商场客服部工作职责.docx

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1、商场客服部工作职责 第一篇：商场客服部工作职责 商场客服部工作职责 一、岗位标识信息 1、岗位名称：客服部主管 2、干脆上级：经营管理部经理 3、干脆下级：客服部员工 4、平行关系：其它各部门主管 二、岗位工作概述：依据公司制定的组织结构及经营状况，关心经营管理部经理做好职责范围内的相关工作，商场客服部工作职责。 三、岗位工作职责： 1、每日检查员工礼仪服饰，留意部门礼仪礼貌，供应公司良好的外部形象; 2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量; 3、维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务; 4、做好顾客投诉和接待工作; 5、以身作则提倡“顾客至上的经营理念，杜绝员工与顾客争吵现象; 6、做好会

2、员的招募和大宗顾客的探望; 7、负责顾客电话预商定货，团体购物的接待; 8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业; 9、合理支配本区域各岗位人员的工作; 10、负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核; 11、负责支配商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动; 12、关心做好出/入口处的客流疏导和保安工作; 13、负责责任区域的环境卫生，为顾客供应良好的购物环境; 14、完成上级交办的其它任务，管理制度商场客服部工作职责。 四、职务权限 1、对本部门所属员工及各项业务工作的管理权; 2、对所属部门员工的工作有监督检查权; 3、对所属下级的业务水平、和业绩有考核权; 4、行使

3、上级授予的其它权力。 四、工作时间：在公司制度规定的正常班时间内工作，有时需要加班。 五、任职要求： 1、大专以上学历，具有较强的分析、应变实力; 2、沟通协调实力强，处理事务简练、快速、高效、正确。 3、具有确定的组织管理实力，擅长调动下属人员的主动性、主动性。 七、附则 1、本标准由人力资源部负责说明。 其次篇：商场客服部工作职责 商场客服部工作职责 一、岗位标识信息 1、岗位名称：客服部主管 2、干脆上级：经营管理部经理 3、干脆下级：客服部员工 4、平行关系：其它各部门主管 二、岗位工作概述：依据公司制定的组织结构及经营状况，关心经营管理部经理做好职责范围内的相关工作，商场客服部工作职

4、责。 三、岗位工作职责： 1、每日检查员工礼仪服饰，留意部门礼仪礼貌，供应公司良好的外部形象; 2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量; 3、维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务; 4、做好顾客投诉和接待工作; 5、以身作则提倡“顾客至上的经营理念，杜绝员工与顾客争吵现象; 6、做好会员的招募和大宗顾客的探望; 7、负责顾客电话预商定货，团体购物的接待; 8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业; 9、合理支配本区域各岗位人员的工作; 10、负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核; 11、负责支配商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动; 12、关心做好出/入口处的客

5、流疏导和保安工作; 13、负责责任区域的环境卫生，为顾客供应良好的购物环境; 14、完成上级交办的其它任务，管理制度商场客服部工作职责。 四、职务权限 1、对本部门所属员工及各项业务工作的管理权; 2、对所属部门员工的工作有监督检查权; 3、对所属下级的业务水平、和业绩有考核权; 4、行使上级授予的其它权力。 四、工作时间：在公司制度规定的正常班时间内工作，有时需要加班。 五、任职要求： 1、大专以上学历，具有较强的分析、应变实力; 2、沟通协调实力强，处理事务简练、快速、高效、正确。 3、具有确定的组织管理实力，擅长调动下属人员的主动性、主动性。 七、附则 1、本标准由人力资源部负责说明。

6、2、本标准自公布之日起生效。 ( xiexiebang ) 第三篇：商场客服部岗位职责 商场客服部岗位职责： 1.负责依法处理顾客投诉和商品退换的受理工作，确保顾客的投诉合理解决，维护和提升企业形象。 2.每月负责顾客投诉率及顾客满足率等目标、指标的统计分析工作，对相关部门工作提出指导性看法。 3.做好顾客接待室客诉资料的收集，整理和分析工作，形成培训资料适时不定期的对员工进行培训。 4.工作中监督和限制各类套券、套现等违规行为。 5.做好与消费者协会的沟通及汇报工作。 6.具备熟识相关法律法规、各类商品学问及接待、处理各类顾客投诉、商品退换货业务的实力。 7.负责顾客提出询问问题的解答。 8

