专题二服务产品与服务质量管理.ppt

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1、第四讲第四讲 服务市场营销管理服务市场营销管理服务营销管理导论服务营销管理导论服务的性质和服务质量服务的性质和服务质量感知服务质量的管理感知服务质量的管理案例分析案例分析服务营销管理导论服务营销管理导论一、服务经济社会一、服务经济社会 服服务务经经济济的的定定义义：服服务务部部门门创创造造的的价价值值在在国国民民生生产产总总值值（GNP）中中所所占占比比例例的的50%，GATTC（关关税税和和贸贸易易总总协协定定）1984年年统统计计表表明明，美美国国服服务务部部门门产产值值占占了了66%，欧欧共共体体为为68%，欧欧洲洲的的两两个个小小国国瑞瑞典典和和芬芬兰兰分分别别是是62%和和55%。“

2、隐性服务部门隐性服务部门”和和“官方政府部门官方政府部门”的提出。的提出。二、服务的重要性二、服务的重要性1、人们对产品和服务有了同样的重视程度，服务不再是人们对产品和服务有了同样的重视程度，服务不再是 人们物质需求满足之后才考虑的问题了。人们物质需求满足之后才考虑的问题了。2、服务商创造的价值不小于制造商创造的价值。、服务商创造的价值不小于制造商创造的价值。3、与商品部门一样，服务部门也属于资金密集型，许多、与商品部门一样，服务部门也属于资金密集型，许多 服务行业也有较高的技术含量。服务行业也有较高的技术含量。4、服务行业同制造业一样趋于集中，服务商能够以足够、服务行业同制造业一样趋于集中，

3、服务商能够以足够 大的规模满足各类客户的要求。大的规模满足各类客户的要求。5、服务行业能够促进生产力的提高，进而支持人均收入、服务行业能够促进生产力的提高，进而支持人均收入 的持续增长。的持续增长。三、服务经济发展的原因三、服务经济发展的原因 1、其他部门对劳动力需求的下降要比服务部门快得多，其他部门对劳动力需求的下降要比服务部门快得多，因而服务部门较其他部门增长得快。因而服务部门较其他部门增长得快。2、企业之间的中间需求的增长也推动了服务的发展。、企业之间的中间需求的增长也推动了服务的发展。3、顾客对服务的直接需求也在增长。、顾客对服务的直接需求也在增长。四、今天的服务并不完美四、今天的服务

4、并不完美五、战略抉择五、战略抉择 1、技术质量战略、技术质量战略 2、价格战略、价格战略 3、形象战略、形象战略 4、服务战略、服务战略 六、服务市场营销理论的发展六、服务市场营销理论的发展 1，（，（1974年）雷斯曼尔发表第一本服务市场营销专著。年）雷斯曼尔发表第一本服务市场营销专著。2，（，（1987年）戴维斯归纳了对服务商和制造商的最新理解。年）戴维斯归纳了对服务商和制造商的最新理解。3，（，（1988年）伯温和斯纳得提出：市场营销中的服务革命。年）伯温和斯纳得提出：市场营销中的服务革命。4，（，（1980年）格鲁诺斯在芬兰瑞典管理学院开设了服务营销。年）格鲁诺斯在芬兰瑞典管理学院开设

5、了服务营销。5，（，（1980年）美国市场营销协会召开第一次服务市场营销学年）美国市场营销协会召开第一次服务市场营销学 术年会。术年会。6，（，（1988年）菲利浦年）菲利浦 考特勒在欧洲高级营销经理研究会上考特勒在欧洲高级营销经理研究会上 指出：服务营销是当务之急。指出：服务营销是当务之急。7，（，（1983年）芬兰举办了服务营销学术会议。年）芬兰举办了服务营销学术会议。8，（，（1989年）美国市场学会在芝加哥举办了第八次服务营销年）美国市场学会在芝加哥举办了第八次服务营销 年会。年会。总之，关于服务营销的研究主要集中在北欧和北美，之后总之，关于服务营销的研究主要集中在北欧和北美，之后相继

