管理沟通3组织沟通.ppt

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1、组织的功能组织的功能思考题为什么要建立组织？思考题怎样才能发挥组织的作用？手段手段：通过分工，充分发挥各人特长；通过协作，形成集团力量。功能功能：克服个人力量的局限性，实现靠个人力量无法实现或难以有效实现的目标。n组织成员能力互补n组织成员志同道合机制：组织成员双向选择、自由组合组织与个人之间的关系n能够在一定程度上实现个人目标是一个人之所以愿意留在一个组织中的根本原因。n个人目标的实现程度取决于通过群体努力而得到的组织目标的实现程度。总结组织是人们为了实现组织是人们为了实现某一个特定目的而形某一个特定目的而形成的系统集合成的系统集合推论：共同目标的存在是共同目标的存在是组织存在的前提组织存在

2、的前提 管理者必须使组员确信共同目标的存在，并根据组织的发展不断制订出新的目标推论：没有分工与合作的没有分工与合作的群体不是组织群体不是组织 只有分工和协作结合起来才能产生较高的集团力量和效率推论：组织要有不同层次的权力组织要有不同层次的权力与责任制度。与责任制度。只有这样，才能使各项工作落到实处，从而保证目标的实现二、管理沟通的特点二、管理沟通的特点1、人与人的沟通主要是通过语言进行（也包括语言的文字形式）。2、人与人的沟通不仅是信息的交流，而且包括情感、思想、态度和观点的交流。3、心理因素有着重要意义。4、在沟通中会出现特殊的沟通障碍。渠道的失真、错误的理解、心理障碍三、管理沟通的作用三、

3、管理沟通的作用管理沟通作用：管理沟通作用：交流信息交流信息说服说服激励激励管理沟通的功能：管理沟通的功能：满足信息需求欲满足信息需求欲心理保健心理保健培养员工归宿感培养员工归宿感五、组织内部环境要素与沟通五、组织内部环境要素与沟通有形环境：组织内部结构、技术环境、物有形环境：组织内部结构、技术环境、物质环境和人力资源；质环境和人力资源；无形环境：组织文化、经营理念、管理哲无形环境：组织文化、经营理念、管理哲学和高层管理者的管理风格。学和高层管理者的管理风格。对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考察。组织文化和内部技术环境三

4、个方面来考察。六、组织架构与沟通网络六、组织架构与沟通网络组织架构与沟通网络组织架构与沟通网络组织内部正式沟通的信息流向（上向、下组织内部正式沟通的信息流向（上向、下向、平行）向、平行）单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通组织内部沟通渠道与媒介组织内部沟通渠道与媒介正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通自测讨论：我如何与他们沟通？自测讨论：我如何与他们沟通？o假设：假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把是，在你的部门有两位下属张三和李四总

5、是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长位职工在公司的时间至少比你长1010年，而且非年，而且非常了解你的上司。常了解你的上司。o 你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？谈？与上司沟通的五大问题与上司沟通的五大问题n问题之一：我的上司是什么类型的人？问题之一：我的上司是什么类型的人？n问题之二：我的上司是问题之二：我的上司是“上午人上午人”还是还是“下午下午人人”？（工作习惯）？（工作习惯）n问题之三：

6、我是否在帮助上司实现他的目标？问题之三：我是否在帮助上司实现他的目标？n问题之四：我是否清楚上司对我的期望？问题之四：我是否清楚上司对我的期望？n问题之五：我是否尽全力使上司和所在的部门问题之五：我是否尽全力使上司和所在的部门表现优秀？表现优秀？请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度1 1尊重而不吹棒尊重而不吹棒2 2请示而不依赖请示而不依赖3 3主动而不越权主动而不越权说服领导的技巧说服领导的技巧1 1、选择恰当的提议时机、选择恰当的提议时机2 2、资讯及数据都极具说服力、资讯及数据都极具说服力3 3、设想领导质疑，事先准备答案、设想领导质疑，事先准备答案4 4、说话简明扼要，重点突出、说

7、话简明扼要，重点突出 5 5、面带微笑，充满自信、面带微笑，充满自信6 6、尊敬领导，勿伤领导自尊、尊敬领导，勿伤领导自尊下属表达不同意见应遵循的原则下属表达不同意见应遵循的原则l确切、简明、扼要、有重点，对事不对人l注意自己的位置与心态l不要强加于人l不要形成辩论买土豆的故事买土豆的故事张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？老板于是说：老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土李四，

