顾客异议处理培训教材.ppt

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1、顾客异议处理一、一、客户异议的类型及其原因客户异议的类型及其原因（一）（一）异议的含义异议的含义1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。2、异议的作用、异议的作用1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。要。2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。接受的程度而能迅速修正你的推销战术。3）让你能获得更多的信息）让你能获得更多的信息（二）客户异议的类型（

2、二）客户异议的类型从内容分从内容分1 1、价格异议、价格异议、价格异议、价格异议2 2、需求异议、需求异议、需求异议、需求异议3 3、货源异议、货源异议、货源异议、货源异议4 4、购买时间异议、购买时间异议、购买时间异议、购买时间异议5 5、支付能力异议、支付能力异议、支付能力异议、支付能力异议6 6、推销人员异议、推销人员异议、推销人员异议、推销人员异议7 7、推销商品异议、推销商品异议、推销商品异议、推销商品异议8 8、决策权力异议、决策权力异议、决策权力异议、决策权力异议从性质上辨别三类不同的异议从性质上辨别三类不同的异议 真实的异议真实的异议 假的异议假的异议：隐藏的异议隐藏的异议：真

3、实的异议真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。刻处理或延后处理的策略。成功导航：客户异议的处理立刻处理状况：立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；您必须处理后才能继续

4、进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。当客户提出的一些

5、异议，在后面能够更清楚证明时。假的异议假的异议 假的异议分为二种：假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款这件衣服是去年流行的款式，已过了时式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。真正的异议

6、。隐藏的异议隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的 面对客户提出的异议，应秉持面对客户提出的异议，应秉持下列的态度下列的态度:异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩异议经由处理能缩短订单的距离，经由

7、争论会扩大订单的距离。大订单的距离。大订单的距离。大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。没有异议的客户才是最难处理的客户。没有异议的客户才是最难处理的客户。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。求。求。求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。及隐藏的异议。及隐藏的异议。及隐藏

8、的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。将异议视为客户希望获得更多的讯息。将异议视为客户希望获得更多的讯息。将异议视为

9、客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。（三）产生异议的根源（三）产生异议的根源1、原因在客户、原因在客户1）拒绝改变）拒绝改变2）情绪处于低潮）情绪处于低潮3）没有意愿）没有意愿4）无法满足客户的需要）无法满足客户的需要5）预算不足）预算不足6）借口、推托）借口、推托7）客户抱有隐藏式的异议）客户抱有隐藏式的异议2、原因在推销员本人、原因在推销员本人1）原因无法赢得客户的好感）原因无法赢得客户的好感2）做了夸大不实的陈述）做了夸大不实的陈述3）使用过多的专业求语）使用过多的专业求语4）事实调查不正确）事实调查不正

10、确5）不当的沟通）不当的沟通6）展示失败）展示失败7）姿态过高，处处让客户问穷）姿态过高，处处让客户问穷二、处理客户异议的基本要领二、处理客户异议的基本要领（一）消除异议的一般原则（一）消除异议的一般原则（一）消除异议的一般原则（一）消除异议的一般原则1 1、没有异议便没有推销、没有异议便没有推销、没有异议便没有推销、没有异议便没有推销2 2、多问几个为什么、多问几个为什么、多问几个为什么、多问几个为什么3 3、换个角度试试看、换个角度试试看、换个角度试试看、换个角度试试看4 4、委屈一下自己、委屈一下自己、委屈一下自己、委屈一下自己5 5、真诚合作的态度、真诚合作的态度、真诚合作的态度、真诚

11、合作的态度6 6、宽宏大量，微笑面对、宽宏大量，微笑面对、宽宏大量，微笑面对、宽宏大量，微笑面对7 7、营造一种全新感觉、营造一种全新感觉、营造一种全新感觉、营造一种全新感觉（二）消除异议的总策略二）消除异议的总策略1、避免争论、避免争论2、避开枝节问题、避开枝节问题3、既要排除障碍，又要不伤感情、既要排除障碍，又要不伤感情4、何时必须立即排除异议、何时必须立即排除异议 在可能买主可能会有以下想法时在可能买主可能会有以下想法时在可能买主可能会有以下想法时在可能买主可能会有以下想法时:1 1）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进）担心推销员不再提

12、及，他忧心忡忡，就再听不进）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话推销员以后讲的话推销员以后讲的话推销员以后讲的话2 2）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见自己提的意见自己提的意见自己提的意见3 3）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚大乱人阵脚大乱人阵脚大乱人阵脚大乱4 4）这一问