6、出版了许多学术著作，相继出版了许多学术著作，1983年格鲁诺斯出版了有关服务营年格鲁诺斯出版了有关服务营销的专著，销的专著，1984年菲利浦年菲利浦考特勒与另一学者合著服务营销著。考特勒与另一学者合著服务营销著。七、服务市场研究的主要内容七、服务市场研究的主要内容1，服务营销的理论框架，服务营销的理论框架2，服务产品及其质量管理模型，服务产品及其质量管理模型3，将市场营销观念融入服务管理，将市场营销观念融入服务管理4，服务市场营销管理的组织体制，服务市场营销管理的组织体制5，内部市场营销管理，内部市场营销管理6，服务文化管理，服务文化管理八、中国为什么要发展服务市场营销八、中国为什么要发展服务

7、市场营销服务的性质和服务质量服务的性质和服务质量一、服务的定义一、服务的定义 格鲁诺斯教授为格鲁诺斯教授为“服务服务”下的定义是：下的定义是：“服务是以无形服务是以无形方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”显而易见，显而易见，这一定义较之前述种种更加全面准确，因而是对这一定义较之前述种种更加全面准确，因而是对“服务服务”作作出的更适当和更详尽的理解和解释。出的更适当和更详尽的理解和解释。二、服务的特征二、服务的特征 总之，服务具有以下四个基本特

8、性总之，服务具有以下四个基本特性:1.服务是非实体的服务是非实体的;2.服务是一种或一系列行为，而不是有形物品服务是一种或一系列行为，而不是有形物品;3.服务在某种程度上生产与消费同时发生服务在某种程度上生产与消费同时发生;4.顾客在一定程度上参与生产；顾客在一定程度上参与生产；三、服务的分类三、服务的分类 格鲁诺斯：格鲁诺斯：1.服务类型服务类型 a.专业服务专业服务 b.其他服务其他服务 (1979)2.顾客类型顾客类型 a.个体个体 b.组织组织 考特勒：考特勒：1.人力基础和设备基础人力基础和设备基础 (1980)2.顾客参与程度顾客参与程度 3.私人需求和商业需求私人需求和商业需求

9、4.盈利与非盈利需求盈利与非盈利需求四、服务质量研究四、服务质量研究 1.顾客认可才是质量；顾客认可才是质量；2.质量的内容和方式：质量的内容和方式：a，产业技术质量内容；，产业技术质量内容；b，过程职能质量方式；，过程职能质量方式；五、质量和竞争优势五、质量和竞争优势 1.可感知的服务质量可感知的服务质量 2.质量的真实的瞬间（质量的真实的瞬间（Moments of truth in quality）3.可感知服务质量的决定因素（表可感知服务质量的决定因素（表2.3）4.可感知的控制可感知的控制 5.优良可感知服务质量的六个标准优良可感知服务质量的六个标准全面质量全面质量企业形象企业形象产出

10、技术质量产出技术质量内容内容(WHAT)过程职能质量过程职能质量方式方式(HOW)图图2.1 服务质量的两个方面服务质量的两个方面期望质量期望质量全面可感知质量全面可感知质量实际质量实际质量形象形象技术质量技术质量内容内容职能质量职能质量形式形式营销传播营销传播形象形象口头传播口头传播顾客需求水平顾客需求水平图图2.2 全面可感知质量全面可感知质量表表2.3 可感知服务质量的决定因素可感知服务质量的决定因素1.可靠性，包括业绩的一致性和可信赖性可靠性，包括业绩的一致性和可信赖性 厂家在第一时间进行服务厂家在第一时间进行服务 帐单正确帐单正确 记记录录无无误误 在在规规定定时时间间内内完完成成服

11、服务务2.责任性，强调乐意为顾客提供服务责任性，强调乐意为顾客提供服务 服服务务及及时时 工工作作迅迅速速 反反馈馈及及时时 不不断断改改进服务进服务3.能力，意味着拥有熟练的技能和必要的知识能力，意味着拥有熟练的技能和必要的知识 职职员员的的知知识识和和技技能能 经经营营和和后后勤勤人人员员的的知知识识和和技技能能 服务的研究能力服务的研究能力4.易于接近性，包括可接近性和易于接触易于接近性，包括可接近性和易于接触 电话服务便捷电话服务便捷 营运时间合理方便营运时间合理方便 服务地点交通便利服务地点交通便利5.殷勤，包括礼貌尊重周到友善殷勤，包括礼貌尊重周到友善 为顾客利益尽心尽力为顾客利益

