顾问的服务意识及职责要求.ppt

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1、顾问的服务意识及职责要求目 录v一、服务意识的概念v二、为什么要有服务意识v三、顾客是怎样失去的v四、顾客要什么v五、客户顾问职责与要求v六、电话礼仪一、服务意识的概念v服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。v服务意识：是指一切企业利益相关的人或企业的交往中企业全体员工在与所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心v服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。v服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培

2、养、教育训练形成的。优质服务的构成优质服务硬服务行为知识技能软服务态度价值观信念思维方式基础能力提升空间理所当然满足惊喜二、为什么要有服务意识1、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。服务意识也是企业竞争力之一。2、消费者维权意识的加强，现在的消费者越来越看重服务态度和售后服务。3、竞争越来越激烈，产品功过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。服务是利润的泉源（服务可以为商品增加很多的附加值）v一、如何理解“顾客至上”vA、客户是我们的衣食父母vB、客户需要我们提供舒适完美的服务vC、我们服务基本依据是客户的

3、需求vD、努力给客户创造方便、满意vE、在任何情况下都不与客户争吵基本服务意识一个小故事v二、如何理解“顾客永远是对的”vA、充分理解客户的需求vB、充分理解客户的想法和心态vC、充分理解客户的误会vD、充分理解客户的过错基本服务意识三、100-1=0的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。基本服务意识v四、如何处理投诉vA、认真听取意见vB、保持冷静vC、记录要点vD、给予口头解释 上报上级 反馈vE、把解决问题所需要的时间告诉客户基本服务意识v五、什么是优质服务？有哪些具体表现？vA、优良的服务态度v认真负责、细致周到v积极主

4、动、文明礼貌v热情耐心v杜绝：推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度vB、娴熟的服务技能v熟练掌握各项操作流程v针对不同的客户对象灵活做好咨询、销售工作基本服务意识vC、快捷的服务效率v快而不乱v反应敏捷v迅速而准确无误vD、建立良好的客户关系v语言语调v面部表情v聆听v友谊v对客户一视同仁基本服务意识提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作v例如：崔冰的经历：直销公司被封，其他人员不工作了，老板找到她说：“你不要像别人一样，你记着，这个工作不是为你的老板做的，也不是为公司做的，而是为你自己做的。你今天在这里多做一些工作，多学一些东西，多积累一些，可能不能马上让你变得很富有，但

5、是这些积累在未来可以使你变成一个很值钱的人。”二、顾客是怎样失去的？失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满不满的顾客v（1）一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客v（2）24人不满但并不投诉v（3）一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人（提问：会告诉多少人？）v（4）6个有严重问题但未发出抱怨声（25个不满的顾客中）v（5）投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系v（6）投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有

6、90-95%的顾客会与公司保持关系（投诉者基本会被拉回来）v当有人来投诉，你一定是当他拎着礼品盒来看你的，因为他告诉你许多你需要改善的信息（良药苦口，要抱感恩的心态）。一个满意满意的顾客v（1）一个满意的顾客会告诉1-5人（好事不出门，坏事传千里）v（2）100个满意的客户会带来25个新顾客v（3）维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5v（4）更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚（火车站、飞机场都不是做回头客）v（5）购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级v（6）对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感（例如：崔冰老师买衣服，其他店都打折，就是

7、她喜欢的品牌不打折，几经周折，最后还是买了）v（7）给公司提供有关产品和服务的好主意三、顾客要什么服务的关键因素角色扮演启示：你认为不重要的，客户认为很重要。四、顾客服务的等级（做最好的服务）v第一级：有问必答（倾斜于被动，当顾客出现问题我们才给予服务）v第二级：保持沟通（主动询问、关心顾客、产品等的情况）v第三级：专人负责（了解顾客使用产品等的历史，不用顾客再逐一的解释，就像私人医生。）v第四级：超常服务（增加附加服务，例如：汽车维修商在顾客修理汽车的时候借给顾客一台车）v第五级：专业顾问（专业能力很强，专门针对你的情况制定特定的计划，顾客更信赖）v第六级：长期伙伴（战略伙伴关系，跟你一起制

8、定发展规划和实施计划）五、职责及要求v客服工作职责：v全力完成消费，续费及公司下达的任务v分析、察看、罗列数据v做余额统计，昨天消费、户均、有消费关键字，有消费客户数，平均点击价格，看横向数据，纵向数据，升降客户情况，具体客户情况，新单消费情况，优化的客户消费情况、业绩数据、客户的shifen后台，昨天处理过的客户情况，查看前一天组长批注，客户网站、同行业网站、公司网站及公司OA，行业报告，查看邮箱等。v沟通v留言板沟通，续费沟通，优化沟通，新单沟通，失效挽回沟通，问题及投诉客户的沟通，日常回访维护沟通，消费异常客户沟通，推荐增值服务沟通，产品调整的沟通，内部及也上级领导沟通，换客服沟通，商务

9、沟通，活动沟通。v拜访、接待来访客户v工作内容详细登记v帐号优化v优化定义：添加关键词、优化标题描述、调整排名、开放消费限额、开放区域、网站建议、修改URL指向、主题推广及智能匹配的开放与取消、修改注册信息。需客户同意上线v开新单v失效挽救v学习产品知识v日常事情处理v电话遗留问题处理，会议邀请或通知公司其他活动，教客户如何使用后台，并带客户进入后台，及时汇报流量及消费、联系发送统计报告等数据信息、行业资讯信息、淡旺季推广调整策略、询问用户近期公司或产品调整、竞争对手动态；同行业成功经验刺激、效果评估方式、技巧、网站建议、销售技巧建议 v汇报工作v开会，写工作计划v学习，考试成绩六、电话礼仪v

10、接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名“您好！我是XX公司技术部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 打电话时的礼仪顺序 基本用语 注意事项 4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 把客户放在心上！