13、题也可能是做成买卖的唯一障碍。）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。5、何时不必立即消除异议、何时不必立即消除异议 1）过早提出价格问题）过早提出价格问题 2）提前提出的问题）提前提出的问题 3）琐碎无聊的问题）琐碎无聊的问题6、先发制人排除障碍、先发制人排除障碍 “预防预防”7、排除异议前应做到的事情、排除异议前应做到的事情 1）开口回答前要认真聆听对方的问题）开口回答前要认真聆听对方的问题 2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意露出轻藐之意 3）不要过快作出回答）不要

14、过快作出回答 4）有时复述一下异议也不失为一种好办法）有时复述一下异议也不失为一种好办法8、莫对可能买主的异议大做文章、莫对可能买主的异议大做文章（三）处理客户异议的基本要领（三）处理客户异议的基本要领1、尊重客户异议、尊重客户异议2、分析客户异议、分析客户异议3、认真做好处理准备、认真做好处理准备4、合理选择处理时机、合理选择处理时机三、客户异议的化解方法三、客户异议的化解方法（一）处理异议的技巧（一）处理异议的技巧（一）处理异议的技巧（一）处理异议的技巧1 1、处理异议的一般技巧、处理异议的一般技巧、处理异议的一般技巧、处理异议的一般技巧1 1）耐心聆听）耐心聆听）耐心聆听）耐心聆听2 2

15、）要理解异议，理解客户）要理解异议，理解客户）要理解异议，理解客户）要理解异议，理解客户3 3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团团团团4 4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问）及时提出解决问题的方案，给客

16、户指明解决问题的方法题的方法题的方法题的方法5 5）要适时尝试成交）要适时尝试成交）要适时尝试成交）要适时尝试成交2、有益的建议、有益的建议3、问题引导法、问题引导法 why what when where who How4、这仅仅是一个借口、这仅仅是一个借口5、识破没兴趣的真相、识破没兴趣的真相（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍1、提问题、提问题2、“你还有什么意见你还有什么意见”3、以诚换诚法、以诚换诚法4、进行、进行“四无四无”书而调查书而调查5、靠知觉和洞察力、靠知觉和洞察力四、处理客户异议常见方法四、处理客户异议常见方法1、忽视法、忽视法 2、补偿法、补

17、偿法 3、太极法、太极法 4、询问法、询问法 5、“是的是的如果如果”法法 6、直接反驳法、直接反驳法 1、忽视法、忽视法 所谓所谓所谓所谓“忽视法忽视法忽视法忽视法”，顾名思义，就是当客户提，顾名思义，就是当客户提，顾名思义，就是当客户提，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接

18、的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。您只要面带笑容地同意他就好了。您只要面带笑容地同意他就好了。您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些对于一些对于一些对于一些“为反对而反对为反对而反对为反对而反对为反对而反对”或或或或“只是想表现只是想表现只是想表现只是想表现自己的看法高人一等自己的看法高人一等自己的看法高人一等自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真的客户意见，若是您认真的客户意见，若是您认真的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，

19、您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。法，迅速地引开话题。法，迅速地引开话题。法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”或表示或表示“听了您听了您的话的话”。“您真幽默您真幽默”！“嗯！真是高见！嗯！真是高见！”2、补偿法、补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，

20、您要给客户一些补不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。没有的优点对客户而言是较不重要的。潜在客户：潜在客户：潜在客户：潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。耳目一新，可惜皮的品质

21、不是顶好的。耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：销售人员：销售人员：销售人员：“您您您您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。料，价格恐怕要高出现在的五成以上。料，价格恐怕要高出现在的五成以上。料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有一样世界上没有一样世界上没有一样世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正十全十美

22、的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补产品本身的弱点。补产品本身的弱点。补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士一句有名的广告例如艾维士一句有名的广告例如艾维士一句有名的

23、广告例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我我们是第二位，因此我我们是第二位，因此我我们是第二位，因此我们更努力！们更努力！们更努力！们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户车的销售人员可以告诉客户车的销售人员可以告诉客户车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，车身短能让您停车非常方便，车身短能让您停车非常方便，车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车若您是大型的停车位，可同时停二部车若您是大型的停车位，可同时

24、停二部车若您是大型的停车位，可同时停二部车”。3、太极法、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。后，会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：回复说：“这正是我认为您要购买的理由！这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。直接转换成为什么他必须购

25、买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才就是因为不会喝，才要多喝多练习。要多喝多练习。太极法能处理的异议多半是客户通常太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。的利益，以引起客户的注意。太极法应用实例太

26、极法应用实例 一、保险业：一、保险业：客户：客户：“收入少，没有钱买保险。收入少，没有钱买保险。”销售人员：销售人员：“就是收入少，才更需要购就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。买保险，以获得保障。”二、服饰业：二、服饰业：客户：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：销售人员：“就是身材不好，才需销加就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。设计，以修饰掉不好的地方。”三、儿童图书：三、儿童图书：客户：客户：“我的小孩，连学校的课本都没我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：销售人员：“我们