12、尽心尽力 整洁的公共交往形象整洁的公共交往形象6.交流性，意味着用顾客能够听懂的语言传递信息交流性，意味着用顾客能够听懂的语言传递信息 说明服务内容说明服务内容 说明服务价格说明服务价格 说明服务价格的合理性说明服务价格的合理性 为顾客利益排忧解难为顾客利益排忧解难7.可信性，包括忠诚可信诚实，为顾客的利益着想可信性，包括忠诚可信诚实，为顾客的利益着想 公司名称公司名称 公司名誉公司名誉 公关人士的个性公关人士的个性 交易难易程度交易难易程度8.安全性，包括处理风险，排除疑虑的能力安全性，包括处理风险，排除疑虑的能力 安安全全设设施施齐齐备备 财财政政稳稳定定 保保密密性性强强9.理解顾客，最

13、大程度地满足顾客的需求理解顾客，最大程度地满足顾客的需求 了了解解顾顾客客特特殊殊需需求求 提提供供个个人人服服务务 结结识识老老顾客顾客10.实体性，包括服务的设施条件实体性，包括服务的设施条件 设备设备 员工外表员工外表 提供服务的工具设备提供服务的工具设备 服务标志（胸卡服务标志（胸卡)其他服务设施其他服务设施表表2.4 优良可感知服务的六个标准优良可感知服务的六个标准 1规范化和技能化规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营运体系和资源有必顾客相信服务供应方，职员营运体系和资源有必 要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题

14、（有关产出标准）。2态度和行为态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关 心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关顾客标准）。心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关顾客标准）。3可亲近性和灵活性可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随 时加以调整（有关过程标准）。时加以调整（有关过程标准）。4可靠性和忠诚感可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况

15、，他们能够依赖服顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服 务供应者、它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力务供应者、它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力 满足顾客的最大利益（有关过程标准）。满足顾客的最大利益（有关过程标准）。5自我修复自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地 采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。6名誉和可信性名誉和可信性：顾客相信，服务供应者的经营活动可以信赖，物有顾客相信，服务供应者的经营

16、活动可以信赖，物有 所值。相信它的优良业绩和超凡价值所值。相信它的优良业绩和超凡价值,可以与顾客共同分享（有关形象可以与顾客共同分享（有关形象 标准标准）。感知服务质量的管理感知服务质量的管理一、为什么要关注服务质量为什么要关注服务质量1在质量管理的系统性上，服务企业远远地落到制造企业在质量管理的系统性上，服务企业远远地落到制造企业 的后面；的后面；2许多企业的顾客又对服务质量感到不满意；许多企业的顾客又对服务质量感到不满意；3在一些部门，官僚主义作风和其他非服务的要素取代了在一些部门，官僚主义作风和其他非服务的要素取代了 作为关键要素的服务；作为关键要素的服务；4制造商需要新的竞争手段实现差

17、异化和盈利，服务提供制造商需要新的竞争手段实现差异化和盈利，服务提供 了机会；了机会；结论：提高质量是一种追求卓越和确立竞争优势的手段。结论：提高质量是一种追求卓越和确立竞争优势的手段。二二、质量与成本质量与成本 质量愈低，成本愈高。质量愈低，成本愈高。美国质量监督部负责人菲利浦美国质量监督部负责人菲利浦考斯派用考斯派用“质量无成本质量无成本”（Quality is free.），来解释），来解释“如果集中精力保证质量，企业如果集中精力保证质量，企业 至少可增加占营业额至少可增加占营业额 5%10%的利润，这是一笔不需要付的利润，这是一笔不需要付 出代价的收入。出代价的收入。”他作出这种判断的

18、依据是：他作出这种判断的依据是：“美国企业中占美国企业中占 营业额营业额 20%的资金的作用是先将事情搞糟，然后，又不得不的资金的作用是先将事情搞糟，然后，又不得不 去纠正这些错误。去纠正这些错误。”从总体的统计资料上显示：在从总体的统计资料上显示：在80年代，美年代，美 国工厂中国工厂中 1/4 的工人根本不生产任何产品，他们将整个工作的工人根本不生产任何产品，他们将整个工作 日都花费在纠正其他工人所犯的错误上。在服务业中，多近日都花费在纠正其他工人所犯的错误上。在服务业中，多近 35%的成本是由于质量造成的。的成本是由于质量造成的。三、管理者对改进质量犹豫不决三、管理者对改进质量犹豫不决我

