财务中心礼仪培训.ppt

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1、财务财务人人人人员职场员职场礼礼礼礼仪仪培培培培训训2 礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们公司员工来说，礼仪不仅可以提升个人素质，也一种规范。对于我们公司员工来说，礼仪不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象能有效塑造良好的个人形象 作为景云祥的员工，拥有良好的职业形象、专业的员工礼仪，不作为景云祥的员工，拥有良好的职业形象、专业的员工礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是公司规范管理、高服务水仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是公司规范管理、高服务水准的体现。准的体现。前言前言3

2、目目目目录录一、一、一、一、财务人员财务人员财务人员财务人员的形象塑造的形象塑造的形象塑造的形象塑造二、二、二、二、财务人员财务人员财务人员财务人员的日常礼仪的日常礼仪的日常礼仪的日常礼仪三、财务人员的电话礼仪三、财务人员的电话礼仪三、财务人员的电话礼仪三、财务人员的电话礼仪四、餐桌上的礼仪四、餐桌上的礼仪四、餐桌上的礼仪四、餐桌上的礼仪 五、会客礼仪五、会客礼仪五、会客礼仪五、会客礼仪4 美于心而形于外。财务人员的个人形象代表着为之服务的企业形象美于心而形于外。财务人员的个人形象代表着为之服务的企业形象，企业的形象就是内部员工形象的集合。好形象才能使企业和个人不断企业的形象就是内部员工形象的

3、集合。好形象才能使企业和个人不断发展，共同成长。塑造良好的形象也是一种礼仪的表现。穿着职业服发展，共同成长。塑造良好的形象也是一种礼仪的表现。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、大方。求是整齐、清洁、大方。一、一、财财财财务务务务人员的形象塑造人员的形象塑造人员的形象塑造人员的形象塑造51 1、整齐。、整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣

4、不能服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。歪。2 2、清洁。、清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持整洁干净。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持整洁干净。3 3、大方。、大方。款式简练、高雅，线条自然流畅。款式简练、高雅，线条自然流畅。一、一、财务人员财务人员

5、的形象塑造的形象塑造64 4、女士：前不盖额，后不过肩、女士：前不盖额，后不过肩 提倡：盘发提倡：盘发 大忌：披发大忌：披发5 5、服装穿着要求、服装穿着要求 合合 体体 合合 身身 切切 忌忌 杂杂 乱乱 忌忌 残残 忌忌 破破 忌忌 污污 忌忌 皱皱 忌忌 衣冠不整衣冠不整 一、一、财务人员财务人员的形象塑造的形象塑造76、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却

6、无化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人化妆应避人原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件一、一、财务人员财务人员的形象塑造的形象塑造87、礼仪的核心是什么？、礼仪的核心是什么？礼礼仪的核心是尊重的核心是尊重为本。尊重二字，是礼本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊

7、他。尊重分自尊与尊他。8、自、自 尊尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业闻道有先后，术业有专攻有专攻”第三要尊重自己的工作单位。第三要尊重自己的工作单位。99、尊重他人的三原则、尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。不当众指正缺点。赞美对方。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，懂得欣赏别人的人实际是在

8、欣赏自己，是自信的表现。是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养1010、仪态礼仪仪态礼仪1 1 1 1、一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在

9、品质、知识能力、修养等方面的真实外露。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。优雅、敬人的原则。仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。的外化。裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？111 1、站姿、站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双

10、臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供以提供 服务的姿势；服务的姿势；站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作；站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；女性站立时，双脚呈女性站立时，双脚呈“V”V”字形，脚尖分开为字形，脚尖分开为5050度左度左右，右，膝与脚后跟均要靠紧。膝与脚后跟均要靠紧。2 2、蹲姿、蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝撑身躯，避免滑倒或摔倒，左

11、右手各放于膝 盖附近，挺直上身，抬头，目视前方盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆良好的站姿良好的站姿良好的蹲姿良好的蹲姿123 3、坐姿、坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；端；坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对

12、象，面带微笑；象，面带微笑；男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；与地面垂直；女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。应整理裙摆后再坐下。良好的坐姿良好的坐姿不好的坐姿不好的坐姿13二、二、财务人员财务人员的日常礼仪的日常礼仪1 1、致意、致意 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。等动作问候朋友。男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学

