高级销售技巧培训课程《顾问销售》.ppt

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1、顾问式销售技巧CONSULTATIVE SELLING SKILLS以何为中心？vProduct-centeredvNeeds-focused产品产品需求需求我们所了解的专业销售技巧v组织开场 Opening the callv发现需求 Uncovering the needsv阐述益处 Presenting the benefitsv异议处理 handling the objectionv获取定单 closing techniques 顾问销售技巧四大步骤vOBTAIN COMMITMENT 协议 承诺vPRELIMINARIES 有效 准备 展示 能力vDEMONSTRATING 发掘 需

2、求vINVESTIGATING NEEDS维护关系发展原则一v知己知彼 Seek first to understand then to be understood 以这种方式与他人相处意思是说你暂时把自己的观点和价值观放在一边，目的是为了不带丝毫偏见地进入他人的世界。从某种意义上说，这也意味着你放下自我。这只有那些内心充满安全感的人才做得到，因为他们知道自己不会迷失在别人的世界里。卡尔.罗杰斯(Carl Rogers)原则二v不要猜测 No Guessing 凭空想象是交流的大敌 皮埃尔.马丁努(Pierre Martineau)原则三v动机比技巧更重要 Intent counts more

3、 then technique 如果我们使用“人际影响”的策略和技巧来让别人按我们的要求做事，而我们的品格却存在根本的缺陷，为人表里不一，虚伪圆滑，那从长远看，我们不可能取得成功。因为这种表里不一会造成别人对我所做任何事情都缺乏信任；甚至运用所谓的人际关系技巧也会被看作是耍手腕。所以我认为善良本意才是技巧发挥作用的基础。史蒂芬.柯维(Stephen Covey)原则四v情商与智商 EQ&IQ 智商：衡量我们对自己信念的反思能力，分析问题时的思考能力。智商帮助你运用数据来平衡视觉。情商：反映了我们真实表达的能力；他衡量我们在人际交流过程中，让彼此开诚布公的能力和速度。高情商将使你摆脱计谋，恐惧和

4、虚伪，能够与人分享你的真实思想，情感和信仰。情商也是一种相信自己自觉和感情的能力。顾问销售技巧四大步骤vOBTAIN COMMITMENT 协议 承诺vPRELIMINARIES 有效 准备 展示 能力vDEMONSTRATING 发掘 需求vINVESTIGATING NEEDS维护关系发展建立良好的客户关系 同客户建立关系是为了：v 同决策环节上的各方建立信任感v 获得与决策相关更为广泛的信息v 为了进一步的深入调查打下基础与客户建立信任感经营你与客户之间的情感帐户 取 存$管理“情感帐户”v记住客户的姓名和生日v给予问候或赠送小礼品v与客户保持固定的接触v为客户提供有价值信息v坚持实现对

5、客户的承诺v同客户一起参加社交活动v比客户更了解客户的经营v 存管理“情感帐户”取v损害客户的利益v没有实现对客户的承诺v不顾及客户的利益自作主张v用虚假的信息欺骗客户v要求客户协助达成私人目的v不了解客户情况妄加评论v对客户不尊重或缺乏自信v客户关系等级相互认识个人关系业务往来利益关系合作伙伴合作伙伴客户关系的维护与发展v建立客户的信任感v维护客户关系网络v发展合作伙伴关系v系统管理客户关系v 拓展客户关系群体顾问销售技巧四大步骤vOBTAIN COMMITMENT 协议 承诺vPRELIMINARIES 有效 准备 展示 能力vDEMONSTRATING 发掘 需求vINVESTIGATI

6、NG NEEDS维护关系发展什么是客户的需求Needs is any statement made by the buyer which express want or a concern that can be satisfied by the seller 需求需要愿望v需求是客户因某种担忧或愿望而提出的，并且能够被供应商所满足的一种明确表示。需求是如何产生的？我非常满意 这简直太完美了 还算不错 只是有一点不完美 我不太满意 有些地方出了问题 我希望结果能够更好一些 我得马上决定做出改变改变行为的动机vPAIN 面临的问题 存在哪些不满vGAIN 希望有所改进 希望获得的结果需求的两种类

7、型v显性需求客户对其需要以及愿望的明确表示。v隐性需求客户表示所存在的问题，面临的困难，和对现状的不满。发掘客户的显性需求 问题 困难 不满意 强烈的要求 及意愿隐性需求显性需求价值天平 协议 不协议问题的严重性解决方案的费用发掘客户需求的策略v通过提问发现客户的隐性需求v通过提问进一步将客户的隐性需求发展成显性需求现状现状意愿意愿影响影响结果结果什么是现状性问题 用来了解反映客户现状的事实v您现在销售哪个品牌的产品？v请问您销售XX产品有多少年了？v您的公司有多少销售员？v您公司每月XX产品的销售额是多少？v你从事这个行业生意多少年了？v您在建材市场开了多少家零售店？v您公司在周边城市有多少