8、你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“有多少？有多少？”老板又问。老板又问。李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共一共40袋土豆。袋土豆。”“价格呢？价格呢？”“您没有叫我打听价格。您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。李四委屈地申明。老板又把张三叫来：老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？有卖土豆的吗？”张三也很快就从

9、集市上回来了，他一口气向老板汇报说：张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市今天集市上只有一个农民在卖土豆，一共上只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。”张三边说边从提包里拿出土豆，张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，根据我们以往的销量，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，袋土豆在一个星期左右就可以全部

10、卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢正在外面等您回话呢”与下属沟通的障碍n上级存在的沟通障碍1、认为下属应该做好2、天天沟通、事事沟通，效率低3、习惯于单向沟通4、将沟通多少与关系远近联系下级存在的沟通障碍n逢迎上司n夸大或隐瞒事实n害怕别人讥笑自己无能n习惯于听领导的与下属沟通的形式之一：下达命令n遵循“5W1H”的原则的原则n激发意愿激发意愿n口吻平等，用词礼貌口吻平等，用词礼貌n确认下属理解确认下属理解n你会为下属做些什么你会为下属做些什么n相应的授权相应的授权n让下

11、属提出疑问让下属提出疑问n问下属怎样做，可能的话，给予辅导问下属怎样做，可能的话，给予辅导与下属沟通的形式之二：听取汇报n充分运用倾听技巧n约时间n当场对问题做出评价n及时指出问题n适时关注下属的工作过程n听取下属汇报也要采取主动n恰当的给予下属评价与下属沟通的形式之三：商讨问题n可能出现的问题1、认为下属的问题幼稚，不值得一听2、认为下属的问题答案早就有了，不屑一顾3、认为下属和自己商讨的问题不是下手应当关心的事4、自己来下结论5、对下属存在偏见6、没有时间7、和下属商量问题没有必要如何与下属商讨问题n注意倾听n注意多发问和使用鼓励性的言辞n不要做指示n不要评价n让下属来下结论n事先制定好商

12、讨问题的规划，防止跑题与下属沟通的形式之四：推销建议n来自上级的障碍1、害怕丧失权威2、害怕把下属“惯坏了”3、时间不容许n来自下属的障碍1、拒绝改变2、情绪处于低潮3、不认为有必要4、怕麻烦如何向下属推销建议n当下属认同时的做法-1、激发承诺2、明确授权3、让下属补充和完善n当下属不关心时的做法-1、以正面态度肯定下属目前态度2、以提出限制性问题的方式，将下属的精力集中起来3、提出进一步建议，并要下属作出承诺当下属怀疑时的做法-n处理真怀疑时的做法1、让下属把疑问说出来2、要说明特性和利益的关系3、清楚下属现在最关注的利用是什么n处理假怀疑时的做法1、确认下属是不是反对2、确认下属是不是真的

13、不关心当下属反对时的做法-n处理误解1、将原先对工作的描述改变为向下属询问的方式2、利用领导身份直接告知下属对问题的看法存在偏见n处理真的反对1、思考下属的意见是否有道理2、将直接下达命令转化为询问的方式3、如下属有道理，则进一步商讨4、采取“以退为攻”上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.上对下沟通建议上对下沟通建议建议建议建议建议2 2：不要只会责骂；：不要只会责骂；：不要只会责骂；：不要只会责骂；建议建议建议建议3 3：提供方法，紧盯过程：提供方法，紧盯过程：

14、提供方法，紧盯过程：提供方法，紧盯过程 建议建议1：多了解状况；：多了解状况；赞美的技巧赞美的技巧 赞美部下作为一种沟通技巧，也不是随意说几句赞美部下作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的。事实上赞扬部下也有一些恭维话就可以奏效的。事实上赞扬部下也有一些技巧及注意点，提醒你留意。技巧及注意点，提醒你留意。p 赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚p 赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体p 注意赞美的场合注意赞美的场合p 适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧批评部下的方法批评部下的方法l以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头l要尊重客观事实要尊重客观事实l指责时不要伤害部下的自尊与自信