13、生首先向老师致男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。士的时候，应首先向男士致意。2 2、称谓亲切、文雅、谦和，谦敬得当，既能充分表现出对对方的尊重和恭称谓亲切、文雅、谦和，谦敬得当，既能充分表现出对对方的尊重和恭敬，又能使对方打消生疏、拉近距离。敬，又能使对方打消生疏、拉近距离。143 3、介绍时行为大方得体，介绍方法恰当。、介绍时行为大方得体，介绍方法恰当。遵循由低到高、由幼及长、由男到女的顺序。当自己被介绍遵循由低到

14、高、由幼及长、由男到女的顺序。当自己被介绍时，时，也应该有正确的、恰当的回应。也应该有正确的、恰当的回应。一、介绍自己（三点注意）：单位一、介绍自己（三点注意）：单位/部门部门/职务职务/姓名姓名二、介绍他人（注意原则）：二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。154 4、介绍礼仪的注意事项、介绍礼仪的注意事项 1 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇、介绍时不可单指

15、指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。指微微张开，指尖向上。2 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手问候，如：您好！很高兴认识您！3 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。绍人只要微笑点头示意即可。165 5、握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足、握手时，距离受礼者约一步，

16、上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，立正，伸出右手，向受礼者握手。且握手时眼睛应注视对方的眼睛，握手向受礼者握手。且握手时眼睛应注视对方的眼睛，握手的力度适中的力度适中 ，时间约为时间约为2 2秒。握手的顺序秒。握手的顺序“三优先三优先”原则：原则：(1)(1)、长者优先长者优先 (2)(2)、女士优先（、女士优先（3)3)、职位高者优先、职位高者优先 。17握手时，左手拿着东西或插在握手时，左手拿着东西或插在兜里兜里不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套能戴手套男士戴手套（社交场合女士可男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴薄手套）戴墨

17、镜（有眼疾病或眼有缺陷戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）除外）用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个拉来、推去或上下左右抖个不停不停长篇大论、点头哈腰、过度长篇大论、点头哈腰、过度客套客套只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光三心二意、面无表情、目光游移或旁观游移或旁观握手礼仪的禁忌握手礼仪的禁忌握手礼仪的禁忌握手礼仪的禁忌186 6、递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让、递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正

18、面朝向对方：接名片时也要用双手，并认真看一文字正面朝向对方：接名片时也要用双手，并认真看一遍名片上的内容。遍名片上的内容。接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪一、名片的递交顺序一、名片的递交顺序 由近而远由近而远 由尊而卑由尊而卑二、名片的递交二、名片的递交 起立起立 上前上前 双手或右手递送双手或右手递送 自我介绍自我介绍 不要举高过于胸不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方不要用手指夹给对方，将正面给予对方三、名片的接受三、名片的接受 起立、上前，双手或右手接起立、上前，双手或右手接,阅读一遍阅读一遍四、名片的收存四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的

19、内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。197 7、公务拜访礼仪、公务拜访礼仪、公务拜访礼仪、公务拜访礼仪拜访的礼仪拜访的礼仪 准备充分准备充分 选择合适的时机选择合适的时机 遵守时间，不可失约遵守时间，不可失约 举止有礼举止有礼 语言得体语言得体 实事求是实事求是 适时告退适时告退拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？对方地址对

20、方地址,电话号码电话号码,联络人清楚吗？联络人清楚吗？仪容整洁吗？仪容整洁吗？要提前要提前5 5分钟到达分钟到达20一、电话礼仪一、电话礼仪一、电话礼仪一、电话礼仪1 1、电话铃一响，应尽快接听，应对谦和，语调清晰明快。、电话铃一响，应尽快接听，应对谦和，语调清晰明快。2 2、打电话时语气要热诚、口音清晰、语速平缓。电话语言要准备、打电话时语气要热诚、口音清晰、语速平缓。电话语言要准备、简洁、得体。音调要适中，说话态度要自然。简洁、得体。音调要适中，说话态度要自然。3 3、如果主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要打扰到对方的、如果主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要打扰到对方的重要工作