19、们的行业太特殊我们的行业太特殊 设想一下：如果一个每天起落上百架次的大型国际设想一下：如果一个每天起落上百架次的大型国际 机场，如果该机场的服务只达到机场，如果该机场的服务只达到99%，那么每天都要发，那么每天都要发 生几起事故。这显然是绝对不允许的。生几起事故。这显然是绝对不允许的。四，质量改进过程失败的原因四，质量改进过程失败的原因l 急功近利；急功近利；l 只作为简单的策略；只作为简单的策略；五五、服务质量管理框架服务质量管理框架 13类行为主体：类行为主体：A 管理者管理者 B 职员职员 C 顾客顾客 2质量的评估结果质量的评估结果六六、服务的设计服务的设计 1差距分析模型差距分析模型

20、 2质量差距的管理质量差距的管理A(3)管理层对预期服务质量管理层对预期服务质量的认识的认识质量标准的确定质量标准的确定(4)质量标准和想质量标准和想理业绩的内部营销理业绩的内部营销(2)职员对满意的质职员对满意的质量和行为的内部分析量和行为的内部分析B(6)职员对理想服务质量的认职员对理想服务质量的认识识遵守质量标准的意愿和能力遵守质量标准的意愿和能力(7)理想质量的解释理想质量的解释需求分析和现场质量控需求分析和现场质量控制制(8)服务交易服务交易服务生产服务生产C市场对服务质量的认识市场对服务质量的认识(9)期望的质量期望的质量(10)实际经历的质量实际经历的质量(11)评价评价=感感知

21、的服务质量知的服务质量图图3.1 服务质量管理的框架服务质量管理的框架(1)传统的传统的需求分析和需求分析和质量控制措质量控制措施施(5)外部营销外部营销 预期质量（预期质量（q0）实际质量（实际质量（q1）评价评价 q1q0 q1q0 q1=q0 q1q0 过高的质量过高的质量 略高的质量略高的质量 相符的质量相符的质量 过低的质过低的质量量 （不合算）（不合算）（优质）（优质）（可以接受的质量）（可以接受的质量）（劣质）（劣质）图图3.2 质量评价可能出现的结果质量评价可能出现的结果顾客顾客口碑沟通口碑沟通个人需求个人需求以往经历以往经历期望的服务期望的服务感知的服务感知的服务服务生产服务

22、生产(包括包括售前、售后协定售前、售后协定)把认识转化为把认识转化为服务质的标准服务质的标准管理者对顾客管理者对顾客期望的认识期望的认识同顾客的同顾客的外部沟通外部沟通差距差距5差距差距3差距差距2市场市场图图3.3 服务质量的理论模型服务质量的理论模型差距分析模型差距分析模型 差距差距1差距差距4讨论题讨论题青岛作为重要的沿海城市，在山东经济青岛作为重要的沿海城市，在山东经济乃至全国经济中都扮演着重要角色，请乃至全国经济中都扮演着重要角色，请您谈谈青岛在服务业方面有哪些优势？您谈谈青岛在服务业方面有哪些优势？随着随着WTO准入规则在中国的全面实施及准入规则在中国的全面实施及服务市场的开放，请

23、评价青岛有哪些具服务市场的开放，请评价青岛有哪些具有潜力的服务市场机会？有潜力的服务市场机会？结合您所熟悉的服务业，对服务市场营结合您所熟悉的服务业，对服务市场营销理论在实践中的应用有哪些新见解销理论在实践中的应用有哪些新见解？萨利文汽车案例萨利文汽车案例概要概要某家福特汽车销售所的主人意外死亡。他某家福特汽车销售所的主人意外死亡。他28 岁的大女儿岁的大女儿拥有拥有MBA学位的保健经理，暂时接任。她很震惊地学位的保健经理，暂时接任。她很震惊地发现，曾一度繁荣的交易所在赔钱，并且她意识到自己发现，曾一度繁荣的交易所在赔钱，并且她意识到自己要么低价卖掉这个交易所，要么就得努力使生意好转。要么低价

24、卖掉这个交易所，要么就得努力使生意好转。她认为改善服务部的绩效是拯救生意的关键。她认为改善服务部的绩效是拯救生意的关键。教学目标教学目标列出同一种产品的耐用消费品营销和售后服务营销的不同及相互依列出同一种产品的耐用消费品营销和售后服务营销的不同及相互依赖之处。赖之处。图解顾客获得轿车服务时所经历的过程。图解顾客获得轿车服务时所经历的过程。参考一个学生们可以亲身经历的行业，引入服务质量的观念。参考一个学生们可以亲身经历的行业，引入服务质量的观念。强调不同服务行业之间的相似之处（例如汽车服务与保健）。强调不同服务行业之间的相似之处（例如汽车服务与保健）。案例问题案例问题1.1.同样是对车辆而言，汽

