饭店管理的基本理论与方法.ppt

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1、 饭饭 店店 管管 理理巴黎丽兹酒店巴黎丽兹酒店第二章第二章 酒店管理的基础理论酒店管理的基础理论 2.1 2.1 2.1 2.1 酒店管理的涵义与内容酒店管理的涵义与内容酒店管理的涵义与内容酒店管理的涵义与内容 2.2 2.2 2.2 2.2 酒店管理的基础理论酒店管理的基础理论酒店管理的基础理论酒店管理的基础理论 2.3 2.3 2.3 2.3 酒店管理的基本方法酒店管理的基本方法酒店管理的基本方法酒店管理的基本方法 2.4 2.4 2.4 2.4 酒店管理者的思维与观念酒店管理者的思维与观念酒店管理者的思维与观念酒店管理者的思维与观念 饭饭 店店 管管 理理导入案例导入案例 夏日炎炎，常

2、有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，于是，于是，于是，服务员服务员服务员服务员A A A A对客人说道：对客人说道：对客人说道：对客人说道：“先生，对不起，您不能在先生，对不起，您不能在先生，对不起，您不能在先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！房内

3、吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：客人很不高兴地答道：客人很不高兴地答道：客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，你怎么知道我会弄脏地毯，你怎么知道我会弄脏地毯，你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。我就喜欢在房间里吃。我就喜欢在房间里吃。我就喜欢在房间里吃。”服务员服务员服务员服务员A A A A再次向客人解释：再次向客人解释：再次向客人解释：再次向客人解释：“实实实实在对不起，您不能在房间里吃瓜。在对不起，您不能在房间里吃瓜。在对不起，您不能在房间里吃瓜。在对不起，您不能在房

4、间里吃瓜。”客人生气地说；客人生气地说；客人生气地说；客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。说罢愤然而去。说罢愤然而去。说罢愤然而去。饭饭 店店 管管 理理 同场景下，同场景下，同场景下，同场景下，服务员服务员服务员服务员B B B B是这样处理的：是这样处理的：是这样处理的：是这样处理的：“先生，您好，先生，您好，先生，您好，先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为在房间里吃瓜容易弄

5、脏您的居住环境，我们让餐厅为在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：客人答道：客人答道：客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B B B B又建议道：又建议道：又建议道：又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？不如我们把西瓜切好，送到您房间？不如我们把西瓜切好，送到您房间？不如我们把西瓜切好，送到您

6、房间？省得您自己动手，您看好吗？省得您自己动手，您看好吗？省得您自己动手，您看好吗？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：客人点点头，说道：客人点点头，说道：客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。那就谢谢小姐了。那就谢谢小姐了。那就谢谢小姐了。”试对两个服务员的不同做法加以评析。试对两个服务员的不同做法加以评析。试对两个服务员的不同做法加以评析。试对两个服务员的不同做法加以评析。饭饭 店店 管管 理理 提提提提 示：示：示：示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语讲究语言技巧，注意使用礼貌用语讲究语言技巧，注意使用礼貌用语讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是是做

7、好服务工作的关键之一，但语言仅仅是是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，表达思想感情的工具，要想做好服务工作，表达思想感情的工具，要想做好服务工作，表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。的问题

8、，却有两种不同的结果。的问题，却有两种不同的结果。的问题，却有两种不同的结果。本案涉及：本案涉及：本案涉及：本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系礼貌用语与顾客利益的关系礼貌用语与顾客利益的关系礼貌用语与顾客利益的关系 饭饭 店店 管管 理理评评 析析 在语言的表达中存在以下两个主要的区别：在语言的表达中存在以下两个主要的区别：在语言的表达中存在以下两个主要的区别：在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1 1 1 1、考虑问题的出发点不同。、考虑问题的出发点不同。、考虑问题的出发点不同。、考虑问题的出发点不同。服务员服务员服务员服务员A A A A从客人在房间吃西瓜对酒店从客人在房间吃西瓜对酒店从

9、客人在房间吃西瓜对酒店从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员乎客人的感受。而服务员乎客人的感受。而服务员乎客人的感受。而服务员B B B B表达出为客人的居住环境、为客人利益表达出为客人的居住环境、为客人利益表达出为客人的居住环境、为客人利益表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。考虑

10、的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。2 2 2 2、提出解决方法的方式相异。、提出解决方法的方式相异。、提出解决方法的方式相异。、提出解决方法的方式相异。服务员服务员服务员服务员A A A A采用直截了当的方法，明采用直截了当的方法，明采用直截了当的方法，明采用直截了当的方法，明确地告诉客人确地告诉客人确地告诉客人确地告诉客人“不能不能不能不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受似乎毫无商量的余地，使客人产生受似乎毫无商量的余地，使客人产生受似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员强制之感。服务员强制之感。服务员强制之感。服务员B B B

