医院新员工入职培训★.docx

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1、医院新员工入职培训 第一篇：医院新员工入职培训 医院新员工入职培训 培训讲师：程子展 培训时间：1-2天根据您的需要调整 培训地点：客户自定 培训对象：医院全部新入职员工 培训方式： 讲师讲授、案例分析、案例共享探讨、课堂联系、情景演练、使培训效果到达最好！ 课程收益 通过培训能够让学员明白： 方向比努力重要，选择比努力重要，确定方向比出力流汗重要。起跑的时候，要明确自己冲刺的终点在哪里。 看法比学问重要，什么样的心态就有什么样的人生。主动健康的职业看法是获得职业胜利最重要的资本，也是最核心的竞争力。 实力比薪水重要，在职业生涯的初始阶段，懂得投资自己比得到更有意义。 情商比智商重要，学会做人

2、的才智，成为一个受同事欢迎、受上司宠爱、受企业重用的人。 团队比个人重要，一滴水只有汇入大海才会永不干枯，一个人只有融入团队才会有更大的力气，要成就自我，离不开强大团队的支持。 第一比其次重要，职场竞争限残酷，只承认第一，不记得其次。机会就一次，做到最好，争取第一才是胜利。 新员工入职培训，又称岗前培训、职前教化、入厂教化，是一个且有所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工慢慢熟识、适应组织环境并起先初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、起先发挥自己的才能。 但是，很少会有公司会告知新员工在公司中最应当留意的是什么。新员工的家长或挚友多半会

3、告知自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对新员工来说并非最为重要。对企业新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。 课程内容 课程导入 案例探讨：两个同时进入公司的员工 头脑风暴：新进员工在工作中会有哪些阻碍？ 目的：让新员工说出自己的顾虑和想法，老师帮助解答。 第一篇：新员工职业素养篇 第一讲：相识企业 l 企业要选择赛场上最合适的人 l 企业要留用有最好成果的人 l 器重想方法给老板创建财宝的人 l 辞掉不值得付薪水的人 没有人是公司离不开的 其次讲：新员工必备的职业意识 l 顾客至上意识没有客户，就没有公司 l 强化交货期限意识不允许“超过交货期限 l 协调意识

4、作为组织的一员应具备的思索方式及行动 l 确立目标的意识“我尽最大努力的看法是不行的 l 改革意识没有最好，只有更好 l 本钱意识节省经费就是增加利润 l 品质意识工作做到何种程度才算到位 第三讲：新员工必备的职业看法 l 心态确定状态 l 北大毕业等于零？ l 职业心态 l 主动心态 l 阳光心态 l 新人心态 案例探讨：“帮还是“不帮 第四讲：新员工职业形象的建立 一、仪容仪表礼仪 商务全面着装要求男、女 l 商务全面形象要求男、女等； 二、行为举止礼仪 坐、立、行、蹲、鞠躬、拥抱、常用引领手势、面部表情要求等； 三、办公室常用礼仪 l 进出办公室礼仪 l 接待礼仪 l 电话礼仪 l 递接

5、物品礼仪 l EMIAL传真礼仪等； 四、公务社交互动礼仪 l 会面礼仪介绍、名片、握手等 l 交谈礼仪 l 位次礼仪 l 电梯礼仪 l 各类型餐饮礼仪等； 讲授、案例分析、学员互动练习 其次篇：新员工实力训练 第一讲：商务表达沟通力训练 一、表达力训练 有效自我介绍 l 商务场合登台秘籍 l 商务有效表达要素及禁忌 l 表达力技巧训练等 二、沟通力训练 l 职场有效沟通原则及技巧上级、同事及下属等 l 沟通中的倾听反馈技巧等 讲解、案例共享、学员互动、视频观赏 其次讲：人际关系训练 人际关系法则一：不指责、不责备、不埋怨 人际关系法则二：赐予真诚的赞许与感谢 人际关系法则三：引发他人心中的渴

6、望 人际关系法则四：赐予真诚的赞许与感 人际关系法则五：经常微笑 人际关系法则六：记得别人的名字 人际关系法则七：倾听。激励他人多谈自己的事 人际关系法则八：谈论他人感爱好的话 人际关系法则九：诚心让别人觉得他很重要 第三讲：卓有成效的职业人 一、卓有成效的关键：效果与效率的关系 l 相识时间 l 时间管理中的陷阱 l 时间管理中的效能原则 l 时间管理工具及方法 三、目标管理意识 l 目标管理的重要性 l 目标管理原则 l 目标管理工具及方法 协作案例分析、情景模拟互动讲授。 第四讲：团队执行力训练 一、建立个人执行力意识 二、关心组织建立执行体系情景互动：链条传递 l 执行体系建立原则 l