8、个客户？现状性问题的运用v现状性问题对销售的成功没有积极的作用v没有经验的销售人员在拜访中过度使用现状性问题v过度的现状性问题会引起客户的烦躁和失去耐心v成功的销售人员从不问不必要的现状性问题，他们在拜访中非常谨慎地运用现状性问题，并且有目的，有针对性地使用什么是意愿性问题 用来了解客户的问题，困难和不满v您是否对我们公司的服务很不满意？v这样的付款方式会不会给您造成经营上的困难？v您是不是觉得外地开新客户很困难？v竞争是不是让你的生意很难做？v把零售价调上去有困难吗？v您对我们的送货时间还满意吗？v您对销售XX产品的利润还满意吗？意愿性问题的运用v运用意愿性问题的目的在与了解客户的隐性需v在

9、销售拜访中，意愿性问题比现状性问题更具建设性v避免过度运用意愿性问题而越过发掘客户的显性需求，直接进入“整合方案”的阶段什么是影响性问题 将客户认为很小的问题发展成为足够迫使客户采取行动的大问题将客户认为很小的问题发展成为足够迫使客户采取行动的大问题v问题/结果的依据是什么？v问题/结果的影响是什么？了解依据v问题的依据 我们如何证明问题存在？如果这件事构成了一个问题，客户是如何知道的？v问题的表现形式是怎样的？v哪些现实反映了问题的存在？v哪些关键指标反映了问题？v问题何时何地出现？v哪些环节或人手影响最大？v问题出现的频率有多高？vv结果的依据 如果未来结果成功，我们又如何证明？如果这是一

10、个预期结果，客户是如何衡量实现的程度？v是什么让客户知道自己成功了？v客户成功的标准是什么？v这项计划的成功最终表现在哪些方面？v最终哪些重要指标会上升或下降，幅度是多少？v了解影响v问题的影响v如果问题解决不了,会出现什么情况?v如果这确是问题,那它的存在给客户造成多大的损失?v如果问题得不到解决,会出现什么情况?v这个问题带来的有形和无形后果是什么?v这个问题会造成多大的损失?vv结果的影响v如果未来结果成功,客户真正的收获是什么?v如果这个预期结果达成,客户将获得怎样的利益?v如果达到预期结果,对客户有形和无形的回报是什么?v对客户会产生何种积极的影响?v预期的投资回报是多少?利润是多少

11、?v影响性问题的策略从任何一项开始，全面展开讨论v问题的依据我们如何证明问题存在？v结果的依据如果未来结果成功，我们又如何证明？v问题的影响如果问题解决不了，会出现什么情况？v结果的影响如果未来结果成功，客户真正的收获是什么？什么是结果性问题 帮助客户明确问题解决或结果达成的 价值所在v为什么您会觉得这很重要？v您觉得这对您有什么价值？v这对您有什么帮助？发掘客户需求的模式销售人员运用现状性问题意愿性问题影响性问题结果性问题整合方案了解有效的背景资料隐性需求显性需求使客户透露进一步发展使客户明确了解其问题所在使客户确认销售人员才可以被允许阐述黄金法则GOLDEN RULE IF THEY SA

12、Y IT,THATS GOLD.IF YOU SAY IT,THATS SOLD.PEOPLE LOVE TO BUY,BUT HATE TO BE SOLD.有效提问的技巧v阐明期望，征得同意后再提问 张总，如果可以的话，我想提几个问题，以保证我理解你真正的目标。v确保时间充裕，时机恰当 您知道我们这次大约需要谈一个小时，现在迟了20分钟，您看我们是否还有一个小时的时间呢？v一次只提一个问题，静待回答 客户需要时间来思考如何回答你的问题。有效的提问技巧v对方作出回应，先给予奖励，再提下一个问题 奖励可以使人更积极，让对方知道他们提供了有价值的信息，这样会使交流进行得更顺利v慎用引导性问题 您

13、不觉得这样更合理吗？您难道不需要利润更高的产品吗？v提问多以“如何/什么”开头，而不是“为什么”。“为什么”常常会使对方产生防卫心理，会力图证明事情的合理性，或阐明道理顾问销售技巧四大步骤vOBTAIN COMMITMENT 协议 承诺vPRELIMINARIES 有效 准备 展示 能力vDEMONSTRATING 发掘 需求vINVESTIGATING NEEDS维护关系发展什么是OPENING?v以客户的个人喜好联络感情昨天您看国家队那场球了吗？最近股市可太恐怖了。拉登好像最近又出来了？v获益性开场白（意图/方法/好处）我今天就是来给您介绍我公司最新的产品XXX的。我今天要给您推荐我们市场