25、车产品营销与服务营销如何不同同样是对车辆而言，汽车产品营销与服务营销如何不同？2.2.比较比较“汽车世界汽车世界”销售部和服务部。销售部和服务部。3 3.在经营汽车交易所和保健服务上有哪些有用的相似点。在经营汽车交易所和保健服务上有哪些有用的相似点。4.4.画画出出向向一一辆辆汽汽车车提提供供服服务务的的流流程程图图。（将将流流程程图图带带到到班班里，准备展示）。里，准备展示）。5.Sullivan 5.Sullivan DiazDiaz应如何应付展览厅中生气的顾客？应如何应付展览厅中生气的顾客？6.6.你将给你将给Carol Carol Sullivan Sullivan Diaz Diaz

26、 提什么建议？提什么建议？提高服务质量提高服务质量 开展服务部营销开展服务部营销 开展交易所营销开展交易所营销 与其扭转局面不如现在就把汽车世界卖了与其扭转局面不如现在就把汽车世界卖了 1 1.汽车营销与汽车服务营销有何区别？汽车营销与汽车服务营销有何区别？汽车营销汽车营销大宗商品（美国绝大多数汽车价格都超过了大宗商品（美国绝大多数汽车价格都超过了1000010000美元）。美元）。未来的顾客在购新车之前可能讨论了几个月未来的顾客在购新车之前可能讨论了几个月。决决策策过过程程可可能能包包括括其其他他家家庭庭成成员员、朋朋友友的的建建议议，意意见见领领袖袖以以及及集集中中的的信信息息收集。收集。

27、购买可能包括现有车辆的回收。购买可能包括现有车辆的回收。通常是一项激动人心的、积极的活动（但是一些人感到压力很大，而且不通常是一项激动人心的、积极的活动（但是一些人感到压力很大，而且不信任汽车销售员）。信任汽车销售员）。产品的创造发生在遥远的工厂里，通常是经过多年的研发努力而成的产品的创造发生在遥远的工厂里，通常是经过多年的研发努力而成的。多由制造商来打广告。多由制造商来打广告。分销是以特许经营的形式进行的，这些特许经销商对自己的销售负责，并分销是以特许经营的形式进行的，这些特许经销商对自己的销售负责，并参与制造商的促销计划参与制造商的促销计划。除非顾客买了一个除非顾客买了一个“lemon”“

28、lemon”（有缺点，令人不满意之物），否则最初体（有缺点，令人不满意之物），否则最初体会有一部新车的感觉是倾向于积极方面的，所得益处也是显而易见的。会有一部新车的感觉是倾向于积极方面的，所得益处也是显而易见的。汽车服务营销汽车服务营销随着汽车的老化，对服务频率及服务次数的需求均有上升的趋势。随着汽车的老化，对服务频率及服务次数的需求均有上升的趋势。服务的价格很难预估，但比买新车便宜得多服务的价格很难预估，但比买新车便宜得多日常预防性工作（如换油、日常预防性工作（如换油、润滑等）的开销经常在润滑等）的开销经常在5050美元以下，大修的费用也极少超过美元以下，大修的费用也极少超过10001000

29、美元，除美元，除非发生了车祸（此时大部分费用由保险公司承担）。非发生了车祸（此时大部分费用由保险公司承担）。接受服务是件麻烦事，人们要远道把车开到修车厂，又要专程来取车，还接受服务是件麻烦事，人们要远道把车开到修车厂，又要专程来取车，还至少有一天无车可用。至少有一天无车可用。一些服务问题很难查出（如漏水，电路故障），经常不能一次修好。一些服务问题很难查出（如漏水，电路故障），经常不能一次修好。制造商的作用仅限于提供服务保证，真正提供服务的是经销商（或另一家制造商的作用仅限于提供服务保证，真正提供服务的是经销商（或另一家修理厂）。修理厂）。获得服务的决策可能是以一些周期性、可预测的决定因素为基础