7、 PDCA工作法 l 使个体执行力与团队执行力紧密契合 第三篇：新员工赢在职场 第一讲：赢在职场的六大超越 自信精神超越 起点超越 勤奋时间超越 担当问题超越 学习标杆超越 创新方法超越 其次讲：快乐工作 l HelpfulOTUhelpful乐于助人 l AskOTTell征询而不是告知 l PositiveOTegative主动主动 l PoliteOTAbrupt谦逊有礼 l YouOTUs以客为尊*内部客户与外部客户 第三讲：新员工入职培训总结 其次篇：医院新入职员工培训 新入职员工培训 1、医院文化方面 中医特色是医院我们文化的灵魂，是医院生存和进展的重要战略资源和宝贵的物质及精神财

8、宝，是提高医院整体素养和核心竞争力的重要内容，是确定医院和谐进展的精髓。它关系到医院在市场竞争中的成败，关系到医院的生存进展，可以说，中医特色的医院文化是将来医院管理的主流。 医院的进展史：勉县骨伤科医院成立于1988年，是在原1985年租用联盟村开办的高潮区医院骨伤科分院的基础上，经勉县卫生局批准成立的集体全部制卫生事业单位，医院位于勉阳镇菜园街北段108大道南侧。1994年投入运用的综合楼总建筑面积3200余平方米，院开设病床88张. 由于医院占地面积有限，业务用房惊慌，经上级有关部门批准同意立项，在108国道北侧征用土地13.5亩，扩建门诊住院综合楼，2022年10月投入运用。现有工作人

9、员120余人，建筑面积12000余平方米。其中专业技术人员达85%以上，具有高级技术职称人员3人，中级技术职称10余人，大专以上学历人员到达70%以上。医院现有固定资产和流淌资金约5000万元，拥有全身CT扫描机、DR、彩超、his系统等先进医疗及管理设备，是汉中市新农合和勉县城镇医保、新农合定点医疗机构，同时也是各商业保险公司定点医疗机构。 医院业务特点及进展：医院业务范围辐射周边省、市、县。目前能开展一般四肢骨折、创伤及脊柱骨折的手法复位和手术治疗以及显微外科。简洁对比：2022年接诊门诊患者约3.8万余人次，收治住院患者2000余例，开展手术1200余例，年业务收入1600余万元。202

10、2年1-6月业务收入1400余万元.医院有今日的规模是几代人努力的结果，今日我们能有机会在这样的医院工作是一个难得的机会，需要释放激情与创新，坚持走救死扶伤的道路。要求刚迈出高校校门，踏上工作岗位的新人要谨听领导及前辈们的言传身教，在今后的工作中努力成为一名优秀的医务工作者，为人民的健康作出奉献。 医院工作人员职业道德规范和行为准则: 一、为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素养，改善和提高医疗服务质量，一心一意为人民服务，特制定医德规范及实施方法。 二、医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指

11、导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。 三、医德规范如下： 1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，想方设法为病人解除病痛。 2、敬重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 3、文明服务，举止端庄，语言文明，看法亲善，怜悯、关切和爱惜病人。 4、廉洁奉公。自觉遵纪遵守法律，不以医谋私。 5、为病人保守医密，实行爱惜性医疗，不泄露病人隐私与隐私。 6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 7、严谨求实，奋勉进取，钻研医术，精益求精。不断更新学问，提高技术水平。 四、为使本规范切实得到实行，必需坚持进行医德教化，加强医德医风建设

12、，认真进行医德考核与评价。 五、本医院必需把医德教化和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价工作好坏的重要标准。 六、医德教化应以正面教化为主，理论联系实际，留意实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教化，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。 七、建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准与考核方法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。 八、医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要留意社会评价，经常听取患者和社会各界的看法，接受人民群众的监督。 九、对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评比先进工作者的首要条件。 十、实行奖优罚

13、劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和嘉奖。对于不认真遵守医德规范者，应进行指责教化。对于严峻违背医德规范，经教化不改者，应分别状况赐予处分。 。包括医院概况、组织机构、医院的业务或特色、医院 进展前景、医院精神、经营目标与价值观念、团队建设 、医院管理制度 。内容是人事制度；包括作息时间、休假、请假制 度、晋升制度、培训制度；医院财物管理制度等其他管理制度。 、薪酬 。包括工资结构，发薪日、加班工资、支薪方式、社会保险 的代扣、个人调整税的代扣等。 、医院福利 。包括养老保险金、医疗保险金、失业保险金，以及医 院为员工供应的其他福利。 7、部门设置 。主要包括医院各部门的所在位置