15、指责时不要伤害部下的自尊与自信l友好的结束批评友好的结束批评l选择适当的场所选择适当的场所 八、组织内部跨部门八、组织内部跨部门沟通沟通-平行沟通平行沟通跨部门沟通的八个问题l问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？要？l问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍有哪些？产生障碍问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍有哪些？产生障碍的原因是什么？的原因是什么？l问题三：一个人最关心的人是谁？问题三：一个人最关心的人是谁？l问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？他部门的错

16、？l问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？l问题六：作为一名优秀问题六：作为一名优秀HR经理是经理是HR专业知识重要还是对专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？其他部门的运作熟悉了解重要？l问题七：贵公司的各部门主管例会效果如何？问题七：贵公司的各部门主管例会效果如何？l问题八：对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去问题八：对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？管？水平沟通为什么最难？水平沟通为什么最难？l过高看重自己部门的价值而忽视其他部门价值l不能设身处地对待其他部门的工作l失去权力的强制性l职权划分问题l人性的弱点

17、-尽可能把责任推给别人l部门间的利益冲突-怕别的部门比自己强水平沟通的方式之一：退缩水平沟通的方式之一：退缩l退缩行为的出发点1、别人的需求与欲望比自己更为重要2、别人有应享有的权力，自己却没有3、你可贡献的才智有限，对方比你强l退缩行为的特点1、怕积极而招致恶果2、回避问题3、说话拖泥带水4、经常为自己找借口5、语句中常出现过多的抱歉6、经常使用自我约束的字眼7、放弃自己的愿望水平沟通的方式之二：侵略水平沟通的方式之二：侵略l侵略行为的出发点1、自己的需求与欲望比别人更为重要2、自己有应享有的权力，别人却没有3、自己的才智与能力非常高，别人比不了l侵略行为的特点1、懂的维护自己的权利，但所用

18、方法已经侵犯了别人2、忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受采取侵略行为的原因及表现采取侵略行为的原因及表现l采取侵略行为的原因1、有“甜头”2、出于个人的心理3、忍无可忍l采取侵略行为的表现1、惯于自我标榜2、以威胁性的语气质问对方3、用命令、威胁的口吻提出自己的要求4、一味怪责别人水平沟通的方式之三：积极水平沟通的方式之三：积极l积极行为的出发点1、必须坚持原则2、捍卫权利与利益3、按照职权与公司“游戏规则”行事4、别人的任何行为都值得尊重5、目的是把工作做好6、一定有双赢的解决办法7、多以“我”开头8、说话简明扼要9、区别事实与意见10、提供不带强制性意味的建议11、提出对事不对人的建设

19、性批评12、询问他人的想法、意见和期望如何积极地沟通如何积极地沟通l坚持原则，维护权利l积极地提出要求1、采取直截了当的态度2、简明扼要、不必费心找借口3、说明请求对方办事的理由4、不必以奉承或利诱来推销自己的建议或请求5、不认为拒绝、争执就是不给面子l积极地拒绝1、直截了当回绝2、说明拒绝的原因3、不必连连道歉4、说明你对此事的分析5、请求对方给予进一步说明l积极地表明不同意见1、明确地向对方表示反对2、积极恳切地表示怀疑3、说明你反对的理由4、承认他人的观点5、清楚地表明你赞成的和反对的横向权力运行与部门之间沟通横向权力运行与部门之间沟通横向权力在不同部门中的分配主要取决于这横向权力在不同

20、部门中的分配主要取决于这个部门是否处在权力流与信息流交换的中心个部门是否处在权力流与信息流交换的中心位置，是否掌握组织的资源，是否是不可替位置，是否掌握组织的资源，是否是不可替代的以及是否具有处理复杂、突发任务的能代的以及是否具有处理复杂、突发任务的能力。力。部门之间的关系：合作关系、协作关系、制部门之间的关系：合作关系、协作关系、制约关系等。约关系等。部门之间的冲突与协调沟通部门之间的冲突与协调沟通部门之间的冲突来源：部门之间的冲突来源：部门利益、横向权力部门利益、横向权力维护、领导人个人因素等。维护、领导人个人因素等。水平协调：水平协调：协议协调、成立协调机构，如委协议协调、成立协调机构，