30、的（如距获得服务的决策可能是以一些周期性、可预测的决定因素为基础的（如距上次服务的时间、行车里数，为过冬备车，远行之前的预防性维修），或上次服务的时间、行车里数，为过冬备车，远行之前的预防性维修），或是出现了需要修理的问题之后做出的是出现了需要修理的问题之后做出的。顾客倾向于到买车的地方去修车，除非那儿的服务很糟糕时，顾客才去其顾客倾向于到买车的地方去修车，除非那儿的服务很糟糕时，顾客才去其他服务商那里寻求建议。他服务商那里寻求建议。很难判定服务问题是制造商的错误还是服务商的错误很难判定服务问题是制造商的错误还是服务商的错误由于对机车的一由于对机车的一般问题缺乏了解，顾客可能会责怪经销商。般问

31、题缺乏了解，顾客可能会责怪经销商。服务是否恰当，费用是否合理都很难判定。服务是否恰当，费用是否合理都很难判定。2.比较汽车世界的销售部和服务部比较汽车世界的销售部和服务部汽车销售汽车销售(“前端前端”)用大量的广告和促销来吸引汽车买主。用大量的广告和促销来吸引汽车买主。设在便捷地点中一眼可见的位置。设在便捷地点中一眼可见的位置。顾客能直接走进来。顾客能直接走进来。吸引人的现代设施。吸引人的现代设施。顾客入口处有花坛。顾客入口处有花坛。销销售售人人员员在在气气派派的的高高吊吊天天花花板板的的展展览览室室里工作。里工作。锃锃亮亮的的新新车车展展示示出出来来（顾顾客客不不可可能能错错过过它们）。它们

32、）。可可以以合合理理推推断断出出销销售售人人员员衣衣着着漂漂亮亮，举举止沉着、友好。止沉着、友好。顾顾客客等等待待销销售售人人员员时时可可以以检检查查汽汽车车。（如果他们愿意也可以坐在车里。）（如果他们愿意也可以坐在车里。）顾顾客客可可以以选选择择新新车车型型，或或二二手手的的旧旧式式车车，另有不同的颜色和附加品供选择。另有不同的颜色和附加品供选择。“让让我我们们做做个个交交易易吧吧！”可可以以就就折折扣扣议议价，还有免费的配件。价，还有免费的配件。“每个人都很高兴！每个人都很高兴！”服务服务/配件（配件（“后端后端”）没没有有提提及及服服务务业业经经营营中中的的广广告告、提提醒醒物及特殊的承

33、诺。物及特殊的承诺。某个地点，但服务楼隐藏在展览室后。某个地点，但服务楼隐藏在展览室后。顾客需要预约。顾客需要预约。3030年之久的阴湿的房子。年之久的阴湿的房子。顾客由侧门进入。顾客由侧门进入。服务文员在油漆剥落的小窄室里工作。服务文员在油漆剥落的小窄室里工作。服服务务间间内内有有现现代代化化的的保保养养得得很很好好的的设设备（但是顾客注意到了吗？）备（但是顾客注意到了吗？）经经理理有有时时较较粗粗暴暴、好好争争吵吵，服服务务文文员员粗鲁的回应那些骂人的顾客。粗鲁的回应那些骂人的顾客。顾顾客客排排队队等等服服务务文文员员时时，只只能能看看文文件件橱，听电话铃响。橱，听电话铃响。只只能能选选择

34、择汽汽车车的的问问题题修修理理到到什什么么程程度度，到到时时间间不不一一定定能能取取走走汽汽车车，有有可可能能修修理不好。理不好。零零件件的的价价格格是是固固定定的的（如如果果不不在在保保修修期内），工时每小时期内），工时每小时4545美元。美元。“顾客看上去总是不幸的样子。顾客看上去总是不幸的样子。”图片图片TN-ATN-A给出了交易所的财务状况分析。关键结论是：给出了交易所的财务状况分析。关键结论是：a a服务收入（服务收入（-19.6%-19.6%）比汽车销售收入（）比汽车销售收入（-12.8%-12.8%）下降得更快。）下降得更快。b b与与绝绝大大多多数数汽汽车车交交易易所所相相比比

35、，“前前端端”和和“后后端端”两两部部门门毛毛利利的的分分 布更偏重于汽车销售部。布更偏重于汽车销售部。市场研究数据分析（图片市场研究数据分析（图片TN-BTN-B）表明，购车）表明，购车3030日之内，顾客满意度是日之内，顾客满意度是高于平均水平的。尽管汽车世界在这一点上获得了高于平均顾客满意度的高于平均水平的。尽管汽车世界在这一点上获得了高于平均顾客满意度的分数，但分数，但 9 9个月后的调查中情况却变化了。此时对经销商的满意程度已是个月后的调查中情况却变化了。此时对经销商的满意程度已是低于平均水平了。在服务的速度、方便和服务设施的外观上，汽车世界得低于平均水平了。在服务的速度、方便和服务