21、或休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方需要，没重要工作或休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方需要，没完没了的聊。若对方当时不便接听电话，要体谅对方，及时收线，等完没了的聊。若对方当时不便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联系。时间合适再联系。三、财务人员的电话礼仪三、财务人员的电话礼仪214、通话结束时，先等对方挂断后再挂，挂断电话时要轻放。、通话结束时，先等对方挂断后再挂，挂断电话时要轻放。接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序21电话铃响之后，第三声响之后，第三声回答回答报上接上接电话人姓名，部人姓名，部门名称名称弄清弄清对方是方是谁打招呼打招呼电话会会谈祝福祝福语，放

22、下，放下话筒筒总结22接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌1、接打、接打电话前先排除嘈前先排除嘈杂的声音的声音 切忌拿起切忌拿起电话就就“喂喂”“厦厦门电信，您好！我是曲信，您好！我是曲莹。”2、转接接电话时，应按下保留或盖住按下保留或盖住话筒。筒。3、代接、代接电话时避免避免贸然猜然猜测对方姓名方姓名 4、注意、注意讲话速度和速度和语调5、电话四周避免放置容易打翻的物品四周避免放置容易打翻的物品23移动电话礼仪移动电话礼仪移动电话礼仪移动电话礼仪1、在、在访客或会客或会议中中务必关机或由他人代接必关机或由他人代接 2、礼貌的向会礼貌的向会议室中所有室中所有

23、对象道歉象道歉 3、离开会、离开会议室（用餐室（用餐场合）接听来合）接听来电4、回来后向大家道歉、回来后向大家道歉5、降低通、降低通话的音量，的音量，缩短通短通话时间24二、电子礼仪二、电子礼仪二、电子礼仪二、电子礼仪1、主题明确。写一封电子邮件，通常选择一个主题，并且在、主题明确。写一封电子邮件，通常选择一个主题，并且在“主题主题”栏里注明，使对方一目了然。栏里注明，使对方一目了然。2、文字简明。撰写电子邮件，应当简明扼要，尽可能使用规、文字简明。撰写电子邮件，应当简明扼要，尽可能使用规范的文字，不用生僻字、异体字，以便对方阅读。范的文字，不用生僻字、异体字，以便对方阅读。3、慎用附件和抄送

24、功能，酌情使用网络表达符号。、慎用附件和抄送功能，酌情使用网络表达符号。4、发送电子邮件前，再仔细阅读一遍内容，检查是否有漏项、发送电子邮件前，再仔细阅读一遍内容，检查是否有漏项、错别字，待补齐或改正之后再发出。错别字，待补齐或改正之后再发出。25四、餐桌上的礼仪四、餐桌上的礼仪 1 1、入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依、入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在离门最近处的座位上。入座时，要从椅子次入座，最后自己坐在离门最近处的座位上。入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要端正身子，不要低头。动筷子前，要向主左边进入，坐下以后要端正身子，不要低

25、头。动筷子前，要向主人或掌勺者表示赞赏其手艺高超、安排周到、热情邀请等。人或掌勺者表示赞赏其手艺高超、安排周到、热情邀请等。2 2、进餐时，先请客人、长者动筷子，吃饭时不要出声音，喝汤、进餐时，先请客人、长者动筷子，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要发出声响，最好用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端时也不要发出声响，最好用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。3 3、进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏、进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声肠鸣

26、等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思真不好意思”、“对不对不起起”、“请原谅请原谅”之类的话，以示歉意。之类的话，以示歉意。264 4、如果要给客人或长辈夹菜，最好用公用筷子，也可以把离客人或长辈远、如果要给客人或长辈夹菜，最好用公用筷子，也可以把离客人或长辈远 的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时，就请他们先动如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时，就请他们先动 筷子，或者轮流请他们先动筷子，以表示对他们的尊敬和重视。筷子，或者轮流请

27、他们先动筷子，以表示对他们的尊敬和重视。5 5、吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，、吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上。或放在事先准备好的纸上。276 6、要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，、要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛。不要光低着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地以调和气氛。不要光低着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地 大吃一顿，更不要贪杯。大吃一顿，更不要贪杯。7 7、不要在餐桌上剔牙，如果实在