11、B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，切之情。在客人固执已见的情况下，切之情。在客人固执已见的情况下，切之情。在客人固执已见的情况下，B B B B能灵活地做出合理让步，既能灵活地做出合理让步，既能灵活地做出合理让步，既能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜

12、的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。子，满足了客人的要求。子，满足了客人的要求。子，满足了客人的要求。饭饭 店店 管管 理理一、管理的内涵一、管理的内涵 1 1 1 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。成的活动过程。成的活动过程。成的活动过程。2 2 2 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制、管理是通过计划工作、组织工作

13、、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。3 3 3 3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。4 4 4 4、管

14、理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动共同目标的活动共同目标的活动共同目标的活动 5 5 5 5、管理就是决策。、管理就是决策。、管理就是决策。、管理就是决策。第第一一节节 酒酒店店管管理理的的涵涵义义与与内内容容 管理管理管理管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的是指一定组织的管理者，为了达到预期的是指一定组织的管理者，为了达到预期的是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施组织目标，通过实施组织目标，通过实施组织目标，通过

15、实施决策、计划、组织、指挥、决策、计划、组织、指挥、决策、计划、组织、指挥、决策、计划、组织、指挥、协调、控制协调、控制协调、控制协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的等管理职能来协调组织成员行为的等管理职能来协调组织成员行为的等管理职能来协调组织成员行为的活动。活动。活动。活动。饭饭 店店 管管 理理管理的涵义管理的涵义 饭饭 店店 管管 理理二、酒店管理的概念二、酒店管理的概念酒店管理酒店管理包括管理和经营两个方面，是指酒包括管理和经营两个方面，是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的目标，遵循一定的原则，运用效实现酒店的目标，遵循一

16、定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、信息等资源进行物力、信息等资源进行计划、组织、指挥、计划、组织、指挥、协调和控制协调和控制等一些列活动的总和。等一些列活动的总和。饭饭 店店 管管 理理酒店管理的要素酒店管理的要素财力资源财力资源人力资源人力资源信息资源信息资源品牌资源品牌资源物力资源物力资源技术资源技术资源酒店酒店资源资源经营和管理的区别与联系经营和管理的区别与联系 饭饭 店店 管管 理理经经经经 营营营营 管管管管 理理理理区区区区别别别别主要由上层管理者承担主要由上层管理者承担主要由上层管理者承担主要由上层管理者承担主要由

17、中下层管理者承担主要由中下层管理者承担主要由中下层管理者承担主要由中下层管理者承担解决酒店外部环境有关问题解决酒店外部环境有关问题解决酒店外部环境有关问题解决酒店外部环境有关问题解决酒店内部条件利用问题解决酒店内部条件利用问题解决酒店内部条件利用问题解决酒店内部条件利用问题侧重于酒店全局性，战略性问题侧重于酒店全局性，战略性问题侧重于酒店全局性，战略性问题侧重于酒店全局性，战略性问题侧重于局部的，战术性问题侧重于局部的，战术性问题侧重于局部的，战术性问题侧重于局部的，战术性问题既要考虑当前问题，又要考虑长既要考虑当前问题，又要考虑长既要考虑当前问题，又要考虑长既要考虑当前问题，又要考虑长远发展

18、远发展远发展远发展主要是当前酒店产品生产技术活动主要是当前酒店产品生产技术活动主要是当前酒店产品生产技术活动主要是当前酒店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决动态问题为主以解决动态问题为主以解决动态问题为主以解决静态问题为主以解决静态问题为主以解决静态问题为主以解决静态问题为主非程序化非程序化非程序化非程序化程序化程序化程序化程序化联系联系联系联系目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营决定着管理，制约着管理，管理是经营

19、的必备条件。经营决定着管理，制约着管理，管理是经营的必备条件。经营决定着管理，制约着管理，管理是经营的必备条件。经营决定着管理，制约着管理，管理是经营的必备条件。（酒酒酒酒店店店店管管管管理理理理的的的的特特特特点点点点强调效益目标强调效益目标注重注重“人本人本”管理管理动态性和创新性动态性和创新性 酒店管理工作应适度授权酒店管理工作应适度授权 酒酒 店店 管管 理理三、酒店管理的特点三、酒店管理的特点酒店的管理层次和管理原则n n1 1 1 1、酒店的管理层次、酒店的管理层次、酒店的管理层次、酒店的管理层次n n酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底

20、酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员

21、、服务员理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。该具有的工作技能和知识。该具有的工作技能和知识。该具有的工作技能和知识。n n酒店一般分为四个层次酒店一般分为四个层次酒店一般分为四个层次酒店一般分为四个层次n n（1 1）服务员操作层）服务员操作层n n酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务

22、员的服务来体现。因此，服务员的素质、个务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识。论知识。n n服务员向主管（领班）负责。服务员向主管（领班）负责。n n（2 2）督导层（基层管理者）督导层（基层