14、、主要职责，员工进 出医院的通道、自行车停放点，等等。 8、工会 。包括职能、机构设置、加入程序等等。 第三篇：新入入职员工培训 酒店新员工入职培训方案 酒店规范形象和礼貌用语 第一节 酒店员工仪表 部 位 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作需要及平安规则，精神饱满，充溢活力，整齐整齐。 头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面 容 脸颈及耳朵确定洁净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵确定洁净，上

15、岗之前化淡妆淡雅自然，不浓妆艳抹，口齿无异味。 身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体会。 装饰物 不能佩戴首饰项链、耳环、手镯及夸张的头饰，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免损害客人自尊。 着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要洁净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不行衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要洁净。内衣不能外露。 手 部 指甲要修好，不留长指甲，保持洁净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持洁净

16、、勤洗手。 鞋 袜 着黑色皮鞋，外表锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，外表洁净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。 整理场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 其次节 酒店基本礼仪 举止仪态礼仪 一、站立基本要求：挺立 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人供应服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形脚尖分开距离约为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚

17、与肩同宽脚跟分开距离限8厘米内，身体不行东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心随便移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 二、坐姿姿态要端正 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自

18、然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男士坐时双腿可略分开。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不行过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 留意： 1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避开乱响； 2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避开弄响座椅；离座后先接受基本站姿，站好再走； 3、他人入座之后

19、再入座，地位低于对方稍后离座，身份相像允许同时起身； 4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； 5、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。 规范的坐姿： 1、双腿叉开过大或直伸出去身前有桌子尽量不伸到外面去； 2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； 3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆； 4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； 5、以手触摸脚部，摩挲小腿或以脚自脱鞋袜； 6、单手或双手放在身前桌下不允许； 7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌； 8、双手抱在腿上、将

20、手夹在腿间或放在臀下； 9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现； 10、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 11、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面对正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置： 1、放在两条大腿上，双手各自扶平 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上； 4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而

21、坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上； 三、走姿给人的感觉：愉悦 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摇摆摇摆幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字或是“外八字，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一

22、下，待对方挪动后再从侧面或反面通过。假如无意中碰撞了来宾，应主动表示致歉，说声：“对不起方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有平安感；与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。 留意： 1、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员主动的工作看法，是客人乐于看到。 2、最正确步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米； 3、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡； 4、不行手插衣袋，尤其

23、不行插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； 5、后退时扭头就走是失礼，面对他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。 6、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊； 7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； 8、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主子、男士、晚辈较低随后。 四、微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在表达，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。 要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必需微笑，与客人目光相遇应微笑

24、致意，回答客人问题也要面带微笑。 五、称呼礼仪 一般习惯性称呼 称男性为“先生，女性为“女士；年龄大些的女士可称为“夫人； 姓氏职务称呼 如“张书记，“刘经理。 六、致意礼仪 点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的挚友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务看法和倍受敬重。 注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独运用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时运用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现肃穆社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 鞠躬礼 取立正姿态，双目注视受礼者，

25、面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临、“再见等。 握手礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摇摆二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不行目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真兴奋！“您好！“再

26、会等。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不行先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的依次应当是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主子、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不管男、女主子都要主动伸手表示欢迎，男主子也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽视了握手的先后次序，先伸出了手，对方应马上回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要留意别人握完再握手，不行交叉握手。握手时不能戴手套女士是允许的男士

27、之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 合十礼 挚友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越敬重对方。 七、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必需按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要细致耐性地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示敬重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。简短的回答客人问题，讲话时，

28、语气温顺，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，确定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚精确的答案或超越自己权限时，应致歉刚好向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否认语，也不行凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。 留意： 1、看法恳切，开诚布公，不能自以为是，高人一筹； 2、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随便打呵欠，伸懒腰或时常看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏爱好的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； 3、尽量回避别人不愿谈及的事或简洁引起哀痛的事，无意涉及某些话题

29、刺伤对方应马上致歉； 4、不应随便争辩长者、名人的私生活； 5、轻易打断对方的讲话或随便插话，是听者的忌讳； 八、迎送礼仪 当来宾到达时，服务员应热忱、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当来宾离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 九、递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不便利双手也要接受右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向， 十、操作礼节 一操作留意事项