21、如委员会制、制度协调、如管理流程和业务流程、员会制、制度协调、如管理流程和业务流程、职位说明书等。职位说明书等。垂直协调：垂直协调：依靠组织的等级权威来完成协调，依靠组织的等级权威来完成协调，是上级对下级组织冲突进行的协调。是上级对下级组织冲突进行的协调。部门之间的沟通部门之间的沟通：正式沟通与非正式沟通。：正式沟通与非正式沟通。如何协调部门之间的关系如何协调部门之间的关系部门之间的关系在很大的程度上是部门领部门之间的关系在很大的程度上是部门领导人之间的关系。导人之间的关系。在目标上、思想上、感情上和信息上加强在目标上、思想上、感情上和信息上加强沟通，取得共识，这是协调的基础。沟通，取得共识，

22、这是协调的基础。提升目标，增强相互之间的依赖，强调合提升目标，增强相互之间的依赖，强调合作。作。维护适度冲突，提倡合理竞争。维护适度冲突，提倡合理竞争。平行沟通技巧平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.平行沟通建议平行沟通建议建议建议1：主动；：主动；建议建议2：谦让；：谦让；建议建议3：体谅；：体谅；建议建议4：协作；：协作；建议建议5：双赢；：双赢；九、沟通形式分析-正式、非正式沟通正式沟通 优点：沟通效果好、比较严肃、优点：沟通效果好、比较严肃、约

23、束力强、易于保密，可以使信息沟约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的通保持权威性。重要的信息和文件的传达，团队组织的决策等，一般都采传达，团队组织的决策等，一般都采取这种方式。取这种方式。缺点：依靠团队组织系统层层传缺点：依靠团队组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。外也存在着信息失真或扭曲的可能。非正式沟通：非正式沟通：a)a)非正式沟通的产生，可以说是人们的非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；天生的需求；b)b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，

24、速度很快，容易及时了解到正直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的式沟通难以提供的“内幕新闻内幕新闻”；c)c)非正式沟通具有以下特点：非正式沟通具有以下特点：#消息越新鲜，人们谈论得越多；消息越新鲜，人们谈论得越多；#对工作有影响，最容易招致人们谈论；对工作有影响，最容易招致人们谈论；#最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；#在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；闻中去；#在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。闻中去。扁平化与沟通专员！扁平化与沟通专员！非正式

25、沟通在管理上的意义及对策：非正式沟通在管理上的意义及对策：A A、非正式沟通的产生和蔓延、非正式沟通的产生和蔓延-得不到正式得不到正式消息消息B B、想予以阻止产生的谣言、想予以阻止产生的谣言-公开、公正、公开、公正、公平公平C C、造谣生事的温床、造谣生事的温床-闲散、单调闲散、单调D D、培养组织中成员对组织的、培养组织中成员对组织的-信任和好感信任和好感E E、加强训练、加强训练-增加对问题理解的能力增加对问题理解的能力十、组织文化与沟通组织文化是指组织在长期的实践活动中所形成的并且组织文化是指组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可并遵循的具有本组织特色的价值为组织成员普遍

26、认可并遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。特征：独特性相对稳定性继承性发展性结构：组织文化中介文化表层文化深层文化物质文化工作场所办公设备建筑设计造型布局社区环境生活环境制度文化规章制度组织结构管理文化管理机制管理水平生活文化教育培训娱乐活动观念文化组织目标组织宗旨组织精神价值标准组织道德团体意识组织精神组织理念组织价值观组织道德组织素质组织行为组织制度组织形象结构层次表现形态构成要素塑造企业文化沟通点根据客观规律塑造根据组织的不同特点塑造吸收古今中外的优秀文化领导以身作责、员工齐心协力十一、技术环境十一、技术环境-组织

27、内部沟通的途径和媒介组织内部沟通的途径和媒介发布指示（发布指示（文件、通知、指令等文件、通知、指令等）员工手册、年度报告、规章制度员工手册、年度报告、规章制度请示、报告、备忘录、信件等请示、报告、备忘录、信件等会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报等企业杂志、报纸、板报、简报等电视、广播等电视、广播等沟通技术：电话、电传、电子网络等沟通技术：电话、电传、电子网络等十二、管理沟通障碍分析十二、管理沟通障碍分析组织内的沟通氛围、组织文化、管理者组织内的沟通氛围、组织文化、管理者的沟通理念和员工的沟通意识。的沟通理念和员工的沟通意识。组织架构与