36、设施的外观上，汽车世界得到的评价是到的评价是“很差很差”；在态度、礼貌以及理解顾客的问题方面，得到了；在态度、礼貌以及理解顾客的问题方面，得到了“较差较差”；在完成实际工作方面接近于平均水平。对服务的否定性评价似；在完成实际工作方面接近于平均水平。对服务的否定性评价似乎对汽车世界有以下严重后果：乎对汽车世界有以下严重后果：有比例很高的一部分顾客将来会选用另一家服务商（这将使汽车世有比例很高的一部分顾客将来会选用另一家服务商（这将使汽车世 界丧失一大笔服务收入）。界丧失一大笔服务收入）。将来有可能再次购买福特产品的顾客到汽车世界来买的可能性很将来有可能再次购买福特产品的顾客到汽车世界来买的可能性

37、很 低（这将会使汽车世界丧失大笔新车销售收入）。低（这将会使汽车世界丧失大笔新车销售收入）。3.在保健服务和汽车交易所之间有何相似点在保健服务和汽车交易所之间有何相似点?保健保健新生婴儿新生婴儿医院里的快乐部门。医院里的快乐部门。经常是人们计划好的、热切盼经常是人们计划好的、热切盼 望的事，尽管会有些焦虑。望的事，尽管会有些焦虑。经常是家庭事务。经常是家庭事务。对待病人对待病人顾客很焦虑，不舒服。顾客很焦虑，不舒服。结果并不总是确定。结果并不总是确定。担心身体状况变坏。担心身体状况变坏。随着年龄增长，健康问题越来随着年龄增长，健康问题越来 越多。越多。定期检查是个好主意。定期检查是个好主意。销

38、售汽车销售汽车新车销售新车销售汽车交易所里的快乐部门。汽车交易所里的快乐部门。经经常常是是一一件件有有计计划划的的活活动动，虽虽会会有有些焦虑，但满意的可能性很高。些焦虑，但满意的可能性很高。经常是家庭事务。经常是家庭事务。对待坏车对待坏车车主讨厌没有车用。车主讨厌没有车用。结果不确定，车主为费用担忧。结果不确定，车主为费用担忧。由于没车，而怕出门。由于没车，而怕出门。随着车的老化，毛病越来越多。随着车的老化，毛病越来越多。预防性的维护和检查是个好主意预防性的维护和检查是个好主意。对待病人对待病人为为化化解解支支付付高高额额住住院院费费的的风风险险，可以买医疗保险。可以买医疗保险。可可以以选选

39、择择卫卫生生计计划划或或保保险险计计划划（但但这这对对选选择择医医生生、医医院院有有了了些些限制）。限制）。在在其其它它地地方方轮轮流流买买些些东东西西可可以以，但转变计划则很困难。但转变计划则很困难。顾顾客客通通常常愿愿意意有有一一个个他他们们信信任任的的固定的医生。固定的医生。口口碑碑和和推推荐荐对对选选择择健健康康计计划划和和医医生都有很大的影响生都有很大的影响。对待坏车对待坏车能能够够获获取取最最初初的的质质保保，也也可可能能得得到到服服务务合合同同（但但在在质质保保和和合合同同之之外的就必须由个人承担）。外的就必须由个人承担）。可可以以选选择择服服务务商商（尽尽管管通通常常以以服服务

40、部或销售商为首选）。务部或销售商为首选）。除除了了质质保保的的约约束束外外，可可以以随随时时转转换服务商。换服务商。顾顾客客通通常常愿愿意意有有一一家家他他们们信信任任的的固定的修理厂。固定的修理厂。口碑和推荐经常影响选择。口碑和推荐经常影响选择。4.画出为一辆汽车提供服务的流程图画出为一辆汽车提供服务的流程图 流程图流程图TN-CTN-C显示了在一个典型的修理厂中，有哪些活显示了在一个典型的修理厂中，有哪些活动是顾客可见的（动是顾客可见的（“前台前台”），哪些活动对顾客是不可见的），哪些活动对顾客是不可见的（“后台后台”）。请学生们识别在全过程的每一个点上有可能）。请学生们识别在全过程的每一