23、管理者 是管理指令的执行层）是管理指令的执行层）n n主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧

24、，是本班服务员的榜样，是服服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。班服务员的权威。n n主管对部门经理负责，领班对主管负责。主管对部门经理负责，领班对主管负责。n n（3 3）部门经营管理层（中层管理者）部门经营管理层（中层管理者 中坚力量）中坚力量）n n部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门计划，向上一级汇报本

25、部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要了解基层单位的要求，善于发务程序，同时还要了解基层单位的要求，善于发现问题、分析问题，从而从根本上解决问题，保现问题、分析问题，从而从根本上解决问题，保证本部门的正常运转。证本部门的正常运转。n n部门经理对总经理负责。部门经理对总经理负责。n n（4）总经理决策层（高层管理者核心层）n n酒店的总经理主

26、要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。n n总经理对董事会负责。饭饭 店店 管管 理理四、酒店管理的内容四、酒店管理的内容人力资源管理人力资源管理建筑管理建筑管理公关与营销管理公关与营销管理安全管理安全管理生产管理生产管理财务管理财务管理管理管理内容内容1 1、决策计划管理、决策计划管理2 2、业务管理、业务管理3 3、服务质量管理、服务质量管理4 4、物资供应管理、物资供应管理5 5、工程设备管理、工

27、程设备管理一位姓张的先生在某酒店订了一位姓张的先生在某酒店订了一位姓张的先生在某酒店订了一位姓张的先生在某酒店订了20202020桌婚宴，时间安排在桌婚宴，时间安排在桌婚宴，时间安排在桌婚宴，时间安排在1999199919991999年年年年5 5 5 5月月月月18181818日日日日17171717：00000000至至至至20202020：00000000左右，地点在该酒店的多左右，地点在该酒店的多左右，地点在该酒店的多左右，地点在该酒店的多功能厅。功能厅。功能厅。功能厅。但在但在但在但在5 5 5 5月月月月16161616日，该酒店接到市政府的一个紧急政日，该酒店接到市政府的一个紧急

28、政日，该酒店接到市政府的一个紧急政日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：治任务：治任务：治任务：全省将有一个全省将有一个全省将有一个全省将有一个300300300300人的重要会议安排在该酒店我人的重要会议安排在该酒店我人的重要会议安排在该酒店我人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是功能厅举行，时间是功能厅举行，时间是功能厅举行，时间是1999199919991999年年年年5 5 5 5月月月月18181818日日日日14141414：00000000至至至至16161616：30303030。本。本。本。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行来会议时间与婚宴时间并不互相

29、冲突，但就在会议举行来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉酒店，会议时间可能会延长前一天，会务组突然告诉酒店，会议时间可能会延长前一天，会务组突然告诉酒店，会议时间可能会延长前一天，会务组突然告诉酒店，会议时间可能会延长1 1 1 1小小小小时，至时，至时，至时，至17171717：30303030结束。结束。结束。结束。问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员

30、，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？饭饭 店店 管管 理理案例分析案例分析-婚宴和政府会议的冲突婚宴和政府会议的冲突可能采用的做法及评析可能采用的做法及评析 1 1 1 1、将实际情况告诉订婚宴的客人：、将实际情况告诉订婚宴的客人：、将实际情况告诉订婚宴的客人：、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有酒店接到的是政治任务，没有酒店接到的是政治任务，没有酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人办法推却，并向客人道歉，请其

31、将婚宴安排到其他酒店。如客人办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。这样处理是不合理。这样处理是不合理。这样处理是不合理。这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收

32、取订金，就等于酒店和客人订立了合同。于酒店和客人订立了合同。于酒店和客人订立了合同。于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都任何非不可抗拒的情况引起的变更都任何非不可抗拒的情况引起的变更都任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。等于违反合同，应负法律责任。等于违反合同，应负法律责任。等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要

33、。没有任何理由可以说人就不重要。没有任何理由可以说人就不重要。没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以况且要在两天之内找一家可以况且要在两天之内找一家可以况且要在两天之内找一家可以摆摆摆摆20202020桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造知来

34、宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。成的不良影响却是难以挽回的。成的不良影响却是难以挽回的。成的不良影响却是难以挽回的。饭饭 店店 管管 理理 2 2 2 2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个一般酒店具备两个一般酒店具备两个一般酒店具备两个20202020桌以上的大型餐厅是不多见桌以上的大型餐厅是不多见桌以上的大型餐厅是不多见桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一的；若将

35、婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投走投走投走投无路无路无路无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。店内部操作带来诸多不便

36、，所以此法也非万全之策。店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。3 3 3 3、说服客人延迟婚宴举行时间、说服客人延迟婚宴举行时间、说服客人延迟婚宴举行时间、说服客人延迟婚宴举行时间1 1 1 1小时。小时。小时。小时。一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1 1 1 1小时，小时，小时，小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这

