售后服务人员培训管理办法.docx

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1、售后服务人员培训管理办法 文件名称 售后服务人员培训管理方法 文件编号 生效日期 1、目的 完善售后安装/保养/修理人员的内部培训方案，提升售后人员的专业技能，提升公司售后质量。 2、适用范围 公司总部专职售后人员、公司兼职售后人员、办事处售后人员。 3、权责 A、总裁：批准本制度； B、人事部总经理：制定本制度、监督本制度的实施； C、技术部：制定安装、修理手册；并进行安装/修理方面的培训与考核及必要的售后支援； D、生产部：现场实物安装/调试的培训与考核；公司储备售后人员的培训与考核；支配储备售后人员对售后的支援； E、工艺工程部：编建摸底考试题、培训考核题、组织实物修理考核；以实物为基础

2、，培训机器的保养/故障分析/故障修理等培训；必要时的售后支援； F、售后部：组织本部人员摸底考试，编制售后人员培训支配，协调职能部门进行培训，跟进培训人员的培训过程、培训考核结果，根据考核结果与出差安装/修理机器的实际实力，提出人员职/级等划分看法；对办事处/经销商售后人员作出年度培训支配；对办事处/经销商零时支配回厂培训的人员组织摸底考试，支配最正确的培训支配同内部售后人员一样；对办事处/经销商售后人员的培训考核结果与建议反馈给办事处/经销商； G、人力资源部：根据部门提出的教化训练支配，跟进支配的完成、必要的场所支配； 四、售后人员培训流程:见附页 五、内容 1、安装、修理手册的建立 A、

3、技术部在新产品放产时，必需同步建立*产品安装、修理手册，此不单纯是售后人员 的工作指导，同时是培训的基础资料，也是培训时间、培训整体支配的参考根据； B、对老产品，需由技术部补建*产品安装、修理手册； C、当产品有优化改进变更时，工艺工程部视需要修改*产品安装、修理手册； D、*产品安装、修理手册需图文并茂，一目了然，清晰易懂； E、*产品安装、修理手册需由技术部首先在内部进行培训售后人员、品质人员、生产 人员、工程人员；一方面让内部人员尽快熟识驾驭新产品，另一方面验证与完善手册的 内容，使手册的适用价值更高； 2、培训教材的编写 由售后部主导，根据培训支配内容，建立完善相关培训、考试、考核资

4、料；建立完善部门如下： A、技术部完善资料：产品工作原理、产品结构、*产品安装/修理手册、产品限制程序、产品维护保养等； B、工艺工程部完善资料：基本电路原理学问、机械结构学问、电开工具运用学问、产品安装工艺流程、产品调试流程、产品故障分析、故障问题解决方法等； C、体系部准备资料：公司涉及售后的运作流程以二三级文件为基础，如：客诉处理流程、退换货处理流程等； D、售后部准备资料：差旅制度、售后人员考核制度、售后部内部管理方法等； E、人力部准备资料:公司简介、公司相关制度等 3、售后含兼职人员岗位技能要求制订 A、岗位技能要求是售后人员聘请、培训、考核的标准与根据； B、售后人员职级分储备、

5、技工、工程师职位；后两职位下设三级：初级、中级、高级； C、职位划分原则 1、储备职员工待遇：中学含以下学历，没有任何安装、修理基础，因某种缘由作售后储备，培训期间为储备职位，培训完成后，进行考核并根据考核结果重新定职、定级； 2、技工职：中学含以上学历初中但有相关修理资质证书及阅历，有公司两个系列产品含上技能，到达能独立安装、调试，能对常见故障分析、修理；有良好的沟通协调实力； 3、工程师职位：中专含以上学历，有多年行业阅历，有公司三个系列产品含上技能，到达能独立分析问题、解决问题、有较强的沟通协调实力； D、定职、定级原则 1、由技术部/工程部编制书面考卷，人资部/售后部组织考试； 2、由

6、技术/工程/品管/售后/生产共同主导实际操作考核打分； 3、符合以上C原则，且书面与实际操作的平均分，90分含上为工程师职位：90 93分为初级工程师，9496分为中级工程师，97分上为高级工程师；80分含上为技工职位：8083分为初级技工，8486分为中级技工，8789分为高级技工；80分下接着储备培训或干脆作为车间员工； 4、编制培训支配 A、新来售后培训人员含公司聘请、内部提升储备、办事处/经销商支配回厂培训人员，一律进行摸底考试书面，必要时实际操作；旨在驾驭人员的起点基础，制定相应的培训支配； B、培训支配分级制定 1、基础培训支配：培训内容包含识别基本电路原理图、电气元件、电开工具运

7、用、产品娴熟装卸、产品调试、产品工作原理、产品结构。适用于摸底考试评为储备职位的人员； 2、中级培训支配：培训内容包含电路原理学问、机械结构学问、产品工作原理、产品结构、产品娴熟装卸、机器保养维护操作、限制程序安装/调试、故障分析、故 障解决。适用于培训技工用； 3、高级培训支配：培训内容包含公司产品电气原理、产品结构、限制程序安装/调试/修改、故障分析、故障解决、配件检修。适用于工程师职位的培训； 4、培训支配还应包含公司运作流程、部门权责、差旅制度、售后人员考核方法等； 5、售后部经理需对每个受训人员都建立一个培训支配表表单见附页，培训支配表随人员流淌到受培训岗位，由主导培训部门填入相关信