28、要剔牙时，就要用餐巾挡住自己的、不要在餐桌上剔牙，如果实在要剔牙时，就要用餐巾挡住自己的 嘴巴。嘴巴。8 8、最后离席时，必须要向主人表示、最后离席时，必须要向主人表示感谢，或者就在此时邀请主人以后到自感谢，或者就在此时邀请主人以后到自己家作客，以示回谢。己家作客，以示回谢。28五、会客礼仪五、会客礼仪1 1、座位安排、座位安排 主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，翻译员坐在交谈人右侧，其他人和主宾座位应坐在正中间，翻译员坐在交谈人右

29、侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。门会议桌BADC 会议时座位安排会议时座位安排(A(A为上座为上座)司机CBA 乘车时座位安排乘车时座位安排主人是司机主人是司机ACB 乘车时座位安排乘车时座位安排292 2、语言、语言 与客户交流时，应以清晰的发音，平和、自信和热情的与客户交流时，应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户交谈，要讲究语调与客户交谈，要讲究“三到三到”，即，即“眼到、口到、意到眼到、口到、意到”：眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光

30、交流时间视线，每次与人目光交流时间3-53-5秒，其他时秒，其他时 间看嘴巴和眼部间看嘴巴和眼部中间的位置，中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。一是得体的。口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落 落大方。落大方。303 3、眼神、眼神与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的时间是交谈时间的30%60%30%60%；恳请对方时

31、，可以注视对方双眼，适时移动视线恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。4 4、微笑、微笑与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。5 5、手势、手势在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势的大小

32、幅度，手势应在胸前或右方进行注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行。316 6、通行引导、通行引导电梯内有人时：电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先；无论上下都应客人（上司）优先；电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电；电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电；电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。引领时，接待人员走在前面，否则让客户先行；引领时，接待人员走在前面，否则让客户先行；若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，若通道较窄，有客

33、户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方；面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方；人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧上级、客人行走，自己则走在外侧；引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂；使用与客户距离远的那条手臂；引导客户进出办公室，公司员工走在前面引领。引导客户进出办公室，公司员工走在前面引领。326

34、6、通行引导、通行引导电梯内没人时：电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进入；的按钮，请客人进入；到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客的按钮，请客人先下。人先下。7 7、客户下车、客户下车迎接礼仪迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前到达，主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰一手拉车门、一手挡住车门

35、上框，以防客户磕碰；注意不要挡在客户的下车路线上注意不要挡在客户的下车路线上；338 8、引导客户入座、引导客户入座 引导客户入座时，用手指示，引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则椅子，遵照女士优先、长者优先原则。9 9、饮料递送、饮料递送主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠

36、近胸部一侧送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边不要碰到客户的饮料杯边将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用您请慢用”，然后点头示意并退下，然后点头示意并退下随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯341010、文件资料递送、文件资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前不要在桌面上将资料推

37、到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理递送的文件资料需经过整理351111、临时离开、临时离开在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超

38、过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉承诺的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”361212、参观礼仪、参观礼仪 客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪

39、同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。该靠扶手走，而让外宾靠墙走。371313、送别客户、送别客户通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来谢谢您的来临。临。”当客人告辞时，应起身与客人握手道别当客人告辞时，应起身与客人握手道别需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。电梯后，在门未关闭前，向客人告别。一般应陪同送至本公司

40、楼下或大门口，待客人远去后再回公司；一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。微笑、挥手送别客户，至少保持微笑、挥手送别客户，至少保持5 5秒钟时间秒钟时间38结束语结束语在知识经济时代，最大的挑战莫过于对人的能力的挑战，而在知识经济时代，最大的挑战莫过于对人的能力的挑战，而人的能力又主要取决于人的知识及知识转化为能力的程度。要想人的能力又主要取决于人的知识及知识转化为能力的程度。要想成为知识经济时代的一名合格财会人员，除了要有相关的知识作成为知识经济时代的一名合格财会人员，除了要有相关的知识作基础，还要有与客户沟通服务的技巧。服务是最能够创造价值的基础，还要有与客户沟通服务的技巧。服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开职业礼仪的运用。因此，我们更需手段，体现良好的服务离不开职业礼仪的运用。因此，我们更需要掌握职业礼仪知识，这样才能使我们立于不败之地，拥有更广要掌握职业礼仪知识，这样才能使我们立于不败之地，拥有更广阔的未来。阔的未来。谢谢谢谢