做一名成功的导购员.ppt

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1、企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 做一名成功的导购员第一篇 素养篇第二篇 顾客满意CS第三篇 沟通技巧第四篇 导购技巧第五篇 店堂生动化第六篇 异议处理第七篇 防损防盗企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第一部分 素养篇1、芝麻开门企业文化2、使命与义务3、导购员的职责 企业的形象大使 企业文化与理念的传播者 客户的顾问 服务的提供者 产品的销售4、积极的心态 乐观向上，用美好的眼光看待周围的事物 真诚信任，用友善的言行感染身边的人们 助人为乐，从利人中找到人生的乐趣企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料

2、下载 第一部分 素养篇商务礼仪：研究如何尊重对方的科学 1、着装礼仪、化装礼仪 2、会客礼仪（介绍、握手、称呼、名片）3、宴会礼仪注意事项：微笑是最美好的语言 1、端庄大方能凸现礼仪 2、用心去关爱对方 3、注意对方的优点企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第二部分 顾客满意n顾客满意n概念：期望值、感受值、满意度n感受值是客观的、期望值是主观的n计划考北京大学是期望值，考进北京大学旁边的大学是感受值n满意度公式：满意度=感受值/期望值n满意度的衡量n减少期望值的方法与期望值的建立过程n增加感受值的方法n问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别n在管理上

3、的一个应用：表扬部属企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第二部分 顾客满意n顾客满意的意义客户不满的含义在不满中，只有4%的提出投诉但所有不满的人都会告知020人被告的人又有13%继续告诉020人得到满意的客户也会将经历告诉25人这个数字说明：1个人表达不满 个人实际已经不满 最多可能已有 个人被告知 最多又有 个人得到坏消息满意顾客与口碑效应口碑是最有效的广告口碑是不需要付费的能否产生口碑只在你一念之间企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第二部分 顾客满意n顾客是否满意取决于他们自己n我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满

4、意，顾客满意是要通过科学的研究才能判断的n顾客满意标准n何谓顾客满意标准n标准的制定要采纳顾客意见n顾客满意标准是可以量化的n顾客满意标准是可以识别的企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第三部分 沟通n沟通的基本原则n尊重别人等于尊重自己n帮助别人等于帮助自己n给别人一个机会就是给自己一个机会n真诚待人者被人真诚相待n移情（成象的概念-例子）n沟通游戏企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第三部分 沟通n赞美的力量n乔杰拉得的故事n赞美要具体n赞美要用心去发现n赞美要恰倒好处n赞美要真诚n问：你会赞美吗？企业管理学习网企业管理学习网

5、http:/ 海量营销管理培训资料下载 第三部分 沟通n微笑的力量n微笑是一面镜子n微笑能胜过有感染力的言语n微笑能消除陌生感n微笑能化解敌意n微笑能让你通行无阻n你会微笑吗？你会微笑吗？n去打听一下原一平大师的微笑吧！去打听一下原一平大师的微笑吧！企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第三部分 沟通n听的技巧n沟通高手是一个听的高手，而不在于他的说话技巧n倾听能增强对方说话的兴趣，从而能探知对方意图n倾听有无效果在于你能否移情n倾听时回应对方n点头、重复、微笑、皱眉、注视n切记分散注意到其他目标n切记不要轻易打断对方n要表现出对对方话题感兴趣的样子n你会听吗？（

6、讲一个故事）你会听吗？（讲一个故事）企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第三部分 沟通n看的技巧n眼神的使用n注意力不应该离开对方的范围（）n眼神中不可出现倦意企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第三部分 沟通n说的技巧n自信和大方n初次交流的话题选择n运用赞美n切记有自我表现的倾向n谈对方关心的话题n不强加观点给对方n不轻易反对对方的观点n讨论：如何向对方说讨论：如何向对方说“不不”？企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第四部分 导购技巧n识别常见顾客购买动机n实用主义（安全、方便、耐用、有效）n

7、价格便宜（考虑经济优惠）n追求时尚（新的是好的）n不甘落后（攀比、讲究品牌）n个人爱好（个性化追求）企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第四部分 导购技巧n识别顾客购买心理过程n注意 表现：n兴趣 表现：n联想 表现：n欲望 表现：n比较 表现：n确信 表现：n决心 表现：顾客的过买过程是一个连续的心理过程企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第四部分 导购技巧n心理防卫n心理防卫的概念n通常的心理防卫外在表现n恐惧、离开、注视、紧张、烦躁、拒绝n现场演示：靠近一个学员现场演示：靠近一个学员n心理防卫在顾客购书过程的作用n如何消除顾

8、客的心理防卫n微笑n赞美n不要轻易打扰企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第四部分 导购技巧n接近的技巧（何谓接近）n分清对象 随便逛逛与有备而来的区别；年轻与年长的区别；单身与已婚的区别；男人与女人的区别；做主与不做主的区别；带孩子与不带孩子的区别；文化高与低的区别；性格类型的区别等。n接近时机的判断：联想产生以后n购书时常见外在表现：讨论讨论n接近顾客的要点n接近前要消除顾客的防卫心理n接近的时机选择不当比不接近情况更糟企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第四部分 导购技巧n探询需求n为什么要探询需求n如何探询需求n开放式问题

9、的优点、缺点n封闭式问题的优点、缺点n选择式问题的优点、缺点n根据顾客的外在表现决定问题n善于总结问题、发现顾客需求企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第四部分 导购技巧n利益讲解n介绍产品的特征、优势、利益n现场演示：n站在顾客角度讲解，尊重顾客需求n不刻意掩饰产品的缺点、不足n不强卖、诱卖n强调产品的特征能解决顾客疑惑企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第四部分 导购技巧n成交技巧n大胆提出成交n总结产品的所有对顾客的利益n心理暗示的运用n做好拒绝的准备企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第五部

10、分 店堂生动化n硬件生动化nPOP的运用n展台的布置n图书的展示，书垛的设计n其它生动化的装饰企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第五部分 店堂生动化n软件生动化n营造祥和的购物环境n感染和调动顾客的购物情绪n创造购物的气氛企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第六部分 处理顾客异议n处理顾客异议是每一个人的基本技能和要求n常见的顾客异议n价格高，要求打折n对会员俱乐部制度不满n对图书质量不满n对服务水平不满n处理顾客异议n真诚为本，耐心、热情、微笑n站在顾客的角度，关心他们，理解他们n不轻易反驳顾客n帮助顾客解决问题n顾客异议如能

11、及时处理，同样能达到顾客满意的效果顾客异议如能及时处理，同样能达到顾客满意的效果企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第七部分 防损防盗n防损与护书n造成图书损坏的原因n如何防损n用合适的方法引导顾客损坏性的翻书n早处理、早发现企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 第七部分 防损防盗n识别可能的偷盗行为与途径n识别偷盗时可能的外在表情n主动接触对方能减少偷盗行为n眼观六路，耳听八方n偷盗事件的处理企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 测 试 卷（30分钟）姓名 店名n请简要描述导购员的几项主要职责企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 请简要谈谈顾客满意的重要性企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 为什么说在沟通中倾听很重要？企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 请简要描述顾客的购买心理过程企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 请谈谈常用的探询顾客需求的方法，并简述探询顾客需求的重要性企业管理学习网企业管理学习网http:/ 海量营销管理培训资料下载 请谈谈你最拿手的接近顾客的技巧