28、沟通网络。组织架构与沟通网络。地位差异和不同的角色。地位差异和不同的角色。心里障碍，如态度、个性、情绪，相互心里障碍，如态度、个性、情绪，相互之间不信任。之间不信任。个体在沟通过程中易出现的障碍。个体在沟通过程中易出现的障碍。十三、有效的管理沟通十三、有效的管理沟通建立组织内部沟通机制建立组织内部沟通机制开放的沟通环境开放的沟通环境正确的沟通理念和强烈的沟通意识正确的沟通理念和强烈的沟通意识畅通的沟通渠道畅通的沟通渠道及时的传递、充分和不失真的信息、积极及时的传递、充分和不失真的信息、积极的反馈。的反馈。组织内部沟通机制组织内部沟通机制沟通政策（沟通政策（企业文化、管理理念、领导风格、组企业文

29、化、管理理念、领导风格、组织特征等）织特征等）沟通对象与基本内容（沟通对象与基本内容（使命、远景、发展目标、使命、远景、发展目标、各项政策与规章制度、行为规范、待遇等）各项政策与规章制度、行为规范、待遇等）沟通渠道（沟通渠道（正式沟通、非正式沟通、各种媒介、正式沟通、非正式沟通、各种媒介、现代沟通技术现代沟通技术）与沟通反馈）与沟通反馈沟通制度沟通制度沟通机制的运作：沟通机制的运作：沟通制度、沟通策沟通制度、沟通策略与技能略与技能 沟通理念沟通理念沟通政策沟通政策沟通内容沟通内容沟通渠道沟通渠道正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通构成要素及运作构成要素及运作影响因素影响因素运作保障运作保障企业

30、文化、管理理念与哲企业文化、管理理念与哲学、组织特征与规模、组学、组织特征与规模、组织目标、任务等织目标、任务等沟沟 通通 反反 馈馈沟通对象、受众特征沟通对象、受众特征组织结构、管理流程、业组织结构、管理流程、业务流程、沟通技术、沟通务流程、沟通技术、沟通形态等形态等沟通意识与沟通管理沟通意识与沟通管理沟通氛围沟通氛围沟通技能沟通技能现代沟通现代沟通技术应用技术应用沟通策略沟通策略沟通制度沟通制度管理沟通机制框架及运作模型管理沟通机制框架及运作模型沟通与管理：沟通与管理：管理是由管理是由“管管”和和“理理”这两个字组成，管理的这两个字组成，管理的对象是人，管理的内容不仅在对象是人，管理的内容

31、不仅在“管人管人”，更在于，更在于“理理人人”。领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员工最有效的激励。的真诚关怀，是对员工最有效的激励。没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，规矩越多，管理成本越高。充分调动，规矩越多，管理成本越高。企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，要少强调的管理者，要少强调“约束约束”和和“压制压制”，多

32、花工夫，多花工夫于于“尊重尊重”和和“激励激励”。管理模式与沟通（情景领导）：管理模式与沟通（情景领导）：命令型、指导型、扶持型、委托型命令型、指导型、扶持型、委托型 低低低低高高扶持型扶持型指导型指导型命令型命令型委托型委托型管理职员的程度管理职员的程度与职与职员的员的沟通沟通程度程度思考：你的理想领导模式是什么？你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这

33、项工作。但她的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？用了很多工作时间，你怎么办？可能做法：可能做法：1 1）明确地告诉她去做什么，并密切注）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。视她的工作。2 2）告诉她去做什么，怎样去做，并设）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？法查明她的问题出在哪儿？3 3）安慰她，帮助她解决问题。）安慰她，帮助她解决问题。4 4）让她自己找出应付新工作的方法。）让她自己找出应付新工作的方法。你刚刚晋升为某区域主管，在你被你刚刚晋升为某区

34、域主管，在你被提升以前，区域内管理平稳，但现在提升以前，区域内管理平稳，但现在投诉增多，因而你想改变工作程序和投诉增多，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任配合，反而不断地抱怨说他们的前任主管在位时情况是如何如何地好。你主管在位时情况是如何如何地好。你怎么办？怎么办？可能做法：可能做法：1 1）实施变更，密切注视工作情况。）实施变更，密切注视工作情况。2 2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题