14、部最新推出的促销活动，这个活动保证可以让您提高35的销售额 不要浪费我的时间 客户寒暄的作用 我们总是喜欢等着寒暄熟识后再提问，然而可能正是提问让人们增进相互了解。马汉.卡尔沙获益型开场白的风险v销售人员被迫过早谈论产品的细节,而失去了了解客户真正需求,从而建立产品价值的机会。v销售人员被迫进入了被客户提问的不利境地,从而被过早地提及价格问题。有效准备的策略v牢记开场白的目的：开场白是为了让客户愿意同你进一步探讨，并乐意接受你的提问。少做寒暄，直入主题 不要过早谈论你的方案 要求客户接受你的提问顾问销售技巧四大步骤vOBTAIN COMMITMENT 协议 承诺vPRELIMINARIES 有

15、效 准备 展示 能力vDEMONSTRATING 发掘 需求vINVESTIGATING NEEDS维护关系发展特性，优势，获益的定义v特性：你所提供的产品或服务具备的一切信息。v优势：产品或服务的特性能为客户提供的帮助。v获益：产品或服务如何满足客户所提出的显性需求。提供整体解决方案的策略向客户当面介绍你的解决方案v我想我已经知道您想要实现的目标，以及您所面临的问题。v而我进一步要做的工作是：同我的小组商量 构思一个能满足您的需求的方案 安排我同您的小组会谈 让您对我们的最佳方案提出置疑v我对两件事很有把握 您会非常满意我们构思的方案 可能会有些地方被忽视，或者有错误，让我们得到答案的唯一方

16、法就是 面对面讨论。v会后我会把了解到的情况写成正式报告交给您，那样您就可以从确保公司的最大利益角度出发，作出决定。以“假如”为题的销售简报v报告的目的是要客户回答 依据我们的目的，这个方案是否能够满足您的需求？如果没有，您觉得什么地方还需要改进？v报告的程序 说明双方的共同获益（一个完全满足客户需求的方案）说明报告的目的（方案目的？）重新审视客户的隐性/显性需求 提交方案/说明费用 应对客户的异议 处理价格问题v报告的结论：这个方案是否满足您（客户）的需求？如果不是，哪些可以改进？不要问客户是否购买v有机会就最后一个做简报提交方案/说明费用v提供证据，展示能力准备完善的方案说明提供推荐信v符

17、合客户的资源范围符合客户的预算范围尽可能提供三种选择v依照客户的决策程序以及标准应对客户的异议1处理客户的异议v倾听：希望客户将异议说得更详细v分担：对客户的异议表示理解v转换：将异议转换成可以回答的问题v澄清：将问题加以澄清v确认：要求客户确认问题是否已经得到解决应对客户异议2预防客户的异议v注意人情的建立和维护v对双方的承诺，特别是有条件的承诺做出确认v预见问题，避免轻易承诺，甚至无法承诺v避免过度运用“优势”v运用“影响性”/“结果性”问题充分发展显性需求v鼓励客户支持和认同“获益”应对客户异议3改变方向的技巧v改变方向的目的：回答客户实际问题 在回答前，更好地了解提问的目的和动机 避免

18、回答错误的问题 让客户多讲v温和的表述方式v改变方向技巧的例外温和的表述方式v我很高兴您这么问v我很乐意回答您这个问题，不过为了能够更全面地回答，我是否能先了解v对于您的问题我很乐意再查一下，我可以知道得再详细一些v是的我们有这方面的资料，我是否可以再问你顾问销售技巧四大步骤vOBTAIN COMMITMENT 协议 承诺vPRELIMINARIES 有效 准备 展示 能力vDEMONSTRATING 发掘 需求vINVESTIGATING NEEDS维护关系发展什么是COLSING?v一个成功的销售员在他们的销售拜访中至少使用了五次Closing技巧。v研究证明，在销售拜访中使用Closin

19、g技巧的次数越多，成功的机会越大。v不论你的销售拜访进行到哪里，你要尽一切可能运用Closing技巧。v在销售拜访中应不断运用Closing技巧，直到客户出现购买迹象Closing技巧有哪些类型v假设型您希望我们把货送到哪里？v选择型您打算所有的货都定，还是XX这两种？v竞争型如果您不马上做决定，我就要把它让给其他客户了。v紧迫型5的折扣只有这个月订货才有，下个月就没有了。v强制型我保证，您现在购买我们的产品绝对是个明智的选择v什么是达成协议？v达成协议是销售人员用来暗示及鼓励客户做出某些承诺的行为，其直接结果必然是客户接受或拒绝承诺。达成协议的技巧v要求客户明确认同对您所能提供方案的需求。v再次确认客户需要解决的所有问题v总结你提供方案能为客户创造的所有益处v提议达成某个对客户而言最为现实的承诺，其结果能使销售在某些方面取得进展 谢谢大家！谢谢大家！