聆听与沟通的艺术-倾听与沟通的艺术.ppt

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1、聆听与沟通的艺术 内容提要内容提要聆听的好处聆听的好处为什么不聆听为什么不聆听如何建立信任如何建立信任聆听的五个层次聆听的五个层次聆听的技巧聆听的技巧为什么他们认为为什么他们认为 沟通首先是聆听的艺术；耳朵是通向心灵的道路；会聆听的人到处都受到欢迎。聆听的好处聆听的好处 好处之一：准确了解对方；好处之二：弥补自身不足；好处之三：善听才能善言；好处之四：激发对方的谈话欲；好处之五：使你发现说服对方的关键所在。聆听的好处之一：准确了解对方聆听的好处之一：准确了解对方 对于下属、同事、上司和客户，通过聆听对方的讲话，推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法，藉此在以后的工作中有针对性的进行

2、接触。俗话说：俗话说：“沉默是金沉默是金”、“言多必失言多必失”。静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点。静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点。好处之二：弥补自身不足好处之二：弥补自身不足 好处之三：好处之三：“善听才能善言善听才能善言”让我们反省一下自己，在听别人讲话的时候，你是否迟滞发呆、冷漠烦闷?你是否坐立难安、急于开口?我们常常因为急欲表达自己的观点，根本无心聆听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里早就在盘算着下一步该如何进行反驳。以这种消极、抵触的情绪听别人说话，结果会是什么呢?有利于你了解和掌握更多的信息和情况。对方说话的过程中，你不时的点点头，聚精会神地听，表示你非

3、常注意谈话者的讲话内容，这样使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，他们会兴致所至，对方的意思得以充分、完整表达，这不正是沟通所需要的吗?好处之四：激发对方的谈话欲好处之四：激发对方的谈话欲 好处之五：好处之五：使你发现说服对方的关键所在使你发现说服对方的关键所在 多听对方的意见会有助于你发现对方不愿意明白表露的、或者他自己也没有真正意识到的关键问题。好处之六：使你获得友谊和信任好处之六：使你获得友谊和信任 人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情的说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲，值得信赖。为什么不聆听？为什么不聆听？原因之一：没有时间 一种情况是安排

4、的时间过短；另一种情况是在工作过程中的聆听。为什么不聆听？为什么不聆听？原因之二：环境干扰 一是干扰信息的传递过程；二 是影响沟通者的心境。为什么不聆听？为什么不聆听？原因之三：先入主见 在你聆听你的下属、同事或是上司的谈话之前，你可能已经知道了一些事情的原委或经过你已经有了自己的初步想法为什么不聆听？为什么不聆听？原因之四：急于表达自己的观点 人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，可以帮助你树立强有力的形象，而聆听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。为什么不聆听？为什

5、么不聆听？原因之五：自认为了解了 你不再注意对方的话了，开始东张西望，双手抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向谈话者传递这样的讯息：“你有完没完?我已经听够了。”谈话者一般在这种情况下，兴致索然、草草收场。为什么不聆听？为什么不聆听？原因之六：不专心 在聆听对方的谈话过程中，没有把心思全部用在听对方谈话、并进行积极思考这件事上，可能在想着要去处理别的工作。为什么不聆听？为什么不聆听？原因之七：排斥异议 有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。信任是有效沟通的基础信任是有效沟通的基础如何建立信任（一）如何建立信任（一）善于发现自己和别人的共同特点；乐于在困难

6、的情况下给别人提供帮助；宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒；适当表达自己对别人的关心；愿意合作并保持言行一致；信任是有效沟通的基础信任是有效沟通的基础如何建立信任（二）如何建立信任（二）努力学习，提高知识和技能，并展 示能力和水平；实事求是，避免夸大其词更不要说谎；暴露一定的脆弱之处；保持适合自己的优雅仪表和风度。反省自己是否做过反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事；听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点；打断别人的讲话；为讲演者结束他的讲演；当别人讲话时谈论其他的事情；忽略过程而只要结论；仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容；是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成

7、困难；是否很容易被其他的背景或声音分散注意力。在聆听过程应该做的：在聆听过程应该做的：表现出兴趣；理解对方的意思；表达自己的热情；找存在的问题（如果存在问题的话）；听取引发问题的原因；帮助谈话者把问题与原因联系起来；鼓励谈话者建立解决自身问题的能力和动力；培养保持沉默的能力，成功人士通常都知道 如何保持沉默；能够倾听人们的谈话并能判断理解的人，人们也最有意愿听他发言。聆听的聆听的5个层次：个层次：最低的一个级别就是：听而不闻；第二个级别的听者：假装听；第三个级别是：有选择性的听；第四个级别是：专注地听；第五个也是最高的级别是：设身处地地听，即聆听。聆听的技巧聆听的技巧技巧一：积极地聆听；技巧二

8、：提示问题；技巧三：排除“情绪”；技巧四：积极地回应；技巧五：理解真义；技巧六：设身处地；技巧七：学会发问。聆听技巧之一：聆听技巧之一：积极地聆听 要求一：集中精力；要求二：采取开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重信号；要求三：积极预期；要求四：鼓励；要求五：恰当的身体语言。聆听技巧之二：聆听技巧之二：提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语。主要用来处理谈话初始阶段的静默无语。聆听技巧聆听技巧之三：排除“情绪”先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。聆听技巧聆听技巧之四

9、：积极地回应 聆听过程中应当在适当的情况下，通知对方。这样做一方面，会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效的进行聆听。聆听技巧聆听技巧之五：理解真义 理解对方要表达的意思是聆听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。要提高理解的效率，可以从以下几个方面着手：听清全部的信息；听出对方的感情色彩；谈话者可能因为一些“背景”因素，不便直说一些话；克服习惯思维。聆听技巧聆听技巧之六：设身处地 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。聆听技巧之七：学会发问聆听技巧之七：学会发问 既然要听懂对方，就要发问。正确的发问方式有以下6种：发问方式一：开放式发问；发问方式二：清单式发问；发问方式三：假设式发问；发问方式四：重复式发问；发问方式五：激励式发问；发问方式六：封闭式发问。