35、。的问题。3 3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高服务质量的建议。们提高服务质量的建议。4 4）让他们自己找出提高服务质量的办法。）让他们自己找出提高服务质量的办法。切记：如果你真的要改变模式，一定切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。变领导模式的原因。启 示n如果想进行有效的沟通，必须避免以自如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份等去进行沟通；己的职务、地位、身份等去进行沟通；n在沟通过程中，请试着去适应别人的思在沟通过程中，请试着去适应别人的思维框架，

36、并体会他的看法；维框架，并体会他的看法；n你的目标是要沟通，而不是要抬杠。你的目标是要沟通，而不是要抬杠。十四、组织与组织之间的沟通途径公关方略公关方略CI策划策划客户沟通客户沟通商务谈判（商务谈判（另讲另讲）公关方略公关方略所谓公共关系是一项通过预测、计划与组织，所谓公共关系是一项通过预测、计划与组织，实施与本组织的各类公众的经常性的双向实施与本组织的各类公众的经常性的双向沟通，积极建设本组织在公众中的良好形沟通，积极建设本组织在公众中的良好形象，以建立以本组织生存与发展的有利环象，以建立以本组织生存与发展的有利环境，实现本组织与公众的共同利益与目标境，实现本组织与公众的共同利益与目标的管理

37、活动与职能。的管理活动与职能。PR=PPR=P（自己）（自己）PersonalPersonal+R+R（被人认识）（被人认识）RecognizeRecognize外求发展，内求团结！外求发展，内求团结！公共关系三要素：公共关系三要素：主体主体社会社会组织组织客体客体组织的相关组织的相关公众公众方法方法信息信息传播传播企业公共关系图：企业公共关系图：企业公共关系企业公共关系政府及主管部门政府及主管部门员工、股东员工、股东新闻媒介新闻媒介宾宾 客客协协 作作 者者财政金融财政金融社社 区区竞竞 争争 者者公关的系列活动：公关的系列活动：-宣传活动（企业内部和企业对外的画册、宣传活动（企业内部和企业

38、对外的画册、刊物、报纸等宣传品）；刊物、报纸等宣传品）；-庆典活动（签字、奠基、落成、开幕、剪庆典活动（签字、奠基、落成、开幕、剪彩、就职、颁奖等典礼仪式，或节庆、周年彩、就职、颁奖等典礼仪式，或节庆、周年纪念、重大纪念等庆祝活动）；纪念、重大纪念等庆祝活动）；-新闻活动（新闻发布会、记者招待会等）；新闻活动（新闻发布会、记者招待会等）；-展示活动（展览、展销、演示等）；展示活动（展览、展销、演示等）；-联谊活动（联欢和联谊会、专题喜庆等）；联谊活动（联欢和联谊会、专题喜庆等）；-招待活动（招待会、宴会、舞会等）；招待活动（招待会、宴会、舞会等）；-参观活动（接待访问、开放参观等）；参观活动（

39、接待访问、开放参观等）；-交流活动（讲演会、研讨会、征询会、座交流活动（讲演会、研讨会、征询会、座谈会等）；谈会等）；-文化活动（摄影、征文、绘画、举办智力文化活动（摄影、征文、绘画、举办智力竞赛等）；竞赛等）；-文娱活动（文艺演出、音乐会等）；文娱活动（文艺演出、音乐会等）；-体育活动（群众性体育竞赛等）；体育活动（群众性体育竞赛等）；-公益活动（社会公益活动、公共活动、公益活动（社会公益活动、公共活动、慈善活动、筹资、捐赠、赞助等）；慈善活动、筹资、捐赠、赞助等）；-特色活动（各种专门主题的活动）；特色活动（各种专门主题的活动）；-问题处理问题处理（危机公关处理危机公关处理）。特别重视筹划

40、特别重视筹划公共关系广告公共关系广告商品广告是：商品广告是：BUY MEBUY ME（买我）（买我）公关广告是：公关广告是：LOVE MELOVE ME（爱我）（爱我）沟通与公关沟通与公关思想体系要素：思想体系要素：原动力原动力原动力原动力理解理解理解理解万岁万岁万岁万岁保持保持保持保持认同认同认同认同的价值观的价值观的价值观的价值观相互相互相互相互依赖依赖依赖依赖与合作与合作与合作与合作公关与营销公关与营销在企业发展过程中的作用：在企业发展过程中的作用：企业新建时期：（企业筹备期至试营业期满）企业新建时期：（企业筹备期至试营业期满）采用的策略是：采用的策略是：“公关先行、销售跟上公关先行、销