41、个点上有可能出现什么失误。出现什么失误。5.Sullivan Diaz.Sullivan Diaz该如何应付恼怒的顾客该如何应付恼怒的顾客?CarolCarol的直觉好像很不错的直觉好像很不错将投诉者从其他顾客面前拉将投诉者从其他顾客面前拉走，让他平静下来，再弄清楚是什么惹恼了他。走，让他平静下来，再弄清楚是什么惹恼了他。她可能会因令人吃惊而占据一些优势，因为顾客们不会她可能会因令人吃惊而占据一些优势，因为顾客们不会料到自己面对的会是一位年轻女子。料到自己面对的会是一位年轻女子。CarolCarol的卫生管理经验的卫生管理经验对她十分有益，因为这教会她在面对生气的人们时，要平静对她十分有益，因

42、为这教会她在面对生气的人们时，要平静并有同情心。并有同情心。6.6.你将给你将给CarolSullivanDiazCarolSullivanDiaz什么建议？什么建议？提高服务质量提高服务质量 图图TN-BTN-B提提供供了了一一些些需需改改进进的的地地方方，特特别别是是在在第第9 9个个月月的的调调查查中中顾顾客客满满意意度度为为“很很差差”或或“较较差差”的的项项目目。恶恶劣劣的的工工作作环环境境、糟糟糕糕的的态态度度以以及及不不关关心心顾顾客客需需求求等等问问题题，都都需需要要引引起起注注意意。将将顾顾客客记记录录计计算算机机化化会会有有些些好好作作用用，但但在在其其他他方方面面也也有有

43、必必要要做做些些改改进进工工作作：服服务务人人员员接接待待顾顾客客的的场场所所应应进进行行设设备备更更新新；在在招招聘聘及及培培训训更更好好的的服服务务员员工工上上加加大大投投入入；更更仔仔细细的的检检查查汽汽车车问问题题；更更多多的的员员工工激激励励。Rick Rick EbertEbert经经理理可可以以在在顾顾客客关关系系的的处处理理技技巧上接受培训。巧上接受培训。服务部营销服务部营销 更新物质设备。更新物质设备。当顾客购买新车时，应将顾客介绍给服务员工。当顾客购买新车时，应将顾客介绍给服务员工。汽车修理好时，提醒顾客来取车。汽车修理好时，提醒顾客来取车。用促销措施吸引顾客开来汽车接受服

44、务（如免费换油）。用促销措施吸引顾客开来汽车接受服务（如免费换油）。交易所营销交易所营销 促进汽车销售和服务，将二者作为建立顾客关系的一个组合包。促进汽车销售和服务，将二者作为建立顾客关系的一个组合包。为交易所的广告发展一种新风格，除非为交易所的广告发展一种新风格，除非CarolCarol (或或Larry Winters),Larry Winters),拥有拥有“Showbiz”“Showbiz”的个性。的个性。重新考虑以价格为基础的促销的适用性。（以长期服务合同为重新考虑以价格为基础的促销的适用性。（以长期服务合同为 特色的促销怎么样？）特色的促销怎么样？）在整顿与转让中选择在整顿与转让中

45、选择（卖掉还是整顿？）（卖掉还是整顿？）从表面上看，现在是出售交易所的不利时机从表面上看，现在是出售交易所的不利时机经济衰退，老板突经济衰退，老板突然死去，服务部存在问题。如果她愿意把时间从自己的卫生管理工作中然死去，服务部存在问题。如果她愿意把时间从自己的卫生管理工作中转移过来，那么她可以施行许多革新和改善工作，及时赶上下一轮经济转移过来，那么她可以施行许多革新和改善工作，及时赶上下一轮经济复苏。支持这种做法的理由有三条：复苏。支持这种做法的理由有三条：1.1.交易所还有交易所还有WaltSullivanWaltSullivan的保险单留下的部分剩余资金。的保险单留下的部分剩余资金。2.Carol 2.Carol对自己日后重新进入保健领域的能力充满了信心。对自己日后重新进入保健领域的能力充满了信心。3.3.由于由于Carol Carol 和她的丈夫都有工作，家里有双份收入，所以和她的丈夫都有工作，家里有双份收入，所以CarolCarol 能够将她担任总经理的薪金再投资到生意中去，而不急于拿出来能够将她担任总经理的薪金再投资到生意中去，而不急于拿出来满足个人的一时之需满足个人的一时之需。