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。饰美、内在美三者统一。四、营业员的服饰修饰四、营业员的服饰修饰 服装修饰原则服装修饰原则:应人原则、应人原则、应事原则、应事原则、应礼原则应礼原则上班时统上班时统着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄；整齐、仪容仪表端庄；佩带戒指不得超过佩带戒指不得超过个，不得佩戴手镯、手链，不个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲；得留长指甲；营业员的服务礼仪营业员的服务礼仪一、营业员服务礼仪的三要素一、营业员服务礼仪的三要素三、营业员的接待礼仪三、营业员的接待礼仪二、营业员的表情礼仪二、营业员的表情礼仪

6、一、营业员服务礼仪的三要一、营业员服务礼仪的三要素素 机智机智 此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速速 时间选择时间选择 “时间选择时间选择”的含义是指营业员一定要的含义是指营业员一定要学学 会适时、适地对合适的人讲合适的话。会适时、适地对合适的人讲合适的话。宽恕宽恕 “宽恕宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广，是指营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说像俗话所说“要能容天下难容之事要能容天下难容之事”，这对，这对营业员来说是一项较高的要求标准，也是在营业员来说是一项较高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。服务礼仪中最难做到的一项。专家认为在人与人之间的交往中

7、，人们接受信专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信息有息有70%70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己的表情礼仪。的表情礼仪。那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？二、营业员的表情礼仪二、营业员的表情礼仪J 微笑是礼宾的象征微笑是礼宾的象征微笑是双方和睦相处的反应微笑是双方和睦相处的反应微笑也是商业道德对营业员的基本要求微笑也是商业道德对营业员的基本要求 微笑微笑微笑是笑的一种类型，微笑是笑的一种类型，它最能体现出人的乐观向上、它最能体

8、现出人的乐观向上、愉快热情的情绪。所以营业愉快热情的情绪。所以营业员对顾客提供的服务，至关员对顾客提供的服务，至关重要的是微笑服务。重要的是微笑服务。营业员提供一流微笑服务的努力方向：营业员提供一流微笑服务的努力方向：要自然真诚要自然真诚 要控制自己的情绪要控制自己的情绪 要有宽广的胸怀要有宽广的胸怀 要与顾客进行沟通要与顾客进行沟通 营业员在微笑时要营业员在微笑时要切忌切忌：假假笑笑 冷笑冷笑怪笑怪笑媚笑媚笑窃笑窃笑 眼神眼神 眼睛一向被人称为眼睛一向被人称为“心灵之窗心灵之窗”，它既会说，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人内心的真实

9、心理活动，是整个面部表情的核心。内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。时间：注视顾客的时间应为全部时间的时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/31/3左左右。右。角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、然、大方的感觉。大方的感觉。部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不同。同。与顾客眼神交流注意事项：与顾客眼神交流注意事项：禁忌的眼神：禁忌的眼神：扫视扫视 盯视盯视 眯视眯视 睨视睨视 无视无视三、营业员的接待礼仪三、营业员的接待礼仪C 语言要文明礼貌语言要文明礼貌 C 态度要热情周到态度要热情周到 C 销

10、售销售服务过程中的礼仪服务过程中的礼仪语言要文明礼貌语言要文明礼貌1 1、迎候语：、迎候语：（1 1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时，）门口咨询人员见到客户进入营业厅时，应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好随着亲切、明亮的声音向客户问好：“您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！”（）业务台人员见到客户临近台席，且自（）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行三米站立，前点己台前无客户时，应先进行三米站立，前点 头示意客户在你处办理，当客户走进时，主头示意客户在你处办理，当客户走进时，主 动向客户打招呼，并请客

11、户就座动向客户打招呼，并请客户就座：“您好！您请座您好！您请座”语言要文明礼貌语言要文明礼貌、需求咨询：、需求咨询：（）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求：）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求：“请问我有什么可以帮到你？请问我有什么可以帮到你？”（）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需（）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求：求：“请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？”语言要文明礼貌语言要文明礼貌3、尊称姓氏：、尊称姓氏：办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称姓办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称姓氏，给客户带以亲切感，无分本机与