37、么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。未从根本上解决问题。未从根本上解决问题。未从根本上解决问题。饭饭 店店 管管 理理 4 4 4 4、请政府会议尽量提前举行，确保、请政府会议尽量提前举行，确保、请政府会议尽量提前举行，确保、请政府会议尽量提前举行，确保1

38、7171717：00000000能退出会议场地。能退出会议场地。能退出会议场地。能退出会议场地。同同同同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后请求婚宴延后

39、请求婚宴延后请求婚宴延后25-3525-3525-3525-35分钟举行。分钟举行。分钟举行。分钟举行。这是解决问题较好的方式之一。这是解决问题较好的方式之一。这是解决问题较好的方式之一。这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很这两个接待任务，对酒店来说都很这两个接待任务，对酒店来说都很这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步

40、和配合是理想的方法，也是可宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5 5 5 5月份的月份的月份的月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订

41、时间来得迟，一般等全天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方关键是要把原因向双方关键是要把原因向双方关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在保能在保能在保能在17171717：30303030

42、之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。可以兼得的。可以兼得的。可以兼得的。饭饭 店店 管管 理理 1 1 1 1、酒店原则是宾客至上，酒店原则是宾客至上，酒店原则是宾客至上，酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及但有些特殊场合，如涉及但有些特殊场合，如涉及但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应到国家、政府等有政治影

43、响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。理解的。理解的。理解的。2 2 2 2、无法保证质量的任务尽量不要接受无法保证质量的任务尽量不要接受无法保证质量的任务尽量不要接受无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼，不要为了眼，不要为

44、了眼，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。第一、信誉至上是实实在在的道理。第一、信誉至上是实实在在的道理。第一、信誉至上是实实在在的道理。3 3 3 3、巧妙的斡旋加之有效的工作巧妙的斡旋加之有效的工作巧妙的斡旋加之有效的工作巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题可以有力地促进问题可以有力地促进问题可以有力地促进问题解决。解决。解决。解决。饭饭 店店 管管 理理对管理者的启示对管理者的启示 4 4 4

45、4、掌握多种会议、宴会的、掌握多种会议、宴会的、掌握多种会议、宴会的、掌握多种会议、宴会的组织特性组织特性组织特性组织特性是非常必是非常必是非常必是非常必要的。要的。要的。要的。5 5 5 5、在酒店非常繁忙时，一批训练有素、一专、在酒店非常繁忙时，一批训练有素、一专、在酒店非常繁忙时，一批训练有素、一专、在酒店非常繁忙时，一批训练有素、一专多能的多能的多能的多能的员工队伍对酒店来说是很重要的员工队伍对酒店来说是很重要的员工队伍对酒店来说是很重要的员工队伍对酒店来说是很重要的，因此，因此，因此，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一酒店应在平时就加

46、强这方面的工作，可进行一酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。些交叉培训，有意识地去培养多面手。些交叉培训，有意识地去培养多面手。些交叉培训，有意识地去培养多面手。饭饭 店店 管管 理理 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受副理朱小姐刚准备享受副理朱小姐刚准备享受副理朱小姐刚准备享受“美餐美餐美餐美餐”。一位客房服务员匆。一位客房服务员匆。一位客房服务员匆。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：匆跑来气喘嘘嘘地

47、说：匆跑来气喘嘘嘘地说：匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的大堂副理，客人拿了酒店的大堂副理，客人拿了酒店的大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。衣架，不肯交出来，你快去看看。衣架，不肯交出来，你快去看看。衣架，不肯交出来，你快去看看。”“”“”“”“怎么回事？怎么回事？怎么回事？怎么回事？”大堂副理边走边问。大堂副理边走边问。大堂副理边走边问。大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯客人拿了四只衣架，硬是不肯客人拿了四只衣架，硬是不肯客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。交出来，我们实在没办法说服他。交出来，我们实在没办法说服他。交出来，我们

48、实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您您您您好！我是大堂副理，能帮助您吗？好！我是大堂副理，能帮助您吗？好！我是大堂副理，能帮助您吗？好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“”“”“”“我是拿了四只我是拿了四只我是拿了四只我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？店洗衣之后都奉

49、送衣架，你们凭什么说我私拿？店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客客客客人气愤地嚷着。人气愤地嚷着。人气愤地嚷着。人气愤地嚷着。案例分析案例分析 客人拿走衣架客人拿走衣架 饭饭 店店 管管 理理 大堂副理想：大堂副理想：大堂副理想：大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于该客人一下不知道酒店衣架不属于该客人一下不知道酒店衣架不属于该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微于是便微于是便微于是便

50、微笑地对客人说：笑地对客人说：笑地对客人说：笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买