41、售跟上”尤其在：围绕提高企业的知名度；尤其在：围绕提高企业的知名度；开发企业的潜在客源。开发企业的潜在客源。企业发展时期：（企业开始正式营业后）企业发展时期：（企业开始正式营业后）采用的策略是：采用的策略是：“公关渗透、销售织网公关渗透、销售织网”尤其在：形成和稳固销售网络；尤其在：形成和稳固销售网络；维系企业的稳定客源。维系企业的稳定客源。企业成熟时期：企业成熟时期：采用的策略是：采用的策略是：“公关维护、居安思危公关维护、居安思危”尤其在：防微杜渐、提前或及时采取措施；尤其在：防微杜渐、提前或及时采取措施；重视企业内部（对内）公关、全员重视企业内部（对内）公关、全员促销意识、危机的面临策略

42、等。促销意识、危机的面临策略等。C I策划“形象”是指能引起人们的思想或情感活动的具体形状和形态。五星红旗、天安门、长城、孙悟空、熊猫；星条旗、自由女神、白宫、牛仔、米老鼠、可口可乐；太阳旗、富士山、和服、樱花、相扑、木屐。企业形象的构成产品形象市场形象经营者形象员工形象体制形象环境形象其他形象客户沟通 “客户至上！”“客户是上帝！”企业只有拥有客户，才能赢得市场！企业必须与客户加强沟通，走进客户的心，使客户成为企业不可分割的一部分。（一）企业与客户信息沟通的基本载体 产品和服务 提供优质的产品和服务企业与客户信息沟通的根本所在：1、提供客户可感觉的最优质量。质量是用户感觉的，厂家是为了满足用

43、户的这种感觉。2、质量要考虑道德和传统风俗。质量是实际的，也是道义和美学的，并且是感性和主观的。它是一种出乎意料的微妙的感觉，能使用户感到设计者和生产厂家对客户的关心。3、优质服务的价值。世界上根本不存在什么一般商品。各种商品的服务都可以有自己的特色。（二）与客户沟通的技巧1、直接接触沟通，收益多多2、微笑服务创造奇迹的沟通手段3、以人的温情代替机器的冷漠4、“小题大做”，立足长远5、给客户打电话6、充分利用信函7、倾听客户的意见测试你的沟通形态1、你喜欢在与朋友交往时，谈到：、你喜欢在与朋友交往时，谈到：A、做事的成绩，你想要达到的成就，或个人确起的方向和目标；、做事的成绩，你想要达到的成就

44、，或个人确起的方向和目标；B、你对未来的梦想，你渴望将来出现的理想情境；、你对未来的梦想，你渴望将来出现的理想情境；C、你对事对人的感觉、你对事对人的感觉,以及经厉事物的启示；以及经厉事物的启示；D、与事实相关的证据，确定的数字及书面资料、与事实相关的证据，确定的数字及书面资料、2、你觉得自己与人交谈或对外演说时，说话的速度：、你觉得自己与人交谈或对外演说时，说话的速度：A、非常快；、非常快；B、快；、快；C、稍微慢了一点、稍微慢了一点 D、中等速度，不疾不徐、中等速度，不疾不徐3、你认为自己的外表、穿着、装饰、与社会一般标准比较起来是：、你认为自己的外表、穿着、装饰、与社会一般标准比较起来是

45、：A、非常正式、品味超群，喜欢设计师的作品、非常正式、品味超群，喜欢设计师的作品 B、色彩活泼抢眼、艳丽时髦，不正式、色彩活泼抢眼、艳丽时髦，不正式 C、色彩温和，暗色系，随意搭配、色彩温和，暗色系，随意搭配 D、非常保守喜欢典雅，不花哨，偏好职业化打扮、非常保守喜欢典雅，不花哨，偏好职业化打扮4、你觉得自己的沟通方式：、你觉得自己的沟通方式：A、直截了当，不拖泥带水，立即切入主题；、直截了当，不拖泥带水，立即切入主题；B、异常兴奋，充满活力，喜好说话；、异常兴奋，充满活力，喜好说话；C、平易近人；待人随和、平易近人；待人随和 D、简洁明确，不喜罗嗦。、简洁明确，不喜罗嗦。5、在什么情况下你的