12、经办人：氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人：“张先生张先生 李女士李女士”等等。4、唱收唱付：、唱收唱付：当收到客户递交的钱款时，当收到客户递交的钱款时，我们应进行双手接上，并进行我们应进行双手接上，并进行唱收唱收：“收您收您100100元，谢谢！元，谢谢！”，当找还客户零款时，应进行唱当找还客户零款时，应进行唱付，并双手尽量递放到客户手付，并双手尽量递放到客户手中：中：“找你找你5050元，请您收好！元，请您收好！”语言要文明礼貌语言要文明礼貌5、暂离说明，返还致歉、暂离说明，返还致歉 当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应

13、先向客户说明时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您对不起，我去帮您 复印一下证复印一下证件，请您稍等。件，请您稍等。”同时将同时将“暂停服务暂停服务”的标志牌放在台的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表示歉意席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起，让对不起，让您久等了。您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。离开或一言不发就开始服务。语言要文明礼貌语言要文明礼貌6 6、关注确认：、关注确认：业务受理完毕时，应主动征询客户业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问您还有其他业请问您还有其他业务需要办理的吗？务需要办理的吗

14、？”语言要文明礼貌语言要文明礼貌7、走有送声，并投以关怀语：当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：“谢谢！谢谢！”“请慢走！请慢走！”“很高兴为您服务！祝您天天开心！很高兴为您服务！祝您天天开心！”态度要热情周到态度要热情周到营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。？顾客走近柜台时顾客走近柜台时？顾客挑选商品时顾客挑选商品时？顾客提出问题和展示商品时顾客提出问题和展示商品时 要主动打招呼要主动打招呼要热情介绍要热情介绍要百问不厌，百挑不烦要百问不厌，百挑不烦销售销售服务过程中的

15、礼仪服务过程中的礼仪准备阶段准备阶段迎接顾客阶段迎接顾客阶段接待顾客阶段接待顾客阶段送客阶段送客阶段1 1、准备阶段准备阶段 在顾客到来之前，营业员要提前到达在顾客到来之前，营业员要提前到达档口内档口内，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。2 2、迎接顾客阶段迎接顾客阶段迎接顾客阶段要给顾客留下良好的迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象第一印象。做到：做到：顾客到顾客

16、到，微笑到微笑到，敬语到敬语到！？顾客走进店门时顾客走进店门时？顾客浏览商品时顾客浏览商品时？当顾客需要招呼时当顾客需要招呼时笑脸相迎笑脸相迎，亲切问候：亲切问候：“您好！您好！”不要过早打招呼，要让不要过早打招呼，要让顾客有顾客有充足的时间轻松充足的时间轻松地挑选。地挑选。及时及时地走去，问地走去，问“您您需要点什么？需要点什么？”3 3、接待顾客阶段接待顾客阶段这个阶段是整个服务过程的中心环节。这个阶段是整个服务过程的中心环节。F向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要 F向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是 F当同时有几位顾

17、客时，营业员要做到当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾拉一顾二二 招呼三招呼三”我们怎么说？怎么做？我们怎么说？怎么做？当顾客指出所要的商品时当顾客指出所要的商品时顾客要的商品顾客要的商品货架货架上没有时上没有时若这种商品本店确实没有时若这种商品本店确实没有时如果顾客选不到满意的商品如果顾客选不到满意的商品当夫妇二人一同来买东西时当夫妇二人一同来买东西时“好的。好的。”然后迅速取出商品，然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。有礼貌地递过去。“对不起，我对不起，我给你找一下给你找一下，请您稍等。，请您稍等。”向顾客推荐同类商品向顾客推荐同类商品“下次上新货欢迎你再来！下次上新货欢迎你再来！”应先

18、问女应先问女顾客顾客好，向女好，向女顾客顾客介绍商品，介绍商品，但也不可冷落男但也不可冷落男顾客顾客如遇到素质较差的顾客无理取闹如遇到素质较差的顾客无理取闹J营业员也要态度冷静营业员也要态度冷静 既要息事宁人，又不能随意迁就既要息事宁人，又不能随意迁就 要理直气和，而不要得理不让人要理直气和，而不要得理不让人 营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。理取闹顾客的最好约束。、送客阶段送客阶段J“谢谢您谢谢您”J“请慢走请慢走”J“欢迎您以后再来欢迎您以后再来”J“有什么不周到的地方，请多原谅有什么不周到的地方，请多原谅”七心一体七心一体何谓何

19、谓“七心七心”？开心开心 热心热心 耐心耐心 细心细心 比心比心 平心平心 用心用心何谓一体？何谓一体？“一体一体”，即身体力行，即身体力行如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的 阳光。阳光。阳光。阳光。顾客理念：顾客理念：