7、.负责顾客VIP积分的查询、礼品的发放及管理。 9.负责商品退换货中涉及礼品、礼券的返还。 10.负责领导交办的其他任务。 11.负责排查恶意积分、倒券行为。 12.认真执行商场的质量方针和目标，为顾客供应询问服务，通过与顾客的沟通宣扬商场形象，对顾客埋怨进行妥当处理并刚好上报主管领导。 第四篇：商场客服部工作 商场客服部工作 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务，商场客服部工作。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次惩处员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品学问，提高营销水平，这样才有利

8、于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要进展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必需把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和进展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务战略特别必要。所以2008年第四季度2009年一季度在兰州领先提倡并实施“特色化服务，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同供应不同的服务，超市“无干扰服务，一楼商

9、品部至四楼商品部“品牌化服务、挚友式服务五楼商品部“挚友式服务，六楼商品部“技能式服务，向社会说明，我们追求的是高质量、高品质的服务。到达超越顾客期盼的、最完备的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括学问竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素养;以专业到位的素养要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛进展史、企业文化基本学问，专业学问等) 3、相关政府部门联络与沟通。加强与盛市、区各消费者协会及主管工商所的联络与

10、沟通，并与之保持良好的协作关系，刚好驾驭零售业进展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2008年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他缘由引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(缘由是因为如今大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理结束一起，并时刻以顾客的满足度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场

11、上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客，工作总结商场客服部工作。 因为如今的市场是“顾客的满足才是双赢。 1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和平安性。 2.提倡人人提高节省的意识，努力做好开源节流，在限制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节省的作风，不奢侈一张纸、一支笔，将办公费用降到最低限度。 3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，刚好觉察问题，刚好订正错误，让基础工作进一步完善。 4.为加强客服人员的个人素养，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对仪容仪表服务的重要性如何服务播

12、音技巧等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。 5.去年年底已经对商场VIp卡做了积分返利，去除全部积分，从新的一年起先，提高办卡要求，严格限制VIp卡的发放，特别是金卡，不能随便发放，严格把关，同时盼望今后商场活动加上VIp会员活动，能够表达与提升商场VIp卡的好用性、重要性，从而真正到达金卡至尊的感觉与享受。 6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIp卡的影响力，削减商场广告支出，准备起先长期着手商场外联工作，联系*本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、消遣业等。充分利用当地资源

13、，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而到达预期效果。 第五篇：商场客服部工作支配 商场客服部工作支配 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次惩处员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品学问，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要进展，就要有领先对手的观念和措施。

14、因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必需把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和进展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务战略特别必要。所以2008年第四季度2009年一季度在兰州领先提倡并实施“特色化服务，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同供应不同的服务，超市“无干扰服务，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、挚友式服务五楼商品部“挚友式服务，六楼商品部“技能式服务，向社会说明，我们追求的是高质量、高品质的服务。到达超越顾客期盼的、最完备的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区

15、，包括学问竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素养；以专业到位的素养要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛进展史、企业文化基本学问，专业学问等) 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，刚好驾驭零售业进展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2008年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他缘由引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、

16、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(缘由是因为如今大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理结束一起，并时刻以顾客的满足度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为如今的市场是“顾客的满足才是双赢。 1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和平安性。 2.提倡人人提高节省的意识

17、，努力做好开源节流，在限制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节省的作风，不奢侈一张纸、一支笔，将办公费用降到最低限度。 3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，刚好觉察问题，刚好订正错误，让基础工作进一步完善。 4.为加强客服人员的个人素养，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对仪容仪表服务的重要性如何服务播音技巧等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。 5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，去除全部积分，从新的一年起先，提高办卡要求，严格限制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随便发放，严格把关，同时盼望今后商场活动加上VIP会员活动，能够表达与

18、提升商场VIP卡的好用性、重要性，从而真正到达金卡至尊的感觉与享受。 6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，削减商场广告支出，准备起先长期着手商场外联工作，联系*本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、消遣业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而到达预期效果。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页