30、： 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必需关门 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言； 7、不讲粗言恶语，运用蔑视污辱性语言 8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号； 9、在来宾面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的状况下也应尽力实行措施掩饰或回避； 10、在上班工作前，不要吃带有剧烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，确定不能抽烟、喝酒和吃东西； 11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要

31、轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避开发出响声。这就是我们酒店行业在所说的“三轻； 12、对容貌体态奇异或穿着奇装异服的来宾，切忌窃窃私语争辩或指手划脚，更不许围观，听到来宾的方言土语认为好笑时，不能仿照讥笑。对身体有缺陷或病态的来宾，应热忱关切，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 14、不轻易接受来宾赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后刚好交领导处理； 15、不要随便打听来宾的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随便询问女来宾的状况。也不要轻易一直宾了解随身的服装、金银首饰及宝贵用品的价格、产

32、地、对来宾的物品不要表露宠爱或艳羡，以免产生误会。 二陪伴引导 1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟识进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 2、协调行进速度。在陪伴引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 3、刚好关照提示。 4、接受正确的体态。如请对方起先行进时，应面对对方，稍许欠身，在行进中与对方沟通或答复其提问时，头部和上身应转向对方。 三搀扶关心 在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示爱惜与特殊照看。在为客人供应搀

33、扶关心时须留意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。 与客人对面相遇 1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！，“您早 2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是特别不雅观的。 3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满足。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务 十一、示意规范 要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。 十二、蹲姿 酒店员工在取低处物品或捡起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应接受适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为

34、支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。 留意： 1、不要突然下蹲，速度切勿过快； 2、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员； 3、不要蹲着休息，对服务员来讲确定不允许； 4、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； 5、不要蹲在椅子上； 6、不能距人过近，保持确定距离； 十三、介绍礼节 在正式场合介绍两人互相相识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子假如男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子，先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主子，以便主子更好地接待客人。 在介绍过程中，先

35、提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比方，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。 十四、运用名片礼仪 1、递名片。 事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用真诚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系、“这是我的名片，以后请多关照。倘如一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好按照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方细致地询问姓名、单位、地址、电话等等，假如情愿的话，确定会送

36、给你，“假如没有什么不便，能否请您留一张名片给我？ 2、接名片。 对方双手递过名片来时，马上放下手中的事，双手接过，细致地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方确定会很兴奋地告知你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！留意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应当马上把自己的名片送给对方，假如自己没有带，那么跟人家说明：“对不起，我没带名片。然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌顺手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。 本称名片为名刺，交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然

37、后处处找寻自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严峻失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严峻失礼之举。 十五、乘车礼仪 吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座； 乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左； 双排座轿车 1、由专职司机驾驶 由尊至卑的依次为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座； 2、车主亲自驾驶 由尊至卑的依次为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。 副驾驶座从理论上讲这一置平安系数最低，一般由陪伴、秘书、翻译、警卫乘座；社交活

38、动中妇女、儿童不合适。 主子亲自驾车，若一个人乘车必需坐在副驾驶座，多人必需推举一人就座副驾驶座； 尊者先上车，最终下车；卑者最终登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。 临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。 十六、敬烟礼仪 烟缸要刚好递到执烟者手中，有 二、三个烟头就要刚好调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上； 用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再刚好递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，确定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，

39、火焰调整要适中，应熄灭后再重新打一次。 十七、着装礼仪“男穿牌子、女穿样子 穿着西装时要撤除左袖口商标、纯羊毛标记，坐着的时候，可解开衣扣防走样，站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上； 扣法： 1单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣； 单排三粒，系上边两粒或单系中间； 单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。 3穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V字领，不要同时穿多件； 4衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣； 5干脆穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以短暂脱下； 6最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米； 7未打领带着扣通常不系，领带

40、结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色； 8牛皮鞋与西服最般配； 9全身上下应当保持三种色调之内三一律：公文包、鞋子、腰带色调相同； (10) 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜； 11在正式场合中无论室内外女士均或戴帽，室内的交际场合男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的敬重但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋； 12、穿短袖衫下摆

41、不塞裤内，长裤不要卷起，任何状况下不穿短裤参加涉外活动。 十八、 个人举止十忌 忌一在众人之中，应力求避开从身体内发出的各种异样的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。 忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不行随便剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不行，则应去洗手间完成。 忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。 忌四参加正式活动前，不宜吃带有剧烈刺激性气味的食物如葱蒜、韭菜、洋葱等，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。 忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避开。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人留意为宜。 忌六对生疏人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不行接近之。他人需要自已关心时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不行有讪笑、起哄之举动。自已的行动阻碍了他人应致歉，得到别人的关心应马上道谢。 忌七在人来