46、工作更有劲：、在什么情况下你的工作更有劲：A、遇到压力；或在某些情景下需要改变时、遇到压力；或在某些情景下需要改变时 B、受到刺激、受到刺激(不论是正面或反面的不论是正面或反面的),或感觉充满乐趣时或感觉充满乐趣时；C、获得支持、获得支持,为了整体性的考量为了整体性的考量 D、资料准确、资料准确,信息充足信息充足,来源正确来源正确,有书面资料佐证时有书面资料佐证时6、你认为以下哪一点可以让你受到激励：、你认为以下哪一点可以让你受到激励：A、成果令人满意、成果令人满意 B、受到别人的赞赏、受到别人的赞赏,极度光彩极度光彩 C、获得一点认同、获得一点认同 D、所做的事或活动本身、所做的事或活动本身

47、7、你愤怒时，会：、你愤怒时，会：A、完全缺乏耐性，焦躁不安，具强烈的侵略性、完全缺乏耐性，焦躁不安，具强烈的侵略性 B、容易沮丧，遇事立即爆发、容易沮丧，遇事立即爆发 C、慌乱不已，但维持平和、慌乱不已，但维持平和 D、非常理性，冷静自制，不易发怒、非常理性，冷静自制，不易发怒8、你在工作中，会：、你在工作中，会：A、密集趋策，分秒必争，可同时处理很多项工作；、密集趋策，分秒必争，可同时处理很多项工作；B、喜欢自由自在，不受管束，工作中喜欢与人交谈，征询意见；、喜欢自由自在，不受管束，工作中喜欢与人交谈，征询意见；C、乐于与人相处，容易与人合作，常主动提供服务，喜欢助人、乐于与人相处，容易与

48、人合作，常主动提供服务，喜欢助人 D、做事有条不紊，注意所有细节每次只做一件事，不慌不忙。、做事有条不紊，注意所有细节每次只做一件事，不慌不忙。9、你工作环境的安排，是：、你工作环境的安排，是：A、很有系统，工作档案、文件处理整齐划一，工作按部就班；、很有系统，工作档案、文件处理整齐划一，工作按部就班；B、喜欢有趣的东西或小摆饰，并与人共享，喜欢向来访者介绍、喜欢有趣的东西或小摆饰，并与人共享，喜欢向来访者介绍 C、喜欢放置一些纪念品，或某些有特殊回忆的东西、喜欢放置一些纪念品，或某些有特殊回忆的东西 D、参考资料与档案齐备，随时可取用、参考资料与档案齐备，随时可取用10、你工作的速度：、你工

49、作的速度：A、非常快，象一阵旋风，喜欢不断改变、非常快，象一阵旋风，喜欢不断改变 B、稍快，做事容易感到无聊，一下做这个，一下做那个、稍快，做事容易感到无聊，一下做这个，一下做那个 C、慢条斯理，不急，不喜欢半点的压力、慢条斯理，不急，不喜欢半点的压力 D、做事程序清楚，前后划一有条不紊、做事程序清楚，前后划一有条不紊11、你正在做事时，不喜欢：、你正在做事时，不喜欢：A、浪费时间、浪费时间 B、重复的工作、重复的工作 C、对峙的局面、对峙的局面 D、做错事情、做错事情 A老虎型老虎型 B猴子型猴子型 C海豚型海豚型 D猫头鹰型猫头鹰型老虎型典型的表达方式：典型的表达方式：1、常用我，少用你、

50、常用我，少用你我认为，我觉得，我想要，我认为，我觉得，我想要，我不准，我决定我不准，我决定2、命令是多于尊重的词句、命令是多于尊重的词句你一定要，你不准，你一定要，你不准，没有商量余地，找我的话做，不要说了没有商量余地，找我的话做，不要说了3、理性用辞多于情绪用辞、理性用辞多于情绪用辞4、表情严肃，笑容较少甚至不苟言笑、表情严肃，笑容较少甚至不苟言笑5、声音音调维持强势，起伏不大、声音音调维持强势，起伏不大猴子型典型的表达方式：典型的表达方式：1、常用、常用“我们我们”试图呼朋引伴试图呼朋引伴2、常用恭维的字眼、常用恭维的字眼真不得了！好棒！真不得了！好棒！真服了你了！真服了你了！3、说话新鲜