27、这套读本就是为激发我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。小朋友的学习兴趣而特别编写的。”4、询问法、询问法 举例：举例：举例：举例：客户：客户：客户：客户：“我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！”销售人员：销售人员：销售人员：销售人员：“总经理，我相信您一定希望我们给您百总经理，我相信您一定希望我们给您百总经理，我相信您一定希望我们给您百总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？分之百

28、的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：客户：客户：客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。我希望您能提供更多的颜色让客户选择。我希望您能提供更多的颜色让客户选择。我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：销售人员：销售人员：销售人员：“报告报告报告报告经理，我们已选择了五种最被客户接经理，我们已选择了五种最被客户接经理，我们已选择了五种最被客户接经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库

29、存的负担吗？存的负担吗？存的负担吗？存的负担吗？”询问法在处理异议中扮演着二个角色：询问法在处理异议中扮演着二个角色：询问法在处理异议中扮演着二个角色：询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，把握住客户真正的异议点：销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异

30、议，让接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。销售人员自困愁城。销售人员自困愁城。销售人员自困愁城。询问法询问法案例案例 潜在客户：潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到到A3；有三个按键用来调；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰张，复印品质非常清晰”潜在潜在客户：客户：“每分钟每

31、分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了副本品质比您的要清楚得多了”这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回客户的回答也许只是他曾经碰到答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整牌的复印机

32、，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的设计有三个，一个适合一般的原稿，一

33、个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，经由这样地说明，客户的异议可获得化解。客户的异议可获得化解。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。透过询问，直接化解客户的反对意见：有时销售人员也能透过各客户

34、提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。5、“是的是的如果如果”法法举例：举例：潜在客户：潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上这个金额太大了，不是我马上能支付的。能支付的。”销售人员：销售人员：“是的，我想大多数的是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自

35、己的意人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用不同意见时，尽量利用“是的是的如果如果”的句法，软化不同意见

36、的口语。用的句法，软化不同意见的口语。用“是的是的”同意客户部分的意见，在同意客户部分的意见，在“如果如果”表达表达在另外一种状况是否这样比较好。在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。A A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的您根本没了解我的意见，因为状况是这样的您根本没了解我的意见，因为状况是这样的您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”B B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，平

37、心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该如果状况变成这样，您看我们是不是应该如果状况变成这样，您看我们是不是应该如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A A：“您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为”B B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的时

38、，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后了解后了解后了解后”养成用养成用养成用养成用B B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的是的是的是的如果如果如果如果”，是源自，是源自，是源自，是源自“是的是的是的是的但是但是但是但是”的句法，因为的句法，因为的句法，因为的句法，因为“但是但是但是但是”的字眼在转折时过于强烈，很容的字眼在转折时过于强烈，很容的字眼在转折时过于强烈，很容的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到

39、您说的易让客户感觉到您说的易让客户感觉到您说的易让客户感觉到您说的“是的是的是的是的”并没有含着多大诚意，并没有含着多大诚意，并没有含着多大诚意，并没有含着多大诚意，您强调的是您强调的是您强调的是您强调的是“但是但是但是但是”后面的诉求，因此，若您使用后面的诉求，因此，若您使用后面的诉求，因此，若您使用后面的诉求，因此，若您使用“但但但但是是是是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。6、直接反驳法、直接反驳法举例：举例：举例：举例：客户：“这房屋的

40、公共设施占总面积的比率比一般要高 出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点例如：例如：客户

41、对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。易接受，

42、反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。的专业与敬业。四、影响购买决心的具体障碍及对策四、影响购买决心的具体障碍及对策（一）无需要（一）无需要原因原因1：没有顾客要买你的货：没有顾客要买你的货对策对策1：要肯定，再举贴切的例子，如理发：要肯定，再举贴切的例子，如理发前的旋转灯柱前的旋转灯柱原因原因2：没有贷位，进不了新货：没有贷位，进不了新货对策对策2：从机会角度，阐述断货的后果，有

43、：从机会角度，阐述断货的后果，有备无患，把你过去遇到的事例讲给他听备无患，把你过去遇到的事例讲给他听原因原因3：已有同类产品：已有同类产品对策对策3：你的产品更胜一筹：你的产品更胜一筹原因原因4：你别浪费时间，对现在购买的产品已：你别浪费时间，对现在购买的产品已经很满意了经很满意了对策对策4：数落竞争对手不足：数落竞争对手不足 原因原因5：我的旧设备还可以维持好长的时间：我的旧设备还可以维持好长的时间对策对策5：从节约、利润方面说服：从节约、利润方面说服误区：将客户放在敌对面，指出客户目前的误区：将客户放在敌对面，指出客户目前的购买决策是一大错误，对客户的判断力提购买决策是一大错误，对客户的判