8、息；生产储备售后人员由生产 制定，考核完成后将完好资料影印一份给售后部/人资部存档,考核方式同五.3.D； 5、培训支配实施 A、培训支配表经常务副总批准后执行，支配表分发受训人员、主导培训部门主管； B、主导培训部门主管指定具体人员负责培训，原则如下： 1、技术部：有项目组负责的机种，由项目组长支配结构工程师、电气工程师负责五.2.1培训；无项目组负责的机种，一律由工艺工程部负责负责五.2.1培训； 2、工艺工程部：由部门经理支配对产品熟识的工程师进行五.2.2培训； 3、体系部：由体系工程师进行五.2.3培训； 4、售后部：由经理负责五.2.4培训； 5、人资部：由教化训练专员负责五.2.

9、5培训； 6、生产部：由生产组长负责全部售后人员涉及安装、调试、物料熟识的培训；负责生产中常见异样问题解决方案的培训； 7、涉及产品之培训，除电气/结构基础学问培训外，全部培训都需结合实物进行； 8、产品安装、调试、故障解决、配件检修，必需让受训人员参与操作； C、培训跟进：培训支配表的填写该表随受训人流淌 1、主导培训人每天需将受训人员的培训状况照实填写在培训支配表上培训内容、培训方式、培训时间、受训人表现、培训效果等，受训人需签名确认；若看法不一样，责任在培训人身上； 2、公司售后部受训人员、办事处/经销商受训人员，在培训期间，需由售后部经理召开 早会在生产部实物培训期间，参加生产部早会；

10、早会上除了作相关要求，同时对下步培训作简要介绍，还应检查了解上一步的受训状况；对受训人员反馈的问题，应刚好找责任部门主管沟通协调；对受训人员的违规乱纪提出指责至惩处； 3、下个培训工序觉察上个培训工序没有到达培训效果受训人没有获得相应学问，可以将受训人返回上工序部门，直到到达预期目标止或上部门有可接受的合理说明； 4、在培训过程中，若主导培训人员不负责任、应付了事，不管从任何渠道知晓，一经查实，记过惩处；反之，若受训人员自身实力不能到达相应要求，应刚好在培训支配表上反馈出来，售后部经理了解核实后，应提出处理看法办事处/经销商委培人 员，第一时间与办事处书面反馈/建议； 6、培训考核 A、由技术

11、部/工程部编制书面考卷，内容包括基础结构/电气学问、产品工作原理、产品限制程序、产品故障分析、故障解决方案、产品维护保养等；由售后/人资主导考评打分，80分下视为不合格； B、实际操作考核：包括安装、调试、修理、保养利用退货或现场不良品测试分析、修理、保养实力；由技术/工程/品管/售后/生产共同主导考核打分；平均分数低于80分，视为不合格； C、受训人员不合格，需具体分析不合格缘由，以评估接着培训、储备、下放为员工等处理方式； D、特定机种或特定培训内容，受训人员不合格率达30%含上，将追究主导培训人的责任并接着主导培训致合格为止；不合格率达含50%，主导培训人惩处200元，不合格率达含40%

12、，主导培训人惩处150元，不合格率达30%罚50元、30%内不予惩处； E、考核分数，导入售后人员评职评级，见五.3.D.3； 7、评职评级后，职级与薪资福利挂钩方案 A、公司专职售后技工：工资架构=岗位工资70%+绩效工资30%，绩效工资作为出差协作、安装/修理/保养/培训办事处考核；按初、中、高级整体工资设为2700、2800、2900元月薪；出差报销标准按公司制度规定； B、公司专职售后工程师：工资架构=岗位工资70%+绩效工资30%，绩效工资作为出差协作、安装/修理/保养/培训办事处考核；按初、中、高级整体工资设为3000、3200、3500元月薪；出差补贴在公司制度规定基础上分别另加

13、50、100、150元； C、生产储备售后技工：在厂拿产线计件工资+技术津贴初级50元/月、中级80元/月、高级120月；出差工资初、中、高按2600、2700、2800元月薪计算除22天*实际出差天数，出差报销标准按公司制度规定； D、生产储备售后工程师：在厂拿产线计件工资+技术津贴初级150元/月、中级200元/月，高级300元/月；出差工资初、中、高按2900、3000、3200元月薪计算除22天*实际出差天数，出差报销标准在公司制度规定基础上每天补贴50元结合出差安装/修理效果； 六、相关制度 1、基础设施与教化训练管理程序 2、差旅管理制度 3、售后人员绩效考核管理方法 4、售后部管

14、理制度 5、退换货处理流程 6、客户投诉处理流程 七、相关表单 1、培训支配表 2、考核表 3、出差放行单 4、*产品安装、修理手册 5、*考试题卷 制订 审核 批准 成都老肯科技股份有限公司 培训支配表 序号 受训内容 培训部门/人 支配培训时间 实际培训时间及培训内容简要说明 培训人评估 培训师签名 受训人签名 常务副总批准： 培训部门主管： 售后服务部制订： 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页