44、断力提出质疑，出质疑，将竞争对手的产品全盘否定，大肆宣将竞争对手的产品全盘否定，大肆宣扬自己产品的优点。扬自己产品的优点。后果：激起客户的敌对情绪，跳出正题，为后果：激起客户的敌对情绪，跳出正题，为当初决策寻找正当理由，丧失继续听你说当初决策寻找正当理由，丧失继续听你说话的兴趣话的兴趣推销策略：推销策略：推销策略：推销策略：激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感染客户，从客户角度思考你的产品本身是坏倒不很重要，最染客户，从客户角度思考你的产品本身是坏倒不很重要，最染客户，从

45、客户角度思考你的产品本身是坏倒不很重要，最染客户，从客户角度思考你的产品本身是坏倒不很重要，最重要的是它必须迎合客户的需求向客户呼吁，出于对自己公重要的是它必须迎合客户的需求向客户呼吁，出于对自己公重要的是它必须迎合客户的需求向客户呼吁，出于对自己公重要的是它必须迎合客户的需求向客户呼吁，出于对自己公司利益的考虑，应多听听各方面的意见司利益的考虑，应多听听各方面的意见司利益的考虑，应多听听各方面的意见司利益的考虑，应多听听各方面的意见对偏听偏信的客户，应奋起反攻，向客户提出挑战对偏听偏信的客户，应奋起反攻，向客户提出挑战对偏听偏信的客户，应奋起反攻，向客户提出挑战对偏听偏信的客户，应奋起反攻，

46、向客户提出挑战让客户有台阶下，新的竞争已经开始，竞争对手的产品已是让客户有台阶下，新的竞争已经开始，竞争对手的产品已是让客户有台阶下，新的竞争已经开始，竞争对手的产品已是让客户有台阶下，新的竞争已经开始，竞争对手的产品已是昨日黄花，应再找一家供应商，以防不测昨日黄花，应再找一家供应商，以防不测昨日黄花，应再找一家供应商，以防不测昨日黄花，应再找一家供应商，以防不测（二）对商品不满（二）对商品不满1、正当的异议、正当的异议 优点补偿法优点补偿法2、不正当的异议、不正当的异议 太极法、忽视法、直太极法、忽视法、直接反驳法接反驳法（三）对价格不满（价格至上的客户）（三）对价格不满（价格至上的客户）1

47、 1、误区、误区、误区、误区 1 1）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品 该法让该法让该法让该法让他们知道你的产品质量上剩他们知道你的产品质量上剩他们知道你的产品质量上剩他们知道你的产品质量上剩 2 2）一入题就谈价格）一入题就谈价格）一入题就谈价格）一入题就谈价格 先谈价值先谈价值先谈价值先谈价值 3 3）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上）把时间浪费在那些一味杀

48、价却不诚心购买的顾客身上 以他说的价格试样成交以他说的价格试样成交以他说的价格试样成交以他说的价格试样成交 4 4）相信这些客户所说的）相信这些客户所说的）相信这些客户所说的）相信这些客户所说的“别人的货更便宜别人的货更便宜别人的货更便宜别人的货更便宜”把那家公把那家公把那家公把那家公司承诺的每一项服务的成本计算出来司承诺的每一项服务的成本计算出来司承诺的每一项服务的成本计算出来司承诺的每一项服务的成本计算出来 5 5）低估了他们）低估了他们）低估了他们）低估了他们 真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺真正爱杀价的客户都是在生意

49、场上磨砺了多年的老手了多年的老手了多年的老手了多年的老手2、推销策略、推销策略1）他要你让价，你也得向他要点什么）他要你让价，你也得向他要点什么 如：如：增加销量增加销量2）记住，每个爱讨价还价的买主都有后台老）记住，每个爱讨价还价的买主都有后台老板，客户板，客户 要面子，找后台老板要面子，找后台老板3）搞好私人关系）搞好私人关系 双方都作点让步双方都作点让步4 4）了解客户究竟想得到什么）了解客户究竟想得到什么）了解客户究竟想得到什么）了解客户究竟想得到什么 能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面能从你这

50、儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面前更有脸面前更有脸面前更有脸面前更有脸面 一种胜利感一种胜利感一种胜利感一种胜利感 自我满足自我满足自我满足自我满足 希望买到更有价值的产品希望买到更有价值的产品希望买到更有价值的产品希望买到更有价值的产品5 5）多谈价值）多谈价值）多谈价值）多谈价值6 6）把你的产品从同类产品中区分出来）把你的产品从同类产品中区分出来）把你的产品从同类产品中区分出来）把你的产品从同类产品中区分出来 u5p u5p 要十要十要十要十分小心分小心分小心分小心7 7）假如你陷入了困境，就退避一下）假如你陷入了困境，就退避一下）假如你陷入了困境，就退避一下）假如你陷入了困境，就退避